住院患者體驗感與滿意度、忠誠度、推薦度的關系研究

黃雙慧，陳蕾，羅喆慧，李麗，徐夕珵

(1.上海市同仁醫院，上海市 200336；2.上海零點市場調查有限公司，上海市200010)

提高醫療衛生服務能力，有助于加快健康中國發展，推進健康服務業高質量發展，改善人民群眾看病就醫獲得感，且是近年來政府持續關注的重點[1]。醫院患者滿意度作為衡量現代醫院質量管理工作的“金標準”[2-3]，它可以直接反映醫療服務和醫院管理的質量[4]。《進一步改善醫療服務行動計劃(2018—2020)》與《深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》等文件均提及醫療能力建設問題，將全面推進衛生健康事業高質量發展，保障人民群眾健康作為工作的出發點和落腳點[5]。

患者滿意度是一種相對主觀的評價，盡管可以幫助醫院了解哪些方面的服務受到患者認可，哪些方面的服務有一定提升空間，但在醫院實際管理中，對下一步的服務提升較難提供有針對性的具體整改意見。患者體驗是當前醫療服務質量評價的重要指標，其評估方式具有客觀性和量化性特點，了解服務現狀的同時，能夠有效的追溯到醫療服務過程中的不足之處，能真實了解到患者的實際需求，對改進和完善我國醫療服務質量具有重要的意義[6]。而根據國家衛生健康委統計信息中心發布的數據顯示，2021年1—11月，全國醫療衛生機構出院人數為22 206.5萬人[7]，我國住院患者群體龐大，值得關注。基于此，本研究通過構建住院患者體驗感指標，科學量化患者體驗感，重點探討患者體驗與滿意度、忠誠度、推薦度之間的關系，為提高醫院服務與管理高質量發展提供數據支撐。

1 資料與方法

1.1 一般資料

此次調研區域為上海市某三級醫院，該醫院為上海市區域性醫療中心建設單位、建立健全現代醫院管理制度試點單位，服務范圍面向周邊六區150萬人口，年度住院人數約為5.4萬人次。調研對象為在該醫院住過院的居民或其家屬，具體滿足以下條件：(1)截至問卷訪問時一年內，該居民在醫院有過住院經歷，或家屬有全程陪同患者住院經歷；(2)受訪者思路清晰，能夠理解并回答問卷；(3)年齡在18～70周歲；(4)非敏感行業工作(如市場調查、廣告、醫療等)。

1.2 方法

1.2.1 調查方法。以電話訪問的方式開展問卷調查，覆蓋住院患者占比相對較高的科室共計28個。電話調查實施時間為2021年5月份，共完成有效樣本500個。

1.2.2 問卷內容。本研究構建的患者體驗指標體系參考國內外主要研究成果，包括《醫院就診體驗調查(HCAHPS)》《患者體驗調查問卷(PPE)》《門診體驗調查表(OPEQ)》《患者體驗醫療質量評價表(PEES-50)》《中國醫院患者體驗與滿意監測(CHPESM)》等，同時結合所調查醫院的管控要點，考慮其重點科室的共性問題點，并納入《上海市衛生局萬人問卷調查表》中的基礎指標。患者體驗得分結果根據德爾菲法專家法，對各二級指標賦予權重得出，共設置5個二級指標，30個三級指標；滿意度得分結果根據以往多個醫療行業研究經驗[8-11]，各指標采取相同權重，共設置5個二級指標。

1.2.3 計分方法。各患者體驗指標對應的訪問問題均為封閉式、4級態度測量量表、單項選擇題。各選項原始計分原則是：累計計分原則。各選項原始分值轉換為百分制采用的計分方式為：1=25，2=50，3=75，4=100。滿意度指標對應的訪問問題均為封閉式、5級李克特(Likert)態度測量量表、單項選擇題。各選項原始計分原則是：“非常滿意”5分，“比較滿意”4分，“一般滿意”3分，“不太滿意”2分，“很不滿意”1分。各選項原始分值轉換為百分制采用的計分方式為：1=1，2=25.75，3=50.5，4=75.25，5=100。

1.2.4 計算公式。采用的公式為：S=∑(i1,i2,i3……in)/n。即得分為所有受訪者打分分數之和與受訪總人數之比。

1.3 統計學處理

在搜集本文所需要的相關數據后，本研究采用SPSS 25.0統計軟件對調查得來的數據進行分析，以P<0.05表示具有統計學意義。再通過結構方程模型路徑分析來檢驗變量之間的內在聯系。

2 結果

2.1 患者在住院服務方面體驗感、滿意度、忠誠度和推薦度的結果

2.1.1 住院患者體驗得分與滿意度得分較好，費用療效的體驗感仍需加強。從受訪患者體驗上看，患者住院服務體驗感的總得分為86.56分，受訪患者體驗感知情況來看，醫院在后勤服務方面得分為89.84分，在5項指標中獲得受訪患者認可度最高；費用療效方面的體驗感得分最低，分值為82.98分，處于良好階段。在住院患者總體滿意度方面，住院受訪患者對服務過程和后勤支持的評價相對較高，滿意度得分分別為93.96分和93.14分，排名前二；患者權益保障和診療質量的滿意度評價其次，得分分別為93.12分和92.07分，而費用療效滿意度相對落后，為91.22分(見表1)。費用療效成為本次調查當中得分最低的維度，患者所花費的費用是否能達到相對滿意的療效，成為當前醫院服務管理環節中急需關注的重要內容。

表1 患者住院服務體驗感與滿意度得分情況

2.1.2 住院患者忠誠度與推薦度得分較高，兩者的轉化率會有流失。住院患者總體忠誠度得分為88.08分，總體推薦度得分為82.28分。住院患者總體忠誠度標準差為20.67分，總體推薦度標準差為27.65分，總體推薦度得分標準差大于總體忠誠度，反映出總體推薦度的離散程度比忠誠度大。在本次的調查28個科室中顯示，有24個科室受訪者的忠誠度到推薦度的轉化都有不同程度的流失，科室作為醫院的重要組成部分，是直接面對患者的單位，提升科室服務管理的標準化和專業化成為當前提高滿意度、忠誠度、推薦度的重要因素。

2.2 住院患者體驗感知因素通過期望滿足度作用于滿意度、忠誠度和推薦度情況分析

從住院患者的路徑分析結果來看，模型擬合較好，NFI=0.927，CFI=0.945，RMSEA=0.075，χ2/df=3.792。患者體驗由服務過程、后勤支持、患者權益保障、診療質量和費用療效各環節的體驗構成，同樣地，服務過程、診療質量、后勤支持、費用療效、患者權益保障各環節的滿意度構成總體滿意度評價。

總體上看，住院患者體驗感直接影響患者的滿意度和推薦度，同時也通過期望滿足程度間接影響滿意度、忠誠度和推薦度；此外，住院患者體驗感還通過滿意度影響忠誠度，進而影響推薦度(見圖1)。

圖1 住院患者體驗和滿意度路徑效應分析

從住院患者體驗對各類因素的總效應可以看出：(1)患者體驗對期望滿足度、滿意度、忠誠度和推薦度的影響作用相對較大。(2)患者體驗對期望滿足度為正向影響作用(直接效應0.610)，即患者體驗評分越高，期望滿足度越高；且患者體驗通過期望滿足度來影響滿意度、忠誠度和推薦度。(3)患者體驗對滿意度為正向影響作用(總效應0.794，直接效應0.659，間接效應0.135)。(4)患者體驗對忠誠度為正向影響作用(總效應0.516)。(5)患者體驗對推薦度為正向影響作用(總效應0.551，直接效應0.232，間接效應0.319)。

從住院患者期望滿足度對各類因素的總效應可以看出：(1)期望滿足度對滿意度、忠誠度和推薦度的影響作用相對較大。(2)期望滿足度對滿意度為正向影響作用(總效應0.221)。(3)期望滿足度對忠誠度為正向影響作用(總效應0.408，直接效應0.319，間接效應0.09)。(4)期望滿足度對推薦度為正向影響作用(總效應0.347，直接效應0.183，間接效應0.164)。

3 討論

3.1 提高患者體驗與滿意度，對提高忠誠度與推薦度具有重要作用

此次調查結果顯示，患者體驗與滿意度之間，服務過程的體驗、后勤支持、患者權益保障、診療治療、費用療效與患者體驗感知之間，診療質量、權益保障、后勤支持、服務過程、費用療效與滿意度之間存在著顯著性正向影響(P<0.05)。提升患者體驗感，尤其是要加強服務過程的體驗與診療質量，服務過程的體驗和診療質量是影響患者體驗感最重要的兩大因素，得分相對較低；而后勤支持與費用療效對患者體驗感的影響較小，但得分相對而言較高。所以加強診療質量水平和優化服務過程體驗是提高患者體驗感的重要舉措，也是當前醫院所要重點關注的，對提升醫院服務質量、提高患者整體滿意度具有重要作用。

患者體驗與滿意度之間存在著正向的顯著性影響(P<0.05)，患者體驗的好壞直接影響患者滿意度大小，同樣，診療質量、權益保障、后勤支持、服務過程、費用療效與滿意度之間存在的顯著性影響，其中診療質量與服務過程是影響滿意度最重要的兩個因素，其次是權益保障和費用療效，最后是后勤支持的影響。說明患者在醫院住院的過程中，對醫院的診療質量和服務過程最為重視，其次是服務過程和權益保障，最后是后勤支持的影響。未來提升患者滿意度，提升診療質量和服務過程同樣也是提升患者滿意度的最重要兩大因素。

患者體驗感與推薦度具有正向的顯著性影響(P<0.05),患者體驗通過期望滿足同樣忠誠度對推薦度也具有正向的顯著性影響(P<0.05)，忠誠度對患者的推薦度具有正向的影響(P<0.05)。其中忠誠度對于患者的推薦程度最大，而滿意度是影響忠誠度最重要的因素，提高患者滿意度對于提高患者推薦度具有重要意義。

3.2 本次調查發現提高住院患者體驗需重點關注費用療效評價

本次患者體驗調查發現，患者對于費用療效的不佳體驗主要由于存在無關檢查項目、重復就診、藥價變更或不清楚等方面。研究表明，通過檢查的結果可以更好為病人制定適合的治療方案，通過醫生對用藥的解釋，向患者提供充分的真實信息，以便患者對是否接受治療或治療方式做出判斷，就會讓患者減少對醫生讓做重復無關檢查的誤解[12]。但目前在患者就醫過程中，一些醫療機構或多或少存在過度檢查、過度治療的情況，如放寬住院及治療標準、選擇高檔藥物、擴大手術范圍、醫療材料過度浪費及過度醫療保健[13]。因此，需把改善患者體驗的著力點放在患者對費用療效評價上，規范醫師在尊重醫學規律的情況下開展診療活動。

3.3 管理好患者期望滿足對提高患者滿意度有重要作用

醫療投訴事件時有發生,提高患者滿意度,改善醫患關系,是各級醫療機構需共同破解的難題[14]。患者滿意度是基于患者期望被滿足的程度對醫療服務的評價,實際醫療服務績效大于醫療服務期望，則患者感知服務質量滿意,就會增加信任度[15]。在本次調查當中，期望滿足度作為患者體驗的中介變量，會顯著性正向影響到患者的滿意度、忠誠度和推薦度。因此，管理好患者的期望滿足度，必須把握好對患者宣傳的內容和力度，對患者的期望加以引導，使患者形成更理性、更切合實際的期望，增進醫患之間的相互理解和信任，達成共識，努力構建和諧的醫患關系。

3.4 研究不足與展望

第一，本次研究以一家三級醫院作為調查對象，調查對象范圍較小，難以代表研究對象的整體情況，未來的研究范圍將會拓展到更多類型的三級醫院，使該研究結論不斷得到更多實證，使其更具有科學性和廣泛的實用性。第二，患者體驗由服務過程、后勤支持、患者權益保障、診療質量和費用療效五個環節構成，滿意度評價由服務過程、診療質量、后勤支持、費用療效、患者權益保障五個環節共同構成。該維度主要針對一家三級醫院進行設計的，適用范圍有待擴大，在未來的研究當中，可以尋找更多影響醫院滿意度因素以及適用更多類型醫院滿意度的因素，探討如何更全面地提高醫院的服務質量。