新信息環境下高校圖書館用戶信息需求與服務策略研究*

李彩虹

(浙江傳媒學院圖書館，浙江 杭州 310018)

1 新信息環境下高校圖書館用戶信息需求的變化特點

1.1 由單一化向多樣化、個性化轉變

目前，高校圖書館用戶的信息需求日益多樣化、個性化。一方面，用戶除需要專業學科領域的信息外，還需要其他學科領域的綜合性信息；另一方面，高校圖書館不斷加強館藏資源建設，可供用戶選擇的信息資源類型逐漸增多。

1.2 由模糊化向精品化轉變

新信息環境下，信息數量不斷增多，高校圖書館用戶的信息選擇難度增大，他們迫切希望館員能夠針對信息需求提供準確、有價值的信息服務。

1.3 由查詢性向知識性轉變

新信息環境下，高校圖書館的專家系統不僅能夠幫助用戶查找信息資源，還能夠揭示不同信息資源的聯系和區別，幫助用戶快速獲取專業的信息資源，具有較強的知識性。

1.4 由滯后性向快捷性轉變

高校圖書館用戶需要實時關注最新的科研動態及信息數據，快速了解各學科專業的前沿信息和發展態勢。隨著信息技術的快速發展，科學知識的更新頻率加快，為了保障科研課題的創新性，高校圖書館用戶的信息需求由滯后性向快捷性轉變，并注重信息服務的時效性。

2 高校圖書館用戶的信息需求特征

高校圖書館用戶群體主要分為兩類：承擔教學與科研任務的教職員工(以下簡稱“教研人員”)和大學生。筆者針對杭州下沙高教園區的高校圖書館用戶群體進行了隨機抽樣調查，共發放調查問卷400份，收回調查問卷398份，有效調查問卷398份，其中教研人員占50%，大學生占50%。

2.1 高校圖書館用戶的信息需求內容

如表1所示，教研人員承擔了高校的教學與科研任務，為了進一步提高教學質量和科研水平，他們普遍關注最新的學科動態和前沿成果，對學科、專業的理論知識和應用技術的需求較多，注重信息的專業性和時效性。如下頁表2所示，大學生對新聞、娛樂信息的需求最多，對生活、衛生、健康的信息需求次之，對專業學術文獻信息的需求最少，說明大學生普遍關注娛樂、生活相關的綜合性信息，在學習方面的功利性較強。

表1 教研人員所需信息內容(多項)

表2 大學生所需信息內容(多項)

2.2 高校圖書館用戶獲取信息的途徑

如表3所示，高校圖書館的館藏文獻資源是大學生獲取信息的主要途徑。隨著網絡技術的推廣和普及，高校圖書館應積極引導大學生樹立通過網絡獲取文獻資源的意識。與大學生相比，教研人員在新信息環境下能夠有效利用網絡文獻資源，普遍具有較強的信息檢索能力，能夠利用網絡技術獲取與科研、教學相關的信息。另外，教研人員對學術信息的需求較多，且重視文獻信息的實用價值和參考價值，因此他們普遍通過學術、會議、報告等途徑獲取信息。

表3 高校圖書館用戶獲取信息的主要途徑

2.3 高校圖書館用戶的常用文獻類型

如表4所示，中文期刊與外文期刊是教研人員最常用的文獻類型，說明教研人員普遍關注國內外最新的科研信息，而大學生最常用的文獻類型為中文圖書和中文期刊。從文獻類型看，紙質文獻是大學生獲取信息的第一大來源，而電子信息資源具有快速、便利等特點，已經逐步成為教研人員獲取信息的主要來源。

表4 高校圖書館用戶最常用的文獻類型(多項)

2.4 高校圖書館用戶獲取線上專業信息的首選渠道

如表5所示，大部分參與調查的教研人員和大學生都把搜索引擎作為獲取線上專業信息的首選渠道，說明方便、快捷、一站式的線上信息服務能夠更好地滿足教研人員與大學生的信息需求。

表5 高校圖書館用戶獲取線上專業信息的首要渠道

2.5 高校圖書館用戶對圖書館資源和服務的利用情況

調查結果顯示，所有參與調查的教研人員不僅能夠熟練通過館藏目錄查詢信息，還能夠通過圖書館的文獻傳遞、館際互借、在線咨詢等方式獲取信息。而大學生對圖書館資源和服務的利用情況不盡如人意，部分被調查者沒有使用過圖書館的資源和服務，說明高校圖書館對其資源和服務的宣傳力度不足，沒有有效地開展宣傳推廣工作。

2.6 高校圖書館用戶對培訓內容的需求

調查結果顯示，關注網上資源查詢和數據庫查詢技能培訓的教研人員較多，選擇這兩項內容的被調查者分別占55.3%和43.2%，而大學生則普遍關注文獻檢索技能和網上資源查詢培訓，選擇這兩項內容的被調查者分別占51.8%和41.2%?？梢姡畔@取能力對于高校圖書館用戶極其重要。

3 高校圖書館用戶在信息需求方面的心理行為規律

3.1 莫爾斯(Mooers)定律

莫爾斯定律認為：“一個信息檢索系統，假如用戶獲得信息比不獲得信息更費心思、更煩惱，那么用戶就不會使用這一系統?！庇脩臬@取信息的目的是消除自身對事物理解的不確定性，構成對自身決策的擁護，如果信息能夠解決用戶遇到的問題，用戶就會有明確的信息需求；如果信息無法解決用戶遇到的問題，或會增添其他不確定因素，用戶就會失去信息需求。高校圖書館用戶的信息需求符合穆爾定律，他們需要一個可靠的信息檢索系統，以順利獲取所需信息。因此，高校圖書館應積極開展信息服務平臺建設工作，充分滿足用戶的信息需求。

3.2 齊普夫(Zipf)最小努力原則

齊普夫最小努力原則又被稱為最小努力定律，即人們在生活和工作中為了達到某個預定目標，經常試圖最小化他們可能支付的平均消費。用戶的信息需求源于他們的實際活動，他們期望在解決問題的前提下減少相關工作量，并對目標和行為進行最優規劃。高校圖書館用戶的信息需求遵循齊普夫最小努力原則，信息的易用性和經濟性是他們獲取信息的重要標準，因此，他們往往優先選擇簡單易用、界面友好的搜索引擎及數據庫等信息工具獲取信息資源。

4 影響高校圖書館用戶信息需求的主要因素

通過對調查結果的分析，筆者將影響高校圖書館用戶信息需求的因素歸納為以下四個方面：一是用戶的信息意識及信息獲取能力，尤其是外語水平。二是高校圖書館文獻資料的種類和數量。三是信息服務人員的信息素養和信息服務水平。四是高校圖書館的網絡化建設程度。

5 高校圖書館信息服務策略

5.1 整合資源，開展“一站式”服務

高校圖書館應整合不同格式、不同來源的信息資源，搭建異構分布的統一搜索平臺，使用戶能夠訪問分布環境下的多種異構資源。在開展“一站式”服務的過程中，高校圖書館應加強對各類專題數據庫和各類網站數據資源庫的建設，積極開展文獻檢索、信息定制、參考咨詢等服務。

5.2 開展知識服務

信息化時代，高校圖書館用戶不僅需要快速獲取原始文獻信息，還需要館員提供深度知識服務。因此，館員必須深入研究文獻資料內容，根據用戶的生產、教學及學習需求，為他們提供高水平的全方位知識服務。張曉林認為，知識服務是面向知識內容的服務，是面向解決方案的服務，是面向增值服務的服務。目前，北京大學圖書館及浙江大學圖書館開設的知識服務值得其他高校圖書館學習、借鑒。

5.3 開發信息資源，推動特色數據庫建設

新信息環境下，高校圖書館應對信息資源進行深度開發或加工，為用戶提供高質量、有價值、便于理解和使用的信息資源，滿足他們的多元化信息需求。因此，高校圖書館應依托豐富的館藏信息資源和專業的館員隊伍，建設特色數據庫，為教研人員快速瀏覽和獲取專業文獻、統計和收錄用戶的科研成果等提供便利。

5.4 加強用戶教育，提高用戶的信息素養

高校圖書館應針對不同用戶的信息需求，以多種培訓方式加強用戶教育，提高用戶的信息素養。對于教研人員，高校圖書館可根據他們的學科專業，指派學科館員開展相關教育工作。對于大學生，高校圖書館可開設信息素養課程或舉辦相關專題講座，引導他們樹立利用信息資源的意識，提升他們的信息檢索能力。