圖書(shū)館員積極情緒情感的培養(yǎng)途徑

夏曉玲，賴瑤瑤

（肇慶學(xué)院 圖書(shū)館，廣東 肇慶 526061）

“在圖書(shū)館學(xué)理論研究和圖書(shū)館實(shí)踐活動(dòng)中，人始終是最重要的因素。”[1]一直以來(lái)，為用戶提供精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是圖書(shū)館工作的重中之重，館員竭誠(chéng)為用戶服務(wù)是其工作的全部出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。圖書(shū)館服務(wù)工作本質(zhì)上是館員與用戶之間的情感共鳴，用戶的感受與館員的服務(wù)及情緒情感狀態(tài)分不開(kāi)。優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的圖書(shū)館服務(wù)是向用戶展示館員職業(yè)精神、知識(shí)能量以及助力用戶擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知和增強(qiáng)情緒情感聯(lián)結(jié)的服務(wù)。目前，圖書(shū)館服務(wù)工作中存在只重視滿足用戶日益增長(zhǎng)的信息需求，而忽視了用戶在圖書(shū)館內(nèi)情緒情感體驗(yàn)的現(xiàn)象，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)、館員也常常忽略自身情緒情感對(duì)用戶產(chǎn)生的影響。文章從館員積極情緒情感的角度，梳理和深入剖析情緒情感在圖書(shū)館服務(wù)中所起的作用，為館員更好地開(kāi)展服務(wù)，提升服務(wù)價(jià)值提供理論依據(jù)，旨在推動(dòng)相關(guān)研究走向深入，為最終提升我國(guó)圖書(shū)館的服務(wù)水平和社會(huì)影響力提供補(bǔ)充和參考。

一、情緒情感在圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值中所起的作用

影響圖書(shū)館工作績(jī)效的最主要因素之一是館員的情緒情感服務(wù)。館員的不良情緒情感，不但會(huì)使館員的健康受到傷害，也會(huì)導(dǎo)致用戶的內(nèi)心產(chǎn)生挫敗感，也會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出質(zhì)疑，由此對(duì)館員產(chǎn)生抵觸的情緒情感。館員一定要根據(jù)圖書(shū)館的要求，在用戶面前展現(xiàn)出積極情緒情感狀態(tài)，唯有這樣才有利于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的最終服務(wù)目的。

（一）圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的涵義

價(jià)值是事物、現(xiàn)象本身的本性，泛指用途或積極作用[2]。能夠滿足人的需要是價(jià)值存在的前提，價(jià)值是否有價(jià)值和它的價(jià)值大小，滿足的程度起決定作用。圖書(shū)館主體和客體之間相互關(guān)系是圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的一種主體性描述，它代表的是圖書(shū)館主體化、客體化過(guò)程的程度和性質(zhì)。對(duì)圖書(shū)館的某些功能屬性和人的一定功能需求的結(jié)合，是圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的重要體現(xiàn)，也就是說(shuō)圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)民眾來(lái)說(shuō)是“有用的”。這個(gè)“有用性”是從圖書(shū)館活動(dòng)客體的存在、屬性和合乎規(guī)律的變化得到展現(xiàn)，具有與圖書(shū)館主體生存和發(fā)展相一致，根據(jù)主體的尺度去滿足主體的需求[2]。圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值重點(diǎn)體現(xiàn)在對(duì)用戶提供無(wú)償、精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是圖書(shū)館核心價(jià)值的體現(xiàn)。服務(wù)是促使圖書(shū)館價(jià)值實(shí)現(xiàn)最大化的途徑，圖書(shū)館發(fā)展的最終目的是竭盡所能為用戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)[3]。

（二）情緒情感在服務(wù)價(jià)值中的作用

情緒情感是人這一現(xiàn)象的核心，是人生命的基核，也是人的一種內(nèi)心感受和自我體驗(yàn)。情緒情感與生命現(xiàn)象互為表里、相互纏繞。要判斷和理解一個(gè)人的心靈，就要把握人的情緒情感。實(shí)現(xiàn)情緒情感管理的最直接方法是情感的雙向交流和溝通，它關(guān)注人的內(nèi)心世界及認(rèn)識(shí)過(guò)程，館員需要靜下心來(lái)，管控好自己的情緒情感，用心用情將服務(wù)工作做好[4]；反之，再海量再好的信息資源、再新的管理模式和體制機(jī)制，在不良情緒情感的作用下，都會(huì)讓人產(chǎn)生厭惡感。

目前，圖書(shū)館學(xué)界、業(yè)界對(duì)情緒情感服務(wù)的概念并沒(méi)有給出明確的定義，只是認(rèn)為心理活動(dòng)和外部表現(xiàn)這2個(gè)方面是當(dāng)前情緒工作所涉及的，為了全面展現(xiàn)圖書(shū)館和用戶所希翼的情緒情感表現(xiàn)，館員要根據(jù)圖書(shū)館的情緒規(guī)則努力對(duì)情緒情感進(jìn)行調(diào)節(jié)[5]。筆者認(rèn)為館員情緒情感服務(wù)是指在日常的為用戶提供服務(wù)和交流中，館員遵循職業(yè)要求，為了達(dá)到圖書(shū)館和用戶所希翼的情緒情感行為去進(jìn)行情緒情感方面的努力及行為的過(guò)程，即用戶在圖書(shū)館能切身體驗(yàn)到館員“以人為本、服務(wù)至上”的心理控制的過(guò)程。情緒情感服務(wù)要求館員從積極情緒情感出發(fā)，要求館員表達(dá)或監(jiān)控情緒情感，在服務(wù)用戶中保持一個(gè)讓彼此都感到和諧、舒服的表情。

二、館員情緒情感服務(wù)的研究現(xiàn)狀

社會(huì)心理學(xué)家經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期研究指出：性格和情緒情感決定一個(gè)人的行為方式[6]。在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，館員和用戶關(guān)系不融洽、圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)不支持館員的工作及館員的家庭方面等諸多因素，都會(huì)在不同程度上影響?zhàn)^員的情緒情感狀態(tài)，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出工作倦怠的現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。

筆者于2021年4月5日在中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)中用篇名、主題和關(guān)鍵詞等檢索字段下分別用“圖書(shū)館員+情緒情感”“圖書(shū)館員+情緒情感+服務(wù)”進(jìn)行搜索，為保證文獻(xiàn)的代表性和權(quán)威性，僅選擇期刊論文、學(xué)位論文和專著，依照所確定的研究主題，結(jié)合主題相關(guān)度和期刊的影響力等因素，對(duì)檢出的文獻(xiàn)進(jìn)行篩選和剔除不相關(guān)的及內(nèi)容重復(fù)的文獻(xiàn)，最后得到31篇論文。筆者在這31篇相關(guān)研究成果中，選擇有代表性的研究來(lái)分析目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館員對(duì)服務(wù)中情緒情感現(xiàn)狀的認(rèn)知。

關(guān)于對(duì)館員服務(wù)過(guò)程中情緒情感狀態(tài)的認(rèn)知，多位學(xué)者進(jìn)行了研究分析，大致可以歸納為情緒管理、情緒勞動(dòng)、情緒影響、心理健康和情緒策略五部分。袁紅軍[7]指出，圖書(shū)館工作要令讀者滿意，必須先讓館員滿意，同時(shí)要對(duì)館員的非理性因素（即負(fù)面情緒）進(jìn)行管理，指出尊重人的尊嚴(yán)和價(jià)值是情緒管理的基礎(chǔ)。而從組織與館員密切關(guān)系出發(fā)，王偉軍[8]認(rèn)為，要增強(qiáng)組織支持感、提高館員培養(yǎng)積極情緒管理的意識(shí)、用激勵(lì)手段激發(fā)館員的積極情緒、加強(qiáng)館員技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)館員的情緒進(jìn)行合理有效的管理。從情緒勞動(dòng)的角度，張樹(shù)[9]等指出情緒勞動(dòng)是由體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)二者并存的第三種勞動(dòng)方式，館員的情緒勞動(dòng)也是不能忽視的，情緒管理技術(shù)成為館員提高業(yè)務(wù)水平不可或缺的重要技能。針對(duì)情緒勞動(dòng)的兩種作用，趙久艷[10]以問(wèn)卷調(diào)查和訪談的形式進(jìn)行探討，從調(diào)查結(jié)果得出館員在工作過(guò)程中帶著情緒去工作的現(xiàn)象比較明顯，情緒工作與館員的工作滿意度呈正相關(guān)，與工作疲怠呈負(fù)相關(guān)。翟迎春[11]則認(rèn)為用戶因素（如情緒、性格、行為等）會(huì)直接影響?zhàn)^員的情緒，很大程度上決定著館員的情緒工作質(zhì)量。除此以外，王光波[12]指出館員在工作中的不良情緒會(huì)給用戶工作帶來(lái)負(fù)面影響，并分析了不良情緒產(chǎn)生的原因。游學(xué)軍[13]從另一個(gè)角度研究，指出致力于館員的心里調(diào)適、塑造館員的和諧人格，為創(chuàng)造一流服務(wù)提供基礎(chǔ)，并提出情緒管理的實(shí)施策略。唐家玉[14]提出很多用戶會(huì)通過(guò)服務(wù)的整體過(guò)程去評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。宋巍巍[15]認(rèn)為圖書(shū)館必須對(duì)館員的多方面（人際交往、情感察覺(jué)、情緒管理與表達(dá)、沖突管理能力和技能等）進(jìn)行培訓(xùn)。李梅芬[16]提出圖書(shū)館應(yīng)圍繞情緒工作為中心建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，加強(qiáng)館員提高工作質(zhì)量和效率的內(nèi)在動(dòng)力。葉衛(wèi)紅[17]提出館員自身需要增強(qiáng)情緒管理的意識(shí)，積極應(yīng)對(duì)不良情緒，做好館員的服務(wù)角色本色，讓用戶感受到親和力；另外，圖書(shū)館作為工作單位，也應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施來(lái)管理館員的情感。劉宗仁[18]則指出圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)館員情感和生活的關(guān)懷，從而增強(qiáng)館員的歸屬感，以激發(fā)其工作熱情和才能。從上面的研究綜述得出：圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量受館員的情緒情感影響，且影響非常大。

三、對(duì)館員情緒情感服務(wù)的調(diào)查及分析

從研究文獻(xiàn)中可以發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館界關(guān)注圖館員情緒情感工作理論及實(shí)踐研究已經(jīng)有10多年了，發(fā)展至現(xiàn)在，在新技術(shù)和泛在知識(shí)服務(wù)興起的新時(shí)代，圖書(shū)館諸多方面均發(fā)生了大的變化，館員工作過(guò)程的情緒情感勢(shì)必直接影響用戶對(duì)圖書(shū)館的滿意度。但是，從國(guó)內(nèi)已有的相關(guān)研究上看，館員的情緒情感現(xiàn)狀還沒(méi)有引起相關(guān)人員的重視，鮮有館員情緒情感個(gè)案實(shí)證研究，本文擬對(duì)館員在工作過(guò)程的情緒情感進(jìn)行實(shí)證分析研究。

（一）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次問(wèn)卷主要采用單選和多選二種題型。問(wèn)卷調(diào)查是通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)在線發(fā)布問(wèn)卷。為了保證數(shù)據(jù)收集的真實(shí)、可靠，筆者通過(guò)郵件、微信、電話、實(shí)地等方式，請(qǐng)肇慶地區(qū)高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館、中職中專圖書(shū)館的領(lǐng)導(dǎo)發(fā)動(dòng)相關(guān)人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)填寫(xiě)問(wèn)卷。發(fā)放問(wèn)卷時(shí)間為2021 年4 月1 日到4 月30 日，共收集到265 份問(wèn)卷，剔除2 份無(wú)效問(wèn)卷，最終得出本次調(diào)查分析的263份為有效問(wèn)卷。

（二）館員積極情緒情感服務(wù)現(xiàn)狀分析

本文主要通過(guò)館員（調(diào)查樣本）對(duì)自身工作的評(píng)價(jià)（如重要性、認(rèn)可度、滿意程度）、館員多種可能的情緒情感服務(wù)情況（如服務(wù)內(nèi)容、同事、家庭、用戶）、圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)對(duì)館員的影響（管理水平、情緒情感等）、圖書(shū)館需要通過(guò)什么方式去調(diào)動(dòng)館員的積極情緒情感，了解和分析當(dāng)下館員積極情緒情感服務(wù)的現(xiàn)狀。

1.對(duì)自身工作的重要性認(rèn)可度

在圖書(shū)館眾多工作中服務(wù)是最重要的工作之一，如果不談服務(wù)而談圖書(shū)館發(fā)展是一種空談。在263 份有效問(wèn)卷的調(diào)查中，約有60.49%的人認(rèn)為圖書(shū)館工作非常重要，從圖1還可以看出超過(guò)1/3的館員（39.51%）認(rèn)為圖書(shū)館的工作是重要的，沒(méi)有館員覺(jué)得自己的工作無(wú)所謂或不重要的。由此可見(jiàn)，館員對(duì)自身工作的重要性認(rèn)可度還是很高的，這有助于提高館員的工作情緒。

圖1 館員認(rèn)為圖書(shū)館工作的重要性

2.對(duì)目前工作的滿意度

圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量受館員的情緒情感影響，且影響非常大。館員對(duì)目前工作的滿意度直接影響其情緒情感，更是直接影響到圖書(shū)館服務(wù)是否被用戶認(rèn)可和接受，同時(shí)也是向用戶展現(xiàn)自身的內(nèi)涵和素養(yǎng)的機(jī)會(huì)。從圖2可知，在所調(diào)查的263位館員中，接近一半的人（約45.68%）對(duì)目前的工作感到滿意，約39.51%的館員對(duì)目前的工作非常滿意，約13.58%的人認(rèn)為一般，只有1 人，占總樣本1.23%的人對(duì)自己目前的工作表示不滿意。館員對(duì)當(dāng)下工作的滿意度高才能營(yíng)造服務(wù)至上的氛圍，給用戶提供星級(jí)服務(wù)。

圖2 館員對(duì)當(dāng)下工作的滿意度

3.館員積極情緒情感服務(wù)因素認(rèn)知

印度圖書(shū)館之父阮岡納贊就這樣說(shuō)過(guò)：“圖書(shū)館工作者是決定一個(gè)圖書(shū)館成敗的關(guān)鍵”[19]。首先是在分析肇慶地區(qū)高校圖書(shū)館、公共圖書(shū)館、中職中專館員積極情緒情感服務(wù)因素認(rèn)知的調(diào)查來(lái)看，用戶對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)會(huì)給館員的工作情緒情感帶來(lái)比較大的波動(dòng)；其次是館員的情緒情感會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生較大的影響、領(lǐng)導(dǎo)的管理水平、讀者的態(tài)度、同事的情緒情感、領(lǐng)導(dǎo)的情緒情感均對(duì)館員的積極情緒情感產(chǎn)生影響；最后是館員在工作中宣泄情緒情感的機(jī)率不大。認(rèn)為會(huì)影響?zhàn)^員情緒情感因素的百分比中，用戶對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)、館員積極情緒情感對(duì)用戶影響、領(lǐng)導(dǎo)的管理水平的比例最高。認(rèn)為不會(huì)影響?zhàn)^員情緒情感因素的百分比中，在工作中宣泄情緒情感、本人或家庭因素、工作內(nèi)容的比例最高，見(jiàn)表1。可見(jiàn)，館員在服務(wù)工作過(guò)程中情緒情感會(huì)受工作環(huán)境、用戶、同事、領(lǐng)導(dǎo)、家庭等外界因素的影響，容易在為用戶服務(wù)中出現(xiàn)職業(yè)倦怠等消極情緒情感，一定要引起各級(jí)管理層重視。館員謹(jǐn)記要自覺(jué)、主動(dòng)去化解不良情緒情感，保持積極的情緒情感，做好用戶積極的情緒情感的示范與榜樣，使圖書(shū)館真正成為用戶的好去處。

表1 館員積極情緒情感服務(wù)因素認(rèn)知

4.對(duì)維持館員積極情緒情感的認(rèn)知

從調(diào)查結(jié)果看，認(rèn)為加強(qiáng)和諧氛圍、增加圖書(shū)館設(shè)備現(xiàn)代化、智能化投入的被調(diào)查者比例較高，占了85.19%，如圖3 所示。其次是提高館員待遇（80.25%）、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)（80.25%）、知人善用，挖掘館員潛能（80.25%）、鼓勵(lì)館員提高職稱、提高被認(rèn)可度（74.07%）。有12.35%的被調(diào)查者認(rèn)為除上面所列外，還有其它維持館員積極情緒情感。可見(jiàn)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館的重視和加大建設(shè)圖書(shū)館的力度、提高館員的待遇等，讓館員在服務(wù)中維持積極的情緒情感。

圖3 對(duì)維持館員積極情緒情感的認(rèn)知

5.如何維持館員的積極情緒情感

從調(diào)查的情況來(lái)看，館員維持工作中的積極情緒情感的途徑較為豐富，從圖4 中可以看出，有90.12%的被調(diào)查者認(rèn)為加強(qiáng)自學(xué)能力，增強(qiáng)自信心、超過(guò)80%的館員認(rèn)為要加強(qiáng)溝通交流（83.95%）、提高工作熱情（82.72%）、積極維護(hù)和諧的人際關(guān)系（81.48%），有79.01%的被調(diào)查者認(rèn)為要調(diào)控好個(gè)人的情緒情感，還有9.88%的被調(diào)查者認(rèn)為除所列途徑外還有其它。作為一個(gè)館員，要提升自身的人格魅力，就要具備豐富的專業(yè)知識(shí)技能和專業(yè)智慧，了解其他專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，尤其是前沿學(xué)科知識(shí)，同時(shí)，積極的情緒情感狀態(tài)是必不可少的重要條件。

圖4 如何維持自己積極情緒情感

四、培養(yǎng)館員積極情緒情感的具體途徑

館員的情緒情感主要表現(xiàn)在受館員個(gè)人狀態(tài)、圖書(shū)館整體氛圍、用戶學(xué)習(xí)狀態(tài)以及社會(huì)大環(huán)境等主觀、客觀因素的影響。在不可能改變客觀環(huán)境的情況下，館員就要主動(dòng)改變自身狀態(tài)，作為培養(yǎng)良好情緒情感的突破口，用自己的行為證明：我所從事的職業(yè)是高尚的，工作是愉快的。

（一）喚醒館員的情緒情感意識(shí)

情緒情感意識(shí)是指對(duì)情緒情感活動(dòng)的覺(jué)察，它一般由三部分構(gòu)成：情緒情感認(rèn)知、情緒情感體驗(yàn)、情緒情感調(diào)節(jié)[21]。圖書(shū)館的工作既有服務(wù)性和學(xué)術(shù)性，又有嚴(yán)格的規(guī)范性，滿足各類型用戶高質(zhì)量的信息需求，變被動(dòng)地為用戶服務(wù)為主動(dòng)地為用戶服務(wù)，需要館員具有較強(qiáng)的情緒情感意識(shí)。館員所從事的工作是對(duì)人類產(chǎn)生的信息、知識(shí)進(jìn)行組織與管理，使其有序地組織起來(lái)，研究、開(kāi)發(fā)并提供給廣大用戶。但圖書(shū)館的工作繁瑣、龐雜，重復(fù)性強(qiáng)，而用戶的需求多樣化，并且有一些用戶具有怪癖的個(gè)性，難免會(huì)讓館員產(chǎn)生消極的情緒情感，因此，館員就要改變自己的負(fù)面意識(shí)和行為。隨著知識(shí)的日益更新，科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶對(duì)信息資源的急劇增長(zhǎng)，館員要更加自覺(jué)地提升情緒情感意識(shí)，合理調(diào)節(jié)情緒情感，重新評(píng)估用戶的情緒情感，尋找更適合用戶的服務(wù)方式，提升館員自我形象，以獲得更加廣泛的社會(huì)認(rèn)同和獲得更高的自尊水平。

更多館員的情緒情感意識(shí)被自主喚醒，引導(dǎo)館員認(rèn)識(shí)積極的情緒情感與圖書(shū)館服務(wù)效率之間潛移默化的正向激勵(lì)關(guān)系。這不僅是館員職業(yè)道德提升的必然要求，同樣也是館員人格魅力和服務(wù)效果提升的重要途徑。館員要增加個(gè)人素養(yǎng)，提高自己的智慧，在為用戶做好服務(wù)工作的同時(shí)，要適時(shí)應(yīng)用、調(diào)整、反思等獨(dú)特的情緒情感狀態(tài)和服務(wù)風(fēng)格，給用戶傳遞積極、樂(lè)觀的精神風(fēng)貌與人生態(tài)度，同時(shí)宣傳圖書(shū)館的各種資源，引導(dǎo)并培養(yǎng)用戶愛(ài)學(xué)習(xí)、喜愛(ài)到圖書(shū)館學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。

（二）館員情緒情感的挖掘，服務(wù)情感空間的構(gòu)筑

圖書(shū)館、館員與各級(jí)管理層需統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，非常必要將館員的情緒情感意識(shí)喚醒，鼓勵(lì)館員通過(guò)多個(gè)層面、各種形式去交流學(xué)習(xí)，提升積極的情緒情感。從形式到內(nèi)容，時(shí)時(shí)處處，全方位、多角色為用戶提供以用戶為中心的用心用情服務(wù)，讓用戶切身享受到在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中的星級(jí)服務(wù)，讓更多館員獲得用戶的認(rèn)可、喜愛(ài)與尊重，這都是館員積極的情緒情感狀態(tài)體現(xiàn)。圖書(shū)館豐富的服務(wù)情感空間，不但能夠促進(jìn)用戶樂(lè)于到圖書(shū)館學(xué)習(xí)，而且更加能夠促進(jìn)用戶在學(xué)習(xí)顯性知識(shí)的同時(shí)體驗(yàn)到隱性的人文精神。用戶積極的情緒情感反饋，令館員的情緒情感和價(jià)值主張得到彰顯并深化，促進(jìn)館員以更加積極的情緒情感投入到圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)工作中，形成良好的正向循環(huán)的館讀關(guān)系。

（三）及時(shí)調(diào)整不良情緒情感

評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量高低的最主要的標(biāo)準(zhǔn)之一是用戶對(duì)獲取信息資源服務(wù)的滿意度。在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，常常會(huì)碰到讓館員情緒情感不好的現(xiàn)象，控制好服務(wù)工作中的情緒情感，是館員的最基本要求。拿破侖曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“一個(gè)能把自己情緒控制好的人比能拿下一座城池的將軍還偉大。”[22]館員在面對(duì)用戶各種問(wèn)題而出現(xiàn)不良情緒情感時(shí)，一定要告誡自己冷靜，提高警覺(jué)，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。在調(diào)整不良情緒情感過(guò)程中，可以用轉(zhuǎn)移、寬容、分散、自我暗示和表達(dá)等方法進(jìn)行合理宣泄，提升個(gè)人素養(yǎng)。針對(duì)普遍出現(xiàn)的用戶問(wèn)題，部門成員可以共同研討，或者是通過(guò)館員與用戶間的交流，找出最佳的解決方案，盡量減少在服務(wù)過(guò)程中用戶與館員、用戶與用戶、館員與館員之間的情緒情感對(duì)立和沖突。

（四）創(chuàng)新館讀關(guān)系，營(yíng)造和諧服務(wù)氛圍

館員和用戶之間的積極情緒情感需要雙方積極去配合和維護(hù)。圖書(shū)館是館員工作的具體場(chǎng)所，創(chuàng)新館讀關(guān)系和營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，是用戶信賴、喜愛(ài)圖書(shū)館的重要保障，也是館員順利做好服務(wù)工作的必要條件。引導(dǎo)用戶樹(shù)立積極的情緒情感意識(shí)，幫助用戶調(diào)整消極的情緒情感，營(yíng)造館員和用戶之間的相互信任氛圍，增加圖書(shū)館各庫(kù)室、大廳等場(chǎng)所情緒情感的宣傳，如名言警句、字畫(huà)、雕塑等；也可以通過(guò)圖書(shū)館的宣傳欄、圖書(shū)館館報(bào)、微博、微信公眾號(hào)、網(wǎng)頁(yè)推送相關(guān)的內(nèi)容；還可以通過(guò)“快閃”的方式下沉到用戶中間去宣傳等，以上種種都是對(duì)館員和用戶情緒情感的警示和良好維護(hù)。只有在積極的情緒情感狀態(tài)下，館員才會(huì)成為用戶和圖書(shū)館之間的橋梁和紐帶，才會(huì)達(dá)到館讀關(guān)系和諧、相互交融溝通，助力優(yōu)化圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，真正使圖書(shū)館成為用戶心目中的圖書(shū)館。

五、結(jié)語(yǔ)

館員是文化的建設(shè)者，館員的專業(yè)能力能夠讓圖書(shū)館事業(yè)更加興旺，讓社會(huì)更加美好。因此，館員的精神需求一定要引起各級(jí)管理層的高度重視，以適應(yīng)用戶的信息需求和行為發(fā)生的變化。不管館員的消極情緒情感是什么原因?qū)е拢幸稽c(diǎn)可以肯定的是，消極的情緒情感非常不利于館員全身心投入工作，既會(huì)直接影響與用戶之間的良性互動(dòng)，也不利于提高用戶對(duì)圖書(shū)館的滿意度。目前，館員的情緒情感在工作中的現(xiàn)狀的話題在學(xué)界、業(yè)界沒(méi)有引起足夠的重視，這方面的研究還是比較稀少。要得到緩解并且從根本上得到解決，依然任重道遠(yuǎn)。