高校網上服務大廳流程優化研究

文/李海雄 魏熙良 劉怡文 吳煒鑫

客觀來講，業務流程在整個業務流程管理系統中的生命周期包括設計、實施、執行和診斷四個階段：設計階段主要針對業務需求進行流程定義、設計（再造）；實施階段主要通過信息化技術完成工作流的定義和配置；執行階段是在工作流管理系統提供的工作流引擎或相關工具的支持下完成業務自動流轉；診斷階段對流程進行測試，模擬實際業務并加以分析，以達到發現問題、識別瓶頸的作用，從而對流程進行調整及優化再造。

網上辦事服務大廳節點流轉與互聯網路由類似，目前針對互聯網IP 級及AS 級拓撲的復雜網絡研究方法已取得了一定的成果。本文運用網絡科學的思路對網上辦事服務大廳宏觀拓撲結構進行研究，結合高校網上辦事服務大廳數據集進行實證分析，從而證明基于數據驅動的流程優化再造方法的有效性。

基本概念及數據來源

業務流程的復雜網絡G(V，E)表示

小尺度：以人員為節點、人員關聯關系為邊構建圖；

介觀尺度：以崗位為節點、崗位關聯關系為邊構建圖；

大尺度：以部門為節點、部門關聯關系為邊構建圖。

將流程的靜態定義轉變為動態優化，將傳統流程中靜態角色和業務活動轉化為全員參與、自適應流程重構及優化，著重研究介觀尺度下流程優化再造方法。

業務流程全生命周期管理

設計階段：采用全員參與的模式，與一線人員進行溝通，自下而上，由一線人員梳理業務需求，由內部管理層或專家進行評估，使一線人員參與流程建模過程。同時，在流程的使用過程中，最終用戶（師生及校外人員）將使用感受、建設建議等作用于流程再造過程中，從而使其滿意度大幅提升。

實施及執行階段：實施階段主要通過信息化技術完成工作流的定義和配置；執行階段是在工作流管理系統提供的工作流引擎或相關工具的支持下完成業務自動流轉。其中三個定義分別是：第一，可串行化——明確的上下級關系或因果關系；第二，可并行化——不具備顯式順序關系或因果關系，先后執行不影響業務完整性及正確性；第三，崗位——業務流程中的人員角色，如參與人員、審核人員、辦理人員、知情人員等。

診斷階段：本文假定實施及執行階段無問題，診斷階段主要用于評判新生流程（新建或再造）對整體的影響。

最優體系結構構建原則

業務流程系統最優構建遵循五原則

1.內部流程串行最小化原則：流程表單標準化，節點層次分明，提高內部流程字段一致性，去除冗余節點。

2.內部流程并行最大化原則：除必要顯示順序關系或因果關系外，最大程度提高并行節點數量，以字段級可見范圍精細化梳理并行節點，實現內部流程并行最大化。

3.崗位確定性原則：與崗位平臺深度融合，節點崗位數據實時更新，提高推送精準化水平，提升辦事服務效率，降低能耗。

由不確定人員集合逐步轉變為確定性人員群體，最終實現與崗位平臺數據聯動，減少因人員變動和信息不確定性帶來的節點流轉偏差，從而提高流轉效率和準確性。

4.外部流程分類最小化原則：基于社團劃分的思想，實現辦事服務大廳流程分類最小化程度。

5.同類流程相似度最大化原則：通過同類流程相似性指標反向助推流程設計規范化水平，提高服務滿意度。

為達到前三個原則，需要完成流程動態自適應過程，即流程重構過程。

流程重構包括三方面

1.新生業務流程與原有業務流程的匹配：節省開發時間，提升流程外部匹配精確度及相似性水平；

2.現有業務流程的優化匹配：實現與同類最優流程的匹配，提升流程內部質量；

3.崗位復用：實現精準定位人員，減少數據冗余，平臺間深度融合以達到流程流轉過程中能耗最小化。

業務流程體系宏觀拓撲結構特征

假設原網絡為Network，新網絡為Network+，網絡中新生節點集定義為New，記為{new1，new2，...，newm}，其中m 為新生節點數目。

New = Network+-(Network ∩Network+)

消亡節點集定義為Old，記為{Old1，Old2，...，Oldn}，其中n 為消亡節點數目。圖1 為網絡節點示意。

圖1 網絡節點示意

Old = Network-(Network ∩Network+)

穩定節點定義為Stable，記為{Sta1，Sta2，...，Stak}，其中k 為消亡節點數目。

特征向量定義為 f = {n，e，D，C，L，K}，其 中n 代表節點數，e 代表邊數，D 代表平均度，C 代表平均聚類系數，L 代表平均路徑長度，K 代表核數。

本文研究介觀尺度下業務流程體系的拓撲結構特征，以崗位為節點，關聯關系為邊構建圖。簡單起見，邊的異構性不在本文探討，且忽略優化具體時間間隔，僅對比最終網絡與原始網絡的指標。

原始網絡N e t w o r k 介觀尺度業務流程拓撲如圖2所示，圖2(a)-(d) 為隨機選取的4 個部門業務流程拓撲結構。

圖2 單部門業務流程拓撲（原始網絡）

新網絡Network+介觀尺度業務流程拓撲結構如圖3所示,圖3(a)-(d)為隨機選取的4 個部門業務流程拓撲結構。

圖3 單部門業務流程拓撲（最終網絡）

多部門介觀尺度業務流程拓撲結構如圖4 所示,其中，A 為部門a-d 原始網絡拓撲，B 為部門a-d 最終網絡拓撲。

圖4 多部門業務流程拓撲

如表1～5 所示，最終網絡拓撲圖相比于原始網絡拓撲圖，節點數均維持不變或減少，提高了崗位節點的精確化程度；平均路徑長度在單部門拓撲圖中沒有明顯的降低；多部門構成的網絡拓撲圖，最終網絡較原始網絡平均聚類系數呈上升趨勢，平均路徑長度呈下降趨勢，拓撲結構得到優化，為網絡效率提升提供了結構基礎。

表1 部門a 最終網絡與原始網絡業務流程指標

表2 部門b 最終網絡與原始網絡業務流程指標

表3 部門c 最終網絡與原始網絡業務流程指標

表4 部門d 最終網絡與原始網絡業務流程指標

表5 部門a-d 最終網絡與原始網絡業務流程指標

流程優化再造效果提升

以介觀尺度為例，綜合考慮表單字段一致性程度、跨部門流程整合及節點崗位優化，結合拓撲優化指標，整體效率提升約46.1%。

研究表明，業務流程宏觀拓撲結構是由微觀拓撲結構的變化引起的。綜合考慮局部一致性、全局一致性及節點屬性進行業務流程的重構及優化再造研究，為業務流程管理體系的構建提供支持。以流程重構提升標準化水平，以流程再造提升滿意度，持續提升服務師生整體水平、工作規范化水平以及管理服務效能，達到能耗最小化、滿意度最大化、管理精細化的目標，為企業協同辦公提供重要依據。