順應趨勢 優化金融消費者權益保護正當時

金融消費者權益保護是金融業可持續發展的一個重要議題，也是能給金融機構構成實質性影響的關鍵業務風險。與此同時，機構在金融消費者權益保護領域的相關表現，也是其ESG評級的重要考量因素之一。本文將圍繞金融消費者權益保護這一議題，總結和展望國內外監管趨勢，并針對中國金融業，重點以銀行業為例，提出優化建議。

金融消費者權益保護是金融業可持續發展的一個重要議題，也是能給金融機構構成實質性影響的關鍵業務風險。如果金融機構在金融消費者權益保護領域表現不佳，將有可能引發監管懲處、品牌聲譽受損等不良影響，并對業務造成實質性沖擊。

與此同時，機構在金融消費者權益保護領域的相關表現，也是其ESG（Environmental、Social、Governance，即環境、社會和公司治理）評級的重要考量因素之一。一家全球知名評級機構就把消費者權益保護和數據隱私保護納入“社會責任”范疇，對金融企業開展評級，其比重占到近20%，而在多元化銀行評估中該指標占比更高，達到27%～28%。因此，金融消費者權益保護是金融業可持續發展的根本，是機構提升ESG評級的重要抓手。

全球趨勢：強化金融消費者權益保護是大勢所趨

金融消費者的權益保護是過去十幾年全球政府和金融監管部門最關注的主題之一，尤其在金融危機發生后，隨著各國對“行為監管”的強化而逐漸成為全球主流。2008年金融危機席卷全球，印證了僅僅靠審慎監管來監督各大金融機構的資本與風險狀況是遠遠不夠的。許多國家也因此賦予行為監管和審慎監管同等重要的地位，即在維護金融機構穩健經營、金融體系穩定和防范系統性風險的同時，實施行為監管，糾正部分金融機構的機會主義行為，防止欺詐和不公正交易，以保護消費者和投資者利益。

在金融危機后，美國于2010年率先行動，引入金融審慎監管局與商業行為監管局，進一步擴大監管范圍;并初次設立信貸類消費者金融保護局，改變了原本監管重疊和監管套利的現象。次年，二十國集團（G20）巴黎峰會通過了“二十國集團金融消費者權益保護高級原則”。而英國則早在2013年4月就正式頒布《金融服務法案》，成立了金融行為監管局（FCA），并將金融機構的行為監管職責納入該局，明確了行為監管的主要方式（主要依靠預防性的早期接入和跨機構的專項檢查），英國也就此成為首個嘗試將行為監管職能賦予專門機構的國家。此外，許多國家如澳大利亞、荷蘭等均開始重視此類監管，并通過設立法規加強對金融機構的行為監管，保障金融消費者權益。

從金融消費者權益保護的發展歷程來看，主要可以分為三個階段，而全球主要成熟金融市場普遍進入了第三階段。簡單而言，第一階段更注重基礎的金融消費者教育，由監管機構、金融協會和各金融機構共同擔當教育職責，幫助消費者理解基本金融概念，樹立正確的投資觀念，尤其是收益與風險的平衡;第二階段則側重于保障金融消費者的核心權益，除了需要保護好消費者的個人信息，更重要的是幫助消費者理解正確的市場信息、知曉準確的產品信息及各項條款，以及在免受歧視的環境下開展金融投資與消費行為;第三階段的消費者權益保護則聚焦防止利益沖突、公平競爭反壟斷兩個方面。

目前，歐美等較為成熟的金融市場已經開始積極推動相關政策法規的制定，致力于打造充分競爭、公平競爭的市場，為消費者提供更好的產品與服務，并降低系統性金融風險。同時，如果金融機構不能有效地維護金融消費者權益，將對機構自身的市值、品牌影響力造成不可估量的后果。

中國趨勢：監管關注度與維權意識提升，共同推動金融消費者權益保護發展

中國金融消費者權益保護目前尚處于第二發展階段，與全球成熟市場仍有一定差距，但近年來國內金融消費者權益保護的監管力度明顯加大，相關法規逐漸趨嚴，這從政府部門和監管機構密集出臺的監管政策中可見一斑。自2013年以來，中國不斷出臺金融消費者權益保護的相關政策，涵蓋了第一階段與第二階段的核心主題，包括消費者信息保護、公平營銷、市場透明度、投資者教育與反歧視。尤其近幾年，人民銀行、銀保監會等發布的多項政策進一步規范了市場透明度和公平營銷，并對金融消費者權益保護工作的具體開展情況進行評價。此外，2021年頒布的《中華人民共和國個人信息保護法》更是將個人信息安全保護提到前所未有的高度，切實貫徹了對金融消費者信息的合理收集、保存和使用。

互聯網的普及及居民財富的快速增長促進了消費者金融素養與維權意識的不斷提升，監管部門和金融機構需要針對信息安全、權益保障、信息披露、財產安全等重要領域，制定更高的標準和要求。

過去10年，中國互聯網普及率飛速增長，網民規模在2021年底已經超過了10億，使得越來越多的信息（包括個人隱私信息），以數字化方式在網絡等公共空間流動。同時，隨著國內居民個人財富的快速累積與增長，各種財富管理需求也在日益增長，各大金融機構紛紛響應數字化潮流，通過自建或合作方式打造互聯網財富管理平臺，為金融消費者提供線上投資、財富管理等多種服務（見圖1）。在此背景下，隨著消費者維權意識的逐步提升，廣大金融消費者對信息透明化、隱私信息保護等方面提出了更高要求。

在政策法規方面，監管機構已經圍繞消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八大權益，出臺了一系列具體的管理要求;同時，針對監督權和安全權，也制定了相關法律制度予以保障。我國現行的《中華人民共和國消費者權益保護法》，對消費者應享有的權利以及經營者應承擔的義務做出了明確規定，強調了國家對消費者合法權益的保護，同時對消費者組織、爭議的解決以及相關法律責任也做了明確解釋。2021年起施行的《個人信息保護法》，進一步明確了消費者個人信息為憲法賦予的基本權利，對個人信息的收集和處理做出明確規定。

同時，金融機構也需要同步提升對金融消費者的權責教育，積極管理和應對潛在風險。具體而言，金融機構應當意識到我國消費者目前的金融素養仍處于中等水平，風險意識有待加強，因此，金融機構不應利用消費者對金融產品認知水平不足等原因，進行短期獲利。相反地，金融機構應注重通過有效宣教，主動糾正消費者的非理性投資行為。此外，部分金融消費者對自身權利和義務認識不合理，過分強調權利而忽視義務，并存在為購買特定金融產品而隱瞞自身情況，或利用金融機構對自身品牌聲譽的重視而提出不合理要求等現象。因此，金融機構應積極主動向消費者開展權責教育，持續提升廣大消費者金融素養水平。3FDFC89B-0D37-4091-8494-F5DF75E28A4E

基于我們觀察，隨著監管部門對“行為監管”重視度逐步提升，近年來金融消費者權益保護領域處罰案例與金額明顯上升，涉及個人信息保護、公平銷售、信息披露等多個方面。例如，央行在2020年開出的行政處罰單中，涉及“個人金融信息”的罰單多達百余張，涉罰款金額逾億元，主要處罰對象包括銀行、證券公司、支付機構、消費金融公司等。

開展金融消費者權益保護的四大舉措

打造立足中國國情、兼具國際視野的金融消費者權益保護體系，對于我國金融機構的可持續發展至關重要。基于對中國金融消費者權益保護法規及監管政策的深入剖析，并結合全球領先金融機構的相關實踐，我們建議國內金融機構聚焦“治理模式”“業務融合”“主動溝通”三大主軸，并重點關注數字化與科技賦能對金融消費者權益保護工作的支撐，具體內容如圖4所示。

優化治理：治理模式與企業文化

首先，要明確全行在消費者權益保護上的使命宣言和原則。以某全球領先銀行為例，該行在經歷了2008年金融危機后，從翌年起以“負責任的金融”為全行核心使命宣言，堅持以客戶為中心，致力于為經濟復蘇做貢獻。在金融消費者權益保護領域，該行提出“以客為念、公平待客”的政策宣言，并將“公平待客”準則融入其治理體系與管理框架。

除了銀行內部各業務條線均須嚴格遵守上述規則外，為該銀行提供服務的第三方機構也要遵守相關原則。同時，各業務條線須將“公平待客”原則的核心元素納入各類自評中（例如新產品上線后，端到端的檢視與復核），并在年度合規稽查中體現。此外，該行還就客戶投訴、客戶釋疑的相關數據記錄進行管理和根因分析，從而識別在消費者權益保護中的薄弱環節。

其次，建立消費者權益保護的管理和治理架構。具體包括明確權益管理委員會的主要職責、參與人，以及匯報條線。其中，消費者權益管理委員會應由零售分管行長定期主持召開會議，業務單元（BU）、服務單元（SU）、第一道防線、第二道防線等關鍵職能共同參與。會議應包含三個重點內容（見圖3）：消費者權益保護指標檢視，以及趨勢和根因分析;重大消費者權益保護議題的深度討論，并明確相應的解決方案以及消費者權益保護相關項目的進度更新與資源協調。

最后，強化企業文化和內部協同。一方面，銀行高管應該充分重視消費者權益保護工作，通過各種場合、不同渠道向全體員工宣貫機構在消費者權益保護方面的重點工作，并每年定期向董事會匯報公平待客原則及消費者權益保護工作的執行情況，加強董事會對各項消費者權益保護運作機制的監督。另一方面，銀行內部應該強化各部門之間的內部協同。消保體系涉及全行各項業務，需要一、二道防線協同才能確保落實，除消費者權益保護管理委員會外，消費者權益保護主管部門也要積極參與各項一、二道防線管理會議，包括作業風險管理、行為風險管理、分行營運風險管理等。此外，銀行要進一步建設企業內部的消費者權益保護文化，例如消費者權益主管部門可透過客戶調研、主動檢查等方式及早發現問題;建立并落實常規和非常規員工培訓等不同課程與活動，正向引導員工;還可以通過倡導“以客戶為中心”的標桿行為，設立各類評比、獎項給予獎勵，并邀請員工提出實例及具體做法，最后由董事長親自頒獎以示鼓勵。

業務融合：全流程消保管理與監督

消費者權益保護理念需要全面整合到銀行端到端的業務流程當中，覆蓋產品、銷售、投訴處理等各個環節。此外，金融機構還應在關鍵領域建立評估制度。其中，需要全面覆蓋的主要業務流程包括：產品設計和管理、銷售流程、投訴處理、個人信息保護。

宣教溝通：面向消費者、監管機構與ESG評級機構

銀行在涉及不同主體的對外溝通中，應當圍繞“消費者”形成體系化、常態化的宣教活動，并加強面向監管機構和第三方社會機構的主動溝通機制。

在面向消費者方面，銀行要充分撬動線下網點和線上渠道[如官網、應用程序（Application，簡稱App）、公眾號等]，開展宣傳教育和輿情管理。同時，銀行可在客戶交互過程中，增加“無感化”溝通，將消費者權益保護理念根植在連接客戶的方方面面。例如，告知客戶在銷售理財產品時會全程錄音錄像，在服務過程中提醒客戶珍惜征信、理性消費、合理用卡，切實保障消費者的利益，同時也可以在App界面的顯著位置放置《用戶隱私政策》，方便客戶隨時查閱。

除了進行法律法規所要求的強制信息披露，銀行應面向監管機構與第三方ESG評級機構，建立常態化的主動溝通機制，立足于社會責任方向，把相關工作按照評級機構的信息披露要求，進行主動整理和溝通。例如，定期向監管上報工作自評、證明材料等消保工作相關資料，同時也要配合監管開展各項工作。針對第三方ESG評級機構，銀行除了要充分披露消保工作進展和社會責任信息，也要主動溝通和了解最新的ESG動向和評級要求，優化自身ESG評級。例如，在可持續發展報告中總結銀行消保工作，具體內容應涵蓋消保管理架構、投訴管理、對外宣教等方面。

科技賦能：金融消費者權益保護的數字化應用

銀行應建立智能化的消保管理系統，并參考消保領域大數據和先進技術的領先實踐，前瞻性地規劃銀行自身的智能化消保系統，實現主動管理。其中，相關技術及應用領域包括但不限于：

自動化建議工具：自動生成投資建議和產品選擇（客戶顧問可同步添加訂制化建議），使用基于客戶細分、投資者和風險概況的個性化算法，可將適用性和產品限制等因素一并納入考量。該工具還能為審查和降低行為風險提供依據，例如當某顧問長期嚴重偏離智能模型的建議，則可能存在損害消費者權益的不當行為。

客戶和產品組合生命周期流程工具：跟蹤客戶風險水平是否在整個投資組合開發過程中保持平衡或再平衡，并自動生成警報，例如定期適宜性審查、檢測客戶風險狀況與投資組合之間是否匹配、客戶組合與首席信息官（Chief Information Officer，簡稱CIO）內部視圖的偏差，以及跟蹤客戶顧問操作流程的服務質量和及時性等功能。

機器人顧問：在經濟附加值較低的領域優先使用機器人顧問，針對相對簡單的產品，支持自主投資和被動管理等選項，以較低費用獲得低容量資產細分市場。

數字化服務：由于手動流程可能產生行為風險，客戶越來越青睞數字化渠道提供的自由度和自主性，使得數字銷售、應用和服務的應用范圍進一步擴大。

投訴管理：一方面，通過自動化投訴管理，可有效取悅客戶、降低行為風險，并防止收入流失;另一方面，從所有可用渠道獲取客戶反饋，并部署機器學習和自然語言處理，識別投訴的主要內容和趨勢，最終實現近乎實時的消保風險行為檢測。

同時，我們建議金融機構建立“消費者權益保護監測儀表盤”，指標體系應涵蓋總部、分支行、業務條線和各核心流程。一方面，儀表盤能夠滿足監管要求，做到內部規章制度、業務流程與監管政策要求的實時校準;另一方面，儀表盤能夠賦能內部消保管理工作，例如按照不同維度（如細分市場）或者層級（如分行、支行、客戶經理）生成儀表板，便于相關負責人及時發現消保缺口，制訂相應的改進方案。

在中國乃至全球范圍內，金融消費者權益保護與金融機構的行為監管，已成為金融業未來重要的發展方向之一。大部分國家的政府和監管部門已經意識到，金融消費者權益保護可以與原有的審慎監管互補，以維護金融市場的穩定與發展。同時，通過規范金融機構行為，可以確保金融市場有序競爭，保障金融消費者的權利，從而促進整個金融市場的繁榮。近年來，我國監管機構陸續出臺相關法律法規，監管政策日漸趨嚴，無一不敦促著國內金融機構要將金融消費者權益保護放在更為重要的戰略位置。

國內各金融機構應順勢而為，不應僅滿足于符合監管部門的基本要求以及維護自身品牌形象，更應把 “以客戶為中心”的消費者權益保護理念融入機構自身的組織文化、管理模式和業務經營中。通過借鑒國際領先實踐，并結合自身優勢與業務發展情況，國內金融機構也可以成為該領域的先行者，為消費者提供契合其利益的優質產品與服務，最終獲得金融消費者與市場的廣泛認可。

（曲向軍、周寧人為麥肯錫全球資深董事合伙人，黃婧為麥肯錫全球董事合伙人。本文編輯/王茅）3FDFC89B-0D37-4091-8494-F5DF75E28A4E