走動式管理應用在門診導診護理質量管理中的價值

杜金鳳

棗莊市立醫院門診部，山東棗莊 277100

門診導診是患者進入醫院最先接觸的地方，也是感受醫院護理服務的起點[1]。提高門診導診護理質量，可促進患者及時了解就醫程序，感受最優質的護理服務，對醫院護理服務的整個過程發揮關鍵性作用[2]。實踐表明，門診導診實施常規護理服務，無法確保門診服務工作良好開展，部分患者甚至會出現恐慌心理，對護理質量造成極為不利的影響[3]。目前仍有部分醫院未對門診導診有足夠的認識，對該部分工作內容關注不足，導診門診導診工作效果不理想[4]。走動式管理稱巡視管理法，是一種領導藝術，包括傾聽、指導與協助，目前應用至醫療系統，可發揮動態管理效果，最終目的是服務于患者[5]。該院自開展走動式管理后門診導診護理質量有所提高，該研究以2020年1月—2021年12月該院門診護理人員36名和接診600例患者為研究對象，就其管理價值作具體分析?，F報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2020年1—12月對18名門診護理人員實施門診常規管理（對照組），門診接診300例患者，男159例，女141例；年齡23～80歲，平均（52.27±4.09）歲。門診護理人員18名，男1名，女17名；年齡21～38歲，平均（25.43±1.14）歲；學歷：大專4名，本科14名；職稱：護師14名，主管護師4名。

2021年1—12月對18名門診護理人員實施走動式管理（研究組），門診接診300例患者，男162例，女138例；年齡21～80歲，平均（52.29±4.12）歲。門診護理人員18名，男0名，女18名；年齡23～38歲，平均（25.44±1.15）歲；學歷：大專3名，本科15名；職稱：護師14名，主管護師4名。

兩組患者及護理人員一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。排除有精神疾病及急診患者，問卷調查前與患者及家屬溝通，告知相關事宜，取得患者及家屬配合。研究經過醫院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組實施門診常規管理，根據患者就診號叮囑患者于候診區排隊，回答患者提出的疑問，告知患者及家屬注意事項。

研究組實施走動式管理，①將門診劃分為不同單元，導診人員于指定的單元巡查，實施首問負責制。變被動為主動，發現存在疑惑的患者，第一時間上前了解其需求，指導其就醫。如巡查見于藥房門口不知所措的患者，導診人員主動上前詢問，指導患者相應的流程。②門診護士長制訂每日走動計劃，于規定時間進行計劃走動和隨意走動。檢查過程重點發現門診導診護理人員工作中的亮點及問題，做好記錄。定期開展討論會議，護理人員討論、分析導診工作中的不足，鼓勵導診護理人員講述實際工作的疑慮及問題，針對提出的問題進行集體討論，匯總意見以供參考。根據導診工作情況進行不定期問卷調查，了解患者實際需求，以強化與患者的溝通，明確導診工作的不良問題，實施針對性管控措施。③門診護士長收集患者及家屬意見，協助導診處理突發事件。根據門診患者量及時調整在崗護理人員人數，保證導診工作有條不紊地進行。

1.3 觀察指標

①兩組患者門診等候時間比較，包括掛號等候時間、輔助檢查等候時間。

②兩組護理人員護理質量評定，按綜合考核標準考核，有分診護理、藥物管理、導診服務等6項內容，每項0～100分，分數與護理質量正相關[6]。

③兩組患者護理滿意度評定，采用自行設計的問卷調查，包括護理操作、接診流程等5個方面，總分值100分，每個方面0～20分，評分高護理滿意度高[7]。

④兩組護理人員對門診導診護理質量管理的評價比較，采用該院自行設計的管理評價表進行調查，包括門診工作效率提高、就醫環境改善等5個條目，以贊同、不贊同評價，共發放36份問卷，有效回收率100%[8]。

1.4 統計方法

采用SPSS 23.0統計學軟件分析數據，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用Fisher精確概率法檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者門診等候時間對比

研究組患者掛號等候時間、輔助檢查等候時間明顯縮短，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者門診等候時間對比[（±s），min]

表1 兩組患者門診等候時間對比[（±s），min]

組別對照組（n=300）研究組（n=300）t值P值掛號等候時間 輔助檢查等候時間5.42±0.32 2.16±0.28 132.79＜0.001 18.76±5.40 12.24±5.18 15.092＜0.001

2.2 兩組護理人員護理質量對比

研究組護理質量中分診護理、藥物管理、導診服務、宣教水平、院感控制、規范行為評分高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員護理質量對比[（±s），分]

表2 兩組護理人員護理質量對比[（±s），分]

組別對照組（n=18）研究組（n=18）t值P值分診護理72.24±7.68 89.80±7.38 6.995＜0.001藥物管理導診服務宣教水平75.48±7.21 88.09±7.68 5.079＜0.001 72.10±5.34 90.25±5.61 9.942＜0.001 73.38±6.79 92.11±6.35 8.548＜0.001院感控制 規范行為71.11±6.33 88.88±6.66 8.205＜0.001 73.08±6.83 90.00±6.51 7.608＜0.001

2.3 兩組患者護理滿意度對比

研究組患者對護理操作、接診流程、服務態度、就診環境、語言儀表滿意度評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理滿意度對比[（±s），分]

表3 兩組患者護理滿意度對比[（±s），分]

組別對照組（n=300）研究組（n=300）t值P值護理操作13.23±1.60 17.79±1.26 38.782＜0.001接診流程服務態度就診環境12.86±1.36 17.77±1.07 49.145＜0.001 13.32±1.58 18.00±1.21 40.732＜0.001 12.86±1.40 17.95±1.36 45.169＜0.001 13.80±1.73 18.86±1.34 40.051＜0.001語言儀表 總體12.21±1.25 17.90±1.26 55.528＜0.001

2.4 兩組護理人員對門診導診護理質量管理的評價對比

研究組對門診工作效率提高、就醫環境改善、患者配合度提高、投訴減少、各單元溝通協作增強贊同率高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組護理人員對門診導診護理質量管理的評價對比[n（%）]

3 討論

醫院門診患者人數眾多，疾病復雜多樣，多數患者對醫院診療環境較為陌生，急切希望得到便捷的護理服務[9]。傳統門診導診多數處于被動狀態，導診多固定于導診臺，存在疑慮的患者于導診臺進行咨詢后自行尋找就診科室及檢查位置，導診管理按部就班地完成各單元控制[10]。為提高門診導診服務，方便快速就醫，整體提高門診護理服務質量是當前門診亟須解決的問題[11]。國家衛生計生委于2011年起相繼發布要求優化門診服務流程、合理安排門診服務的推定，要求醫院根據自身門診布局制訂針對性管理方案，為患者提供更加便捷的門診服務[12]。

該次研究數據顯示，研究組患者掛號等候時間、輔助檢查等候時間明顯縮短（P＜0.05）；研究組護理質量中分診護理、藥物管理、導診服務、宣教水平、院感控制、規范行為評分顯著提高（P＜0.05），提示走動式管理可縮短患者等候時間，提高護理質量。走動式管理強調管理工作中的傾聽、指導與合作，可營造和諧的工作氛圍，繼而提高工作效率[13]。走動式管理徹底改變以往被動服務的狀態，最大價值在于提高護理人員服務意識，由從前的被動回答轉變為主動詢問，于規定的單元進行流動服務，不僅方便患者詢問，同時便于導診人員發現焦急不安的患者，為其提供指導，使患者在最短的時間內完成就診[14]。管理者于重點時段發現導診工作存在的問題，不斷加以修正[15]。

該研究結果中，研究組患者對護理操作、接診流程、服務態度、就診環境、語言儀表滿意度評分顯著提高（P＜0.05）；研究組護理人員對門診工作效率提高、就醫環境改善、患者配合度提高、投訴減少、各單元溝通協作增強贊同率顯著提高（P＜0.05），提示走動式管理可提高患者滿意度及醫護人的贊同率。門診導診實行走動式管理，護理人員分層次、分片區進行巡查，及時發現自身所在區域需要幫助的患者，第一時間幫助患者解決就醫難題，可增強護理人員的慎獨性和規范性[16]。護士長走動式管理，門診護士長制訂每日走動計劃，明確導診工作的不良問題，實施針對性管控措施，保證服務流程、服務行為規范化、制度化[17]。總而言之，實施走動式管理不僅改變了傳統服務模式，同時可在重點時間段深入實際，不定期進行問卷調查了解患者真實需求，充分掌握患者訴求，有助于提出整改措施，完善導診工作不足之處[18]。優化服務流程，規范服務行為，從而提高導診管理工作的科學性，促進患者滿意度提高[19]。走動式管理以“以人為本”為理念，營造和諧的護患溝通氛圍，促進護理人員與患者形成良好的人際溝通氛圍[20]。護理管理者經常巡查，了解護理人員心態，解決實際問題，提高護理人員工作積極性。

綜上所述，走動式管理應用在門診導診護理質量管理中，可縮短患者門診等候時間，提高護理質量及護理滿意度。