基于智慧信息平臺支持下的患者轉運流程重塑與應用*

楊明珠，柴雙，施慧，符嘉樑，彭少宣，瞿冬，嚴彩霞，馮皓

(1.上海市第一人民醫院，上海市 200086； 2.上海漢乾技術信息科技發展有限公司，上海市 201900)

為了更好滿足人民群眾日益增長的醫療服務需求，推動公立醫院醫療服務高質量發展，在《公立醫院高質量發展促進行動(2021—2025年)》方案中明確提出醫療服務方式轉變必須以人民健康為中心，以“患者需求”為導向，站在“患者”的角度制定一系列改善醫療服務促進行動[1],分步實施，全方位、全周期保障人民健康[2]，提升患者就醫體驗，以更好地促進醫院可持續發展。后勤服務作為醫院管理的重要組成部分，其中患者轉運是后勤服務管理中不可或缺的要素之一，其工作效率和管理水平將直接影響患者就醫體驗[3]。在當前智慧后勤服務管理理念發展的背景下，智慧轉運是智慧后勤發展與建設的必然趨勢，它是指在信息化覆蓋后勤業務全流程的基礎上，運用現代通信技術、網絡信息技術、行業技術與智能控制技術等手段，實現轉運信息自動感知、智慧處理、智能管控，實現后勤轉運服務管理的無紙化、無線化、移動化、智能化、無錯化和個性化，最終實現改進服務流程、重塑運行模式、提高運營效率、提升后勤精細化管理水平的目標[4]。我院經過前期充分調研、全面摸排，站在“患者”的角度，針對患者轉運中的堵點與痛點，進行服務理念與效能的提升，優化服務流程，研發智慧轉運平臺、并經過多部門、多學科的通力合作與聯動，對患者檢查時轉運流程進行重塑并初步應用，本文做如下綜述與總結，以期為改善我國患者就醫體驗提供借鑒與參考。

1 患者轉運流程的現狀和存在的問題

1.1 患者轉運流程的現狀

由病區醫生首先在醫院信息系統(Hospital Information System,HIS)中開立檢查申請[5]，開具的檢查醫囑推送至病區護士站系統，護士審核檢查信息、確認并遞交，未進入HIS預約系統的檢查項目由該樓層的轉運人員將紙質檢查申請單轉送至醫技檢查科室進行預約并填寫時間，再將此紙質檢查回執單送回給病區護士站；所有的轉運服務還是以紙質工單為主要記錄媒介[6]，轉運模式以樓層駐點制為主要轉運形式，即檢查當日由樓層轉運人員到護士站提取當日所有檢查紙質工單，選擇轉運工具后對患者進行整批轉運。此外，由于部分特殊檢查科室間關聯不強，造成預約不精準；其次，轉運人員對轉運業務不熟悉，造成轉運時間與區域不精準，帶錯多帶患者的現象時有發生，再次，患者轉運以盲接盲送為主要轉運模式，全過程無法實時知曉，對于轉運人員的轉運狀態、轉運質量與效率均無法實時了解、有效監管，且目前運送中心仍以手工操作統計工作量為主要業務模式。

1.2 患者轉運流程存在的問題

目前患者轉運流程沒有從患者和家屬的角度出發，更多考慮的是醫院的運營、人力資源成本和績效成本等。在轉運的高效性、精準性、安全性和科學性等方面存在嚴重不足與缺陷，使患者對住院檢查產生焦慮和擔心情緒，產生不好的就醫體驗，具體問題如下。

1.2.1 轉運缺乏高效性。目前大部分醫療單位后勤轉運人員工作模式仍以樓層配制為主要形式，即由一名轉運人員負責病區內所有患者檢查時的轉運，不考慮其工作量的大小，靈活機動小，遇到突發緊急情況時，缺乏協調性。還有部分醫療單位雖然已采用轉運中心派單制，但仍為非智能派單，轉運人員手工搶單的現象較為嚴重，缺乏高效性。

此外，大部分醫院還停留在人工派送紙質檢查工單到醫技科室進行預約,預約完成再將紙質工單送回護士站，運送強度大而效率低[7]，常規以上環節平均耗時長，如遇到電梯擁堵，滯留時間會更長。遇到檢查預約時間以及床邊的相關需求更改時需要靠人工致電，后勤轉運中心多次溝通、協調、調度后才能完成患者的轉運任務，整個過程繁瑣不智能，缺乏時效性。且護士站、檢查科室、轉運中心相對各自獨立，遇到緊急特殊情況，缺少溝通聯絡平臺，不利于患者檢查的順利開展。

1.2.2 轉運缺乏精準性。目前，部分特殊檢查科室預約不精準不科學，部分檢查科室預約、叫號系統陳舊未及時更新，有些項目間注意事項有沖突，導致預約時間不精準，檢查時間延誤[8]。其次，轉運時間不精準。由于運送中心無法準確了解每位轉運人員在轉運每一位患者時所需使用的時間，有些患者被轉運到醫技檢查科室時出現轉運等候時間過長而錯過下一項檢查項目，需要重新預約延期檢查。再次，轉運區域不精準。我院一些醫技檢查科室有多個位置，分布在不同的樓宇和樓層，導致有些轉運人員因無法確認準確位置而發生送錯檢查區域的情況。由于以上諸多情況的存在轉運缺乏精準性，使得患者救治療程受到一定的影響，患者容易產生焦慮。

1.2.3 轉運缺乏安全性。目前后勤隊伍的年齡、學歷、專業和智能結構等各組成要素不盡合理[9]，部分轉運人員經驗不足，缺少專業和評判性思維能力，從而影響患者的安全轉運[10]。運送人員在轉運過程中遺漏患者的相關信息而導致帶錯患者，帶多患者的情況。對于患者由于缺乏專業判斷能力，對運送工具的正確選擇判斷能力較為欠缺，尤其是骨科和脊柱等特殊病情的患者搬運技術不專業，存在二次損傷的風險。其次，后勤轉運中心對所有轉運人員當前的轉運情況，每位患者是否安全準時完成轉運均無法實時了解，患者檢查完畢后無法及時得到轉運服務，轉運過程無法有效監管，導致有些患者在檢查途中突發低血糖、暈厥等意外事件無法及時獲悉緊急處置，均增加了患者運送的不安全隱患。

1.2.4 轉運缺乏科學評價與監測。目前轉運人員主要采取盲接盲送的轉運方式，缺乏科學性造成有些轉運失敗[8]。其次，運送全過程缺乏科學的評價體系，使得后勤轉運中心無法實現轉運的全過程以及完成情況的實時監測與分析，對轉運人員的轉運質量與效率無法實現監測與評價，對臨床科室的轉運完成情況也無法實時評價，且統計工作量仍以傳統手工統計為主，缺乏科學性的測評工具。

2 患者檢查轉運流程探索與重塑

提升患者體驗是一項民生工程，更是一項系統工程，需要在醫院頂層設計指導下，全院多部門、多學科通力合作與聯動，人人參與并支持，統一管理才能更好的落實。經過前期的探索與實踐，我院對整個轉運服務流程進行重塑，通過研發建立智慧轉運平臺、完成智能派單、精準預約、精準轉運、統籌安排、任務分類和量化等，保障患者從檢查轉運開始至結束各環節實時監控與管理。患者轉運傳統模式與重塑模式特點見表1。

表1 傳統模式與重塑模式特點

2.1 高效性

通過后勤、臨床科室、醫技檢查科室、信息科、患者體驗處等多部門、多學科通力合作與聯動，整合多部門資源，結合實際情況，建立后勤轉運中心服務系統，進行轉運模式的創新，實現1個中心4個點位的轉運模式，進行智能派單。并已完成后勤轉運中心智慧轉運平臺的建設，通過平臺實現醫院內護士站、檢查科室與后勤轉運中心三大主要應用模塊的信息數據的共享和互聯，打破數據孤島。

護士站、醫技檢查科室和后勤轉運中心進入平臺后，各自的系統應用模塊可查看當前檢查相關的任務，通過顏色區塊快速知曉患者當前的轉運狀態、預約狀態和轉運類型與方式等。對于特殊情況，護士站可通過備注欄直接輸入變更任務信息與相關建議，系統會同步自動傳送給相應的檢查科室和轉運中心并自動派單。其次，檢查科室進入平臺后，可對預約單進行預約時間系統設定；平臺會自動提醒相應檢查科室需 “床旁”進行檢查項目，并通過信息系統通知后勤無需再派送紙質工單，打破紙質媒介的局限性的同時，節省了人力。最后，通過平臺，通過標識提醒，后勤轉運中心可第一時間了解當天和之后的檢查任務流，并根據任務流進行彈性排班，統籌安排任務清單，智能派單，全程管控轉運全過程。通過該系統研發與實際應用使各部門對任務信息進行交換、調用與業務協同，提高了轉運效率，全面開啟數字化轉運新時代。

2.2 精準性

所有檢查項目在同一平臺進行統一管理，檢查科室進入平臺可以查看全院所有檢查項目以及該患者當天所有需完成的檢查項目，實現分時段預約平臺錯峰預約，精準了檢查預約時間，提高工作效率的同時，縮短患者等候時間。同時，轉運中心通過平臺準確定位各項預約檢查時間節點，保障及時性，所有檢查項目所在檢查區域在平臺上都有區域位置精準化標注，通過病人床位號信息與病房區域信息的關聯，預約檢查項目與醫技科室區域的關聯正確獲取檢查區域精準定位，讓運送人員第一時間及時了解所接送的病人所在病房及送至的檢查科室位置，保障轉運任務準確送達指定區域，全過程實時精準管控，保障轉運服務精準性。

2.3 安全性

運運中心通過平臺實時刷新，實時獲取轉運患者的數量等相關信息，通過手持設備有效核對患者基本信息，杜絕帶錯，減少多帶患者的情況發生；護士站模塊內增設護理級別系統功能，對于患者的病情或脊柱、骨科患者等特殊情況由護士站進行準確評估正確判斷準確選擇轉運工具遞交，降低患者不安全隱患。遇到突發情況時，各臨床科室、檢查科室以及后勤轉運中心通過平臺緊急預警，充分協調聯動，以降低患者不安全事件的發生率。此外，轉運人員當前的轉運情況，每位患者是否安全準時完成轉運，患者檢查完畢后是否需要安排轉運人員接回等，對轉運的全過程系統進行實時監管，保障了患者的轉運安全。

2.4 科學性

后勤轉運中心通過智慧轉運平臺，根據當日轉運任務量、任務分類等信息化數據的展現進行統籌安排，統一派單，統一調配完成轉運。運送全過程通過系統平臺進行實時評價，轉運中心可根據平臺操作界面的顏色動態了解轉運人員任務完成的進程以及延時情況，經過數據分析，制定轉運人員的數量、排班、檢查區域分配等情況，科學合理調配人力，降低任務等待時間；轉運人員完成的工作任務狀態可及時反饋于平臺界面，同時根據系統完成的工作量數據進行計算與分析，作為量化數據的可參考指標，并結合轉運人員的服務質量，進行績效分配，進一步提高轉運人員的工作積極性；同時，對臨床科室的轉運完成情況進行監控，提升轉運的科學性，實現轉運全過程、可追溯管理，從而提升轉運工作的綜合水平和服務品質。

3 患者檢查轉運流程重塑應用的初步成效

我院從2019年9月至2021年3月進行智慧后勤轉運模塊建設和轉運流程重塑并投入臨床應用至今，選擇 2021年3月至11月我院住院治療的患者 317例，其中男 158例，女159例，平均年齡(54.62±11.74)歲。包括內科、外科、產科、婦科以及五官科等住院患者。將患者隨機分為觀察組 172例和對照組145例。兩組患者在年齡、性別和所患疾病方面比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性，對照組應用傳統模式轉運，觀察組應用重塑模式轉運，分別觀察兩組在高效性、精準性以及安全性等方面的應用效果。其中以轉運高效和及時、檢查等候時間來評價高效性和精準性，以是否有帶錯或多帶患者、是否準確選擇轉運工具判斷轉運是否安全。調查顯示，與傳統模式相比，重塑模式下從開立檢查醫囑到系統派單平均耗時從19.3 min 縮短到2.0 min，檢查平均等待時間從75.1 min縮短到25.3 min，患者對轉運的及時性評價等情況見表2。

智慧后勤建設是個漸進探索的系統工程，需要科學謀劃、多學科、跨部門的通力合作與聯動，患者轉運智慧平臺的研發與轉運流程重塑從患者的角度出發，較好地滿足患者的需求，確保患者轉運的精準、科學、安全和高效性，取得初步成效，為醫院的高質量服務提供了借鑒和參考，但還需在臨床應用中不斷優化和完善，以期能更好地增進患者的就醫服務獲得感與滿意度。

表2 傳統模式與重塑模式應用效果比較[人(%)]