基于灰色模糊評價法的快遞服務顧客滿意度研究

文 / 夏俏

一、引言

中國信息技術井噴式蓬勃發展、經濟水平不斷提高。在電子商務與傳統快遞服務相互碰撞的大背景下，國民網絡購買力野性增長，快遞行業呈現迸發式增長，迎來了黃金期。即使2019年末突如其來的新冠疫情爆發，也未影響快遞行業的發展。如圖1數據所示，截至2021年，全國快遞業務總量累計達到1083億件，較上年同比增長29.9%，這是快遞行業首次突破千億件大關卡[1]。

圖1 快遞業務量發展情況（2017-2021）

目前，國內快遞企業有外資快遞企業、國有快遞企業和民營快遞企業三大主體。外資快遞企業資本雄厚，國有快遞企業背靠國資，民營快遞企業以價格競爭為主。面對群雄逐鹿的市場競爭，各大快遞公司必須提高服務質量，積極了解顧客心理，以顧客為中心，最大程度地滿足顧客的需求，提升企業在顧客心中的滿意度。顧客滿意度的評價受多個指標因素影響，它們之間存在著某種關聯，但這種關聯并不明朗清晰，具有模糊現象，屬于一種模糊灰色關系，所以基于這種關系，文章通過前人所做的顧客滿意度研究，運用基于深度學習的灰色模糊理論構建方案模型，將理論運用于實際，為快遞服務滿意度的研究提供借鑒。

二、文獻綜述

與該研究直接相關的文獻主要集中在以下三個方面：

1. 基于灰色關聯分析法的研究

灰色關聯分析法是一種量化的描述與對比的方法，通過各要素之間的發展與變化趨勢的相似性，可以衡量出各要素間聯系是否緊密，反映了曲線間的關聯程度。目前，許多學者在滿意度文獻采用了灰色關聯分析法研究。江梅霞和吳邦雷[2]通過310份有效問卷，運用灰色關聯分析理論對5家電商企業的物流滿意度進行排序，并分析影響物流滿意度因素。張小華等[3]從響應性、可靠性、時效性、便利性和移情性五個指標構建校園快遞服務滿意度體系，認為取件服務滿意度最低，并以此提出了改善對策與建議。李國俊等[4]對石河子圓通速遞服務進行了研究，從企業形象、服務水平、服務價格、客戶行為和客戶忠誠度五個評價指標，對圓通快遞的顧客滿意度進行簡單的測評，研究表明，該公司的顧客滿意度水平較高，并提出相應的可行性對策。

2. 基于模糊綜合評價法的研究

模糊綜合評價法是一種以模糊數學為基礎的綜合評價方法，可以將某些難以量化的因素進行量化[5]。迄今為止，眾多學者將模糊綜合評價法廣泛應用在文獻中。吳仁悠等[6]基于模糊綜合評價法分析了長安大學校內菜鳥驛站的服務質量，發現學生對該校菜鳥驛站滿意度較高，并就驛站，員工，時段以及獎懲機制四個方面提出了解決對策。楊婕妤等[7]應用模糊綜合評價法分析影響甘肅省通渭縣農村居民快遞服務滿意度，研究結果：農村居民對通渭縣快遞服務總體滿意度值較高，并提出對策提升服務水平。蓋青霞[8]將物流的本質歸結為“服務”，運用模糊綜合評價法對物流企業服務質量滿意度進行研究。

3. 基于顧客滿意度的研究

Zeithaml和Berry[9]認為，滿意度是一種心理態度。所謂顧客滿意度是指顧客在消費后，對其進行評價的一種主觀個性的情感反應。

由于“服務至上”的宗旨，快遞行業的競爭異常激烈，顧客滿意度是維護企業長期顧客和保持競爭優勢的重要基礎，因此有大量文獻對快遞服務顧客滿意度評價進行研究探討。鄭兵等[10]基于客戶視角探察影響第三方物流客戶滿意的因素，并運用“直接測量感知期望差”測量方法實證這些因素對顧客滿意度的影響。吳剛等[11]基于結構方程模型，加入服務環節的服務接觸理論，運用AMOS軟件對快遞物流服務滿意度進行實證研究。傅志妍等[12]基于CCSI理論，使用二階結構方程構建模型，定量分析各因素對顧客滿意度影響作用，以及各因素之間的相互關系。

綜上所述，灰色關聯分析法、模糊綜合分析法和顧客滿意度等方面都有較為豐富的研究，但鮮少有研究將灰色關聯分析和模糊綜合評價兩種方法相結合，進而對快遞服務滿意度進行探究。因此，文章從受理環節、攬收環節、投遞環節、售后環節和信息服務環節入手，將灰色關聯分析法和模糊綜合評價法相結合尋找改善快遞服務顧客滿意度的途徑，并給出針對性的解決措施。

三、研究設計

現代常用的綜合評價法有層次分析法、德爾菲法、組合指標法、灰色關聯分析法和模糊綜合評價法等方法?，F在，各個方法的理論研究不斷完善，應用日趨廣泛，但層次分析法、德爾菲法和組合指標法受主觀因素影響較大，相對而言，灰色關聯分析法和模糊綜合評價法用于測評具有一定的優勢，能夠將關系不明朗的評價因素進行白化，評價結果更符合實際?？爝f服務具有無形性，快遞行業更多的是在營銷“服務”，顧客滿意度是用戶對快遞服務滿意程度的綜合反映，其受諸多因素影響，以及各因素間的聯系不能完全確知，存在灰色性和模糊性。所以筆者運用灰色關聯分析法，選取2018-2021年十個有代表性的快遞品牌企業，對其滿意度進行關聯度分析、歸一化處理并確定權重值，再通過模糊綜合評價法，對快遞服務滿意度進行綜合評判。

1. 灰色關聯分析

關聯度分析是一種幾何處理方法，其實質是根據若干序列曲線幾何形狀的相似程度進行判斷其聯系是否緊密，曲線越接近，關聯度就越強，反之就越弱。

灰色關聯分析具體步驟如下:

（1）確定比較序列（評價對象）和參考序列（評價標準）

設評價對象為m個， 評價指標為n個。

（2）對比較序列進行無量綱化

由于評判指標間往往存在著不同的量綱或數量級，難以進行直接的對比，因而對其進行無量綱化處理，以確保結果的可靠性。常用的方法有初值法和均值法，該研究采用均值法進行無量綱化。

式中，ρ∈[0，1]為分辨系數，通常令ρ=0.5[13]。得到關聯系數矩陣：

（6）由關聯度向權重的轉換

對關聯度進行歸一化處理獲得權重集

2. 模糊綜合評價法

模糊綜合評判是在模糊數學的基礎上，運用模糊關系綜合理論，對某些界限不清、難以量化的因素進行定量分析，從多個因素對被評價對象的隸屬程度進行綜合性評判。

模糊綜合分析具體步驟如下：

（1）設立因素集U={u1，u2，...，um }；

（2）設立評價值V={v1，v2，...，vt }；

（3）以各因素的觀測值為基礎，單因素為評判指標，得到單因素評判集R：

（5）確定綜合評價值E：使得評判結果更加貼合實際，運用李克特五級量表，對所求的模糊綜合評判集合S進行綜合考慮，得到顧客總體滿意度的評價值E，即E=S?H ，其中H=（5，4，3，2，1）T。

四、快遞服務滿意度綜合評價

1. 數據來源

國家郵政局每年甚至每季度組織第三方機構對快遞服務滿意度進行調查。選取2018-2021年快遞服務滿意度調查結果作為實驗數據，以全國快遞行業中最具有代表性的十大快遞公司為調查對象。主要有：郵政EMS、順豐速運、京東快遞、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、百世快遞、德邦快遞和極兔速遞。調查范圍涉及50個重要城市。通過在線調查和計算機輔助電話訪問方式，2018-2021年享受過快遞服務的顧客對受理、攬收、投遞、售后和信息服務五個環節的滿意度進行評價，分別獲得有效樣本1.59萬份、9.47萬份、7.58萬份、4.8萬份，有效樣本基數大，可信度高。

2. 快遞服務滿意度綜合評價

（1）灰色關聯分析

①確定快遞服務滿意度的比較序列和參考序列，各項指標分數構成比較序列，由于受理環節、攬收環節、投遞環節、售后環節和信息環節為公眾滿意度的二級指標，研究的是五個環節分別與公眾滿意度之間的灰色關聯關系，因此公眾滿意度作為參考序列，見表1：

表1 快遞服務滿意度的比較序列和參考序列

②計算灰色加權關聯度

據公式 （1） 對變量序列進行無量綱化，得到以下矩陣：

據公式 （2） 求得差序列：

據公式 （3） 求得最大差?max=0.02；

據公式 （4） 求得最小差?min=0；

據公式 （5） 計算灰色相關系數，此處取 ρ=0.5；得到關聯系數矩陣：

據公式 （7） 對關聯度進行歸一化處理，得到權重表，見表2。

表2 權重表

（2）模糊綜合評判

①確定模糊綜合評判因素集

影響快遞服務公眾滿意度的因素包括5個環節，故因素集為：

U={受理環節,攬收環節,投遞環節,售后環節,信息服務}

②確定模糊綜合評判評價集

綜合評判的目的是確定顧客對快遞服務各項指標的滿意度，因此，評價值為：

V={非常滿意,滿意,一般,不滿意,非常不滿意}

③分別進行單因素模糊評判，得評判矩陣R。

單獨從某個因素出發，對顧客滿意度進行評判，分別得出單因素評判集為：

根據公式E=S?H，對最終的綜合評價集合進行模糊運算，得出快遞服務滿意度的綜合評價值。即E=5s1+4s2+3s3+2s4+s5=3.324。

綜上所述，快遞服務滿意度綜合評價值為3.324，滿意度值大于3，表明顧客對快遞服務水平較為滿意，因此，要想提升顧客的滿意度，仍需進一步完善快遞服務水平的管理。

3. 改進策略

通過表2權重值可以得出，五個指標中受理環節占據首要位置，投遞環節位于末尾，所以投遞環節服務質量有很大的提升空間。首先以市場為導向，以顧客為中心，優化網絡建設，整合投遞資源，提高投遞效率；其次加大投遞作業監督，落實投遞管理工作，考核人員質量；然后積極推廣信息系統，實時對各項數據維護更新，確保投遞信息準確；最后提高招聘門檻，注重人員培訓，提高投遞員綜合素質。

由最終的評價集S可以看出，顧客對快遞服務非常滿意的占16.3%，滿意的占32.9%，一般的占25.4%，不滿意的占17.7%，非常不滿意的占17.7%。顧客滿意度水平還有進步空間，快遞公司可以從售后服務入手。增加多渠道投訴平臺，收集顧客反饋效果，加強對投訴處理結果的跟蹤調查，使顧客的投訴和建議得到及時有效的答復。若出現快遞延誤或者丟件等問題，工作人員要事前積極主動處理，加強客戶溝通協調，采取相應的措施爭取減少顧客的損失。

五、結論

根據馬斯洛需求層次理論，處在網絡時代的顧客對快遞服務的發展會有更高的需求。為了促進快遞服務的和諧發展，提升顧客心中的滿意程度，筆者利用灰色關聯分析和模糊集理論對國家郵政局公開的滿意度調查結果建立方案模型，研究分析表明：（1）灰色模糊評價法分析快遞服務滿意度具有數據少，效率高，問題清晰化等優點，是一種行之有效的方法。（2）該模型算法簡單，易于掌握，計算過程可由計算機快速完成。（3）灰色理論和模糊數學巧妙地相集成，可廣泛應用于其他領域的經濟評價問題。