探討如何提高門診預檢分診效率、準確率以及患者的滿意度

吳修娟

泰安市婦幼保健院門診部，山東泰安 271000

近年來，隨著人們生活水平和健康意識不斷提升，在就醫時對護理服務質量的要求也越來越高，如何提升門診預檢分診效率、準確率和患者滿意度已受到多方關注[1-2]。常規門診預檢分診在實際應用中的效果有限，持續質量改進是收集實踐或服務數據的過程，其評價指標為基準績效、跟蹤和驗證結果，其宗旨為識別護理流程和管理中的問題，并加以改進[3-4]。持續質量改進是一類科學的干預方法，目前正逐步在門診預檢分診中推廣應用。該研究以2020年1月—2021年12月在該院工作的10名護理人員為研究對象，就常規門診預檢分診和持續質量改進預檢分診的應用效果進行分析對比，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以在該院工作的10名護理人員為研究對象，研究期間無人員變動，均為女性；年齡21～52歲，平均（34.41±2.36）歲；文化程度：中專2名，大專6名，本科2名。其中2020年1—12月實行常規門診預檢分診（對照組），2021年1—12月實行持續質量改進預檢分診（研究組），每組納入71例患者。研究組患者中男28例，女43例；年齡4～35歲，平均（21.16±4.57）歲。對照組患者中男30例，女41例；年齡5～36歲，平均（21.50±4.62）歲。兩組患者上述基礎資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。所有患者或家屬均簽署了研究知情同意書，排除合并嚴重器質性疾病、語言功能障礙者。該研究得到該院醫學倫理委員會批準。

1.2 方法

對照組予以常規門診預檢分診。在患者進入門診后為其指引就診路線，協助其進行各項檢查，治療前后認真了解其心理狀態和疾病情況，為其選擇合適的治療方案，給予生活、飲食等方面一般性健康指導。

研究組予以持續質量改進預檢分診。①優化門診急診流程。醫院在接到接診電話后需立即通知救護車出診，在接到患者返回醫院途中，醫院醫護人員需了解患者基本病情，并快速制訂急救方案。組織醫院護理人員提前準備好急救所需器械和設備，落實人員到崗情況，為患者開通綠色通道進行救治，遵循先搶救后辦手續的治療原則，家屬辦理相關手續時要進行引導。②制訂科室計劃。結合醫院需求、門診現狀、質控規范來制訂年度目標，根據計劃表協同門診護理工作，確保各項管理措施得以落實。具體分析質量管理中存在的問題，列出門診管理的優勢和存在問題，積極調整門診環境。護理人員要熟悉各項設備和器械的操作方法，系統學習操作知識，還要制定相應的管理規程，定期組織有關人員進行學習，使其全面掌握操作規程。加強對護理人員的培訓，培訓內容要系統、全面，應涉及專業知識、專業技能、管理知識等多方面，培訓結束后還需對具體工作進行檢查和回顧，對管理過程中出現風險事故的原因進行記錄。③確定內容。確定課題的主題、內容、存在問題、改進措施、實施進度、人員分工和責任劃定，讓門診護理人員通過討論完善工作流程和工作制度，以提升整體護理質量。在科室中組建工作小組，護士長應派專人進行護理問題調查，以明確工作開展情況。④制定措施并將其落實。完善分診流程，優化門診環境，合理擺放預檢分診流程指引牌，制作分診宣傳欄，對預檢分診存在的優勢和必要性進行強化教育。加強對護理人員專業技能、溝通能力、服務態度、儀表等方面的培訓，以提升其綜合素養，并注意完善細節。如不清楚診療范圍，應確立好分診制度，如有必要可陪護患者進行檢查。

1.3 觀察指標

①比較兩組患者預檢分診效率（分診時間、就診等候時間）。

②比較兩組患者分診準確率，分診準確率=（病例總數-漏診例數-誤診例數）/總例數×100.00%[5]。

③比較兩組護患糾紛發生率、護理投訴率。

④比較兩組護理人員對預檢分診工作滿意度。采取該院自制量表評價護理人員對預檢分診工作滿意度，涉及候診有序性、分診正確性、就診優先性、患者依從性4個維度，得分越高護理人員滿意度越高。

⑤比較兩組患者護理滿意度。采取該院自制量表評價患者護理滿意度，涉及門診環境、服務態度、操作技能3個維度，得分越高則表示患者護理滿意度越高。

1.4 統計方法

采用SPSS 21.0統計學軟件對數據進行處理，符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t檢驗；計數資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者預檢分診效率對比

研究組患者分診時間、就診等候時間均短于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者預檢分診效率對比[（±s），min]

表1 兩組患者預檢分診效率對比[（±s），min]

組別分診時間 就診等候時間研究組（n=71）對照組（n=71）t值P值1.18±0.27 2.34±0.40 20.254＜0.001 9.66±2.01 15.30±2.11 16.308＜0.001

2.2 兩組患者分診準確率對比

研究組患者分診準確率（97.18%）顯著高于對照組（83.10%），差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者分診準確率對比[n（%）]

2.3 兩組護患糾紛發生率、護理投訴率對比

研究組護患糾紛發生率（0.00%）和護理投訴率（1.41%）低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者護患糾紛發生率、護理投訴率對比[n(%)]

2.4 兩組護理人員對預檢分診工作滿意度評分對比

研究組護理人員對預檢分診工作滿意度評分顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表4。

表4 兩組護理人員對預檢分診工作滿意度評分對比[（±s），分]

表4 兩組護理人員對預檢分診工作滿意度評分對比[（±s），分]

組別候診有序性分診正確性就診優先性 患者依從性對照組（n=10）研究組（n=10）t值P值2.15±0.11 3.95±0.13 31.568＜0.001 2.23±0.33 3.02±0.35 5.193＜0.001 3.06±0.11 3.88±0.15 13.940＜0.001 1.72±0.14 2.78±0.16 15.767＜0.001

2.5 兩組患者護理滿意度評分對比

研究組患者各項護理滿意度評分均顯著高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表5。

表5 兩組患者護理滿意度評分對比[（±s），分]

表5 兩組患者護理滿意度評分對比[（±s），分]

組別門診環境服務態度操作技能研究組（n=71）對照組（n=71）t值P值8.37±1.10 6.15±1.16 11.701＜0.001 9.15±0.56 6.65±0.50 28.060＜0.001 7.48±1.25 5.78±1.10 8.603＜0.001

3 討論

門診為醫院的重要部門，是醫院對外服務的窗口，門診護理服務水平直接關系到患者身心健康和就診體驗，因此要認真做好門診護理工作，提升門診護理質量和服務的規范性[6-7]。常規門診預檢分診是一項基礎性護理服務，其護理效果較為有效，無法有效保障患者健康，也無法滿足其護理需求[8-9]。持續質量改進的應用能對護理人員以往護理措施和護理效果進行具體分析，對護理措施進行優化和改進，以使患者更快、更有效地接受治療[10-11]。持續質量改進分為優化門診急救流程、制訂科室計劃、確定內容、制訂措施并將其落實4個步驟，此干預方式的應用能及時發現并處理護理問題，可顯著提升護理服務質量，提升分診效率和準確率，此干預方式的應用得到眾多護理人員和患者好評，具有積極的臨床應用價值[12-13]。

宋亞淑[14]研究認為，持續質量改進的應用對提升門診預檢分診準確率具有積極作用，患者分診準確率能達到90%以上，且分診效率大幅提升，減少時間浪費，可緩解患者負面情緒，使其能盡快得到治療。該研究結果顯示，持續護理質量改進的應用對于提升門診預檢分診效率具有很好的效果，患者分診時間、就診等候時間均大幅縮短，患者分診準確率高達97.18%，護患糾紛發生率和護理投訴率分別為0.00%、1.41%，護理人員對預檢分診工作滿意度評分較高，患者護理滿意度也較高，上述指標均優于采取常規門診預檢分診者（P＜0.05），任薇薇等[15]的研究結論亦與該次研究結果相似。

綜上所述，在門診預檢分診中應用持續質量改進可取得很好的效果。