突發公共事件下網絡輿情治理分析與對策探究

摘要：隨著互聯網的普及，網絡平臺正成為信息傳播的主要渠道以及人民群眾信息的主陣地。網絡輿情作為一種新的輿情形式出現，地方政府在網絡輿情應對方面因經驗不足，存在處置不當的情況，造成政府公信力下降、形象受損。為提供突發公共事件下網絡輿情治理方案，文章在對相關概念及模型進行綜述的基礎上，從對2022年疫情期間西安市一起突發公共事件的網絡輿情演化特征和影響力兩方面入手，主要采用比較分析法和內容分析法，對具體的案例進行深入分析，探討政府在網絡輿情素養、預警機制、應對方案等方面存在的問題，并針對相關問題提出可行性輿情治理對策，為更好地應對新媒體時代的網絡輿情提供新思路，同時指出該領域的進一步研究方向。

關鍵詞：突發公共事件；網絡輿情治理；地方政府；分析；對策

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）09-0144-03

一、突發性公共事件詳情

2022年1月1日，西安市一名孕婦由于身體不適到西安高新醫院就醫，到達后已是晚上8點，孕婦身體狀況極其不佳，在情況危急之時，該醫院以核酸檢測報告超過了4個小時為由禁止孕婦進入，最終因等待時間過久導致孕婦大出血以及意外流產。1月5日，經陜西省、西安市衛健委組織專家對事件進行調查，最后認定該事件是一起責任事故。此后，西安高新醫院已對相關責任人作出處理：總經理被停職，門診部、醫務部相關責任人被免職。西安市紀委對省市有關疫情防控期間急救工作要求落實不到位、履職不力的西安市急救中心黨總支副書記、主任給予黨內警告處分，對落實省市關于疫情防控期間特殊人群救治工作要求不到位的西安市衛生健康委主任給予黨內警告處分[1]。

二、突發公共事件網絡輿情分析

（一）事件網絡輿情發展脈絡

1.事件醞釀期（2022年1月4日—2022年1月5日）

此階段只有少量自媒體報道該事件，且公眾關注較少，涉事醫院及省市衛健委均未作出官方表態。

2.事件爆發期（2022年1月6日）

在人民日報等幾家官方媒體進行官方報道后，事件關注度飆升到峰值，西安市召開疫情防控工作發布會通報事件處理結果。

3.事件僵持期（2022年1月7日—2022年1月8日）

眾多網民仍對事件的始末和處置結果存有疑慮，國家衛健委對該事件作出回應。

4.事件淡出期（2022年1月9日—2022年1月16日）

網民關注度逐漸減少，事件退出微博熱搜榜。

（二）事件網絡輿情影響力

1.事件熱度

根據對全網的自媒體和網絡數據的分析結果，得出事件影響力指數：本次西安市孕婦因被拒診而意外流產事件綜合影響力指數為80.6，高于96%的事件及96%的社會類事件；微博影響力指數為87.3，高于99%的事件及98%的社會類事件；微信影響力指數為76.6，高于93%的事件及92%的社會類事件；網媒影響力指數為75.2，高于91%的事件及91%的社會類事件。

2.媒體參與情況

本次事件的報道與傳播共有100家重要媒體參與，其中央媒體參與度為5.8%，高于36%的事件及34%的社會類事件；財經類媒體參與度為16%，高于73%的事件及84%的社會類事件；科技類媒體參與度為5%，高于53%的事件及72%的社會類事件。

3.人群畫像

從關注者的地域分布來看，關注度較高的幾個省區市分別是北京（9.8%）、陜西（9.2%）、廣東（8.2%）、上海（5.3%）、江蘇（4.7%）、四川（4.3%）、山東（3.6%）。此外，來自海外的關注者對該事件的關注度也較高，達到5%。從關注者的性別來看，女性占比45.5%，男性占比54.5%。由此可以看出，男性對此事件的關注度比女性略高。

（三）事件網絡輿情傳播趨勢

1.基本指標

根據對全網的自媒體和網絡數據的分析結果得出，該事件持續期間的平均傳播速度為每小時20條，峰值傳播速度每小時880條，事件總體持續時間為12天18小時。

2.事件傳播趨勢

該事件自2022年1月4日開始發酵，相關信息在互聯網各平臺和相關自媒體經過兩天的傳播，在1月6日達到頂峰，這也是陜西省衛健委、西安市衛健委在宣布對相關責任人的處置之后的第二天。而后事件熱度進入下降階段，在1月13日又出現短暫的回升，最終在1月16日平息。

三、西安市政府應對突發公共事件網絡輿情存在的問題

（一）地方政府輿情素養缺失，預警和研判機制不到位

全新的“互聯網+政務”模式為政務服務升級提供了新的契機，政務信息大多以媒體化的形式發布和傳播，對公職人員的網絡公關意識和能力提出了更高要求。由上述事件可以看出，目前西安部分公職人員在網絡輿情素養上尚有缺失，造成此問題的主要原因可能是缺乏相關專業知識的學習和技能培訓等。此外，由于近年來的監督檢查機制更加完善和嚴格，很多決策者怯于勇敢應對公眾的廣泛討論，采取避之不及的態度，忽視公眾利益、感受和聲音。這種弱化和控制輿情的做法，往往會產生更加嚴重的負面效應。

（二）網絡輿情應對專業人才匱乏，相關技術手段落后

隨著互聯網技術的迅速發展，部分地方政府未能及時順應時代潮流，實現治理現代化，在網絡輿情應對中呈現明顯的缺陷和滯后。網絡輿情應對需要社會責任感強、網絡技術熟練、文字功底扎實的綜合性人才。在傳統公考的篩選下，地方政府往往忽視相關工作人員應對網絡輿情的能力考察。另外，技術手段相對單一，常采用傳統的刪帖、封號等方式，未能利用新媒體的優勢和先進的技術手段有效發揮主流輿論引導作用[2]。

（三）線上權威消息報道不及時，線下危機事件處理不當

當網絡上的負面輿情泛濫時，地方政府選擇靜觀其變或者亦步亦趨，不能尋求切實有效的應對手段，及時準確地公布事件真相，造成負面輿論急劇累積、發酵。不能精準地將消極影響消滅在萌芽狀態，使得公共事件處理陷入被動境地。未建立組織嚴密的應急指揮系統，缺少保障有力的監測預警措施，缺乏完整有效的引導調控機制，造成網絡輿情應對不及時、處置不徹底、效果不顯著[3]。沒能充分利用傳統主流媒體和自媒體的社會影響力合理引導社會輿論，使得輿情控制失去時效性和針對性。

（四）治理主體間缺乏協作意識，統籌協調工作未落實

大數據時代，如果政府及其部門間的信息系統存在“孤島”現象，信息互通系統互聯就難以實現。網絡輿情應對具有系統性和綜合性，須利用數據收集、情報處理、領導決策統籌管理網絡輿情，對危機事件作出科學決策。在突發事件下，公安、應急、宣傳等部門須共同應對，協同治理[4]。然而現實情況是，涉事部門間相互推諉的現象屢見不鮮，因而網絡輿情治理中治理主體間的協作意識和統籌工作仍有待強化和落實。

四、完善政府突發公共事件網絡輿情應對策略

（一）增強政務信息公開意識，打造透明政府

對地方政府而言，突發公共事件網絡輿情應對目的在于為公眾客觀準確地披露信息，引導公眾理性公正地看待事件真相，理解政府部門面臨的挑戰和困難，營造正確的輿論氛圍。自《中華人民共和國政府信息公開條例》[5]頒布實施后，地方政府按照“應公開、盡公開”的原則，通過各類新聞媒體平臺向全社會提供了有效的政務信息公開服務。但隨著人民群眾對政務信息公開需求的不斷增加，政務信息公開服務不及時、不全面問題日漸凸顯。各級政府應著眼人民群眾的合理需求，以現代化數字信息技術為依托，不斷提高政務信息公開服務質量。

（二）改善網絡輿情應對機制，實現治理體系現代化

地方政府部門應堅持為人民服務的宗旨，不斷改善網絡輿情應對機制，以逐步實現治理體系現代化。地方政府在提高政治站位、樹立宏觀視野的基礎上，梳理網絡輿情應對的重難點和痛點問題，強化體制機制創新，著重網絡輿情體制機制建設。地方政府部門應從適時開展網絡輿情監測、在發生社會輿情泛濫之前提升網絡輿情風險預警和研判能力，從基層群眾的切身利益出發，抓住傳播和導向脈搏，不斷應對和引導。從黨和國家大局出發，在民意訴求、政府權威、社會穩定、地區形象之間尋求平衡。所以，應該適時建立輿情應對體制機制，捍衛政府公信力，防范和化解重大社會風險，實現國家治理的長治久安。

（三）及時有效公開事件權威信息，充分發揮新媒體的影響力

當社會熱點問題被曲解并出現泛濫傳播時，地方政府應及時有效地對輿論進行科學引導和管理控制，選擇最佳時間發布官方的權威消息，防止不當的社會輿論在網絡平臺上恣意傳播并發酵。嚴格遵循“黃金四小時”原則，積極引導公眾理性傳播信息、客觀表達意見。否則將可能喪失主流輿論導向的把控權，更易激化與民眾的矛盾，甚至引發次生危機。除此之外，線下也應及時組織相關部門和人員認真核實問題實情，并進行科學的分析、評估，并作出決策，對危機事件做到及時、科學、精準處置。線上線下應建立良好的聯系，落實實情和輿情雙頭并管。

（四）完善應急部門協同治理體制，有效發揮集體合力

地方政府須打破相關部門“信息孤島”現象，建立綜合信息平臺，實現資源整合，快速反應。地方政府有責任和義務趕赴突發公共事件的第一現場，發動各職能部門積極配合工作，聯合應急管理權力機構、科研團隊、軟硬件生產實體，形成良好的協同治理體制，開展廣泛的戰略合作，實現優勢互補和強強聯合。《中華人民共和國突發事件應對法》[6]規定各類突發公共事件須遵循 “屬地管理”原則，突發事件應急救援可能涉及的災害預防、人才培養、科技成果轉化和應用，特別是在信息共享方面，應加強與屬地高校、科研院所及企業建立“產學研用”相結合的工作機制。

（五）壯大網上主流輿論導向，緩解公眾負面情緒

傳統媒體的準入門檻很高，隨著互聯網的普及、5G通信技術的發展和計算機等數據終端的普及，自媒體成為龐大的傳播媒介，各大社交平臺和自媒體宣傳力量日益壯大。當發生突發公共事件時，公眾關注的切身利益訴求需要合理的平臺和渠道，若此時地方政府沒有引起足夠的重視，造成職能缺位，自媒體就會成為宣泄負面情緒的載體，并使負面信息輕易得以傳播，正確的輿論導向失去控制帶來管控的系統風險。地方政府應始終把握意識形態引導的主動權，摒棄傳統的宣傳思維，鞏固新媒體的輿論宣傳陣地，在宣傳工具的傳播力、影響力和公信力上下功夫。牢固樹立主流輿論導向，充分發揮宏觀指導和監管作用，創造積極健康的網絡環境。

（六）完善輿情應對體制機制，加大監督檢查力度

完善的網絡輿情應對體制機制是保障公共事件處理的堅實基礎。縱觀全球網絡輿情治理，發達國家已經建立了一套完善的網絡信息安全治理制度、實施策略、問責機制，并取得顯著效果。目前，我國法律法規體系在網絡輿情治理領域還存在疏漏，缺乏全面系統的制度支持，所以推進該領域的法律法規系統化進程勢在必行，使各級政府在處理突發公共事件輿情時有法可依、有據可循。同時加大監督檢查力度，讓完善的輿情應對體制機制得以貫徹執行，在網絡輿情治理方面創新工作方式，全面動員各方力量，將工作重心轉向人民群眾關心的熱點問題上，采取省級、市級、縣（區）、鄉鎮、村（社區）五級聯動[7]，實現網絡輿情監控全員、全過程管理，達到治理手段橫向到邊、縱向到底的格局。

五、結語

突發公共事件在較短時間內極速爆發，具有突發性、普遍性和非常規性，容易引發不同程度的社會危機。近年來，突發公共事件涉及的范圍愈發廣泛，涵蓋環境、安全、衛生、政治等多個領域。隨著移動互聯網和自媒體的普及，面對突發公共事件，作為主體的民眾對作為客體的社會管理者、企業、個人及其他各類組織，在政治、社會、道德等方面將產生一定的社會態度。當前，各級地方政府在突發性公共事件網絡輿情治理方面由于輿情素養不足、專業人員和特殊技術不配套等問題，給突發公共事件的輿情治理帶來更多挑戰。但可喜的是，中央和部分發達城市政府在相關領域持續探索和創新。各地方政府還須完善信息基礎設施，切實提升治理水平，加大人才隊伍建設和創新力度，積極運用數字技術優化治理水平，提升公共管理能力。

參考文獻：

[1] 楊帆.南財快評：西安孕婦流產事件中的法律責任[EB/OL]. 21經濟網-觀點，http：//www.21jingji.com/article/20220106/herald/624e9118d8e70ee27472afd914eacb8b.html，2022-01-06.

[2] 劉丙芳.地方政府應對突發事件網絡輿情問題研究[D].南昌：江西財經大學，2021.

[3] 李洋.地方政府應急管理部門輿情應對方略[J].中國應急管理，2021（3）：66-67.

[4] 于春穎.突發事件網絡輿情協同治理研究[D].濟南：山東財經大學，2021.

[5] 中華人民共和國國務院令（第492號） 中華人民共和國政府信息公開條例[EB/OL].中央人民政府網，http：//www.gov.cn/xxgk/ pub/govpublic/tiaoli.html，2007-04-05.

[6] 全國人民代表大會常務委員會.中華人民共和國突發事件應對法[DB/OL].國家法律法規數據庫，https：//flk.npc.gov.cn/detail2. html？MmM5MDlmZGQ2NzhiZjE3OTAxNjc4YmY2NGM1YTAzODk%3D，2007-08-30.

[7] 徐諾.地方政府突發事件網絡輿情應對現狀及對策研究[D].呼和浩特：內蒙古大學，2020.

作者簡介？諶弦月，本科在讀，研究方向：政府管理與治理創新。