管理者與員工之間關鍵對話的優化策略

吳貴聰,陶 露,邢麗君,王甲碩,李中宇

(1.華北理工大學，河北 唐山 063217；2.河北科技大學 建筑工程學院，河北 石家莊 050018;3.河北工程大學 文法學院，河北 邯鄲 056038)

1 緒論

1.1 研究背景

關鍵對話是企業管理者與員工之間協作效果好壞的重要因素之一，畢竟溝通可以使成員之間清楚對方的意愿以及共同尋求更優的解決方案。根據小組成員的調查結果顯示，我國企業管理者缺乏對關鍵對話重要性的認識，致使上下級之間信息傳遞受阻，企業整體工作效率不佳。

1.2 研究方法

文章采用文獻調查法和對比實驗法相結合的研究方案，在前人的研究基礎上不斷修改、革新，使其更加貼合實踐，理論可用性更強，具有一定的指導意義，并將其應用于合作企業中，對比前后效果，小組成員討論總結最終理論方案。

1.3 關鍵對話

關鍵對話是指：①本次談話的結果會對雙方產生重大意義，甚至影響雙方的人生歷程。②本次談話的雙方分歧較大，意見不同。③本次談話的雙方或有一方情緒失控，無法平靜對話。

2 管理者在與員工進行關鍵對話時存在的不足

2.1 只注重談話內容而忽視了談話氛圍

很多企業管理者存在這樣的一種錯誤心理，就是只關注本次談話是否將想要表達的內容說完，而絲毫不在意本次談話的氛圍好壞或者對方能夠接受自身思想的多少內容，其實如果管理者抱有這樣的心態，談話就失去了本該有的目的和意義，對于雙方而言只是在耽誤時間。在調研的過程中小組成員最常見到的現象就是管理者不停地在說，而此時員工已經不耐煩或者提出異議時管理者依然在不斷陳述表達，因為此類管理者內心想法多為自身只要將想表達的內容說出來就行，至于最終員工能夠聽進去多少就是對方的事情。倘若員工完成任務沒有按照管理者的想法來，還會為其貼上布置任務不用心傾聽的標簽。實際上最佳的企業管理方案絕不是為了處罰員工，或者管理者推卸自身的責任，企業的整體目標是為了創造更高水平的收益和增加自身的影響力，并且談話氛圍的好壞會直接影響雙方的情緒。如果是雙方意見分歧較大或者辭職加薪這樣的情況，不注重談話氛圍只會導致雙方發生沖突，其實這種現象在心理學中也被稱為追求內心的公平，當一方情緒失控時，另一方難免會為了顯示自身不軟弱也表現出同樣的行為。

當談話氛圍不好的時候，管理者可以先暫緩敘述自身想法，轉而調整整個談話的氛圍。根據科學家的實驗表明，氛圍有時在談話中起到的作用會更大。

表1 對企業管理者是否注重談話氛圍培養的調查

表2 談話氛圍對談話效果的影響調查(共調查502次關鍵對話)

2.2 管理者對員工表現出高高在上的姿態

我國的管理思想中，管理者需要始終表現出一種令人敬畏的狀態，來自中國古老的“官老爺”思想，認為用讓員工害怕的方式能夠增強對下級的控制力度，實際上這是十分錯誤的觀念。現代企業所面臨的市場是靈活多變的，多元經濟環境下，上下級倘若缺乏有效的溝通方式，那么被淘汰也只是時間的問題。在小組成員的調查過程中，多數管理者在對話時沒有給予員工應有的尊重，對員工所述不在意或輕視，難免會使員工產生自身不適合該企業等想法，造成人才流失。

無論是管理者還是員工都是位于企業這一整體之下的組成部分，高低貴賤思想只會導致組織內產生隔閡，員工有任何想法不敢說出，管理者封閉于自己的世界中成為眾人不敢接觸的“神”，特別是在雙方進行關鍵對話時，倘若所談論的事情本身就是有一定分歧的，再加上管理者毫不在意、高高在上的姿態，尊重一詞無法體現，結果只會是一拍而散，失去了對話的意義。對話是為了雙方能夠尋求更好的解決方案，這是重要的目的，而絕非為了雙方發生沖突。

表3 管理者是否尊重員工的占比調查

2.3 管理者容易遺忘談話的重點內容

這是雙方對話時經常發生的事情，在演講中也會出現此類問題，比如在演講結束后才突然想起自身忘記說了什么內容，倘若加上這條，演講會更加完美。人類學的研究成果可以解釋這種現象，人類在緊張的時候，血液會更多地流向四肢，造成大腦缺血，因為在遠古時期，原始人緊急時刻多為遇見猛獸或者來自其他部落的攻擊，此時只有兩種選擇，打或者逃。然而無論是哪種選擇，都需要四肢的力量更足，這種生理反應依然保留在現代人類身上，所以在緊張時刻，或者談話時間較長，難免會造成表達信息的遺忘。

雖然在緊張或者關鍵時刻遺忘重要事項是人類的一種本性，但是通過一些科學的準備是能夠最大程度避免這種問題的。而我國的管理者對于談話前的準備是明顯不足的，過分依賴自身的交往溝通能力，這樣的談話多為缺少邏輯和理論性驗證，難以讓對方信服。

表4 管理者在進行對話前是否有所準備的調查

3 如何打造最佳效果的關鍵對話

3.1 利用ABC原理認知模型調整自身心態

在進行關鍵對話之前調整自身心態是十分重要的，因為心態的好壞會直接影響最終的對話結果。古人云：極怒時莫與人書，極喜時莫與人物。即在生氣時寫信會多多少少加入自身的一些情感，寄出去后才有所感知，可是為時已晚，在高興的時候不要隨便答應送別人東西，容易導致自身后悔，控制情緒的這種觀念在古時就已經十分成熟，畢竟人類有時總是感性的，會被心態影響做事的效率，憤怒只是為了尋找一個借口和理由，將自身的責任全部推給對方。

在心理學中有一個專門研究情緒的概念模型叫作ABC原理認知模型，A是事件發生，B是自身對此事的看法，C是自身的壓力水平，很多人將自身的壓力較多歸結于A的發生，終其一生想要改變A，但是實驗結果表明，B往往才是影響C的重要因素，例如對待孩子學習成績不好的問題，為什么有的家長會十分頭疼，而有的家長卻能夠及時平復內心的情緒，因為他們的B不同，對此事頭疼的家長往往會努力地去改變A，花大價錢找補課教師希望提高學習成績，而好不容易解決了孩子成績問題，卻又被另外一件事所困擾，而那些對待孩子成績問題可以及時平復心態的家長是因為他們的B水平較高，不糾結于孩子成績的問題，而是積極尋找孩子其他的閃光點。

當自身總是試圖改變A的方式來改變C，人生是始終得不到快樂的，一直處于痛苦的狀態下，總是認為改變A、C就一定能改變，實際上改變對待世界的看法才是最重要的。在與員工進行對話前，調整自身對待困難的看法是可以有效改善關鍵對話氛圍的。

3.2 在對話前思考談話的目標和技巧

企業之中的對話發生往往是緊急性和隨意時間性的，但是這并不是說管理者就可以不需要為此次對話做一些準備，就如同上文所述的那樣，沒有準備的對話是缺乏邏輯性的，可能與員工交談很久，依然沒有使員工領悟自身的想法以及解決這件事的辦法。根據小組成員的調查顯示，有一定數量的管理者在與員工交談時被員工的思維帶跑偏，這種情況也同樣無法使管理者實現此次對話的目的，所以需要在對話前進行思考。

方案如下：①詢問自身此次對話的目標是什么？希望給予雙方何種結果。②詢問自身希望通過此次對話后，雙方的關系達到一個什么程度的目標？③詢問自身，為了實現這些目標應當如何做？當管理者思考以上問題后，不僅心態會回歸平靜，邏輯也會更加完善，解決了遺忘重要事項的問題。

3.3 保持尊重

在與員工進行關鍵對話時，還有一個重要的影響因素是一定要對員工時刻保持尊重。尊重就如同空氣一般，存在時不會在意，而一旦空氣消失便會馬上感覺出來。尊重是一位優秀管理者應當具備的素養，對身邊每一個人發自內心的尊重，而不是冷漠的禮貌。在馬斯洛需求定理當中，尊重處于金字塔的最高層，是每個人都想獲得的，精神世界的滿足甚至有時會使人忘記物質生活的貧乏，員工收獲了來自上級的尊重，也必然會以尊重相還，談話的整體氛圍也會令人舒暢許多，雙方能夠靜下心商討想要協商的問題，在冷靜下的思考也會更加合理科學、擁有可行性。

管理者內心一旦上下尊卑這樣的思想占據上風，即使自身控制得再完美，也會多多少少在行為中有所體現，管理者與員工之間絕非用怕所維系，而應是一個團隊中的伙伴，協作共進，創造新的輝煌。

3.4 談話時的正確術語

在小組成員的調查過程中發現了這樣一種現象，例如在管理者和員工溝通工作中存在問題時，管理者總會用帶有質問的話語詢問對方，例如為什么這個月已經遲到了三回，實際上這種質問性話語會激發對方內心的反抗心理，會使其不由自主地尋找理由來掩飾自身存在的問題，雙方就此陷入爭論。如果能夠將話術轉變為“這個月你已經遲到了三回，這次評比你的業績水平是最低的”這樣的話，在大多數情況下不會激發員工想要為自身辯解的心理，反而會激發其愧疚感，知恥而后勇，并且在談話時可以建立雙方的目標一致性，有了共同的目標就會促進更好的合作。

4 結論

人的一生中總有很多次關鍵對話的時刻，小組成員通過科學且嚴謹的論證，總結了優化關鍵對話的過程以及結果的指導性方案，使管理者能夠更好地控制自身的情緒，流暢且富有智慧地引導談話向解決問題的方向前進。