公共服務滿意度影響因素的實證研究

□楊文君 周桂賢

近年來政府逐漸加強對政務模式的改革，以此來為人民謀福利。黨的十九大進一步明確了完善公共服務建設的發展戰略，以此來提升政府的治理能力。在此階段，居民對公共服務的滿意度是影響政府公共服務建設的重要因素，探究影響公共服務滿意度的因素，有利于完善公共服務體系建設，進而可以更好地服務于人民。

一、文獻綜述

對于公共服務影響滿意度的研究而言，學者從不同的角度出發加以探索。蔡偉(2018)結合公共服務滿意度的建設以及農村居民幸福感建立實證模型，通過實證研究發現，政府信息公開，讓居民參與到公共服務體系的建設中，有利于提升居民的參與度以及幸福感[1]。何昀(2018)提出公共文化服務滿意度的建設方案，在實證研究的基礎上，提出教育因素是影響公共服務滿意度的重要因素。并且提出基于公共服務體系建設時，要融入文化體系精髓，讓居民了解文化內涵，進而更好地參與到公共服務體系建設中[2]。紀江明(2015)結合公共交通建設的公眾滿意度影響因素研究，通過研究發現，居民的滿意度在與公共交通建設的便利性方面，在建設公共交通時，要盡量收集民意，了解群眾對公共交通建設體系的需求，以此來依托來建設，可以顯著地提升居民的滿意度水平[3]。

二、實證設計

表1 樣本基礎數據表

(一)數據來源。本次研究選擇北上廣深的608名居民，主要來自于8個縣市級地區，由于受到疫情影響，本次研究采用網絡問卷調查的方式，在回收問卷后，對問卷進行篩選和整理，總結具有代表性的樣本。共選擇500份樣本，在年齡、受教育程度和經濟收入方面具有代表性，如表1所示。

(二)變量解釋。對于變量指標的選擇，應用國際通用的滿意度指標，基于樣本，選擇變量指標，第一層指標為教育、醫療、住房、交通、環境、問題、法治和效能。具體的指標構建如表2所示。

表2 公共服務的滿意度指標設計表

(三)研究假設。公共服務滿意度的影響因素相對較多，包括城市因素以及個人因素等方面。公共服務滿意度主要包括主觀層次和客觀層次兩個方面的內容。主觀層次的滿意度影響因素包括對政務工作了解程度、參與程度、公益活動參與水平以及人口特征。客觀因素主要包括人均GDP、人口密度、地理位置以及財政支出等。因此，基于影響因素，本文提出如下假設：

假設1：主觀因素與公共服務滿意度之間具有顯著影響。

假設2：客觀因素對公共服務滿意度具有微弱的影響。

三、實證分析

(一)描述性分析。本次研究共包括16個指標，將其與權重的乘積作為總體滿意度的得分，經過計算，居民對公共服務的滿意度評分為66.75分。

表3 各地區公共服務滿意度得分

從表3的數據中可以看出，朝陽區居民對公共服務滿意度的平均分最高，達到72.64，其次為海淀區，評分達到70.13，第三位為靜安區，評分達到69.72，而評分最低的是白云區，評分為61.34。總體評分差異性較為顯著，但是平均分均達到及格分以上。另外，探究居民對各項一級指標的滿意度評分，結果如表4所示。

表4 居民對各項公共服務滿意度的評分

從表4的數據可以看出，居民對于公共服務滿意度最高的評分為效能，評分達到68.62，其次為教育，評分為68.55。而在不滿意的公共服務中，評分最低的為住房，評分為62.18，其次為醫療，評分為65.58。

(二)主觀和客觀變量描述。對于變量的描述，采用多層線性模型，適用于處理兩層以上的指標數據。本次研究中，應用HLM6.08軟件對主觀和客觀變量進行分析。客觀變量描述中，人口密度的均值為13320.3人/平方公里，區位因素均值為1.71，人均GDP為10.37億元/萬人，公共服務財政支出為31.43%。變量描述性分析如表5所示。

表5 主觀變量描述性分析表

(續表5)

通過表5的數據分析可以看出，主觀變量描述中，居民了解度評分最高，達到7.79，最低為性別指標，評分為1.49。

(三)模型設計。本文根據模型變量，設計模型如公式1所示。

Y=β0+β1×性別+β2×年齡+β3×文化程度+β4×

月收入+β5×居民對政府工作的參與度+β6×居民

對政府工作的知曉度+β7×居民公益活動參與度+R

(1)

在公式中β表示系數，R表示誤差項。

(四)回歸分析。對變量進行多元回歸分析，結果如表6所示。

表6 變量回歸分析表

通過實證研究發現，客觀的因素對居民公共服務滿意度的影響相對較小。而在主觀因素方面，居民參與度、居民了解度以及公益參與度對居民的滿意度具有正相關的影響。在居民了解度方面，主要是指居民對公共服務事項的了解程度，在具備一定的了解能力基礎上，可以更好地提升認知程度以及參與程度，進而提升對公共服務的滿意度。在居民參與度方面，通過對公共服務的參與，可以了解公共服務建設的不易，進而會更加保護公共設施，提升自身的滿意度。在居民公益參與度方面，居民參與社會公益事業建設，可以更好地體會社會主義建設，且實現自身的價值，從而提升公共服務的滿意度。

四、實證建議

(一)完善政府公共服務信息披露制度建設。政府在公共服務信息建設時，要進一步加強信息的披露，以此來提升居民對信息的了解程度。一是政府可以通過中央新聞或者地方臺的新聞轉播，公布公務信息的發布情況，讓群眾了解公共服務的最新信息。二是通過電子政務的宣傳模式進行傳播，在官網、微信公眾號以及微博政務號等途徑，發布公共服務的最新信息。通過完善信息披露制度的建設，必然可以讓群眾更為了解公共服務，進而提升對公共服務的滿意度。

(二)提升公民的參與度。公共服務建設不僅是政府的職能，而且要公民積極的參與，這樣才可以提升居民對公共服務的滿意度。對此，政府在公共服務建設前期，要通過官網調查的方式收集民意，讓群眾積極參與公共服務的指導建議，力爭將公共服務打造成為最優的服務模式。此外，要讓公民積極參與，在公共服務體系建設時，群眾可以積極監督和投訴，確保各項公共服務政策的穩定落實。公民提升參與度的基礎上，必然可以提升居民對公共服務的滿意度。

(三)加快公共服務公益參與性活動的建設。在公共服務建設時，居民積極參與公益性活動，不僅有利于提升居民的參與度，而且有利于完善公共服務體系建設。政府在建設公共服務體系時，要積極引進公益性活動，鼓勵居民積極參與，通過公益性活動來貢獻自身的力量，且促進政府公共服務體系的建設。在完善公益活動建設的同時，必然可以提升居民對公共服務的滿意度。

五、結語

居民對公共服務的滿意度，直接影響公共資源的建設，且有利于提升居民的幸福感和忠誠度。本文主要探究居民對公共服務滿意度的影響因素。結合北上廣深8個地區500名居民，建立實證模型，通過多元回歸分析，發現居民參與度、居民了解度以及公益參與度對居民的滿意度具有正相關的影響。進而提出完善政府公共服務信息披露制度建設、提升公民的參與度和加快公共服務公益參與性活動的建設的建議。