臨床護士實踐“互聯網+陪診服務”真實體驗的質性研究

熊玲 陳萍 馮丹 尚敏紅

(中國人民解放軍陸軍軍醫大學第二附屬醫院，重慶 400037)

我國《國家積極應對人口老齡化中長期規劃》[1]指出，人口老齡化是我國今后較長一段時間的基本國情。隨著人口老齡化形勢的日益嚴峻，失能、半失能老人的數量不斷增加，而我國獨生子女家庭居多、人口流動性大、空巢老人不斷增加等問題導致社會與家庭負擔加重，養老和健康服務供需矛盾更加突出[2-3]。陪診護士通過手機應用平臺“優加健康”進行接單，與客戶約定時間抵達醫院協助患者排隊掛號、就診、檢查、取藥、辦理相關事宜，參與整個就醫陪診過程，為患者提供最全面、便捷、貼心的就醫服務，可緩解健康服務供需矛盾。根據國家衛健委《關于進一步加強醫療機構護理工作的通知》[4]的實施推進，我國多級省市逐漸對護士執業注冊條件及區域的不斷開放，“互聯網+陪診服務”將成為信息化時代護理事業發展的新趨勢之一。但護士參與“互聯網+陪診服務”現仍處于初步探索階段，各類管理、保障體、制均不健全[5-6]。因此，本研究團隊采用質性研究的方法探究臨床護士實踐“互聯網+陪診服務” 的真實體驗，深入挖掘護士在此過程中的現狀、問題及需求，為健全“互聯網+陪診服務”社會保障體系和提高護士陪診服務能力提供參考依據。

1 資料與方法

1.1一般資料 本研究采用目的抽樣法，于2021年6-10月，選取重慶市部分醫院從事“互聯網+陪診服務”的護士為研究對象。納入標準為：(1)連續實踐“互聯網+陪診服務”≥4個月。(2)從事臨床護理時間≥2年。(3)知情同意，并自愿參與本研究。(4)具有清晰的語言表達和溝通能力。排除標準：(1)間斷實施“互聯網+陪診服務”的護士。(2)外來進修或參觀學習者。本研究根據研究對象的參與時間、年齡、性別采用最大差異性進行選擇，樣本量以資料重復出現、分析不再產生新的主題為飽和標準[7]，有3例因工作時間無法協調而選擇退出訪談，本研究最終納入樣本量為10名。受訪者一般資料，見表1。

表1 受訪者一般資料(n=10)

1.2方法

1.2.1確定訪談提綱 本研究采用半結構訪談法實施質性研究。研究者在查閱相關文獻和結合臨床實踐感知的基礎上初步擬定訪談提綱，選取2名研究對象進行預訪談，最終確定訪談提綱為：(1)您為什么愿意從事“互聯網+陪診服務”？(2)在提供“互聯網+陪診服務”時，您有什么收獲？(3)在陪診服務過程中您主要遇到過哪些問題和困難？(4)你的家人或朋友對你的工作持有什么樣的態度？(5)在服務過程中讓你印象最深刻的是什么？(6)你覺得這種模式下的工作還有哪些需要改進的地方？(7)為了更好地實施“互聯網+陪診服務”，您還希望得到哪方面的支持與幫助？

1.2.2資料收集方法 本文主要采取調查法進行資料的收集。本次訪談的地點選擇在安靜、舒適的診室和休息室，研究者向資深的采訪主持人請教經驗，查閱相關文獻，最終采用一對一的半結構式進行訪談。訪談之前均向所有受訪者講解此次訪談的目的、內容、時間以及訪談的意義并簽署知情同意書，在取得受訪者同意后進行全程錄音。訪談過程中采用傾聽、回應、提問、追問、重復等訪談技巧，營造出輕松自在的氛圍，并觀察記錄受訪者的語氣、肢體等非語言動作，確保訪談資料的真實性。當訪談資料飽和、不再出現新的內容時方可結束訪談。訪談時間把控在30～60 min。

1.2.3資料分析方法 訪談結束后，研究者在48 h內獨立完成錄音轉譯，并應用Colaizzi 7步分析法[8]對資料進行分析：(1)認真閱讀所有原始資料。(2)尋找重要意義的陳述。(3)對相似的觀點進行辨別，升華主題。(4)對反復出現的觀點進行編碼。(5)所有文字內容返回受訪者處進行核實。邀請1名熟悉質性研究方法并未參加本研究的研究生分析資料并提煉主題，主題爭議部分與研究小組共同討論達成一致。

2 結果

通過對10名護士訪談資料進行分析整合，臨床護士在開展“互聯網+陪診服務”工作期間主要的體驗和感受包含以下3個主題：分別是“互聯網+陪診服務”的參與動機、服務中存在的問題、需求與建議。

2.1主題一“互聯網+陪診服務”的參與動機

2.1.1提高經濟收入 本次受訪對象大部分屬于中等收入人群，從事“互聯網+陪診服務”可以緩解經濟壓力，增加收入，產生經濟效益，N2：“可以增加我的收入，我愿意干這個職業。”N5：“一上午就能完成一單，一單100元，我們醫院的一個夜班都沒這個高。”N8：“我對薪酬很滿意,工作輕松。”N9:“利用我的休息時間多掙點錢，反正一個人在家閑著也是閑著。”

2.1.2提升職業價值 參與互聯網+陪診服務的護士均表示此項工作能提升職業價值，一是來源于患者及家屬的滿意和認可。N4：“有客戶認為，這項服務很值得，節省了他看病時間，感覺自己就像貴賓一樣被對待。”N5：“做這個工作既可以增加經濟上的收益，也可以助人為樂，得到客戶的夸贊。”N6：“很多患者對我的陪診服務非常滿意，一些患者還保持著微信聯系，過節會收到祝福消息。”N10：“有好幾個患者完成就醫后都找我要電話號碼，想要主動推薦給其他人。”二是產生職業自豪感。N3：“剛好可以用我的能力幫助那些家屬不在身邊的人，使患者治病過程順利進行，讓我很有成就感，此處有微笑。”N4：“曾經有一個患者對我說，社會需要我們這種人才，不僅能順利治病，還能緩解她們的焦慮情緒，他說的這些話讓我感到很自豪。”

2.2主題二 服務中存在的問題

2.2.1擔憂自身安全 大多數受訪者提到服務過程前及過程中會對自身安全產生擔憂。N3：“第一次接單的第一晚上睡不著覺，雖然已經提前到醫院熟悉環境，但還是擔心自己不能順利完成工作。”N7：“由于面對的都是有疾病的人群，心態和常人是不一樣的，有時候會害怕他們做出一些傷害我人身安全的過激行為。”N9：“我記得有一個病人患有抑郁癥，但在接單后聯系患者家屬了解病情的時候并未如實相告，陪診過程中說的話不超過3句，工作無法進行下去，又不敢離開患者半步，只好聯系患者家屬。這件事對我的影響還是挺大的。”

2.2.2工作耗時長 “互聯網+陪診服務”作為“互聯網+護理服務”的項目之一，對護理專業技術要求低，主要的難點為工作耗時長，陪診過程需要協助患者排隊、檢查、拿藥等整個診療過程，完成1單至少需要半天時間。N1：“我平時上班已經很累了，完成1個訂單還得花1天時間，很少有空閑時間接單，平均1個月也就接一兩單吧。”N4：“完成1個訂單至少花費半天時間，算上坐車時間，1天時間就沒了。此處嘆了一口氣。”

2.2.3社會支持度低 通過訪談了解到互聯網+陪診服務的社會支持度低，絕大部分人并不知曉此項服務。N2：“在我做互聯網+陪診服務之前，問過同學、朋友、親戚、鄰居，其中只有1個人聽說過這項服務，聽說過的那個人還覺得不靠譜，怕是醫托。”N3：“身邊的人知道我在從事陪診服務工作后建議我不要再去了，好好做好醫院的工作才是最重要的。” N6、N8：“多次遇到過患者的不理解，不愿意讓子女花這個錢，耐心解釋后才支持我的工作。”

2.3主題三 需求與建議

2.3.1建議開展專業知識及相關溝通服務培訓 任何崗位專業培訓必不可少，想要提高陪診服務質量就需要組織開展專業知識及相關溝通服務的培訓。N4：“希望平臺的微信公眾號上可以有一些陪診流程的培訓。”N5：“我溝通能力不行，如果有可以學習一下與陪診服務相關的溝通技巧就好了。”N7：“我覺得平臺可以增加突發事件的應變能力的技能培訓，確保護患雙方安全。”

2.3.2需優化平臺接單或派單服務系統 部分受訪者表示平臺的接單和派單服務設計有待完善，需優化平臺接單或派單服務系統。N1：“我覺得這個派單不合理，有時候單多得沒人接，有時候單少搶不到。”N9：“平臺派單量少，距離又太遠了，我有時候不想接。”N10：“我建議預約單一旦接單后不能隨意取消，如果客戶違約也需要付錢，不然很浪費我時間。”

2.3.3加大社會和管理者的支持 訪談資料發現陪診服務社會支持度低、知曉度低，因此，受訪者渴望加大社會和管理者的支持。N3：“我爸媽擔心我，怕我上當受騙，又是女孩子，畢竟沒有多少人了解這個行業。要是平臺可以在媒體上打打廣告，可以獲得更多人的支持。”N7：“這個軟件下載量低，定單不多，我希望這項服務的管理者可以多打一些廣告來提高百姓對陪診服務的認識，從而支持這些工作。”N9：“希望護士長可以調整一下排班，在我下夜班后可以多休一天，多支持一下我的陪診工作。”

3 討論

3.1建立健全“互聯網+陪診服務”社會保障體系建設 本研究結果顯示，建立標準化的服務流程、購買職業保險、健全法律保障制度是護士在參與實踐“互聯網+陪診服務”中的主要期望點。這些需求主要表現為陪診項目不明確，涉及到部分患者的生活服務項目難以明確；陪診過程耗時較長，意外風險均為護士個人承擔，護士需綜合考慮接單因素后進行陪診；部分單位或醫院認可度低，陪診服務的合法性受到患方及就診醫院的質疑。這與謝紅[9]研究結果基本相似。但本研究發現所有參與“互聯網+陪診服務”的護士均認為“互聯網+陪診服務”的意義不僅是實現幾個工作派單，更重要的是實現護理服務延續性，拓展護理職業的服務領域。在不斷優化平臺建設的基礎上，可提高護士從事該工作的積極性、提高患者的認可度[10-11]。互聯網陪診服務能為老年患者就診提供便利，彌補大型醫院導診服務的不足，滿足患者各種就診需求，是人性化護理的推進實施，也是護士社會價值的重要體現[12]。因此，相關保障部門及各級醫院應不斷提升認知水平，及早建立健全法律、法規和醫療保障制度,加強醫院的管理體制建設，充分利用陪診護士的人力資源，進一步優化醫療機構工作流程，提高服務意識[13]。

3.2提高經濟收入、提升職業價值是護士參與“互聯網+陪診服務”的主要內在因素 本研究結果顯示，所有訪談對象均認為參與“互聯網+陪診服務”可提高經濟收入，接受本項服務的患者對就醫體驗滿意度均較高，對醫護形象有良好的改觀，使患者整個就醫過程更加順暢，節約患者就診時間，同時也減輕了患者家屬的負擔，各行業各司其職，最大限度節約勞動資源，實現資源優化配置。隨著醫療信息化的不斷推進，重慶市三甲醫院基本實現網絡及機器終端掛號、繳費、打印報告的全覆蓋，且大醫院門診面積較大、就診環節程序較繁瑣等問題，是老年患者單獨就診的主要障礙。徐曉紅[14]指出，護士亟需互聯網+護理服務平臺來展現自己的才能,提升自我能力和社會地位。本研究進一步發現，所有受訪護士均來自于二甲醫院，經濟收入相對較低、護士職業壓力小、休息時間較多，具備充足的參與條件。同時，陪診服務專業知識要求較低，極大降低了陪診護士的職業風險。因此，在實施推薦“互聯網+陪診服務”過程中，應從經濟收入和職業價值等多方面進行引導，積極調動基層醫院護士的參與性，加大宣傳力度。

3.3完善平臺服務建設，開展專業知識及相關溝通培訓 各個陪診服務平臺的工作流程和學歷、年齡、專業等存在較大的差異，參與護士缺乏專業性的指導培訓。現有各級服務平臺主要通過經濟收入對相關護士進行引導，缺乏陪診服務的職業教育培訓和患者需求分析。同時，平臺應建立完善的陪診服務培訓體系，加強陪診護士對護患溝通協調、多項檢查的統籌安排、患者意外事件的處置、護患糾紛等應急預案的演練，確保各項陪診服務安全、舒適，護士想要獲得更多社會認可就必需具備高專業水準以及溝通技能[15],本研究進一步發現，參與護士對陪診服務的長遠擔憂主要來源于平臺建設體系的不健全，缺乏護理專科性的引導。各項就診服務過程中未對護理專業內涵進行融入。各平臺應不斷細化陪診服務需求，建立各級專科、專病類的陪診方案，吸納專科護士的參與，奠定高質、優效的陪診服務質量。

綜上所述，“互聯網+陪診服務”作為互聯網護理服務的項目之一，是滿足患者高需求的重要舉措，也是優質護理的重要體現。在國家政策的支持下，互聯網+陪診服務近幾年得到了較大的發展，但擔憂自身安全、工作耗時長、缺乏健全的社會保障體系等仍是護士參與“互聯網+陪診服務”過程中面臨的獨特問題。如何進一步優化“互聯網+陪診服務”國家社會體系的建設、不斷完善平臺服務建設、開展專業服務培訓、促進從業人員的成長是當前亟待解決的關鍵問題。訪談對象均來自重慶市，存在一定的地域局限性。未來可開展多地區、大樣本的訪談，以及質性與量性相結合的研究，進一步驗證本研究的可靠性。