物流系統售后服務市場新發展

文 / 本刊記者 江宏

售后服務是用戶企業保證現有物流系統達到既定運行指標的關鍵，也是物流裝備企業開拓市場、提高競爭力的重要途徑。我國物流系統售后服務市場需求日新月異，發展潛力巨大，圍繞該領域的技術應用、服務探索、模式創新值得關注。

近年來，在作為國內物流技術發展風向標的亞洲物流展（CeMAT ASIA）上，在物流技術與應用雜志主辦的“全球智能物流產業發展大會暨全球物流裝備企業家年會”上，物流系統售后服務市場受到更多關注。

物流系統建成后，一般會使用長達10年乃至20年時間，在其全生命周期都需要維修保養、技術培訓、改造升級等服務支持。近年來，無論是在工廠還是物流中心，多種自動化、智能化物流設備和信息系統大量應用，使物流系統運維保障工作技術難度加大。因此，很多企業在采用自動化物流系統后，會從外部獲得技術服務支持。

提供售后服務是供應商的應盡義務，也是其收入來源。隨著物流系統項目大幅增加，售后服務市場價值顯現，圍繞該領域的技術應用、服務探索、模式創新不斷涌現。

需求快速上升

物流系統售后服務內容主要包括：電話咨詢，遠程網絡服務（尤其對軟件系統），定期維護保養，故障維修，備品備件提供，駐場服務，技術培訓，系統完善，軟件升級等。此外，一些集成商在為客戶建設物流系統后還提供倉儲運營服務。

對用戶企業來說，隨著物流系統日趨復雜以及智能化水平不斷提升，維護物流系統穩定高效運行面臨著更大的挑戰。“配送中心使用了包括WMS、WCS以及自動化倉儲系統、AGV、多層穿梭車、自動分揀系統、視覺識別系統、自動拆碼盤系統在內的多種信息系統和物流設備。保證這些設備和系統的正常運行，減少故障的發生，是一項繁雜而艱巨的任務。企業一般會配置專門的技術管理部門，負責設備與信息系統的日常運行、維護和管理，也有一些企業選擇將這項工作全部或部分外包給專業技術服務商。”擁有20多年行業經驗的柳捷如是說。作為上海海煙物流發展有限公司物流系統運維負責人，他認為，集成商和設備供應商成為企業自主運維力量的有益補充，在保障物流系統的穩定運行中發揮了重要作用。

我國已成為全球最大的物流裝備市場，隨著物流系統設備存量規模逐漸擴大，售后服務需求快速上升。“據估算，目前我國物流系統存量市場約為3000億~4000億元，如果按照2%~3%的售后服務收費標準，同時考慮到近50%的項目會簽署正式的售后服務合同，因此，每年服務費用在30億~50億元左右。此外，每年物流設備市場新增800億~1000億元，即約有20億~30億元的售后服務增量。”伍強科技董事長尹軍琪分析指出。

但無論從市場規模、重視程度還是服務規范等方面來看，目前我國物流系統售后服務市場仍處于起步階段。全球領先的物流系統集成商德馬泰克中國相關業務負責人表示，除了部分高端客戶，國內多數企業對專業化運維服務還存在一定的認知誤區，也面臨著極大的降本壓力，在評估物流系統運維的投入和產出上與國外成熟市場有一定差距。集成商如何正確引導客戶，既能達到既定的運維指標，也能合理地配置資源，做到真正的雙贏，需要在實踐中不斷摸索。

服務商及其發展

目前提供物流系統售后服務的企業有三類：集成商、設備供應商、專門從事物流系統維護的第三方公司。

據了解，在歐洲與日本等發達國家，成熟的集成商對售后服務非常重視，已經建立起完善的售后服務體系，包括管理制度、服務規范、收費標準等，并配備了專業齊全的技術團隊。售后服務是集成商業務的重要組成部分和穩定的收入來源，一般會占據企業收入的5%~20%。

我國物流裝備企業大部分還沒有設立售后服務部門，主要由工程部負責提供售后服務。而工程部往往以保證項目的順利施工與交付為首要目標，這就造成維護保養特別是應急維修響應不夠及時，導致用戶滿意度下降，投訴增多。近年來，面對日趨激烈的市場競爭，隨著建成項目數量的不斷積累，進入行業較早的集成商將售后服務視為企業核心競爭力之一，紛紛加大資源投入。

昆船智能副總經理王旭認為，提升售后服務水平是企業打造品牌形象、開拓市場的重要抓手，對企業長遠發展有重要影響。昆船智能幾年前成立了服務部，進一步規范了售后服務體系，建立了完善的售后服務標準，推出了多樣化的售后服務項目，全面提升售后服務質量，與用戶建立良好的合作關系，從而促進了業務發展。

而最近幾年在物流裝備市場快速增長影響下大量新成立的集成商，把主要精力放在銷售端去拿新項目，同時已建成的項目還不多，因此往往選擇將售后服務外包。

目前國內可以提供物流系統售后服務的第三方公司已有不少。上海宙禹自動化技術有限公司就專注于提供自動化倉儲系統維保服務，創始人周宇曾任職德馬泰克公司客戶服務部經理，該公司技術人員都是從德馬泰克出來的員工。在他看來，第三方公司成長性較好，但企業體量較小，除了獲客渠道少使客戶數量相對受限，還普遍面臨以下技術壁壘：大部分故障集中在機械設備方面，占比高達80%~90%，而其余10%~20%的問題涉及軟件和控制程序變更等方面，第三方公司不一定能解決，同時核心設備零部件的獲取也受制于原廠。

我國還沒有建立嚴格的關于物流系統售后服務的管理規范與質量評價標準，每家技術服務商都按照自己的企業標準提供相關服務并收費。通常企業在選擇服務商時，除了價格因素，最看重的是服務質量，包括響應速度、解決問題的能力、現場服務人員的態度等方面。對于企業如何找到性價比最高的服務商，周宇的建議是，把售后服務需求進行分類，而不是整體打包外包。

在柳捷看來，企業之所以需要售后服務合作伙伴，主要看重服務商具有的三個優勢：一是機制靈活，能適應用戶企業維修工作量波動的需要；二是技術能力強，解決復雜故障的方法多；三是專業范圍廣，符合技術保障需要多工種、多專業配合的特點。“合理的價格，完善的服務內容，強有力的技術團隊，并通過體系和機制來確保穩定的技術服務輸出，這樣的技術服務商才是較為理想的合作伙伴。”他概括說。

值得一提的是，共享服務平臺的發展帶來新的售后服務模式。如，2022年3月，“青浦圓桌會議”發起組建全國第一個企業共建共用的快遞物流設備專業后市場服務平臺。該平臺將用統一的技術標準為全國快遞物流企業提供“一站式”定制化服務，包括設備安裝、維保、搬遷、升級換代、融資租賃、二手設備交易、零部件云倉等。

技術助力服務拓展升級

在物流系統全生命周期內，除了要保證其穩定可靠運行，還要實現系統持續優化，助力用戶企業降本增效。近年來，隨著5G、互聯網、物聯網、AI等技術的發展，采用數字化技術升級與拓展售后服務模式成為當前物流裝備企業創新的方向。在這個過程中，不僅讓用戶企業獲得了更好的服務體驗、更多的價值，服務商也擴大了盈利空間。

1．遠程運維

遠程運維主要針對物流系統售后服務中面臨的及時性這一最大挑戰，使售后人員不必到達項目現場，借助網絡和系統，通過客戶授權，可以全天候訪問客戶的WCS、WMS等軟件，實時監控項目現場，服務不受地點限制，而且可以集中更多專業技術力量確保物流系統正常運行。大型集成商一般都建立了遠程運維中心，為客戶提供物流系統遠程技術支持。

2．預防性維護

即通過在可移動核心物流設備的開關、電機、接口等零部件上配置預防性維護程序，自動識別每一設備的異常變化并及時發出警報，提醒企業提前進行設備維護，以防故障真的發生而影響系統運行。

據北自科技董事、總經理王勇介紹，預防性維護系統已成為北自科技智能物流系統的標配，極大地幫助客戶減少了發生嚴重機械故障和需要大量時間維修的情況。

3．全生命周期管理

全生命周期管理涵蓋了從需求分析、工程設計、制造裝配、保養維修、使用到報廢的物流系統整個生命過程。如，江蘇六維公司推出的全生命周期管理系統，是一個面向自動化立體庫項目實施/運行/維護/升級的完整的數字化管理平臺，與傳統模式相比，實現了設備精準維護，使售后服務實現了透明化、信息化，并從被動服務模式轉向計劃性主動服務模式。

4．預測性維護

這是以設備的狀態為依據的主動式維護，在設備運行時對其進行周期性或持續性監測，判定其所處的狀態，預測狀態的發展趨勢，并依據該狀態發展趨勢和可能的故障模式，預先制定維修計劃。該模式正在加快落地。

對于多種探索的價值和意義，蘭劍智能董事長吳耀華的總結頗具代表性：構建主動式快速響應物流系統售后服務體系，讓售后服務變得更簡單、更高效、更放心。