六西格瑪質量管理在醫藥流通企業的應用研究

葉周慶，鄧炳剛，陳湛鈞，練群娣

廣東吉藥醫藥有限公司質量管理部，廣東四會 526200

醫藥流通企業指藥品批發和零售企業，其運營時須按照《藥品經營質量管理規范》（GSP）嚴格執行。近年來，我國醫療行業的競爭日益激烈，政策規范日益完善，醫藥流通企業的生存面臨著諸多挑戰，如何減少運營成本，去掉執行上的形式主義，提高利潤的同時能保證客戶體驗，是當前行業亟待探索的關鍵點。六西格瑪（DMAIC）方法在國際上較為流行，是一種建立在統計學之上的流程改進方法，其旨在降低產品差錯率、提升服務質量并在合規的情況下降低運營成本，從而提升企業競爭力[1-2]。

1 六西格瑪實施必要性

1.1 六西格瑪介紹

六西格瑪法包含5 個階段：定義（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、改進（Improve）、控制（Control）[3]。其作為對產品偏差的測量標準，可以度量產品質量和工序波動程度，該標準的實施是為了將合格產品控制在“平均值±6 倍標準差”范圍內，從而對產品和服務質量進行提升。DMAIC 是六西格瑪法的活動方式，涉及項目管理、統計分析、現代管理等方面，是一個邏輯嚴密的過程循環。DMAIC 強調以顧客為中心，將企業經營目標與顧客滿意度連接起來，運用定量分析和統計思想，以數據形式描述產品和過程績效，以數據為依據進行運營管理[4-6]。六西格瑪法的目的是通過減小過程的變異和缺陷，面向過程，以降低風險和成本并縮短周期，從而達到提升企業利潤的最終結果[7]。

1.2 當前實施六西格瑪的必要性

隨著國內經濟的快速發展和人口結構老齡化使得我國醫藥流通行業的市場規模進一步擴大[8]。在“十三五”規劃綱要中指出醫藥流通行業發展需要進行內部改革創新，優化供應鏈的管理模式，為供應鏈的上下游提供更加專業化的服務[9]。由于我國醫藥產業的快速發展、互聯網科技的廣泛應用和全球化進程的加快，醫藥流通領域迎來重大機遇，醫藥流通企業在實現規模化發展的道路上加速前進，但也因此面臨著運營管理上的問題。因此，尋找一種高效的、標準化的管理模式成為醫藥流通企業發展亟待解決的問題[10]。

2 六西格瑪的實施步驟

2.1 定義階段

在定義階段首先從一線選擇各部門經驗豐富的技術人員組成項目團隊，通過建立SIPOC 模型，明確醫藥流通企業的目標顧客群體，通過市場調查、訪談、問卷等對其進行畫像，對現有的工作流程進行模擬還原，列出每項流程所需的成本（包括金錢、材料、人力、時間等方面）。通過模特計時法（MOD 法）[11]得出當前需改進的目標，即降低運營成本，而該項目標則需要通過改善工作流程來達成，最終實現在符合《藥品經營質量管理規范》、低出錯率和高滿意度的前提下增加企業利潤。

2.2 測定階段

在該階段，通過流程分析和行業數據分析，并向客戶和企業職工發放問卷，采用統計軟件Minitab 進行計算[12]，Cpk ＜1 的數據為需要完善的因素，最終確定3 大痛點：成本高、客戶滿意率低、出錯率高。

2.2.1 成本痛點 運營成本高是導致利潤下降的直接因素[13]。由于當前“互聯網+模式”和物流行業的快速發展，客戶所在地不僅僅局限于當地及其周邊輻射地區，客戶所在地分散，且部分客戶所在地區偏遠，造成運輸里程時間長，提高了運輸成本。隨著市場經濟結構的改革，我國醫藥流通企業的主要銷售渠道不僅局限于以往的批發企業和醫療機構，零售終端也加入了客戶目標群體之中，但小體量客戶維護服務時間成本并未因其購買量低而降低，其所需成本與大體量客戶相同，但同樣的成本付出帶來的產值利潤差距較大。向客戶宣講產品知識是藥品流通的必要流程，但分析發現，當前宣講模式成本高，其知識普及效率卻很低，宣講效果不顯著。當前國家政策鼓勵新藥研發，新藥面世或對已有同類藥的銷售造成沖擊，或由于其本身不具競爭力導致自身滯銷，滯銷后失效率和報損率高，其處理成本相應提高。產品庫存量大，溫控成本高，設備維護成本也相應提高。當前退換貨流程設計較為復雜，整個過程運行耗費大量人力和時間成本，增加相關崗位員工無效工作量[14]。由于企業擴張、發展需求，資金使用率高，其產生的利息進而增加，從而增加成本。

2.2.2 客戶服務痛點 客戶滿意度是企業長久運營的重要保障[15]。當前在客戶服務方面反映較多的問題是送貨慢，由于距離、運輸量、運輸成本等因素的影響，部分地區的運輸時間較長，時效性不足，久而久之客戶可能會選擇當地或周邊地區的其他企業進行合作，由此造成客戶流失。產品滯銷問題不止存在于醫藥流通企業，其上下游均可出現該問題，積壓率提高會加大客戶成本提高，從而影響藥品銷售。由于藥品種類多、且終端人員專業知識水平參差不齊，容易造成其使用知識不足，而知識宣講由于成本問題，其改善作用也有限。經分析，部分客戶反映產品不良反應多，造成該問題的原因是多方面的，如產品本身問題、使用方式不當等，解決時應具體問題具體分析。當前銷售模式多為先貨后款，受其他企業財務流程、款項流通等因素影響，貨款交付可能出現延遲現象，因此會進行貨款催收，但過于頻繁的催收易引起客戶反感，降低滿意度。

2.2.3 出錯率痛點 流程和工作內容出錯也是造成成本浪費的主要因素之一。由于藥品的特殊性，退貨流程可能對其本身質量造成不良影響，退貨原因難以明確，且藥品狀態難以審核，部分藥品經歷包裝更替辨識易錯，最終都可能造成成本損失。當前庫房管理多仍以人工管理為主，入庫、出庫等都由人工操作為主，因此出入庫和配送內容、附加資料內容容易由于工作人員疏忽造成錯誤，不僅提高了成本，還易對客戶滿意度造成不良影響。由于當前庫房系統和流程繁瑣且模式固化，部分流程錯誤后難以及時修正，造成時間、人工成本的浪費。

2.3 分析階段

針對不同的數據類型和銷售周期，選取適當的樣本數量，制訂關鍵變量X 相關數據收集計劃并執行，隨后進一步分析所選取的X 變量的正確性，見表1。

表1 成本損耗率y 的關鍵因子X 驗證

2.4 改進階段

根據分析階段得出的數據，運用非實驗設計進行改善，制訂改善方案，將數據納入統計方法，進行試運行效果的確認，若Cpk＞1 則改善取得成效，見表2。

表2 改善方案

2.5 控制階段

2.5.1 制度控制 結合精益管理、內部控制、供應鏈管理等理論，在GSP 管理規定范圍內對六西格瑪管理法進行拓展，基于此進行質量管理制度修改，明確產品質量控制標準。同時明確崗位職責，如售前、入庫、出庫、售后均由專人負責，職責劃分明確，避免因交接不善引起的工作失誤。將操作規程規范化，制訂明確的銷售、維護、庫房、物流管理制度，將操作流程納入工作系統，進行規范操作。相關制度改進措施均形成公司管理文件，定期向客戶了解需求和感受，形式可采用訪談、問卷、售后系統反饋等，定期聽取一線職工建議，對收集到的信息進行分析，需要改進的部分進行再次改進。

2.5.2 制度落實 制度制訂后需進行全面落實，職責細分后明確到各崗位之上，并納入績效考核，對于出錯率等可避免損耗加大其考核比例，以引起員工重視，保證制度執行力度。

2.5.3 系統革新 更新系統是當前改革適應時代的必由之路，與計算機軟件商合作，根據公司需求進行功能開發和流程修改，以保證流程的執行性[18]。

3 總結

醫藥流通領域的市場格局和發展趨勢不斷隨著我國新醫改的持續深化而變化，因此在競爭日益加大的今天，如何在規范內提高企業核心競爭力成為行業討論的熱門話題。六西格瑪管理法對于企業生產成本的控制效果已得到證實。六西格瑪應用在醫藥流通企業中的應用較少，該文應用六西格瑪有效地解決了企業運營中出現的問題，達到了提升企業利潤的目的，該管理方式值得進行進一步實踐應用。