物流系統的技術服務與服務商的選擇

文 / 柳捷

上海海煙物流發展有限公司

很多企業在采用自動化物流系統后，選擇將其維修保養、技術培訓、改造升級等工作，全部或部分外包給專業技術服務商。合理的價格、完善的服務內容、強有力的技術團隊，通過體系和機制來確保穩定的技術服務輸出，這樣的技術服務商才是企業較為理想的合作伙伴。

配送中心是一個復雜的、龐大的物流系統，每天進行著大量的進出庫、分揀和配送作業。隨著技術進步和物流集約化發展，大量的自動化設備和信息系統參與到物流運作中，并逐漸成為不可或缺的中堅力量。保障物流系統的穩定運行，是事關物流業務能否正常開展的關鍵，這也是技術保障團隊的主要任務。

企業根據業務的需要，使用了包括TMS、WMS、WCS以及自動化倉儲系統、AGV、多層穿梭車、自動分揀系統、視覺識別系統、自動拆碼盤系統在內的多種信息系統和物流設備，它們分布在物流作業的各個環節，成為業務實現的中樞和主力。如何保證這些設備和系統的正常運行，減少故障的發生，是一項繁雜而艱巨的任務。

為完成這一任務，企業一般會配置專門的技術管理部門，負責設備與信息系統的日常運行、維護和管理。也有一些企業選擇將物流系統的技術服務全部或部分外包。近幾年，隨著越來越多的物流系統投入使用，企業對維修保養、技術培訓、改造升級等技術服務的需求大幅增加，促進了此類業務市場的蓬勃發展。以集成商和設備供應商為代表的專業技術服務公司在保障物流系統的穩定運行中發揮了重要作用。

具有較高儲存密度的自動化高架庫

專業技術服務公司的優勢

專業的技術服務公司主要具有以下優勢：

（1）機制靈活，能適應維修工作量波動的需要。

物流系統運行保障與物流業務一樣，存在比較明顯的工作量波動。特別是服務于快消品的物流配送中心，在銷售高峰期來臨之前，需要對物流設備和信息系統進行全面檢查、保養和維護，工作量發生階段性的暴增；在銷售高峰期，物流系統往往兩班甚至三班運作，保障人員也會相應地安排更多的班次（技術人員配合開機前檢查、運行中保障以及生產后維護等），這就需要在短時期內配置更多的技術人員。而企業固定的人員配置，難以適應這種情況。對于作業內容相對簡單、難度不大的操作崗位，企業一般會采用社會化的臨時性用工；但對于復雜的物流系統保障而言，需要有經驗的技術人員，這時外部技術服務就成為有益的補充。

（2）技術能力強，解決復雜故障的方法多。

這個優勢主要是針對物流設備制造商或集成商所提供的服務而言。制造商熟悉設備的設計、制造、安裝與調試，當突發故障時，他們的技術人員可以進行快速診斷，甚至可以從機電設計或軟件開發的層面解決問題，其專業性毋庸置疑。對于優質的集成商，一般與設備制造商有著長期的合作關系，其技術人員大多接受過深入、系統的培訓，而且具有較多的項目建設經驗，全程參與物流系統的安裝、調試、試運行以及常見故障的處理，在遇到特別復雜的問題時，其處理能力較強，可以調配的外部資源也更多，因此在保障能力上具有一定的技術優勢。

（3）專業范圍廣，符合技術保障需要多工種、多專業配合的特點。

在物流系統的保障工作中，除了需要常見的機電（鉗工、電工）和信息工程師等技術工種外，有些工作的開展有時還會涉及特種作業，比如：高壓、焊接、登高、起重作業等，這就要求維修人員具備相應的作業能力，而且必須持特種作業操作證才能上崗作業。物流企業一般不會配備這方面專業的人員，常常需要通過外部技術服務的支持來解決。

因此技術服務具有穩定的市場需求。

AGV與機械手相結合的智能化揀選方案

物流系統技術服務的主要內容

在傳統的理念中，物流系統的技術服務主要是：故障維修，計劃性保養或維修，零備件和培訓服務。這三大模塊在很長的一段時間里壟斷了技術服務的思想。

以物流設備保障為例，傳統的技術服務可以分為以下幾種形式：

一是故障維修：顧名思義就是當設備發生故障時，由服務商派遣技術人員到客戶現場進行維修使設備恢復正常運行。這種類型的技術服務是應用最廣泛也是發生頻次最多的服務形式。它的特點是突發、緊急，服務響應的時間要求高，工作量和工作內容都不固定，技術難度大。

二是計劃性保養或維修：計劃性保養就是按照設備維護要求，定期對設備進行清潔、檢查、緊固、潤滑、保養，更換損耗零件；而計劃性維修也可以是設備項修或大修，一般需要制定年度計劃，在設備停機后，安排人員進行針對性的維修。隨著物流設備使用時間的延長，很多機械、電氣元器件都會發生磨損、老化的情況，除了正常的維修保養之外，有必要階段性停機，進行專項維修或者整體維修，以保持物流系統的長期、穩定運行，項修和大修就是為了解決這類問題的。這類維修的特點是計劃性強，一般都是在正常停機階段開展，按照詳細的工作任務清單執行，工作量比較大。

三是零備件和技術培訓的服務：零備件服務是在設備正常的生命周期內，根據客戶要求，提供零備件、易損易耗件的供應服務，滿足客戶在維修保養所需。而技術培訓，則是根絕客戶需要，進行操作、維修方面的技術培訓，使客戶的員工具備必要的操作和故障處理技能。

軟件技術服務的目標與設備技術服務相近，但其更具信息化的特點，如定期對操作系統、數據庫及中間件進行安全、性能及故障檢查，對數據進行維護等。

技術服務的新特點與新形式

隨著經濟的發展，客戶的需求在不斷發生著變化，技術服務的觸角也隨之不斷延伸。以大型物流配送中心為例，物流系統更加智能化，對設備管理和保障提出了新的要求，物流運作管理與設備管理、信息管理進一步融合，技術服務也隨之而轉型，形成了新的特點。

1.服務的實時性更強

傳統的故障維修大多是事后維修，也就是當設備發生故障，現場技術人員處理不了之后，通知廠商進行維修。這種形式的維修，大多需要較長的時間，完全不適應現代物流高效、連續運作的需求。

為縮短響應時間，多種服務形式應運而生：

（1）駐場服務

供應商的技術人員被派駐在企業，伴隨作業過程，在物流現場進行保障。一旦物流設備發生故障，立即可以進行處理，減少了故障報修、安排人員以及路上花費的時間，大幅縮短了物流系統停機的時間。從經濟性和靈活性上考慮，駐場服務的時間和人員還可以根據客戶的生產安排進行調配，比如，在物流高峰期，增派駐場人員，以應對多班次的技術保障需要。

（2）遠程服務

這種類型的服務是基于信息技術的發展，具有方便、快捷的特點，適用于故障診斷和處理。特別在電控系統以及信息系統的技術支持上，通過在系統架構中設置必要的接口并配備網絡通訊條件，一旦需要服務時，供應商可以遠程訪問現場的服務器、工控機以及PLC，進行診斷與處理，必要時可在現場人員的配合下共同完成故障的處理。

件箱輸送與分揀

2.服務形式更加多樣

在技術服務深度融合到物流運作中后，在了解系統應用場景的情況下，多種形式的技術服務應運而生。

（1）預知性維修服務

即利用狀態監測和數據分析的方法，在設備故障發生前進行早期干預，避免故障發生的服務。

雖然駐場服務的響應很快，但仍然回避不了因為故障所做成的停機情況的發生。但是，預知性維修，可以大幅減少運行中故障發生的頻次。這是由于大多數的設備故障都有著劣化過程，在其嚴重到故障停機之前，及時發現并利用正常的停機間隙進行針對性的處理，可以有效減少故障停機情況的而發生。特別是近幾年，隨著信息化以及傳感器技術的發展，可以實時采集設備或元器件的狀態信號，由專家進行判斷，在其劣化之前及時處理，避免故障停機的發生。借助人工智能，還可以采用M2I的方式，即“由機器到智能”，將機器運行信息和各類信號通過網絡傳遞給診斷系統，由遠程的智能系統做出判斷和處理。

（2）物流系統的技術升級或設備改造類服務

以往，技術服務是在物流系統投用后，以運行保障的方式提供。但隨著技術服務與物流運營的深度融合，技術服務商可以更準確地了解客戶需求的變化，結合熟悉新技術、新工藝、新應用的優勢，可以在物流系統的全生命周期內提供不同類型的服務。

技術升級或改造主要分為兩種類型：一是用先進的工藝和設備替代落后的工藝和設備，比如元器件更新換代的節奏加快，這種情況在信息化上特別明顯，信息系統升級，配套的軟硬件改造勢在必行。在設備層面，主要是單機設備或是自動化控制元器件的升級，比較典型的是控制系統、變頻器、傳感器、工控機等局部更新或技術升級。二是結合物流需求或工藝的變更，需要對物流系統進行針對性的改造，以適應新的變化。目前實施的改造大多是因為業務調整而引起的，特別是近年來隨著經濟的高速發展，工商業態和經營模式都在調整，體現在物流方面就是物流需求不斷在變。具體而言，托盤聯運、公鐵聯運的增加造成進出庫形式的變化；客戶多樣化的需求造成訂單更加碎片化、離散化和個性化，反映在物流上就是分揀的要求大幅提升；信息化、網絡化、集約化的趨勢要求物流集散和高速反應，對物流系統而言，庫存周轉、物流運效率需要大幅提升。這些變化都要求物流系統與之相匹配，勢必需要對設備以及系統進行改造。

改造前，技術服務方可以提供物流系統技術升級或設備改造方案咨詢的服務，充分發揮熟悉客戶需求和掌握新技術、新應用的優勢；建設中，除了可以作為物流系統集成商或者實施方，還可以從項目管理的角度，參與項目的質量、進度控制，協助甲方順利完成項目建設。

（3）物流運行管理類的技術服務

即利用自動化系統的監測數據，分析設備運行、物流運作的績效，達到提質增效、節能降耗的目的，為物流的運行管理提供支持。

由于物流系統中采用了大量的自動化和信息化的設備，為數據采集提供了便利的條件，通過信息化系統既可以采集到各類傳感器的底層數據，也可以訪問WMS、WCS的物流運作數據。如果對包括機器數據與非結構化數據、結構化數據在內的海量信息進行挖掘，發現具有可操作性的洞察，這對于準確、及時、科學評價物流系統的運行狀況將具有極高的參考價值，這也是物流中心運營管理所研究的核心內容之一。

以物流配送中心為例，通過采集庫存數據、每臺堆垛機的存取量、庫位占用情況、設備停機報警等數據，從設備使用時間、報警種類、停機次數等信息進行分析，可以清晰掌握設備運行情況；根據故障類型或停機時間的統計，找到多發的故障類型，分析原因，進行針對性的保養、維修或者改進，可以大幅降低故障發生的概率；從堆垛機使用時間以及庫存信息、單深位與雙深位貨位的利用率的分析，可以掌握設備之間的任務平衡情況，優化提升進出庫的效率。對庫存周轉情況進行更為準確、及時地反映，也便于管理人員合理調配貨源，保持良好的實物狀態。如果結合能源、人員、成本等數據，構建完整的數據報表和指標分析體系，將有可能在降低成本的同時，大幅提升物流運作效率。

可以說，物流運行管理類的技術服務為客戶帶來的價值是無可估量的，這也是技術服務未來發展的方向之一。

從以上服務形式變化可以看到，技術服務從最初的被動式的服務，即由客戶發起的，以解決緊急故障為主的服務，慢慢演變成為更為主動的，有序的，幫助提升物流運作績效為目標，與客戶需求高度融合的服務，現在開始進化成為能夠發現需求、滿足需求，實現自我成長、自我完善的主動過程。

定制化的卷煙高速分揀線

如何進行技術服務外包

技術服務具有如此多的優勢，那企業是不是應該放棄自主維修，全面外包呢？答案顯然不是。技術服務選擇和具體方案的制定應該是一個嚴謹、慎重的決定，建議對以下方面進行系統的評估后再做出決定。

1. 確定技術服務內容與目標

首先要確定在物流運行保障的各類工作中，哪些可以外包，哪些不宜外包。雖然引入外部技術服務具有便利、靈活、見效快等優勢，但并非所有類型的技術保障工作都適合外包。外部技術服務的引入應確保企業核心能力不受影響，從安全性、可持續性等多維度進行比較和分析，明確技術服務的內容。

外部技術服務的引入還要考慮投入產出比，在服務項目的確定上不僅要關注通過服務可以解決多少問題，還要考慮采購這項服務的性價比，確保其具有合理的經濟性。因此在各項服務內容的確定過程中，企業應結合自身情況，仔細評估每項服務內容的必要性、可行性和經濟性，而不能簡單地將其視為解決麻煩的一種手段，全面外包，從而造成物流成本的增加。

此外，制定清晰、明確的技術服務考核辦法。在確定外部服務內容后，企業還要結合自身發展的要求，制定外部技術服務的目標以及評價方法。這需要梳理物流系統運營保障的工作內容和工作標準，結合人員配置、工作量、工作難度、技術要求等制定工作目標和切實可行的評價方法。對于技術服務的評價，一直以來都是一個難題，但沒有評價，也會讓外部服務失去管理的依據，很難保證技術服務的質量和效果。

2. 有效管控風險，特別是對技術關鍵點的掌控

技術服務的風險，不僅是傳統的作業安全風險，還包括技術風險，特別是對核心技術、核心能力的掌控。物流中心要結合物流系統長期使用的要求，對涉及運營保障的技術難點進行排摸，特別是對電氣控制、信息化系統的關鍵點，確定有效管控的方案。實現這一目標，在項目建設期間，企業應安排技術人員全程參與，通過設備安裝、調試以及試運行期間的經驗積累，了解物流系統的技術要點以及運行保障的關鍵。

掌握技術關鍵點是為了把握對物流系統的主動權，其中需要評估的因素很多，比如：服務外包后，企業在關鍵技術方面是否受制于服務商，在維修、改造以及軟硬件升級的決策以及技術方案的選擇上是否能保持自主性？服務商是否有完善的知識管理制度和管理能力？特別是對關鍵技術，包括針對物流系統的個性化軟件、工業控制等技術的管理，決不能因為服務商的技術人員流動而造成管控的缺失。如果管理上沒有進行系統的辨識、并進行有效管控，“大撒把”式全面外包，將會給未來的運行管理埋下隱患。典型情況是，在技術改造中，巨額的軟件接口費、控制系統改造費都可能成為工藝方案選擇的攔路虎。

企業掌握技術關鍵點的主要目的是管控風險，避免關鍵環節出現問題，造成嚴重損失。對梳理好的技術關鍵點應制定相應的管控措施，比如軟件的備份管理，不僅要對軟件版本、安裝與系統配置方法等內容進行全面掌握，還要做好備份的演練，只有這樣才能確保真正實現“備之能用”。

適用于多規格條盒包裝產品的高速揀選系統

如何選擇技術服務商

在確定了服務內容和目標之后，企業就面臨如何選擇合適的技術服務供應商的問題。正如前所述，技術保障關乎物流運作正常與否，選擇合格、優質的服務商就顯得尤為重要；但與通用設備運維以及園區物業類型的服務不同，針對物流系統的技術服務專業性強，市場化程度并不高，而且在服務需求上也有比較明顯的個性化特點，因此如何選擇合適的服務商，是一個需要認真研究的問題。

一般來說，在選擇服務商時，除了對企業的資信情況進行了解之外，我們還可以從以下3個方面進行系統的評估：

（1）技術服務的方式和價格

服務商所提供的服務的構成完整、內容應清晰明了、價格合理。

（2）服務提供的可靠性

這方面主要評價服務商的企業制度體系和內部管理機制，不僅要看該企業有多少體系認證的證書，更重要的是要評價該企業針對服務方面的制度、機制和管理內容。服務商應具備完善的技術服務管理體系，相關制度完整，執行情況良好，它是技術服務可靠性的重要保障。特別是運行管理類的技術服務，會涉及大量的企業數據和信息，沒有可靠的管理機制和技術措施來保證，僅靠合同條款的約束是遠遠不夠的。

（3）技術服務能力

服務商應具有較強的技術服務能力，服務能力的評價不限于提供服務團隊的人員構成、技術能力、經驗與案例等，還要看其對與服務相關的外部資源整合的能力。

概括來講，合理的價格、完善的服務內容、強有力的技術團隊，通過體系和機制來確保穩定的技術服務輸出，這樣的技術服務商才是物流企業較為理想的合作伙伴。

總結語

技術服務商以專業、靈活、高效的優勢，成為企業自主維修的有益補充，并具有旺盛的生命力。隨著專業化物流的蓬勃發展，技術服務市場將會有更為廣闊的發展空間。

在物流中心的運行管理中，物流系統運維技術服務外包是一個重要的決策。在對待技術服務外包的態度上，企業應主動思考，避免“學官莫能究其深奧，是故廢而不理”，將技術類工作“一包了之”。而應準確界定服務內容，將技術服務商的比選提升到戰略合作伙伴選擇的層面，將物流系統技術管理的主動權掌控在自己手里，強化對服務成本、可靠性和服務能力的評價，妥善處理好自主維修與服務外包之間的關系，有效管控技術風險，才能在充分享受便利的同時，真正實現專業、經濟、高效的物流系統運行保障。