煉化企業IT 管理與運維服務體系的研究與構建

郭麗敏

（中國石油大慶煉化公司，黑龍江 大慶 163411）

1 研究背景

隨著企業信息化的快速發展，企業硬件設施和信息系統不斷增加，數據規模不斷擴大，運維邊界不斷增長，故障定界變得更加復雜。現有信息化工作人員，大部分都是非計算機專業畢業，從事信息系統運維工作能力欠缺、職責不明，所以傳統以問題為導向的運維模式已經嚴重制約企業信息化的發展。如何讓IT 管理與運維走出困局，是企業信息管理部門必須要解決的難題。因此，我們立足課題，研究構建統一高效的IT 管理與運維服務體系，從目標、組織、制度、運維、流程、安全、培訓、評價等八個維度進行建設，讓IT 管理與運維走出困局。

2 研究方向

研究IT 運維模式，從事后問題處理向事前（全過程）預知性預防轉變，即由治向防的轉變。研究構建企業IT 管理與運維服務體系，實現運維和管理的深度融合，實現統一高效的信息管理與運維新局面。

3 體系框架

參考了ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫）框架并基于企業管理最佳實踐，構建了公司IT 管理與運維服務體系，包括目標體系、組織體系、制度體系、運維體系、流程體系、安全體系、培訓體系、評價體系等8 個子體系（見表1）。

4 體系內容

4.1 目標體系

主要是站在企業戰略層面去研究，明確企業信息化愿景（目標）、信息人使命、信息部門定位、信息部門理念等相關內容。

4.2 組織體系

包含信息化工作組織機構、信息化工作人員和人員管理三部分內容。通過組織體系建設，明確IT 組織、人員及其具體的職責、成員關系，充分調動成員的積極性為公司信息化服務。

例如，本公司明確了組織機構為網絡安全和信息化工作領導小組，由公司總經理擔任組長，各基層單位為成員單位，各成員單位領導擔任小組成員。明確了信息化工作人員，按照工作類別分為信息化領導、信息化工作人員和業務應用人員三類。公司下屬各單位均設立一名信息化工作主管領導。信息化工作人員按照專兼職分為核心人員和重點人員兩類。信息部門工作人員為核心人員。重點人員由各單位兼職信息化工作人員、公司信息系統管理員和顧問組成。各單位根據工作需要設立兼職信息化工作人員若干名（按照工作類別分為信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員），負責本單位網絡安全、電腦軟硬件維護，以及ERP、MES、門戶等重要信息系統管理與運維。

人員管理實行備案制，并在信息化管理制度中明確，信息化領導、信息化工作人員變更需要在“行政辦公系統”提交人員變更申請，由信息部門受理，建立了即時通群、微信群等工作群進行通知管理。

秉持分布式系統無法同時兼顧一致性、可用性與分區容忍性（CAP）原理[8]，中本聰設計了PoW共識機制。現階段常見共識算法其中一類為證明類共識，即Proof of X共識方案，是在PoW共識方案之上的變種，將PoW改換為其余證明。PoW算法現階段依然盛行，使用PoW共識的代表貨幣比特幣依然占據最大市值。

4.3 制度體系

包含國家級制度、集團級制度、企業級制度、信息系統制度等四方面內容。

4.4 運維體系

包含組織機構、工作內容、工作流程、工作界面、工作能力、工作標準、培訓評定等內容。下面詳細介紹運維體系建設情況。

4.4.1 運維組織機構

公司信息化運維采用三級運維模式，通過集中管控、分級運維，實現各項信息化管理工作順利進行。第一級運維由公司網絡信息化工作領導小組和集團各統建項目組組成，其主要職責面向二級運維，協調解決其問題和需求，對重大變更進行審核和評估，指導二級運維工作并提供技術、業務、資金支持。第二級運維由公司信息部門和公司各信息系統主管單位組成，信息部門的主要職責是承擔公司信息化業務咨詢和業務辦理工作，做好公司信息化建設、運行、保障；建立統一、完備的信息制度，制訂信息管理應急預案，定期開展應急演練；接受和處理三級運維提報的問題；對三級運維進行相關培訓；加強與同類企業的溝通交流。信息系統主管單位設置專職管理員一名，主要職責是做好信息系統在公司管理、運維和推廣中的應用。第三級運維由公司所屬各單位信息化主管領導、信息員、門戶管理員、ERP 管理員和MES 管理員組成。其主要職責為配合二級運維做好本單位信息化相關工作；收集用戶和單位信息化需求，加強用戶賬號和權限管理；完善相應信息運行制度；做好本單位用戶培訓和信息系統深化應用工作。

4.4.2 運維工作內容

明確信息部門和三級單位信息化工作。

信息部門工作。信息部門的工作主要分為IT 規劃、IT 創新、信息安全、項目管理、信息系統管理、軟件開發、資產管理、機房管理、網絡及客戶端維護、信息系統維護、信息化人員管理、培訓管理等內容（見圖1）。

圖1 信息部門主要工作

三級單位信息化工作。各單位信息化工作主要分為信息化人員管理、信息資產管理、信息安全管理、網絡維護、信息設備修理、門戶運維、ERP 運維、MES 運維、信息系統維護、客戶端維護等內容（見圖2）。

圖2 各單位信息化主要工作

明確了跨層級、二級內部、三級內部流程。跨層級主要是二級運維和三級運維之間的工作流程。二級內部流程，主要是明確信息部門和各信息系統業務主責部門之間的工作流程。三級內部流程主要根據工作現狀針對基層單位設置工作流程，具體分為機關部門和基層部門兩類。

4.4.3.1 跨層級工作流程

二級和三級間流程：用戶或用戶單位遇到問題時，應先聯系本單位三級運維人員，由其根據問題復雜程度進行初步解決，解決不了將根據業務范圍，由三級運維人員或者指派用戶向二級運維人員進行問題申報，填寫相應電子表單，二級運維人員及時對問題進行分析和處理，并做好問題的反饋。

一級和二級間流程：對二級運維人員無法處理的問題，上報至一級運維，由其出具解決方案，二級運維人員做好跟蹤反饋。

4.4.3.2 二級內部工作流程

信息部門負責公司范圍內上線運行的信息系統的統一管理、監督、考核評定，各信息系統業務主責部門（單位）負責信息系統的運行維護工作，信息部門提供技術支持。信息系統啟用和廢止、系統管理員變更等，系統的業務主責部門（單位）要在信息中心進行備案統一管理。

4.4.3.3 三級內部工作流程

隨著公司信息化發展，信息系統管理與運維工作已經由原來一個人的“單打獨斗”變成現在的“團隊”運維模式。根據現狀，將工作流程分為機關部門和基層部門兩類。

機關部門流程：機關部門信息化工作由信息化主管領導和信息員完成。各部門按照公司信息相關規定要求，結合自身實際，建章立制，明確責任要求，做好信息管理基礎工作。多途徑、多手段強化員工教育引領，注重日常管控，確保信息工作安全合規。形成領導帶頭、信息員協調、全員參與的信息工作良性氛圍。深化溝通協作，借力信息技術，積極探索和推進業務信息化。

基層部門：基層部門根據業務情況設置信息化主管領導、信息員、門戶管理員、ERP 管理員和MES 管理員等人員組成信息團隊。

（1）可根據需要成立本單位信息化小組，明確信息小組的人員組成及崗位職責，配合一級、二級運維開展好本單位信息化工作，形成由信息化主管領導擔任組長，信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員和各系統平臺關鍵用戶各司其職的管理模式。

（2）可根據需求抽調大學生或對計算機系統掌握較好的技術人員擔任下屬作業區信息員，共同做好相關工作。

（3）根據公司的相關規定，結合自身實際建立本單位信息化制度，從工作流程、組織機構、職責分工等方面進行規范管理并嚴格執行，使信息化工作更加規范。

（4）完善管理流程，建立好信息化各類工作臺賬，做好人員管理，實現責任到人。

（5）做好本單位門戶、ERP、MES、信息安全、日常計算機維護等工作，規范管理，安全管控，切實提升信息技術服務生產的效果。

（6）勤溝通、勤學習、勤合作、勤探索，力求通過應用信息技術解決生產瓶頸問題。

4.4.4 運維工作界面

主要梳理全部信息工作，充分考慮哪些工作、信息系統存在交叉界面，進而明確二級運維人員和三級運維人員的工作界面。

4.4.5 運維工作能力

主要是根據信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員工作要求，明確各類人員的具體工作能力（個人能力和業務能力）。例如，個人能力包括學習能力、整合能力、溝通能力、協調能力、領導能力、決策能力、團體協作能力、團隊建設能力以及具備良好的職業道德等方面。信息員的業務能力包括熟練掌握操作系統安裝、熟練掌握打印機安裝、了解瀏覽器的使用、了解IP 地址等網絡基本常識、了解本單位交換機的電源等、學習網絡知識和了解網絡技術發展、了解信息系統基本情況、了解信息安全、具備創造能力和應變能力、具備觀察能力和分析判斷能力、具備較強的軟硬件技能與實際操作經驗等方面內容。

4.4.6 運維工作標準

主要是根據各類人員所負責工作，制定工作標準，讓其參照執行。

4.4.7 運維培訓評定

根據各類人員明確培訓目標，制訂培訓計劃，通過不同培訓方式進行培訓，并進行培訓結果評定。

4.5 流程體系

流程體系涵蓋管理類、資源類、檢查類、應急類、服務類等子類。管理類包含信息化人員備案、信息系統備案、信息化制度修訂、IT 創新管理、IT 費用管理、IT 安全管理、IT 數據管理等流程。資源類包含網絡申請、IT耗材領用、IT 資產報廢等相關流程。檢查類包含機房進出、設備巡檢、系統巡檢、數據備份等流程。應急類包含應急演練、事件（問題）處理等流程。服務類包含客戶端技術支持、IT 設備維修、IT 項目（軟件開發）、信息系統個性化服務等流程。

4.6 安全體系

包含組織機構、工作流程、工作標準、安全策略、人員管理、資產管理、事件管理、培訓管理等內容。

4.7 培訓體系

主要針對不同人群，分別制訂各自的培訓計劃、要求、內容等。包含二級運維人員培訓、三級運維人員培訓和信息化應用人員培訓三方面。二級運維人員培訓包括信息部門人員和信息系統管理員兩方面。三級運維人員培訓包括信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員四方面。

4.8 評價體系

包含信息系統評定、單位評定、人員評定三個維度。其中人員評定包括項目經理評定、二級運維人員評定、三級運維人員評定等內容，主要針對不同類型人員進行工作績效評定。

5 體系落地

落地，就是接地氣，讓虛的變為實的。在實際應用中，讓體系有形化。目標體系實際上是企業文化一部分，構建合情合理的IT 文化，讓員工認同，所以體系宣貫一定要做到位。為此我們深入到基層單位進行體系宣貫和培訓，不斷從意識層面提升用戶認同感。組織體系的落地，目前我們信息部門設置專人負責此項工作，所有人員變更各單位都會及時進行備案，人員之間也做好交接。制度體系落地很簡單，定期完善修改更新制度，并做好宣貫。運維體系是體系落地的重點，我們采取了兩個試點。在單位應用方面挑選儲運部進行試點應用，對于基層部門，體系建立最大的變化是信息化工作由原來一個人（信息員）單打獨斗變成現在一個團隊運維（信息化領導、信息員、門戶管理員、ERP 管理員、MES 管理員）。對于信息系統，選擇ERP 系統作為體系試點，通過組建團隊、優化用戶、組織大賽、搭建共享平臺、編寫手冊、精準培訓、定期短信告知等多種方式，實現管理員從被迫干到跟著干再到主動干的轉變，實現用戶逐步向系統操作精英轉變。將原有“散沙”運維（直接面對用戶）變成今天的“團隊”運維模式，實現了ERP標準化、體系化運營，取得良好成效。

目前，體系已形成三個成果：“一個網站、一張圖、一本手冊”，在公司有效運行，各項信息化工作開展順暢，規范化、標準化、體系化成為IT 運維的新亮點，IT管理與運維服務體系在其中發揮著重要的支撐作用。下一步，筆者認為，企業還應該基于現有體系不斷持續改進完善使之形成PDCA 環。引進ITIL 4管理，讓現有體系適合企業數字化轉型的需求，同時可酌情進行企業ISO 20000 和ISO 27001 認證。