探討護理管理對提高門診導醫臺護士服務質量的作用

王婧孜

赤峰市醫院門診部，內蒙古赤峰 024000

導醫承擔著為患者提供準確、及時的預檢分診，答疑 解難及引導等責任，服務質量的好壞直接影響著患者的滿意程度[1-2]。所以，對導醫的形象、氣質、服務及語言、行為等提出了很高的要求，要求導醫醫學基礎知識、基本技能扎實[3-5]。同時，要求護理服務從患者的角度出發，及時解決就診期間的疑難，能夠想到、服務患者所需，縮短患者的診療前時間，減輕患者的身體與心理負擔[6-7]。所以，需要加強對門診導醫臺護士的管理工作。基于此，該文就門診導醫臺護理管理方案與管理效果進行研究，選取2020年3月—2021年3月期間的27名門診導醫臺護士，以分組對照的形式進行研究。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院27名門診導醫臺護士，納入標準：①護士工作未發生變動；②個人信息資料完整。排除標準：①研究時間段內工作性質、崗位變化；②個人原因退出者。隨機數字表法分為對照組14名、觀察組13名。該研究申報醫院倫理委員會審核批準。對照組14名護士均為女性，年齡20～38歲，平均（24.50±2.30）歲；文化程度：中專2名，大專10名，本科2名。患者情況：100例患者中，男52例、女48例；年齡20～78歲，平均（48.50±10.20）歲；文化程度：初中及以下38例，高中42例，大專及以上20例。觀察組13名護士均為女性，年齡19～37歲，平均（24.20±2.50）歲；文化程度：中專護士1名，大專11名，本科1名。患者情況：100例患者中，男57例、女43例；年齡18～75歲，平均（49.30±11.50）歲；文化程度：初中及以下35例，高中40例，大專及以上25例。兩組門診導醫臺護士性別分布、平均年齡以及文化程度資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

對照組：該組門診導醫臺護士僅進行常規管理，即根據工作安排劃分時間、排班等，定期開會進行工作總結，工作執行情況主要依靠門診導診護士自主完成。護理工作中，在患者詢問下予以解答、引導。

觀察組：該組門診導醫臺護士進行護理管理。①加強崗前培訓。門診導醫臺護士進行專業的崗前培訓，培訓項目包括服務用語及儀表儀容、工作職責等，并進行護士簡單醫學知識科普，以提升門診導醫臺護士的服務質量，滿足患者的需求。另外，帶領門診導醫臺護士熟悉醫院科室、明確科室對應工作范疇、專家特長，以便能夠有效解答患者的疑問，予以患者科室治療引導等。②規范預約就診流程。以預約、分段就診措施提高診療工作效率。工作中發現，很多患者都認為候診等待的時間較長，所以對護理人員與醫生的滿意度一般，并影響醫院的整體印象。而預約掛號的實施，可以在一定程度上提升患者的滿意度，合理縮短無故等候時間。導診護士嚴格按照流程予以患者預約指導工作，在提高預約工作效率的基礎上合理縮短患者的就診等候時間，滿足患者的診療需求，提升患者的滿意度。另外，做好導診護士預約效率考核工作，根據就診是否符合情況，減少失約率。③主動服務患者。進入醫院就診，除了規范、強化治療工作外，需要滿足患者的護理服務需求。要求導診護士主動幫助患者，變被動工作為主動工作，避免被動等待患者尋求幫助的情況，以增加患者的好感度。所以，導診護士護理服務期間，需要以患者為中心，提前考慮并滿足患者的需求，站在患者的角度上思考問題、解決問題。同時，需要合理劃分導診護士的工作責任、區域，合理劃分的基礎上提升工作效率。④落實獎懲機制。為了提升導診護士工作的積極性、主動性，獎懲制度是重要的輔助措施。對導診護士的考核，包括隨機抽查、患者服務調查，根據患者的滿意度、投訴等情況進行考核，及時教育、督促整改，對于工作效率高、患者滿意度高的導診護士以資鼓勵，反之調整崗位、扣除獎金，以榜樣作用調動他人工作的積極性、主動性，形成良好的工作氛圍。

1.3 觀察指標

統計分析兩組門診導醫臺護士的服務質量（護士形象、服務態度、業務能力、溝通能力）評分情況及考核結果、不良事件發生率。護士形象、服務態度、業務能力、溝通能力評分均為0～100分，評分越高，護士的護理質量越好。考核結果評定，總分0～100分，依據評分劃分考核優、良、差，對應評分90分及以上、60～89分、59分及以下。優良率=優率+良率。對抽取的患者進行導診護士工作服務滿意度調查，劃分為非常滿意（90分及以上）、基本滿意（80～89分）、一般滿意（60～79分）、不滿意（59分及以下）。滿意度=非常滿意率+基本滿意率。

1.4 統計方法

采用SPSS 19.0統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料用（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料用[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組工作考核優良率與不良事件發生率比較

觀察組考核優良率100.00%、不良事件發生率0.00%優于對照組考核優良率71.42%、不良事件發生率28.51%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組工作考核優良率與不良事件發生率比較

2.2 兩組患者滿意度情況比較

觀察組患者總滿意度為98.00%，優于對照組的85.00%，差異有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者滿意度情況比較[n（%）]

2.3 兩組護理質量評分比較

觀察組導診護士的護士形象、服務態度、業務能力、溝通能力評分較對照組更高，差異有統計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護理質量評分比較[（±s），分]

表3 兩組護理質量評分比較[（±s），分]

組別觀察組（n=13）對照組（n=14）t值P值護士形象評分97.50±2.30 92.02±3.30 4.968＜0.001服務態度評分98.50±1.50 92.50±2.20 8.214＜0.001業務能力評分 溝通能力評分96.80±3.20 91.20±2.50 5.088＜0.001 97.50±2.20 90.50±2.30 8.068＜0.001

3 討論

門診是醫院服務的窗口，通常接診的患者病情較輕，經過門診醫生診斷與輔助檢查等可以初步診斷患者的病情[8-9]。另外，門診醫生可以予以患者對癥支持治療，若患者仍有病情疑問、病情較重以及較急等情況，需將患者收入住院病房進行進一步的治療[10-11]。導診是門診工作中的重要崗位，要求導診護士具備良好的工作能力，能夠為患者提供基礎的護理服務、指導，拉近與患者之間的關系，以主動的護理服務滿足患者的護理需求，建立患者的好感度[12-13]。護理管理的落實，在結合門診導診工作特點加強崗前培訓，可以提升門診導醫臺護士的服務質量，滿足患者的需求[14-15]。規范預約就診流程，在提高預約工作效率的基礎上縮短患者的就診等候時間，滿足患者的診療需求。重視咨詢服務，提高患者的就診率，滿足患者的需求。主動服務患者，導診護士主動幫助患者，以增加患者的好感度。以患者為中心，提前考慮并滿足患者的需求，合理劃分導診護士的工作責任、區域，提升工作效率。落實獎懲機制，以榜樣作用調動他人工作的積極性、主動性，形成良好的工作氛圍[16]。結合該文研究：門診導診護士經過管理后，觀察組護士的護士形象評分（97.50±2.30）分、服務態度評分（98.50±1.50）分、業務能力評分（96.80±3.20）分、溝通能力評分（97.50±2.20）分均明顯高于對照組，不良事件發生率0.00%低于對照組，患者護理服務滿意度98.00%高于對照組，護士考核優良率100.0%高于對照組（P＜0.05）。由此說明，護理管理落實后，對于提升門診導診護士工作質量、效率有積極意義，能滿足患者護理需求，提升患者安全性。相關研究指出，護理管理能夠提高門診導醫臺護士服務質量，提升患者的護理滿意度，合理縮短患者入院至就診時間、就診后至檢查時間，促進患者診療及預后，具有推行應用價值[17]。

該文結果與孫建華等[18]研究接近，管理后對比管理前護士整體護理能力、文件管理能力、病房管理能力基礎護理能力以及護理技能、護理理論知識評分更高（P＜0.05）。另外，觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組患者（P＜0.05）。

綜上所述，護理管理的落實，成功提高了門診導醫臺護士的服務質量，符合患者對導診護士的需求，進而提升患者滿意度，促進診療工作的順利進行，值得推廣。