空間社會學視域下的圖書館空間服務策略研究

趙 英

(四川外國語大學 圖書館，重慶 400030)

圖書館空間是圖書館開展服務的基礎，隨著國家“雙一流”計劃的提出，圖書館的空間結構發生著巨大的變化，圖書館空間也逐漸從傳統的物理空間向混合型空間變化。圖書館空間不再只是一個物理的建筑體，而是一個在物理建筑上存在的物理和網絡空間，圖書館空間服務的基礎也從物理空間向物理和網絡空間并存的方向進行。圖書館空間服務作為圖書館工作實踐的重點問題之一，圖書館空間形態的變化也必須引起圖書館空間服務的變化，空間服務也必須適應空間形態發展的需要。筆者將從空間社會學視域下討論圖書館空間服務的策略問題，以期為圖書館空間服務轉型提供更多的解決思路。

1 空間社會學的發展與應用

空間社會學的研究經歷了三個發展階段，社會學研究初期通常以時間作為維度對社會進行研究，空間尚未成為社會學的專門研究對象[1]。第一個階段的代表人物齊美爾堅持認為空間的社會屬性高于其自然屬性，為人們考察社會提供了另一條路徑[2]。在齊美爾的空間社會學理論提出之后，第二階段的代表學者列斐伏爾將空間與地理引入馬克思主義的“社會生產”理論中，提出了空間生產的“三位一體辯證法”，并認為空間是社會的產物，具有歷史性[3]。在第三階段，空間社會學的發展趨于成熟，代表學者吉登斯提出的“結構化理論”認為，各種形式的社會行為不斷地由時空兩個維度再生產出來，并且其強調空間中的社會關系[4]。

空間社會學作為社會學理論的重要分支，其應用范圍主要涉及明清商人園林研究、基層社會治理、學校教育空間的研究以及文化空間的構建等，為我們解決社會問題提供了一個新的思路。隨著空間社會學的發展，圖書館學者也將空間社會學相關理論引入圖書館的空間研究之中，比如：彭松林將列斐伏爾的空間生產理論引入圖書館空間的研究中，分析圖書館空間生產的邏輯和內涵，并提出圖書館空間生產的四種形態：圖書館是文化空間、學習空間、創新空間和交流空間[5]；戴康則利用空間社會學的相關理論來分析圖書館的治理邏輯，將圖書館空間分為：物質空間的圖書館、虛擬空間的圖書館與象征空間的圖書館，通過合理規劃、開發、利用三個空間的功能來實現圖書館空間治理水平和績效的提升[6]。

2 圖書館空間服務研究現狀

空間服務伴隨著空間的產生而產生，隨著圖書館空間再造理念的興起，圖書館空間服務也面臨著轉型和升級。圖書館空間的服務是建立在圖書館空間之上的服務，在提供空間服務的過程中，可以采取創新服務模式、構建創新空間、培養人才提高服務能力來實現空間服務創新[7]，也可以從創新服務理念、虛實結合以及塑造服務品牌方面實現空間的服務變革[8]；通過關注熱點和需求，為不同人群提供“圖書館+”跨界服務[9]，構建“動態更新型”空間服務體系[10]。目前，針對空間服務的研究成果主要涉及特色空間服務、利用技術提升空間服務水平以及空間預約服務等3個方面。

在特色空間服務方面，創客空間可以通過構建融合式發展的創客服務模式[11]以及多主體協同參與的創客空間服務模式[12]來提升創客空間的服務水平；數字學術空間則可以通過數字學術理念的推廣、重構數字學術空間、服務整合、服務質量、服務評估來分析數字學術空間的服務創新[13]；數字人文空間可以通過空間再造來開展數字人文咨詢、數據管理、社交協作、創意制作、勞動力孵化、數字人文素養培養等數字人文服務[14]；經典閱讀空間則以傳統文化為中心、創造延伸服務、培養能動學習、培養創新人才來開展經典閱讀空間創新服務[15]；新體驗空間通過科學定位、空間與時俱進、服務團隊與空間配套、可行的體驗計劃等來推動新體驗空間的服務[16]。

在利用技術提升空間服務水平方面，不僅可以用虛擬現實技術來提升學習空間的服務水平[17]；還可以采用人工智能技術來提高圖書館空間服務的范圍、時間和效率[18]；也可通過打造服務平臺、挖掘數字資源、加強跨界合作、改變服務方式來應對重大公共安全突發事件發生時的線上空間服務[19]。

在空間預約服務方面，馮兵等通過對39所“985工程”高校圖書館空間預約服務現狀的調查與分析，提出了應從豐富空間資源及類型、滿足用戶需求，加強宣傳推廣、提升影響力，完善管理制度、規范用戶行為等方面進行服務改進與完善[20]；楊敏等通過對我國“雙一流”大學圖書館信息共享空間預約現狀的調研，從優化信息共享空間預約服務導航、預約服務方式多樣化、預約服務類型多元化、預約服務前端系統智能化、預約服務后端管理個性化、預約服務游戲化等方面提出了建議[21]。

綜上，雖然不同的學者從不同的角度對圖書館空間服務進行了研究，但是把圖書館空間服務轉型置于空間社會學視域的研究不多見。

3 空間社會學視域下圖書館空間服務的關系分析

空間社會學強調“空間”的主體性作用，空間中的人、社會行為等都會產生特定的社會關系。圖書館作為社會空間的組成部分，圖書館空間具有社會性，因此我們應該重視“空間”作為“對象”的主體性作用，重視空間中人與人之間、人與資源之間、人與圖書館之間所產生的社會關系，從而為圖書館空間服務的轉型提供重要支撐。

3.1 人與人的關系

圖書館空間中的人包括3種類型：用戶、圖書館員和管理人員，人與人的關系又包含用戶與用戶的關系、用戶與圖書館員、用戶與管理人員、工作人員與管理人員等多重關系。如圖1所示：用戶與用戶之間有競爭、共享資源的關系；用戶與圖書館員之間存在圖書館員為用戶服務、用戶反饋意見的關系；管理人員對用戶存在服務和管理的關系，用戶對管理人員有提出意見或建議的關系；管理人員對圖書館員存在管理、任務下達等關系，圖書館員對管理人員有服從管理、反饋用戶意見，提出建議的關系；圖書館員內部和管理人員內部間又存在合作和協作關系，其中管理人員組成了圖書館的管理團隊，管理團隊不僅要制定圖書館的各項發展計劃，還要建立對內的管理機制和對外的服務機制。

圖1 用戶、館員和管理人員之間的關系

3.2 人與圖書館的關系

圖書館空間作為一個整體也與空間中的每個人發生著社會關系，空間中人與圖書館的關系，既包含用戶與圖書館的關系，也包含圖書館員與圖書館、管理人員與圖書館的關系。其中用戶與圖書館之間是使用和被使用的關系，用戶是圖書館的使用者，圖書館是用戶使用的目的地；圖書館員在圖書館中為用戶服務，完成自己的工作職責；管理人員組成的管理團隊，在圖書館中發揮管理和服務職能，完成自身的管理和服務任務。在這些關系中，用戶與圖書館的關系是最基礎和重要的關系，用戶使用圖書館不僅實現了圖書館存在的價值，還體現了用戶對圖書館的滿意度水平。用戶如何使用圖書館、使用情況如何、使用效果如何，不僅關系到圖書館的各項效能，也體現了管理人員的管理水平、圖書館員服務的效能。因此，圖書館空間服務過程中應該考慮用戶“使用”圖書館過程中的時間因素、環境因素、效能因素等。

3.3 人與資源的關系

圖書館資源主要包含物理空間、紙本和電子資源以及可獲取資源等，因此在圖書館中人與資源的關系，就包含用戶與資源的關系、圖書館員與資源的關系、管理人員與資源的關系。用戶到圖書館來最重要的目的就是使用圖書館的資源，圖書館的各種資源能否滿足用戶的需求直接影響到用戶使用圖書館的意愿，而圖書館員和管理人員所提供的資源服務將影響用戶使用圖書館的黏性。圖書館員既是資源的管理者和利用者，也是用戶使用資源的服務者。管理人員組成的管理團隊是圖書館資源的建設者、再造者，管理團隊根據用戶的資源需求對資源進行建設、管理、更新和再造。從人與資源的三重關系可以看出，資源是關系產生的基礎，資源服務是紐帶，圖書館應該加強和鞏固空間中資源服務的紐帶作用。

4 空間社會學視域下的圖書館空間服務策略研究

空間社會學認為空間的變化動力來自空間形態變化和動態發展的過程，圖書館作為社會實踐的產物，人在圖書館特定空間內活動，必然與圖書館產生特定的社會關系，因此圖書館空間也會隨著社會關系的變化而發生變化，空間形態發展也逐漸從低級到高級、從簡單到復合。從圖書館誕生以來，圖書館的空間經歷了“閉鎖式”存儲空間、“開放式”的公共空間、“高科技式”的互動空間的發展過程，圖書館的功能空間和空間特性都發生了巨大的變化[22]。在變化過程中，圖書館空間中人與人的關系、人與資源的關系、人與圖書館的關系都發生著變化。因此，圖書館空間服務也需要在適應三重關系變化的基礎上進行發展。

4.1 注重調查和規劃，制定圖書館空間對外服務方案

圖書館空間服務方案直接影響用戶使用空間的意愿，以及用戶的感知度和滿意度，因此方案的制定既要立足當前，又要有前瞻性；既要利于管理，又要有靈活性。具體制定時，應以學校教學科研發展方向為導向，以圖書館再造空間格局為基礎，考慮各個不同空間差異性的同時，結合圖書館人財物具體情況，采取傳統與現代技術手段相結合的方式進行制定。①通過問卷、訪談等傳統方式與圖書館讀者進行廣泛及深度的交流，利用大數據手段對與讀者相關的信息進行分析，了解讀者的普遍需求及個性需求，制定初步的空間服務方案；②設立空間服務緩沖期，采用日志方式記錄空間服務方案執行中的具體情況，多渠道收集讀者對空間服務方案執行的意見或建議，分析方案執行中的問題和效益；③緩沖期結束后，對空間服務方案進行評估，并針對出現的問題對服務方案進行調整，達到服務方案與再造空間相適宜的目的。空間服務方案的制定與實施也不是一成不變的，需要因時、因地進行調整，以滿足當前和未來的需求。

4.2 善用先進技術，虛實結合，開展智慧化服務

隨著互聯網、物聯網、大數據、機器人、人臉識別等先進技術在圖書館業務中的深度應用，圖書館服務的方式也發生了巨大變化，圖書館的服務既打破了時空和地域限制，又呈現出多元化、虛擬化、動態化的發展趨勢。伴隨著圖書館空間多元化發展，圖書館空間的智慧服務也朝著多元化和多維度方向發展。一方面，對物理空間的智慧服務可以通過打造智慧空間網絡，建立預約系統，對圖書館的現有物理空間進行預約管理，讀者根據預約信息入館，節省讀者的時間成本。根據調查，目前研修空間、特色空間、展示空間、閱覽空間等均可以采用預約方式進行管理，而預約的形式也不限于傳統方式，可以使用網站鏈接、高校App、微信公眾號以及電子郵件等[20]。新媒體服務工具在智慧服務中的使用，加強了館員與用戶之間的互動交流，增強了用戶的黏性，拓寬了圖書館智慧化服務的范圍和內涵。另一方面，不少高校通過建立在線虛擬圖書館空間，虛擬再現圖書館的所有資源和服務，使得用戶在虛擬環境下全方位感受圖書館的價值、資源和服務。在虛擬圖書館中，不僅可以通過與其他高校圖書館建立資源共享聯盟，實現實體資源與虛擬資源的共享共用，優勢互補，從而構建數據資源共同體，并進一步拓寬圖書館空間服務的外延；而且也可以在虛擬圖書館中建立虛擬研討室或討論組，用戶可以在虛擬研討室中進行學術研討活動，圖書館工作人員根據學術研討活動內容提供相應的文獻、數據等服務。隨著圖書館業務同“互聯網+”相關技術的深度融合，圖書館空間再造也受益匪淺，圖書館空間在相關技術的支持下，空間資源配置得到優化，空間利用率得到很大的提升，因此圖書館在空間再造過程中，應當加快引進和利用現代信息化服務技術，構建更為全面的技術服務體系來促進智慧服務的提升。

4.3 更新服務理念，提升到館體驗，開展差異化服務

用戶作為圖書館服務的對象，在圖書館中活動，與圖書館產生特定社會關系，因此圖書館要根據社會關系的變化對自身的服務進行創新，實現服務轉型。①解放思想，進行服務理念創新。將圖書館傳統的被動服務轉換為主動服務，注重空間中各類角色之間的關系，貫徹“以讀者為本”的服務理念，升級服務模式。圖書館通過空間再造為師生提供豐富的教學、學習、創業場景，利用線上線下課堂為師生講述資源利用的方式，通過信息咨詢、傳播、推廣服務，建立適合師生的特色化服務模式。②提升到館體驗。良好的體驗能促進用戶主動和環境融為一體，發揮空間、設備、服務與人的協同效應[5]。圖書館作為典型的社會公共空間，每個人都有平等享受圖書館服務的權利，因此圖書館可以針對不同用戶的需求，圍繞不同的主體，通過美化環境、調整照明系統、家具的配置、利用科技手段等措施，構建一種讀者自主、自覺學習的空間環境和氛圍，激發讀者的學習和社交欲望，提升讀者到館體驗感。③差異化服務。讀者是圖書館中活動的主體，讀者的感受如何，直接影響到讀者到圖書館的意愿。差異化服務體現在了解不同讀者群體的需求，對不同讀者對象采用不同的服務方式，比如：針對肢體有缺陷的人，應該“以人為本”，健全各類軟硬件服務措施，滿足缺陷人群的需求，開展人性化服務；針對不同類型讀者的個性和氣質特征，當圖書館保有的資源不能滿足部分讀者需求的時候，可以通過圖書館的渠道優勢，通過文獻傳遞或館際互借等方式滿足讀者的個性需求，開展個性化服務；當然圖書館也可以針對某個團隊的需求進行服務定制，開展團隊科研服務；對不同的差異空間，圖書館也可以提供不同的差異化服務。

4.4 重視師生訴求，提高空間服務滿意度

圖書館空間再造的目的就是為了讓用戶能夠更好、更自由地利用圖書館，圖書館的館藏資源得到合理使用，促進圖書館與用戶之間關系的和諧發展。圖書館空間和館藏資源均是圖書館資源的重要組成部分，應在以用戶為中心的前提下將兩者有機結合起來，從而避免兩者的對立。因此，在圖書館空間服務過程中，要以用戶為中心，主動滿足用戶對圖書館空間的訴求，著力提升讀者對圖書館空間以及空間服務的滿意度，使得圖書館空間服務更加具有針對性、人性化和智慧化。具體而言：①通過持續調研、收集整理讀者對圖書館空間功能分區的訴求，比如空間設置是否合理、空間的軟硬設施要求、空間服務時間是否合適、空間資源是否滿足需求等；②打破時空限制，通過不間斷空間服務，滿足師生在圖書館空間中進行學習研究的全方位訴求，提高師生對圖書館空間的黏性；③通過空間延伸服務，滿足師生在圖書館空間中的其他需求，提高圖書館的影響力；④搭建交流平臺，及時了解師生對圖書館空間服務響應及時性、溝通暢通性、服務精確度等方面的訴求。

5 結束語

圖書館空間服務一直是圖書館人關注的問題，隨著圖書館空間的發展，圖書館空間服務也必然要進行轉型升級來適應空間發展的變化。圖書館空間的社會性決定了圖書館中人、資源和圖書館三者之間必然發生社會關系，在理清三者關系的基礎上，制定圖書館空間服務策略，不僅能夠提高用戶使用圖書館的意愿、感知度和滿意度，也能促進圖書館員增強服務意識、提升自身的服務水平和服務效能，更能夠促使圖書館管理團隊提高管理水平和管理效能，從而更好地體現圖書館的價值，為圖書館的長久發展提供動力和支撐。