優化服務流程聯合風險管理在門診分診中的效果分析

季愛遠

煙臺市煙臺山醫院骨科門診，山東煙臺 264003

臨床研究顯示，門診分流在充分結合院內具體情況的基礎上，對患者病情進行準確判斷與分流，能有效提升門診工作效率，是現代醫學體系中門診工作的重要工作方法[1]。但部分臨床研究也顯示，由于門診工作涉及內容較多，工作內容較為復雜，容易出現工作風險事件，從而影響工作效率[2]。基于此，臨床中提出了優化服務程序與風險管理方法的管理措施。通過優化工作程序進行準確分流，控制患者程序，從而提升工作能力。而通過風險管理能有效控制門診分流中的風險事件。兩者結合能有效實現較好的臨床效果。 臨床結果顯示，優化服務流程聯合風險管理用于門診分診中能實現較好的臨床效果，工作人員能力評分較高，分流情況較好，且臨床風險發生情況較少。 但由于這一使用方法開始時間較短，因而還需要進一步的臨床驗證[3]。 該次研究針對優化服務流程聯合風險管理用于門診分診中的臨床效果進行分析，選取該院2018 年7 月—2021 年9 月門診工作人員122名進行對比研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

經該院醫學倫理委員會審批，并征得門診工作人員同意的基礎上， 選取該院門診工作的工作人員122 名。隨機數字分為對照組、觀察組，各61 名。 對照組中男11名，女50 名；年齡22~43 歲，平均（34.41±1.24）歲。 觀察組中男12 名，女49 名；年齡23~44 歲，平均（34.41±1.22）歲。 兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組采用常規門診分流方法，具體包括制訂分流規律，執行分流規律，并在執行過程中對具體工作情況進行監督。

觀察組采用優質服務流程聯合風險管理方法的門診分流方法，具體如下[6-8]：（1）優質服務流程。 醫保管理方面，應對醫?；颊叩牟v卡進行精準核實，明確患者各項基本信息是否準確。 針對醫?；颊吒黜椺t療費用，充分核實之后，依照醫保有關規定，完成患者信息錄入和費用結算等工作。 同時在工作環節，工作人員不能出現違規操作的情況， 必須使系統運行處于正常狀態下，避免計算結果出現差錯，也不能涂改醫療項目和藥品目錄等。 在當日工作完成后，應當第一時間完成來源于醫保費用的匯總。 崗位職責設計與基礎能力培訓。 結合院內的具體情況為工作人員設置相應的崗位職責，包括崗位基礎職責，崗位流轉職責與崗位考核職責等，對工作人員進行培訓， 不僅培訓崗位職責與崗位操作流程，同時注意培訓工作人員的基礎知識。培訓結束后對工作人員進行考核，保證工作人員充分掌握了培訓知識。（2）風險管理：①院內組織各科室醫師與護理工作人員參與風險總結分析， 結合各科室工作人員反饋的臨床風險情況，總結相應的風險與具體的風險防控方法。 ②對工作人員進行培訓，從而促進工作人員充分掌握風險控制的方法，并對工作人員進行考核，保證其充分掌握風險控制的方法。 ③監督與實施。 在具體實行的過程中對工作人員的工作情況進行監督，針對工作中存在的問題進行專門的護理干預，并進行及時的調整。

1.3 觀察指標

①統計門診工作人員工作能力評分情況。采用院內自制的工作人員工作能力評分量表進行評估。包括科室情況熟悉、部門溝通、患者溝通、患者情緒控制、基礎醫療知識及正確分流引導等6 部分內容。每項內容滿分為100 分，評分越高，工作能力越好。

②統計風險控制評分情況。采用院內自主設計的風險控制情況評分量表進行評估，包括患者沖突風險控制評分、擁擠踩踏風險控制評分、延誤診療風險控制評分及護患矛盾風險控制評分。 以控制情況為最終考評標準，每部分包括5 項問題，每項滿分為25 分，綜合評分為100 分。常規累計評分制度，評分越高，風險控制能力越好。 0~60 分為較差，61~80 分為一般，81~100 分為優秀。 優良率=（優秀人數+一般人數）/總人數×100.00%。

③統計滿意度評分情況。采用院內自制的滿意度評分量表進行評估，共20 項內容，每項0~5 分，滿分100分。常規累積得分制方式評分，評分越高，護理滿意度越高。 0~60 分為不滿意，61~80 分為一般滿意，81~100 分為顯著滿意。 臨床總滿意度=（顯著滿意人數+一般滿意人數）/總人數×100.00%。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0 統計學軟件處理數據， 計量資料符合正態分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗；計數資料以[n(%)]表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組門診工作人員工作能力評分比較

管理后，觀察組科室情況熟悉、部門溝通、患者溝通、患者情緒控制、基礎醫療知識及正確分流引導能力評分均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組門診工作人員工作能力評分比較[（±s），分]

表1 兩組門診工作人員工作能力評分比較[（±s），分]

組別對照組（n=61）觀察組（n=61）t 值P 值科室情況熟悉71.68±5.13 85.57±5.33 17.294 0.001部門溝通患者溝通患者情緒控制79.38±5.47 88.77±5.26 11.752 0.001 77.39±5.49 85.55±5.19 11.148 0.001 76.38±5.22 84.77±5.07 11.441 0.001基礎醫療知識 正確分流引導75.43±5.14 85.45±5.35 11.482 0.001 73.43±5.37 83.46±5.33 10.018 0.001

2.2 兩組門診工作人員臨床總優良率比較

觀察組臨床總優良率顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組門診工作人員臨床總優良率比較[n(%)]

2.3 兩組門診工作人員管理滿意度比較

觀察組管理總滿意度顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 兩組門診工作人員管理滿意度比較[n(%)]

3 討論

門診分流是門診的重要工作方法，在充分結合院內具體情況的基礎上，對患者病情進行準確判斷與分流[9-12]。門診分流能有效提升門診工作的效率。但由于門診工作涉及內容較多，工作內容較復雜，容易出現工作風險事件，從而影響工作效率[13-17]。 基于此，臨床中提出了優化服務程序與風險管理方法的管理措施。通過優化工作程序進行準確分流，控制患者程序，從而促進提升工作能力。而通過風險管理能有效控制門診分流中的風險事件。兩者結合能有效實現較好的臨床效果。 臨床結果顯示，優化服務流程聯合風險管理用于門診分診中能實現較好的臨床效果，工作人員能力評分較高，分流情況較好，且臨床風險情況發生情況較少[18]。

該次研究對優化服務流程聯合風險管理用于門診分診中的臨床效果進行分析，研究結果顯示，管理后，觀察組科室情況熟悉、部門溝通、患者溝通、患者情緒控制、基礎醫療知識及正確分流引導能力評分均顯著高于對照組（P＜0.05）。 這一結果突出了優化服務流程聯合風險管理的臨床優勢。 通過優化服務流程中的培訓，提升了工作人員的基礎工作能力。 同時，通過風險管理中的培訓制度提升了工作人員應對風險的工作能力。因而總體上提升了門診工作人員的工作能力。觀察組臨床總優良率顯著高于對照組（P＜0.05）。 同時，通過風險管理在充分分析風險情況的基礎上，實現了較好的風險控制效果。 觀察組臨床總滿意度顯著高于對照組（P＜0.05）。 因而門診分流實行優化服務流程聯合風險管理的方法效果較好。

綜上所述，優化服務流程聯合風險管理用于門診分診中能實現較好的臨床效果， 工作人員能力評分較高，分流情況較好，且臨床風險情況發生情況較少，建議在臨床門診分診管理中推廣、使用。