構建企業信息化服務體系的實踐探索

佘軍 張宗榮

摘? 要：隨著國家“互聯網+”戰略的不斷深入，各行各業都在思考如何逐步推進互聯網信息技術與傳統行業深入融合，創造新的發展模式。企業信息化在“互聯網+”時代已成為企業發展戰略支撐，如何建設安全穩定的信息化基礎環境，建設高效的信息化服務體系，為企業運營發展提供優質的信息化服務，已成為企業信息化工作的重點和方向。本文旨在研究ITIL（信息技術基礎架構庫）知識體系的基礎上，結合企業信息化的實踐工作，探索建設企業高效的信息化服務體系和打造企業優質的信息化服務。

關鍵詞：互聯網+;服務體系;優質;信息化服務

0 引言

在國家“互聯網+”戰略推動下，各行各業都面臨著難得發展機遇，企業在落實《國家信息化發展戰略綱要》的同時，增強企業信息化發展能力，優化企業信息化發展環境，提質增效，加快推進信息技術與企業發展深度融合，穩步推進企業信息化發展，充分發揮信息化的引領和支撐作用[1]。與此同時，傳統行業的企業在自身信息化服務體系建設方面存在諸多問題，如何克服傳統行業企業信息化建設和服務體系建設面臨的諸多困境，打造一流的信息化服務，直接關系企業運營效率和長遠發展。

1企業信息化服務體系建設指南

1.1 最佳實踐指南ITIL體系

ITIL（全稱Information Technology Infrastructure Library）統一譯為“信息技術基礎架構庫”。它是英國國家計算機和電信局于80年代中期開始開發的一套針對IT行業的服務管理標準庫。這套管理標準是為了提高政府部門IT服務的質量，這種方法獨立于廠商并且可適用于不同規模、不同技術和業務需求的組織，后來又經過主流IT廠商在實踐的基礎上規范和探索，這套體系不斷完善，現在被廣泛應用于信息技術行業[2]。ITIL發展過程產生了三個版本，ITIL V1.0是基于職能型的實踐，2.0是基于流程性的實踐，3.0是基于服務的生命周期模型。

ITIL并不是一套理論，而是一套實踐經驗的工具集和知識庫，ITIL體系源于實踐并指導實踐，行業內多基于2.0建設了綜合運維平臺，構建IT服務體系，2.0主題框架包括6個主要模塊：服務管理、業務管理、IT基礎設施管理、貫穿業務和IT基礎設施的應用管理、IT服務管理實施規劃和集中的安全管理，主體框架中核心模塊是服務管理模塊的服務交付和服務支持，因此ITIL可以簡單概括為一個職能和十個流程。一個管理職能即是服務臺，十個流程分布歸屬“服務交付”和“服務支持”兩個流程組。服務交付面向客戶，關注的重點是如何簽訂服務級別協議，并監控目標的實現，主要包括服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續性管理、可用性管理和能力管理5個流程管理。服務支持面向用戶，關注的重點是如何按照標準向用戶提供服務，進行IT管理和控制并提供服務，主要包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理5個流程管理。3.0體系中，定義了五個階段：服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務持續改進，形成了IT服務的生命周期，遵循PDCA質量循環，循環改進，螺旋上升。

1.2 ISO20000

ISO20000即“信息技術服務管理體系標準”，是面向機構的IT服務管理的國際標準，ISO20000通過各集成的過程，系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個過程，特別是過程間的接口和交互作用，形成可協調運行的過程集合，采用質量管理的PDCA方法，提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系（ITSM）的模型，實踐中企業更多用來衡量企業內部組織實施IT服務管理的質量，評審IT服務體系完整性。

2 構建企業信息化服務體系的實踐

2.1企業信息化發展規劃

傳統行業的企業信息化發展規劃受國家信息化戰略指導和影響，企業結合自身業務發展和業務類型的實際情況，建立長期目標，采用分階段逐步推進，傳統行業的企業可將信息化目標分成三個實現階段：（1）第一階段為基礎建設階段，主要工作包括：建立標準，搭建基礎平臺，建設關鍵業務系統，推進數字化辦公，提高工作效率。（2）第二階段為全面建設階段，主要工作包括：規范制度流程，建立綜合業務系統，優化流程管理，實現一體化協同，推進數字化管控，健全IT治理體系。（3）第三階段為綜合運營階段，提供優質信息化服務，實現支撐戰略運營[3]。

3.2企業信息化服務面臨的挑戰

從以往的經驗來看，企業信息化發展重建設、輕維護，缺乏有效管理，沒有形成高效的信息化服務體系，問題的長期積累使企業信息化服務面臨多重挑戰：（1）IT軟硬件基礎設施數量多、種類繁雜、部署不規范，服役時間長，IT服務管理難度大;（2）IT服務管理效率低，IT服務受理入口不統一，服務效率有待提高，用戶體驗不夠良好;（3）IT服務體系建設不完備，分工不明確，知識庫缺乏梳理，沒有形成知識庫，導致IT服務能力缺乏持續改進基礎。

3.3企業信息化服務的目標

現階段，企業信息化建設在軟硬件基礎設施、綜合應用系統建設等方面都打下了堅實的基礎，信息化滲透到企業方方面面，提升IT服務管理的核心目標就是追求信息化高效率服務以及用戶高質量服務體驗。依據這一目標，可聚焦以下三個方面：（1）

梳理信息化基礎設施，加強信息化基礎設施有效管理，提高軟硬件基礎設施的運行效率，提高對軟硬件基礎設施的管理水平，降低成本。（2）統一用戶服務窗口，加強服務人員專業素養，提升用戶信息化服務的體驗。（3）契合業務發展，實現服務轉型，提升IT服務價值，打造優質的IT服務品牌。

3.4企業信息化服務體系的建設方案

3.4.1 建立IT服務管理模型

傳統行業的企業在運行模式和目標上，存在較大差別。ITIL是針對企業IT服務管理的最佳實踐，其在IT企業中實施的成功，在傳統行業的企業落地實踐并不是復制照搬，企業內部IT服務體系可根據實際需求，綜合考慮可行性和可操作性進行構建。我們可重點參考ITIL體系中流程化、服務臺、持續改進的核心思想，在企業IT服務管理中落地實施，完整的IT服務體系包括運維組織體系、制度體系、流程體系、技術支撐體系和績效考核體系，各體系緊密相聯，成為一體。本文根據ITIL的管理思想，建立以流程為驅動，以服務為中心的運維管理模型，根據信息化服務目標提到的聚焦點，重點從從服務臺建設、服務流程化、服務持續改進等方面，建設三級支持和一個服務臺IT服務模型，如圖1所示。

服務模型將服務支持體系劃分成三個級別，三級支持為最高級別的專家支持、主管領導，負責技術支持的最高級別響應、指導工作以及資源協調，二級支持是資深工程師，負責技術支持的二線支持，一級支持是前端工程師，三級組織架構與服務臺遵循管理制度規范和服務流程有序運行。服務臺在服務支持體系中扮演著一個極其重要的角色，對用戶而言，服務臺可以確保他們找到解決問題的方法。服務臺作為服務流程的起點負責快速響應和跟蹤服務，辨別事件類型和SLA服務級別提交事件處理給相應的技術支持工程師，并轉入事件管理流程。事件管理流程首先對問題進行分析判斷和處理，將相應的處理結果及時反饋給服務臺。當事件管理需要更進一步分析處理時，轉為問題管理流程，當信息系統配置發生變更時，需要轉入配置管理完成配置更新，并形成變更需求報告，提交并更管理流程，而變更實施結果通常以發布管理形式執行。

3.4.2建設高效的IT服務體系

1）完善綜合運維平臺

綜合運維平臺是企業IT運維服務基礎性工具，企業綜合運維平臺分為監控平臺和運維平臺，監控平臺主動監控管理所有軟硬件資源，通過統一的資源管理，快速定位和解決故障，監控系統監控資源健康狀況，生成CASE工單，上報運維平臺，轉入相應流程處理，技術人員和用戶也可在服務平臺手動創建CASE工單，轉入對應運維流程處理，IT運維流程包括事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及發布管理等管理流程。同時，綜合運維平臺以流程管理為核心建立信息化知識庫，知識庫可以有效避免知識流失，實現知識共享，提高服務水平和質量[4]。

2）打造IT服務臺

在ITIL體系中，服務臺不是一個服務管理流程，而是一種服務職能。是IT部門面向用戶的單一窗口。它常常與事件管理緊密綁定，同時連接和匯聚其他管理流程。主要目標是協調用戶，展示服務，提供支持，收集反饋，推進流程。統一服務窗口，使用同一個IT服務熱線電話，歸總所有服務申請窗口;及時處理綜合運維平臺、QQ群服務的問題;形成線上和線下并存的“綜合服務臺”，為用戶提供每天7*8的365天IT服務;重點樹立服務形象、監督服務質量、宣傳服務內容，并建立與用戶之間良好的互動關系。

3）實現全面流程化管理

定義管理制度規范、事件分類分級及處理流程、服務時效、服務禮儀要求。定義服務團隊職能和梯隊，例如：服務臺客服、一線工程師、二線工程師、三線工程師、客服經理、技術經理、部門經理。定義人員的績效考核辦法，例如：考勤、服務受理數量質量、投訴次數、用戶評論及滿意度調查。

4）定義流程及流程之間的流轉關系

事件管理，當出現IT系統故障后，IT服務人員受理并創建事件或者監控系統自動創建的事件。根據事件預定義的分類、優先級、處理人員。服務人員按照職能劃分梯隊或者事件的分類、優先級等，逐層遞交事件進行處理。所有處理結果都反饋到客服，由客服統一答復用戶，并完成事件閉合。

問題管理，如果故障沒有解決或者此類故障再次頻繁發生，那就需要將事件提交到問題管理流程，由后臺工程師分析并找出事件的根本原因和解決方案，把事件的影響最小化。另外，尋找潛在事故，減少甚至消除事件的發生或者再次發生。

變更管理，如果在事件處理的過程中需要變更軟硬件、系統配置或者服務，那就要觸發相應的變更管理、發布管理和配置管理流程。變更管理按照變更權限逐級操作，控制變更的隨意性，增強規范性和有序性。

配置管理，變更往往會觸發配置管理流程，配置管理通過識別、定義、記錄在線運行的IT系統中的軟件和硬件等配置項資源，確保準確性、一致性、完整性和可追溯性。

發布管理，發布管理常常是與變更管理和配置管理以及新服務的上線相伴的。我們定義的發布權限是跟變更權限相對應的，特別是重大變更后的發布，需要進行充分的測試，充分的評估，版本的授權，確保服務的連續性和品質。

3.4.3服務的持續改進

當前的IT運維和服務呈現“救火式”運行狀態，不斷出現問題，不停撲救應對，解決了問題就放在一邊了，陷入到一個只循環不提升的漩渦。持續改進是注重規劃設計、明確量化指標、細化管理的循序漸進過程。我們從以下三方面進行實踐：（1）設定長期和短期相結合的目標。（2）建立定期評價改進機制，通過定期的服務報告，例如年報、季報、月報，評價服務是否達標。通過定期的問題匯總和交流，評價問題解決的進展和程度。根據評價進行改進，重大問題需要制定改進計劃和方案。（3）持續優化服務，是通過服務臺和十個核心流程的運行支撐的，通過對服務流程的實踐效率和服務體驗的考評，進而提升服務成熟度。

4 展望

國家“十三五”發展規劃中，對企業的創新發展和戰略轉型提出了明確要求，積極探索“互聯網+”形勢下管理和生產新模式，增強核心競爭力，也是企業市場競爭所產生的必然結果。本文結合個人的工作實踐，探討基于ITIL構建企業高效的信息化服務體系和打造優質的的信息化服務，而傳統行業的企業信息化服務價值的延伸，信息化服務目錄無疑更廣，比如勘測設計行業中BIM，這應該也是信息化在“互聯網+”時代的價值延伸和價值體現。

參考文獻：

[1] （荷）博恩.IT服務管理基于ITIL的最佳實踐[M].章斌，譯.北京：清華大學出版社，2006

[2] 劉通，王前.ITIL 2011服務管理與認證考試詳解[M].哈爾濱：哈爾濱工業大學出版社，2015

[3] 劉光偉.基于ITIL的企業信息化運行體系再設計[J].信息技術，2012，36（08）：141-144+147.

[4] 王寧.勘察設計企業信息系統安全體系建設[J].網絡安全技術與應用，2014（05）：109-110.

作者簡介：佘軍（1981-），男，湖南望城人，工程師，本科，研究方向：系統維護與網絡應用。

通訊作者：張宗榮（1984-），男，湖南寧鄉人，本科，研究方向：軟件開發及信息化項目實施。