銷售人員績效溝通存在的問題與對策
——以山西燕京啤酒有限公司為例

黃錦濤

（上海工程技術大學 管理學院，上海 201620）

在我國經濟快速發展的大背景下，企業為了提高自身的競爭力，開始逐漸重視績效管理，但在績效管理的過程中很容易忽視一個重要的環節，那就是績效溝通。有效的績效溝通應該貫穿于整個績效管理過程，是一個持續不斷的循環系統。目前，我國的企業績效管理效果不好的很大一部分原因都是沒有持續有效的績效溝通。應重視績效溝通的作用，通過持續有效的績效溝通來改善管理者與員工之間的關系，從而使績效管理發揮真正的效用，提高企業的核心競爭力。績效溝通是績效管理的潤滑劑，有效的績效溝通可以使管理者在績效管理過程中與員工建立良好的關系，為員工解決問題，從而改善績效，達到績效目標。

一、銷售人員績效溝通概述

績效溝通是績效管理的重要內容，是指管理人員與員工之間就績效管理過程中的相關問題進行的多種形式的討論。

（一）銷售人員的概念

銷售人員是指在一定的經營環境中，采用適當的方法和技巧，宣傳企業產品品牌、引導潛在客戶購買產品或服務、實現企業銷售目標的工作人員，他們的主要職責是完成銷售目標，為企業創造利潤。

（二）績效溝通的概念

績效溝通是績效管理的核心組成部分，是指管理者與員工在共同工作時間對各種與績效有關的信息進行溝通、分享、理解的過程。而與績效有關的信息涉及到許多方面，如員工的工作實施進度、員工遇到的困難與障礙、其他潛在的問題、主管應該采取什么措施解決員工問題等。要想做好人力資源管理工作，重中之重就是確保做好有效的績效溝通。

二、山西燕京啤酒有限公司績效溝通現狀

山西燕京啤酒有限公司在近幾年認識到績效溝通對公司經營以及部門業績的影響，開始逐漸重視績效溝通。溝通基本呈現以下特點：第一，增強公司各部門主管基本的溝通意識，認識到積極溝通對提高本部門績效起到的重要作用；第二，績效溝通逐漸滲透在績效管理過程的各個環節；第三，溝通的方式開始多樣化，不再局限于面談一種形式，而是開始將正式溝通與非正式溝通相結合，除了工作例會照常進行，各部門還建立了QQ群、微信群，方便管理者和下屬的及時交流。績效管理的過程通常被看成是一個循環，分別是制訂績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋，績效溝通貫穿在這四個階段之中。

（一）制訂績效計劃階段

績效計劃目標的制定來源于公司發展戰略、經營計劃、預算管理，通過關鍵業績指標體系的建立使發展戰略和發展目標轉化為各部門以及公司成員的具體行動計劃。山西燕京啤酒有限公司規定，各部門根據公司的整體目標確定本部門的具體目標以及完成目標的計劃，績效目標和計劃由各個部門主管制定，并交由分管本部門的副總經理進行審查后方可實施。在績效計劃制訂的過程中，部門的基層員工無法參與其中，全程由管理層進行。

（二）績效實施階段

績效計劃制訂結束后，各部門主管負責將本部門在本次績效期間的目標和計劃向員工進行公示交流，溝通方式通常是召開部門會議，解釋關鍵節點可能出現的問題，但卻缺乏員工問題輔導的交流溝通。

（三）績效考核階段

山西燕京啤酒有限公司實行季度考核，月度審視，年終進行年度考核。其中季度考核與季度獎金掛鉤，年度考核與年終獎金掛鉤。每季度結束的10 日前各部門將績效數據提供給被考核部門，考核期結束根據績效數據和測評方法給予評議，被考核部門和員工于13日前利用OA 系統將考核結果提交審批，人力資源部備案審核。每季度結束后第一個月13—15 日人力資源部牽頭組織召開經營分析會，對副總及直屬部門主管的績效達成情況進行評定，其他直接考核者評定所轄被考核者的績效結果。各部門、人員的最終績效系數，在公司確認后三個工作日內，以部門為單位，將各人員系數匯總，經本人簽字確認的紙化版部門績效系數匯總表提交人力資源部備案。績效考核嚴格按照績效考核制度的規定進行實施，根據關鍵績效指標對員工行為進行打分。在考核過程中，各部門主管負責向員工解釋說明績效考核的考核流程、考核指標及評價標準。

（四）績效反饋階段

在公布最終績效考核成績之后，公司各部門進行績效反饋面談，允許員工對自己的績效考核成績提出問題，部門主管對其進行解答。部門主管領導為員工績效考核的第一責任人，必須與員工進行績效結果的溝通面談，共同確定員工績效考核結果并填寫《績效面談表》。

三、銷售人員績效溝通存在的問題

公司雖然開始重視績效溝通，并嘗試通過一些措施使績效溝通貫穿于整個績效管理過程，但在實施過程中仍存在許多問題。

（一）企業溝通文化的欠缺導致管理者不重視績效計劃溝通

企業的溝通文化是公司潛在的軟實力，雖然公司可以通過績效溝通制度來對其進行規范和保障，但公司的文化是嵌入在每個員工心里的潛在意識，如果只是用制度強制溝通，必然起不到應有的作用。換言之，完善績效溝通制度只是治標之策，塑造企業的溝通文化才是治本之舉。公司想要解決長久的問題，必須培養良好的溝通氛圍。企業文化是公司共同的價值觀，可以引導員工按照價值觀共同認定的行為開展工作。公司溝通文化的形成也一樣可以引導公司主管以及員工按照公司認定的溝通行為進行溝通。有了共同的企業價值觀，公司員工就有了向心力，工作也會因此受到激勵。因此，企業的溝通文化對改善績效溝通具有十分重要的作用。

（二）管理者缺少溝通方法的培訓，溝通達不到期望的效果

采用合適恰當的溝通方法對完成績效溝通具有事半功倍的效果，在進行溝通之前明確溝通目標，制訂溝通計劃可以使溝通有重點，可以讓員工覺得溝通內容更有說服力。

銷售部在進行績效實施溝通時，并沒有一個完整的計劃。績效溝通沒有目標，只是將想談的問題直接進行，目標表達不明確，溝通沒有重點，銷售人員無法直接理解主管的溝通意圖，雖然花費了大量的時間進行溝通，但最終卻并不能達到期望效果，事倍功半。出現這些狀況的原因，并不是管理者不想進行溝通，而是他們不知道應該如何進行正確的溝通，應對管理者進行溝通方法和技巧方面的培訓。

（三）績效溝通渠道不暢，員工遇到問題難以及時解決

公司目前有正式和非正式兩種溝通渠道。正式溝通主要是召開部門會議和領導約談。部門會議召開頻次較低，通常只有出現重大問題的時候才會召開部門會議。領導約談則較為死板嚴肅，無法發揮溝通的作用，甚至會起到反作用。非正式溝通并沒有明確的主題和計劃，效用較低。銷售部在確定好本段時期的績效計劃后，銷售主管只是將績效計劃公布給各銷售人員，并沒有對績效計劃進行詳細的說明，使得依舊存在一部分銷售人員對績效目標和工作的標準不了解，無法準確開展銷售工作。而那些對績效計劃和目標缺乏詳細了解的員工在著手開展工作時遇到困難，當需要詢問主管時，沒有正式的咨詢渠道。還有一些性格較為靦腆內向的員工又礙于領導的威嚴，不敢去對工作計劃提出自己的問題或看法，從而使得工作計劃無法順利展開。

四、解決績效溝通存在問題的對策

從調查結果來看，山西燕京啤酒有限公司的績效溝通體系尚不完善。所以，公司應基于績效管理流程，在每個環節建立完整且有效的績效溝通。

（一）培養以人為本的溝通文化，規范績效計劃溝通過程

培養公司溝通文化是創建企業績效溝通體制的一個重要方面。其中以人為本的理念在現代企業管理中起著越來越重要的作用，是績效溝通的奠基石。關注員工的需求，提高員工的滿意度，可以使績效溝通更加有效。

要想培養形成融洽的溝通文化，可以從以下方面著手。第一，公司溝通文化建設的物質層次，是指通過公司內部的宣傳載體，比如，通過企業網站、企業內部宣傳資料、刊物等物質載體宣傳公司的文化。山西燕京啤酒有限公司可以將績效溝通的規定內容編入員工手冊，提高員工對績效溝通的認知度，讓銷售業務員了解到公司鼓勵積極溝通的行為，提高銷售人員的工作積極性，從而實現公司的績效目標。第二，在公司溝通文化建設的行為層次中，山西燕京啤酒有限公司應該經常組織開展經驗交流會、報告會等，為其他員工樹立榜樣，鼓勵員工在工作經驗方面展開交流與討論，互相傳授工作方法與心得，共同學習共同進步，以完成績效計劃中的銷售目標。公司要將文化建設與制度建設相結合，在文化氛圍培養的同時，規范績效計劃溝通程序，嚴格進行績效計劃溝通。績效計劃的設計從公司的最高層開始，將績效目標層層分解到各部門，最終落實到個人。銷售主管在制訂績效計劃時，應制定績效計劃員工意見征集表，收集銷售業務人員對績效計劃制訂的建議，對于一些合理的、積極的意見予以采納。

（二）對管理者進行績效溝通方法和技巧的培訓

績效溝通是一種需要方法和技巧的活動，在績效溝通中運用正確的方法和適當的溝通技巧，可以保持部門主管和業務人員雙方和諧的關系，使其更好地完成績效目標。山西燕京啤酒有限公司需要結合本公司的具體情況，進行外部培訓，由人力資源部尋找委托培訓機構，對公司的部門主管進行績效溝通技術培訓。將現有的績效案例進行全面的研究，并且深入詳細地分析案例，從中找出解決問題的方法和經驗，從而將這種方法和經驗運用到現在的問題中，起到學習借鑒的作用，使問題得到解決。

在績效實施階段，管理者需要提前針對員工的工作內容，分析其在工作中可能遇到的困難并制定解決措施。選擇合適的溝通環境，開展員工交流會，讓員工將這一階段工作中遇到的困難進行討論交流。在員工討論的過程中，管理者旁聽記錄，將員工提出的共性問題進行匯總，在員工討論結束后，統一為員工進行解答。在進行解答時，會有員工將其自身的情緒帶進問題當中，管理者應該客觀分析問題，給出合理的解決方法。對于部分員工的個性問題，管理者同樣應該做下記錄，在會后約這些員工一對一面談，針對他們的具體工作內容和個人情況幫助其解決困難。管理者在進行績效面談時應該提前做好準備，面談的時間、場合、目的和內容都需要管理者提前做好計劃。銷售主管應該站在基層銷售業務人員的角度去思考他們存在這些問題的原因可能是什么，提前考慮好可能的解決辦法，以便能夠更好地與下屬進行溝通交流，更快地解決問題，達到溝通的目的。

（三）建立合理的績效溝通渠道，靈活使用溝通方式

績效溝通渠道分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通指有計劃地安排在正式場合的溝通，例如會議、寫書面匯報、面談等；非正式溝通比較靈活，對溝通的場合、方式沒有嚴格的規定，可以在任意時間、場合進行。

銷售主管應該根據實際情況，靈活選擇績效溝通方式。充分利用正式溝通，并注重利用非正式溝通，運用各種溝通技巧，引導員工表達自己的想法，在充分了解員工想法之后，就問題的具體情況，幫助員工，給員工提出一些具有指導性的建議和意見。當遇到一些公司外部環境因素影響到績效計劃的情況時，銷售主管應及時召開會議，與員工進行溝通，商議計劃修改的內容。

對于銷售人員，銷售主管應充分利用非正式溝通，在公司聚會或者一些非正式場合，輕松地與員工探討工作中的事，了解員工的想法，進行記錄總結，并且在后續的工作時間中尋找機會，主動去找員工交流，指導之前在非正式場合中談過的問題，給出指導性的意見和建議。

銷售主管可以構建非正式的績效反饋溝通渠道，例如互聯網溝通。銷售主管可以在非工作時間了解員工的想法，不需要占用工作時間，也不需要固定的溝通地點，更加方便快捷。更重要的是，互聯網溝通不需要面對面進行交談，可以降低一些性格較內向員工溝通時的心理負擔，使得他們更加主動地與領導進行想法的交流，改進自己的工作方式和方法，提高績效對于加強公司影響力、提高員工幸福感具有重要意義。