以人本位流程為抓手促進醫(yī)院高質量發(fā)展的實踐與思考*

孫紅霞，范火芹，蔣海龍，陳昕昳，王軍偉

(杭州醫(yī)學院附屬天臺醫(yī)院，浙江省天臺縣 317200)

醫(yī)院高質量發(fā)展關鍵在于人才培養(yǎng)、學科建設和患者滿意度的提高，怎樣促進醫(yī)院高質量發(fā)展，需要理念改變，文化改變，更需要可以實實在在落地的規(guī)范。杭州醫(yī)學院附屬天臺醫(yī)院利用人本位流程的設計、實施、考核等閉環(huán)措施，推動醫(yī)院高質量發(fā)展，取得了一些成效。

1 人本位流程的來源

人本位醫(yī)療即以人為本，在疾病治療過程中，高度關注患者的感受、充分評估、細致觀察，盡量滿足和緩解疾病治療過程中給病人在情感、心理、功能等方面帶來的個性化的需求和改變，為病人提供全程服務。讓患者參與安全醫(yī)療,強調告知、診斷要循證、治療要權衡利弊，在綜合考慮安全的前提下盡早康復、主動康復,注重心理護理。2014年邀請《人本位醫(yī)療》一書作者張中南教授對全院員工關于人本位醫(yī)療的理論進行培訓及實踐指導，讓廣大員工了解什么是人本位醫(yī)療、人本位醫(yī)療的優(yōu)勢，理解從病本位、利本位向人本位轉變是發(fā)展趨勢，為以后修訂并推廣人本位流程打下結實基礎。

2 人本位流程的實踐

人本位醫(yī)療是一個很好的服務理念，醫(yī)院經討論后，決定以流程形式推動，制定規(guī)范流程，經過實踐后定稿，并由質量管理科牽頭，醫(yī)務科、護理部負責培訓落實，質量管理科考核，并與績效掛鉤，進行情景模擬競賽快速提高服務質量，促進服務同質化。尤其在每個流程的設計和試行過程中，醫(yī)院成立人本位工作小組，進行討論后修改編輯流程初稿，進行臨床應用，接收一線醫(yī)護人員反饋，不斷修編流程，確保每個流程可執(zhí)行、可推廣。為了保證執(zhí)行到位并能夠長期堅持，院部指定專人督查，發(fā)現問題立即反饋，為了讓新員工快速掌握人本位流程，醫(yī)院每年進行人本位流程競賽，采用單項競賽、床邊指導、情景模擬多種形式相結合，既活潑有趣，又可以促進大家相互學習。

3 人本位流程的落地

2015年，經過小組討論，定下人本位五大流程(見表1)，主要針對圍手術期疼痛管理、圍手術期及內科重癥患者的并發(fā)癥預防，促進快速康復，經過流程推廣，發(fā)揮了很好的作用。2020年，伴隨著新冠肺炎疫情的常態(tài)化發(fā)展，等級醫(yī)院評審進入倒計時，醫(yī)院再次組織小組討論，增加了新五大流程(見表2)，重點在危重突發(fā)事件處置和營養(yǎng)方面進行了設計，新五大流程的實施對于有序應對新冠疫情、高分通過三乙復評、高效處理突發(fā)事件起到了關鍵作用。

表1 醫(yī)院人本位五大流程

表2 醫(yī)院人本位新五大流程

4 人本位流程對醫(yī)院高質量發(fā)展的推動作用

“高質量發(fā)展”是新時代中國特色社會主義思想的重要組成部分。所謂“高質量發(fā)展”，就其本職和內涵而言，是一種以質量和效益為價值取向的新發(fā)展理念[1]。醫(yī)院高質量發(fā)展，關鍵在于醫(yī)療質量提升、醫(yī)療服務能力增強、患者滿意度提高以及醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。作為醫(yī)院管理的核心，醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，醫(yī)療質量管理是醫(yī)院賴以生存和發(fā)展的基礎，反映著醫(yī)院的技術實力和水平[2]。

在人本位醫(yī)療實施早期，先推出五大流程，重點做好患者疼痛管理、術后進飲進食、深靜脈血栓預防、肺部感染預防和心電監(jiān)護的規(guī)范使用。提出“無痛是患者的權利，疼痛是醫(yī)生的恥辱”的理念，大力推進無痛醫(yī)院建設。強調盡可能減少醫(yī)療造成的禁食時間，確保圍手術期營養(yǎng)充足，免疫功能良好，減少并發(fā)癥發(fā)生。通過強調監(jiān)護儀報警的規(guī)范設置，確保危重患者病情變化時得到及時提醒。肺部感染和深靜脈血栓的預防需要醫(yī)護人員到床邊親自扣背按摩，不僅減少并發(fā)癥，更是增進了醫(yī)患感情。五大流程推廣中均要求醫(yī)護人員到床邊，詳細告知患者應該怎么做、為什么要這樣做，對指導內容進行考核確保已經掌握后方可離開，并在接下來的每天查房過程中進行督查指導，確保真正落實，確保患者對自己的醫(yī)療安全負責，確保患者參與醫(yī)療安全，確保患者個性化需求得到滿足。

在五大流程取得成效的基礎上，在新冠疫情日趨常態(tài)化背景下，一方面為了尋找抓手迎接等級醫(yī)院復審；另一方面為了讓患者充分體驗到安全感、受尊重、花錢少、好得快的人本位服務，醫(yī)院著手推廣新五大流程，重點在圍手術期規(guī)范管理、危急值有效閉環(huán)、臨床營養(yǎng)管理、院內突發(fā)事件管理和新冠肺炎預防和應急流程。采用CHECK-LIST對圍手術期患者的服務要點進行查檢，讓患者參與手術安全核查，讓手術更安全，危急值結果報告后，患者及家屬必須第一時間知曉該項危急值提示的可能突發(fā)危重狀態(tài)以及觀察要點，讓患者家屬成為哨兵。臨床營養(yǎng)會診過程中，必須有患者家屬的參與，共同分析營養(yǎng)不良原因，共同制定干預方案。突發(fā)事件發(fā)生時，采用最快、最有效、對患者影響最少的方式應對。新五大流程的設計、培訓、執(zhí)行、考核也是圍繞使患者更安全、更受到尊重的服務能夠真正落實，患者在整個醫(yī)療的參與度更高展開。

6年來，人本位流程在我院的設計、實踐、推廣，快速提升了醫(yī)護人員與患者的溝通技巧，贏得患者的滿意，尤其是無痛醫(yī)院的推進，打消了患者對醫(yī)療的懼怕，醫(yī)院在門診人次、住院人次、手術量、醫(yī)療服務收入占比等方面逐年上升，醫(yī)療業(yè)務收入以每年7%～10%的速度提升，2020年手術例次為12 881例次，比2015年增長63.3%。通過肺部感染預防、深靜脈血栓預防等流程的實施，大大減少了住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，從而減少了住院費用，我院的出院患者均次費用、均次藥品費等一直處于省內同類醫(yī)院最低水平。人本位醫(yī)療也促進了學科發(fā)展，心血管內科、泌尿外科、急診科、創(chuàng)傷外科、全科醫(yī)學科等已經處在省內縣級醫(yī)院前列。

人本位流程實施以來，我院患者滿意度逐年提升并穩(wěn)定維持在96%以上，2019年門診患者滿意度全省第3名，醫(yī)護人員滿意度持續(xù)在90%以上，國家三級公立醫(yī)院考核成績從2018年的596名提升到2019年的396名，進入B++行列，處于縣級醫(yī)院的前列，今年高分通過三級乙等綜合性醫(yī)院復評。清廉醫(yī)院建設也得到肯定，今年我院被確定為浙江省清廉醫(yī)院建設示范標桿培育對象。

5 關于人本位流程的展望

堅持“以患者為中心”是醫(yī)院工作的最終目的和宗旨，是醫(yī)學人文關懷的本質[3]。人本位醫(yī)療模式讓醫(yī)療回歸本質，保證患者在最佳狀態(tài)下接受治療，最大限度提高治療效果，促進患者早日康復。應用人本位醫(yī)療模式符合以人為本理念，能提升醫(yī)療能力、有效降低藥品比例、提高護理工作效率、提升醫(yī)療收入，同時提升患者的良好診療體驗，改善醫(yī)患關系，提高患者及醫(yī)務人員滿意度。但是，要讓這項舉措有效落地并長期堅持，必須通過建立與完善制度建設，用制度規(guī)范行為，使醫(yī)護人員的管理和規(guī)范有據可依[4]。目前人本位流程還只涵蓋醫(yī)療質量的一部分，接下來，我院將以人民為中心，以方便老百姓就醫(yī)、提升患者滿意度為重點，不斷推出新人本位流程，用更多可操作性流程達到同質化管理，從而提升醫(yī)療質量，保證患者安全，促進我院高質量發(fā)展。同時也希望，人本位流程能夠在更多醫(yī)院推廣，幫助更多醫(yī)院改善療效，增進醫(yī)患和諧，惠及更多患者，助力共同富裕。