商業銀行網點特色化轉型

鄧宇

當前，我國經濟已邁入新的發展階段。在這一階段，商業銀行網點加速轉型變革，很多新的發展理念也逐漸融入到網點轉型之中，特色化經營模式成為一種新趨勢。隨著數字經濟和數字金融快速興起，商業銀行網點的轉型升級明顯加快，同時更具特色功能的網點模式逐漸形成，凸顯了商業銀行網點從過去單純的商業經營向價值創造演進的過程。這些特色化的網點以科技創新、綠色發展、鄉村振興等為政策主線和場景窗口，融合了新時代的前沿特征和發展理念，突出了商業銀行的多元化功能屬性，更與ESG（環境、社會和公司治理）的理念不謀而合，彰顯了新時代商業銀行網點的高質量發展主題。

商業銀行網點轉型的內外驅動因素

數字化轉型加快驅動商業銀行網點創新變革。數字經濟的崛起為商業銀行網點數字化轉型提供了試驗場和功能，商業銀行網點的數字化、智能化改造加快，業務和服務逐步轉向線上化。2022年1月，中國銀保監會辦公廳印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，為全面推進銀行業保險業數字化轉型提出了具體舉措。很多商業銀行將數字化轉型作為網點變革的重要抓手，不僅加快網點業務系統、基礎設施數字化升級，而且加大了網點內部人員、職能和崗位調整。根據《數字化和銀行網點轉型》報告的數據，銀行業的平均離柜率從2016年的84%上升至2019年的近90%，行業平均電子渠道分流率為90.88%。手機銀行已經成為銀行最重要的觸客渠道，據《2021中國數字金融調查報告》顯示，2021年個人網上銀行用戶滲透率為63%，增長率為7%。如何適應數字化快速崛起的趨勢，將線上線下融合，并推動業務場景建設，是當前商業銀行網點轉型需要突破的關鍵。對此，商業銀行應探索補齊短板、積極擁抱創新，加快轉變商業銀行網點經營理念和發展思路，驅動網點價值創造。

高質量發展驅動商業銀行網點功能多元化。當前，國家圍繞科技金融、綠色金融、人口老齡化、鄉村振興、自貿區等高質量發展作了具體規劃部署，將衍生出大量業務場景和金融服務需求，為商業銀行轉型變革帶來了巨大動力。2020年1月，中國銀保監會發布《中國銀保監會關于推進銀行業和保險業高質量發展的指導意見》指出，“完善服務實體經濟和人民群眾生活需要的金融產品體系”，推動銀行業和保險業高質量發展。從政策導向看，商業銀行網點應依托商業銀行金融資源協同和專業人才、數字化工具等優勢，將網點的功能向經濟、社會、生態等更廣泛的領域延伸，朝著高質量發展的目標推進。目前，一些銀行網點不可避免會面臨裁撤合并，但通過將商業銀行網點經營的功能向外拓展，提升金融服務與非金融服務的融合度，有利于延續和提振銀行網點的生命周期，并極大地改善網點經營生態，驅動網點加速變革。商業銀行應抓住政策部署創造的諸多業務需求，進一步通過下沉網點經營，轉變經營方式，推動傳統的物理網點向多功能、價值創造型網點轉型，尋求“第二增長曲線”。

商業銀行網點轉型面臨的主要挑戰

由于數字金融的興起，商業銀行的傳統網點不僅出現“空心化”現象，而且日常經營成本也在抬升，部分網點存在裁撤合并的問題，數字化軟要素建設較為滯后，很難適應市場和客戶的多元化服務需求。

價值創造與目標定位仍不清晰。由于數字化加速，移動互聯網金融興起，商業銀行網點經過數字化改造逐步蛻化為“零售”網點，向輕型化轉變，功能變得更加單一，主要為一般儲蓄、理財以及個人消費信貸業務。單純依靠這些零售業務雖然能夠在短期內實現金融服務產出最大化，但卻忽視了商業銀行網點的價值創造潛力和空間，目標定位不清晰，削弱了網點資源的開發潛力和盈利空間。一方面，現存的網點存在重復建設和服務覆蓋面不足的矛盾，人員配置冗余與功能建設不足的矛盾，銀行網點的成本也在不斷攀升;另一方面，網點的任務考核與政策、市場和客戶的業務需求不匹配，功能單一和客戶群固化等問題突出，造成業務增長乏力，制約了網點進一步發展的空間。

網點“空心化”凸顯經營困境。根據《中國大陸銀行網點發展趨勢調研報告（2020）》數據，銀行服務對象的關注度最高的是中老年客群，占比達73%，而年輕客群占比僅為18%。近幾年商業銀行網點迎來了大變革的時代，智能化改造成為重要的標志，但在改造后卻出現了兩方面的網點“空心化”現象。一是物理網點經過全方位改造后，客戶的整體到店率在持續下降，而到店的客戶大部分以中老年群體為主，這些中老年群體本身對智能設備的使用頻率并不高，而且集中于基礎性金融業務，這就導致了物理網點的客戶服務產出與經營投入的不匹配。二是物理網點改造后的功能設計與現有的崗位設置存在不相適應的問題，在手持終端和線上化金融服務工具大范圍應用后，傳統銀行網點的崗位配置和功能存在“空心化”現象，即現有的崗位功能在營銷服務上缺乏準確定位，存在崗位職能設計與金融市場、客戶金融需求不對稱的問題，導致一些人員閑置或重復使用現象，制約了網點人才資源的運用。

智能化網點軟要素建設滯后。雖然說前期大部分商業銀行智能化網點完成了初步的物理改造，包括對物理網點的重新設計布局、增加了大量的智能設備，將網點的“科技”屬性進一步凸顯了出來，在業務辦理、客戶服務以及線上化方面的遷移等有比較大的成效，但是在解決了這些基礎性的金融服務功能后，卻也出現了網點軟要素建設滯后的問題。主要體現為兩個層面：其一，許多的商業銀行智能網點設計精美，在布置和設計上趨向于個性化、親民化和時尚多元化的特征，但是網點的品牌構建、網點文化、社會活動等“軟實力”建設方面存在一些弱點和短板，導致智能網點的經營生態缺位;其二，智能網點在普惠、適老以及綠色等新的時代特征表現上較為缺乏，一些智能網點硬要素設計過多，由此導致銀行網點很難將功能延伸，在市場開發和客戶拓展上局限于傳統的線性營銷和顯性營銷，忽略了“軟實力”營銷的價值。當前，商業銀行應加快補齊智能化網點軟要素建設的短板，夯實銀行數字化的發展基礎。

網點資源協同作戰能力較為薄弱。近幾年，利率下行和非銀行金融機構崛起，開始替代傳統商業銀行的基礎性金融業務，理財銷售、消費信貸等發展成為網點的主營業務，由此導致公司金融、普惠金融以及其他的高層次金融服務逐漸脫離網點，輕型化網點演變為零售金融服務機構。目前，輕型化網點重視零售業務的經營，投入了大量的資源到信用卡、個人房貸、理財等業務，卻忽略了物理網點在服務公司、普惠、投資銀行以及跨境金融等方面的潛力和作用。從數據來看，零售業務產生的利潤占比在不斷提升，而且金融“脫媒”使得一些商業銀行網點過于倚重零售業務，逐漸放棄了傳統的公司業務等綜合金融業務，導致輕型化網點的綜合經營效益下降，網點服務市場和客戶的能力也逐漸弱化。總體來看，輕型化網點的片面化經營方向削弱了商業銀行金融協同的傳統優勢，無法匹配縣域發展、新型城鎮化、綠色發展等快速增長的金融需求。D8E706D6-35AA-429A-B769-FECA50A4EAD6

商業銀行網點特色化轉型的典型案例

進入到新的發展階段，商業銀行網點轉型不再局限于網點的物理屬性和硬件科技升級，而是進一步加快網點的功能化轉型，貼合新時代的網點經營理念，突出網點的時代特征，涌現出了一大批新的特色網點。

科技金融網點。目前，國家政策層面要求商業銀行加大對科技創新的支持力度，重點圍繞專精特新中小科創企業提供多元化金融服務。科技型網點主要聚焦科技金融產業發展或專注于服務科技產業園區而發展起來的科技金融專業銀行，在國家科技金融政策引領和科創金融體系逐步構建的背景下，科技金融網點肩負著特殊職責。許多商業銀行提出科技金融的戰略和布局，陸續設立專門的科技金融支行或網點。根據中國銀保監會數據，截至2021年末，全國銀行業金融機構設立科技支行、科技特色支行、科技金融專營機構共959家，同比增長14.4%。交通銀行作為國有大行，率先推進科技金融網點布局，以蘇州作為金融創新的先行先試區，配套掛牌交通銀行國內首個科技金融產品創新實驗基地，支持蘇州科技支行建立“政府+銀行+創投+擔保+保險+科技小貸”的業務發展全新模式，發揮科技型中小企業服務的專業化優勢，滿足廣大科技型中小企業的金融需求。科技支行的創設不僅有利于全方位對接科創企業的金融服務需求，提供專屬、配套的金融產品體系，而且能夠匯聚商業銀行的金融科技資源，構建科創企業金融服務生態，有利于促進科技與金融協同。

綠色金融網點。商業銀行新設的綠色金融網點成為商業銀行服務綠色金融發展事業的最佳試驗場，通過踐行綠色發展理念，推動經營管理綠色轉型，不僅有利于貼近綠色清潔能源、低碳產業，滿足中小微企業在產業轉型、清潔能源利用方面的金融服務需求，推動落實“雙碳”目標，而且有助于將商業銀行的“綠色金融”戰略進一步向垂直領域延伸，通過發揮網點品牌營銷體系縱深、覆蓋面廣等功能，匹配更多潛在的綠色低碳細分領域。北京銀行在北京通州區開設了首家綠色支行——北京銀行通州綠色支行，作為專屬綠色金融綜合服務網點，北京銀行專門設立了綠色金融信貸工廠，以優化資源配置，提供全流程快速辦理綠色通道，完善綠色貸款審批流程，支持綠色支行發展。同時，綠色支行將“綠色金融、社會責任”等理念融入整體業務中，推廣節能與環境友好類產品，推行綠色消費理念。此外，一些商業銀行新設網點通過節能改造設計、無紙化辦公等創設零碳網點，并核算網點年碳排放量，購買國家核證自愿減排量（CCER）指標，以抵銷年度碳排放量，掛牌“零碳網點”。

鄉村振興網點。國家在2017年提出鄉村振興戰略，重點關注三農問題，滿足農村地區群眾的金融服務需求，也因此成為商業銀行設立鄉村振興網點的重要實踐。由于現實條件和歷史原因，鄉村地區金融服務存在網點建設不足、金融服務不達等問題，為此，大型商業銀行借助多種渠道積極投身于鄉村振興網點建設，初步形成了鄉村振興網點特色，并在當地樹立了良好的口碑和積極正面的社會形象。中國農業銀行一直以來扎根農村農業，具備建設鄉村振興支行的先天優勢。一方面，該行在省、市、縣三級專設鄉村振興金融部，集中對鄉村振興網點進行管理協同，統籌三級鄉村振興金融工作，并提供綠色通道服務;另一方面，通過設立鄉村振興支行，更貼近鄉村，在產品推廣、業務創新方面也較傳統分支機構擁有更高的容忍度，能夠根據當地鄉村金融需求作出更及時、更靈活的創新，更好地落實三農金融服務政策。商業銀行在積極打造鄉村振興網點的過程中，積極推動金融服務下沉，擴大金融服務覆蓋面，打通了金融便民的“最后一公里”，成為鄉村振興的重要金融支點。

適老金融網點。目前，我國步入中度老齡化社會，積極應對人口老齡化需要加快推動適老金融服務創新。2021年3月30日，中國銀保監會發布了《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，明確指出有必要進一步解決老年人在銀行保險服務領域使用智能技術時遇到的問題。未來，應加大銀行、保險“適老化”金融服務產品創新以及加大養老社區改造的金融支持，為老年群體提供更多金融服務和產品。近年來，中國建設銀行積極創立適老金融服務品牌，在網點適老化軟硬件改造上投入了大量資源，依托“勞動者港灣”，為老年群體專門設立“老年特色服務圖書角”，做到“老年客戶到店有人問、業務辦理有人幫、業務辦結有人送”;同時，網點還配備了老年客戶專屬關愛版“智慧柜員機”，設置緊急呼叫鈴、便民服務臺、沉浸式休息區、無障礙通道等，為老年群體提供更有溫度的金融服務。適老金融網點的特色示范經營為養老金融的普惠化提供了實踐基地，除了物理網點的基礎設施適老化改造外，網點的養老金融服務和理財產品、投資者教育等適老金融服務內涵也在不斷豐富。

自貿區網點。國家將自由貿易區建設上升為國家戰略，并提出要加快實施自由貿易區戰略，由此誕生了一大批國家級自貿試驗區，以此作為推進高水平開放型經濟建設的重要載體。圍繞自貿區的各項業務發展，出現了大量的自貿區金融業務，自貿區專營網點適時誕生，成為專門服務自貿區金融的一大創舉，不僅擔當落實國家戰略的重要職責，有利于更好地支持自貿區快速發展，而且通過服務自貿區先進產業和領先企業，能夠進一步參與國際金融競爭，促進業務轉型。浦發銀行在服務自貿新片區建設方面建立了比較成熟的展業模式，2014年，該行在上海自貿區第一批成立自貿區分行，在業內率先推出自貿區金融服務方案并不斷更新至7.0版本，是業內首家實現自由貿易賬戶服務全市網點全覆蓋的商業銀行，同時在股份制銀行中第一家設立自貿區臨港新片區分行，為自貿區提供TT（Telegraphic Transfer）賬戶、自由貿易賬戶、CIPS系統（人民幣跨境支付系統，Cross-border Interbank Payment System）等基礎業務，也為自貿區企業提供資金池、跨境人民幣結算、金融租賃及境外投資等服務。

未來商業銀行網點轉型的路徑選擇

商業銀行的網點轉型不能僅局限于日常營銷和客戶服務，應通過推進特色化經營創新，將網點的功能向多元化模式推進，更突出商業銀行的價值創造，真正踐行以客戶為中心的理念，拓寬網點轉型發展的視野。D8E706D6-35AA-429A-B769-FECA50A4EAD6

緊跟政策機遇與數字化轉型。商業銀行轉型正迎來新的發展機遇期。一是國家政策部署引領經濟社會高質量發展帶來的外部政策驅動，商業銀行的高質量發展自然離不開網點的高質量建設;二是數字化轉型帶來的內在驅動。商業銀行網點的轉型應緊扣時代命題和新發展理念，構建從總分行到基層網點高質量發展的戰略體系，將國家政策部署落地到網點，服務好城市建設、縣域發展、鄉村振興、科技創新、普惠金融等重點領域，破除傳統的網點經營發展的思維障礙，重視將政策機遇轉化為市場機會，緊抓目前政策機遇所帶來的重要價值創造窗口期。同時，商業銀行應緊跟金融管理部門指導意見，加快探索建立更好地服務實體經濟和人民群眾生活需要的金融產品體系，這就需要對商業銀行網點提出新的發展目標和發展思路，補充新的金融功能，充分調動網點的協同作戰資源，將數字化轉型推向“軟硬實力”建設雙輪驅動，注重塑造網點的經營“軟實力”，科技賦能網點市場開發和客戶服務。

加快驅動網點轉向價值創造。目前的網點發展進入到了新的轉型期，許多網點可能面臨裁撤合并的困境，扭轉線性增長和單一市場發展的定位，積極開拓新的增長空間，加快驅動網點轉向價值創造尤為關鍵。對此，商業銀行網點應打破零售與綜合網點的“二分法”，注重協同創新、綜合經營和價值開發，更加聚焦經濟社會轉型的現實需求。一方面，商業銀行應傾斜更多的數字化、金融科技與專業人才到網點，重視網點這一市場最前沿的終端能力建設，為網點創造更加靈活、自主、開放的創新生態，通過功能升級與增強資源配置提升網點的建設能力，重新煥發網點的創新活力;另一方面，商業銀行應考慮將傳統網點的升級更加聚焦于網點的功能、角色職能和定位，平衡好網點的日常經營與特殊功能的關系，防止以單一的指標考核模式扭曲網點的價值創造，以聚焦服務國家政策部署要求的重點領域和薄弱環節。此外，應重視網點轉型期的配套支持措施建設，在充分賦能的基礎上，強化網點變革的創新機制建設。

穩步推進特色化經營模式創新。科技創新、綠色生態、鄉村振興、自貿區等新的政策機遇和業務場景需求不斷涌現，一些商業銀行網點已經在新的政策窗口開拓出了新的經營模式。建議從三個方面著手：一是通過先行先試的方式打造一批特色化網點，根據各區域的特征和優勢，聚焦科技、綠色、鄉村振興、自貿區等政策前沿，打造專營的分支行管理體系，優先在基礎服務、特色服務和專營業務上進行試點突破，開辟綠色發展通道，提出專門的政策安排，并推出具有品牌效應、示范作用的特色化經營網點，覆蓋國家政策重點領域;二是依托先行先試的經驗，分批分階段擴大特色化網點覆蓋面，推動網點功能升級，既要對現有的存量網點進行整合布局，提高網點集約化經營效率，又要結合自貿試驗區、經濟開發區等新的區域建設創新型特色網點，與當地的政策資源和市場需求相匹配;三是穩步推進特色化經營模式創新試點，厘清總分行和支行、網點各自的職能、職責定位，在內部統一政策共識，在轉型過程中積極打通特色化經營的“痛點”和“難點”，切實為基層網點排憂解難。

積極轉變網點日常管理方式。傳統的網點轉型除了從戰略和制度層面給予指導外，不可忽視商業銀行網點自身的生命周期建設，應按照客觀規律謀求轉型發展。建議分“三步走”：其一，根據網點的區域特征和客戶群體畫像，探索將傳統的按部就班的管理模式向靈活賦權、機動化的模式轉變，將傳統的柜面人員、后臺人員進一步解放出來，通過數字化工程解決基礎業務服務，配置更多的專營人員崗位到市場拓展、場景發現和客戶分層營銷等功能層面;其二，考慮打破傳統的物理網點分割經營、各自為戰的“僵化”機制，可通過區域資源整合、市場客戶協同服務等提升區域內網點群的能力建設，最大化地利用好存量網點的各類人員，并打通基層人員崗位的層級制，以綜合貢獻和團隊績效為考核基礎，拓寬網點的發展空間和人員培養渠道;其三，依據區域內政策部署和市場前景，推動部分零售型網點向綜合型網點經營回歸，聚焦科技創新、綠色金融、鄉村振興、自貿試驗區等新的領域，發揮網點的金融服務中樞作用，強化與公司、投資銀行、普惠等綜合金融部門的協作，提升網點經營的綜合貢獻度。

目前，商業銀行轉型變革正處于快速變化、充滿機遇的新時代，其經營理念、文化內涵和職能也在不斷更迭。在數字化和可持續發展等新理念的引導下，很多商業銀行加快探索建設科技支行、綠色金融支行、鄉村振興支行以及適老化支行等，這些新型網點豐富了商業銀行網點的類型，打破了商業銀行網點單一的商業化束縛，將金融服務聚焦于普惠化、大眾化和科技化，進一步拓展了商業銀行的可持續發展空間。同時，網點的特色化轉型，也有利于更好地驅動商業銀行升華金融服務內容，與社會責任、環境治理、可持續發展、共同富裕等價值目標高度契合。未來商業銀行網點轉型應緊扣時代命題，抓住新發展階段數字化、ESG、科技創新、綠色金融、鄉村振興等新的政策機遇，推動商業銀行網點經營與政策、市場和客戶的多元化需求緊密融合，更好地滿足人們日益增長的對美好生活的向往，豐富商業銀行網點價值創造的內涵和范疇。

（本文僅代表作者個人觀點，與所在單位無關）

（作者單位：上海金融與發展實驗室）

責任編輯：孫 爽

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