危機管理理論在普外科護理管理中的應用

魏紅霞，張連慶

1.利津縣中心醫院供應室，山東東營 257400；2.山東省東營市利津縣鹽窩中心衛生院防疫科，山東東營 257445

現階段，很多醫院普外科仍然沿用常規的管理理論，往往缺乏系統性和科學性。危機管理理論屬于新型管理方式，危機管理理論強調管理人員具有較高的危機意識，通過強化管理方式最大程度地降低管理風險，以提升普外科的護理管理質量[1]。普外科醫療風險是現階段衛生管理領域亟待解決的重大問題，如何降低醫療風險，提升醫療安全成為世界醫療事業共同關注的問題。在普外科護理管理中，危機管理屬于重要的一環，如何提高護理工作質量，需要護理人員強化自身的護理技能，提升溝通能力，以最大可能地降低科室護理管理風險。強化普外科工作人員的交流和溝通能力、加強科室人員的業務能力和風險意識能力，降低醫療風險與糾紛，保障患者的治療安全。

1 護理危機出現的原因

1.1 醫院監管機制不健全

現階段，很多醫院的管理人員將質量管理方面的任務落實給醫務科以及門診部等部門，往往并不是親自進行管理，以至于在落實過程中容易導致管理力度缺乏，容易出現推諉問題。醫院的管理機制不健全，容易引發職責不到位，也是醫療服務中存在質量危險的最大危機[2]。

1.2 普外科護理的風險

普外科臨床護理和診斷治療中均存在一定的風險，但是護理工作往往具有直接性、連續性，并且與患者及其家屬溝通交流的時間最多。此外，護理具有可重復操作性和繁瑣性，每天面對的患者和家屬具有較大的差異，面對的病情復雜多變，容易出現忙中出錯。

1.3 護理人員素質有待提升

現階段護理人員的綜合素質仍然有待提升，主要的表現為缺乏責任心。很多護理人員在日常工作中并沒有嚴格執行校對的原則，缺乏責任意識，往往根據主觀想法進行判斷，在落實醫囑的過程中容易出現差錯，一旦出現差錯，不僅影響患者的治療效果，還會加大醫患糾紛的發生率[3]。此外，護理人員法律意識缺乏同樣會導致護理危機的出現，由于護理人員每天與患者和家屬進行頻繁的交流，在護理中如果缺乏自我保護意識和法律意識，很容易引發危機。此外，如果護理人員溝通能力較差，言語不當或經驗不足，很容易讓患者失去安全感，引發糾紛[4-5]。

1.4 患者的維權意識加強

近年來，人們的法律意識和維權意識不斷提升，患者與家屬更加看重醫療服務質量，并且對于疾病的治療期望也不斷提升。如果在普外科的治療過程中，護理人員忽視心理護理以及疾病宣教，很容易導致護患糾紛的出現[6]。此外，在科室護理中，若護理人員并沒有及時主動地告知其履行的義務，如果一旦出現問題，護理人員容易受到患者和家屬的質疑與責難。

1.5 社會大眾對于護理行業的誤解

護患關系屬于特殊的人際關系，由于醫學行業具有特殊性，維持和諧的護患關系具有重要意義。既往診斷和治療的過程中，患者與家屬往往處在弱勢的一方。然而，近年來隨著患者維權意識的加強，以及社會大眾對醫療行業要求的提高，以及社會大眾對護理行業存在一定的誤解，患者與家屬容易對護理人員產生不信任感，影響護理工作的正常開展[7]。

2 危機管理理論的特點

2.1 危機管理理論概述

在20 世紀60 年代，美國學者首次提出危機管理這一理論。危機管理屬于決策學研究范疇，最初被用在國際政治領域以及外交相關領域，后續被逐步應用到管理學方面。通過危機的研究與分析，來最大程度地降低出現的悲劇[8]。危機管理是通過應付各種危機的情景來進行提前規劃調整，并有效地化解危機。在普外科護理管理中，采用危機管理理論進行干預，通過采用一系列的預防管理手段，最大程度地降低危機產生的不良影響，將危機轉化為機遇。

2.2 危機管理的特點

2.2.1 危機管理具有應急性 普外科的危機管理可以分為4 個階段：前兆階段-爆發階段-持續階段-恢復階段。在第2 個階段（爆發階段），危機往往風險較大，危機風險每分鐘都在增加，并且以較快的節奏來進行演變。

2.2.2 危機管理具有不確定性 由于普外科危機管理對象的不確定性，在發生危機的決定性因素方面往往不容易被判斷，但是，部分情況下可以通過數據統計來對可能出現的危機進行推算[9]。

2.2.3 危機管理具有預防性 主要是指在危機出現后，通過有效的預防干預措施來避免危機的爆發或降低危機產生的影響，采用預防為主進行管理。

3 危機管理理論在普外科護理管理中的應用

3.1 建立健全醫院監督管理機制

在研究調查中發現，很多普外科護理人員認為自己的日常工作是執行醫囑，而質量安全管理等方面的內容屬于管理階層所考慮的范疇，充分說明普外科護理人員往往缺乏危機意識，以至于很多的危機事件在無形中萌芽。這就需要醫院建立健全監督管理機制，要求管理人員具有前瞻性的態度，及時地發現危機，在危機剛開始爆發后第一時間給予解決[10]。近年來，隨著患者維權意識的提升，以至于患者及其家屬希望獲得更多的護理服務。作為護理工作人員，必須要完善自身的危機意識，遇到為問題積極應對，第一時間解決問題，爭取將危機的損失降到最低。危機事件處理的核心主要是通過建立危機管理制度來進行預防，通過分析危機事件發生的可能性，對事件發生進行預測，來進行有針對性的干預管理。對危機事件所處的階段進行分析，如果在前兆期可以發現危機事件誘發的因素，并在第一時間給予針對性的解決，極有可能將危機消除。通過評估危機事件的損害程度和性質來進行評估，提升科室的重視程度。醫院需要建立危機事件風險管理基金，要求每一個護理人員盡職盡責，規范自己的操作。在危機管理過程中，如果沒有進行積極的危機事件解決，不僅會使科室遭受損失，還會損傷醫院的信譽程度。所以，針對危機事件，需要積極迅速地提出解決對策，落實責任給具體的負責人，通過協調處理來進行解決。

3.2 強化普外科護患溝通

近年來，醫患關系呈現誤區緊張的態勢，護患矛盾成為醫療行業中亟待解決的重要問題。護患關系危機主要體現在信息不對稱以及社會大眾對醫療工作者出現的矛盾心理。在普外科護理中，有效的溝通是維持并保證護患關系的重要保障。在普外科護理人員進行護理的過程中，需要與患者進行交流與溝通，這就要求護理人員提升自己的溝通能力和表達能力。護理人員在與患者進行溝通中，以積極主動的態度解答患者提出的問題，給予患者尊重、溫暖和理解，同時完善自身的健康教育水平，避免出現不耐煩的情緒，要給予患者人性化護理服務[11]。

3.3 提高普外科護理人員的整體素質

很多研究發現，護理人員的業務能力和素質往往與危機事件發生有著密切的聯系。所以，提升護理人員的整體素質是降低危機事件的重要環節。通過提升普外科護理人員的整體素質來保證科室護理安全，不僅要加強護理人員業務能力的提升，同時需要強化護理人員的道德水平[12]。此外，還需要幫助護理人員提高對醫囑的思考與分析辨別的能力，提升護理人員的評判性思維，提升其在醫囑執行中的準確程度。最后，根據投訴的性質和對患者造成的不良后果的類型進行處理，獲得患者的理解，應及時采取措施，陪同患者調查分析整個事件的原因，并邀請有關各方商討最佳解決方案，以減少不良后果。

3.4 完善危機應急方案

近年來，隨著醫患糾紛的增加，給護理工作和護理行業帶來了很大的壓力與挑戰。危機管理不僅僅是醫院管理者需要考慮的問題，同樣是護理人員共同參與的大事。然而，很多危機并不是突然發生的，在普外科進行管理中，通過強化危機管理意識，可以有效幫助護理人員樹立危機感，形成危機意識。在普外科護理工作中，很多危機事件具有不可預見性，以至于在護理管理中無法進行預防。所以，醫院管理人員需要完善危機應急方案，以幫助護理人員更好地解決遇到的風險。例如，完善互換糾紛應急方案，可以對值班的護理人員進行規定，要求其與患者通過有效溝通來提升患者的滿意程度[13-14]。此外，護理人員采用實地調查的方式對患者進行溝通，并且收集患者的護理意見進行統一并記錄。護士長及時解答患者和家屬提出的問題，提升患者的信任程度。護理部方面協調出現的糾紛，第一時間妥善解決糾紛，以最大程度地降低糾紛產生的不良影響。

針對每起危機應急事件，要求有關部門進行討論，分析事件發生的原因，總結經驗教訓，護理部在護士長月會上公布情況，并發布護理差錯季度報告，從中吸取經驗教訓。此外，要建立一個可行的報告體系，以及識別和糾正錯誤的系統。利用分析數據作為促進安全的基礎，系統地識別和分析有關安全問題和破壞事件的報告。最后，有必要研究制定切實可行的護理標準，作為評估護理人員是否違反規定的護理標準，是否對患者造成傷害的依據，規范護理人員的行為。完善危機應急方案，善于運用危機理論和管理，意識到危機并保持警惕，要抓住機遇，冷靜應對，提高危機管理能力。

3.5 嚴格落實并執行醫院規章制度

現階段，很多醫院的普外科護理管理的制度章程往往流于形式，并沒有真正地進行落實與貫徹，傳統的普外科管理方式下多采用分權管理[15]。通過采用危機管理理論，能夠幫助科室將風險分散，并且積極調動科室護理人員的積極性。在嚴格落實并執行醫院規章制度的過程中，要求管理人員與普外科一線護理人員進行充分的交流與溝通，確定每一位護理人員的工作職責和目標，落實責任。在工作進程中調動團隊協作精神，采用互相監督和促進的方式來保證科室。科室服務質量最大程度地彌補傳統管理中的不足，提升普外科對于危機的防御能力。最后，要正確對待患者的意見，盡量減少負面影響，控制危機事件的發展。

綜上所述，普外科患者的病情復雜，臨床護理難度較高，是醫院的高風險科室，容易出現糾紛等不良事件。在普外科護理管理過程中，危機既是科室需要應對的挑戰同樣也是科室出現的機遇。普外科護理管理人員需要不斷提升管理意識，轉變管理理念，實現真正地為患者安全服務，幫助患者得到優質、完整、高效的護理干預，不斷推進科室護理質量。將危機管理理論應用在普外科護理管理中，通過建立健全醫院監督管理機制、強化普外科護患溝通、提升普外科護理人員整體素質、完善危機應急方案以及嚴格落實并執行醫院規章制度等措施，更好地使普外科護理工作得以順利開展。