論改善患者就醫感受的出入院診療管理流程中的相關應用

【摘要】本文簡述了患者住院及出院期間的相關流程，對現階段提高患者滿意度，改善就醫感受的實際應用有著較重要的意義。

【關鍵詞】就醫感受;出入院;診療

某腫瘤醫院因多數腫瘤患者需定期放化療的病況特點，相比全科醫院及其他類型專科醫院，存在定期辦理出入院患者較多，出入院時間相對固定的特殊性。為切實改善患者就醫感受，提升服務質量，提高患者滿意度，根據醫院實際情況，推出以下方案：

一、預住院制度：

長期以來我院一直存在床位緊張的問題，針對該問題，我院于2018年對病情相對穩定的住院患推出預住院制，即病情相對穩定的患者在辦理住院時，如遇沒有空床不能立刻收治的情況，可先至出入院辦理窗口辦理預住院手續，辦理后醫生即可下醫囑做相應檢查化驗，患者做完后直接回家，等床位空出后接到醫院來電后可入住，期間不收取床位費。此項舉措靈活方便，縮短平均住院日，并降低住院診療費用。

二、開設日間病房：

針對病情穩定的患者，根據患者實際需要，體現人文關懷，我院開設日間病房，在不影響治療的前提下，白天進行治療，夜晚可回家。

三、推廣床邊結算制：

腫瘤患者多需長期治療，部分患者家屬因個人原因，不能經常陪護，甚至有個別患者在醫生通知可辦理出院結算時，自己因身體原因無法前往出入院收費窗口，也無家屬至收費窗口代為辦理出院手續。

針對此類特殊情況，2021年推出了自助結算車辦理，車上配置電腦、醫保卡、身份證讀卡器等，可將自助結算車推至患者床邊進行現場結算。現階段因收費窗口人手不足等問題，目前正在試運行期。

四、上線血費直報系統：

與血站相關平臺對接，2021年6月在我院收費窗口正式上線血費直報系統，凡有用血的患者本人或直系親屬（父母、祖父母、配偶、子女、孫子女）有過獻血史的，可帶齊證件資料（獻血證、本人身份證和獻血者身份證、直系親屬關系證明、安徽省醫療住院收費票據、住院患者費用清單、親屬關系承諾書、戶口本原件），窗口初步審核后再經系統上傳可直接報銷結算相關輸血費用。

此項措施現已在各病區宣傳，方便用血患者直報。

五、入院期間繳費方式：

以前我院長期運用現金及銀行卡繳費方式，但隨著時代發展，單純兩種方式已遠遠滿足不了患者需求。現我院已增設微信、支付寶線上及線下充值方式、住院大廳及各層病房放置自助繳費機，患者可通過各種方式進行繳費。

六、系統自動傳送醫保費用：

隨著全民醫保時代的到來，自費患者比例日益減少，但患者辦理出院結算手續前，必須將住院期間所有發生的醫囑傳送至醫保中心，根據最后的醫保傳送報銷信息出發票完成結算手續。

因各地醫保網絡傳送速度不同，人工傳送速度工作量過大，不適應現階段智慧化醫院。對此，信息中心根據每日下醫囑費用發生較少的時間段設置醫保費用自動傳送系統。根據實際考察，每日晚上十一點下醫囑情況相應較少，故選擇此時段進行全院醫保病人費用自動傳送。

因現醫保住院病人實行先診療后付費的制度，我院在醫囑系統根據不同醫保類型及病種設置了相應的欠費額度，醫院可根據醫保費用自動傳送后顯示的自付費用合理的掌握患者欠費情況，患者也可以實時了解到自己住院期間發生的醫療費用情況。此流程的制定和改進不僅與醫院運行制度切切相關，而且與患者滿意度緊密相連。

七、良好的服務在出入院診療管理中的運用效果

7.1提高患者的滿意度

加強服務在出入院管理中的運用提高了患者的滿意度。因為某些醫院面積較大，科室分布較散，患者想要找到對應診療科室十分不容易的，再加上等電梯、排隊，在收費處和診療樓層往返，容易引起患者情緒焦躁，引發與醫護人員之間沖突，也不利于患者的看病治療。而我院增加電梯引導員等服務人員之后，可以及時的為患者進行解答，更加方便患者進行入院和出院及診療。

在大廳內擺放多個自助設備，開設多項簡單操作頁面，如自助掛號、核酸檢測、自助充值退費、自助查詢費用明細、自助打印檢查化驗單等，并配備自助設備服務人員。

7.2縮減患者等待時間

各項服務大大縮減了患者等待時間。在傳統的管理模式下，患者想要辦理入院手續是十分繁瑣的。許多患者常因不了解出入院流程而花費過多的時間，我院在收費窗口外也增設了引導及服務人員，并在顯著位置放置出入院流程圖及相關醫保政策宣傳。患者服務中心和門診總服務臺也通過提供輪椅等便民措施給行動不便的患者提供便利，方便患者。

7.3規范了整個流程

通過多方位服務的應用，規范了整個的診療流程流程。傳統的出入院診療管理模式，有太多的流程，在進行辦理的過程當中也會出現較多人為的因素，這樣對于患者來說是十分不便的。各種服務的提升，優化了整個診療過程，改善患者就醫感受，對于醫院的運營和管理都是很有效的。

結語

良好的服務管理在出入院診療管理中的運用有許多的益處，對醫院的整體管理體現了一定的規范性，并節約了患者看病治療的時間，為患者提供了便利，改善了患者就醫感受。通過優化流程、增強服務可以及時快速地為患者提供便利，也有利于整個醫院的運行管理。對于醫務人員而言，也提高了工作效率，避免了不必要的工作流程，對于醫院而言降低了服務成本，提高了醫院的整體效益，由此可見，改善患者就醫感受的出入院診療管理流程中的應用是十分方便有效的，同時它也是信息進步的一種體現。相信在未來，通過各種改善患者就醫感受的措施，會更有利于醫院整體管理，患者診療也會變得更加便捷。

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作者簡介：汪媛，女，生于1982年2月15日，籍貫：安徽南陵，漢族，本科學歷，職稱：助理政工師，研究方向： 職工思想教育、人力資源薪酬管理