電視新聞講好《接訴即辦》故事的策略探析

摘要：《接訴即辦》機制已成為提升現代城市治理水平的重要手段。北京廣播電視臺借助“12345”熱線創建了《接訴即辦》欄目。文章通過梳理總結欄目組多年來積累的“接訴即辦”經驗，通過規范分析法，對“接訴即辦”的內涵意蘊、實踐經驗總結及未來發展思路進行探討。研究發現：在“接訴即辦”中，“接”聽民心民意是前提基礎，“訴”出民事民情是主旨內容，“即”是排憂解難的內涵思想，“辦”是群眾滿意的根本目的。“接訴即辦”實踐要緊盯群眾的“急難愁盼”，解決歷史遺留問題，提升“接訴即辦”的暖心溫度。做好“接訴即辦”的關鍵在于實現“一針穿千線”，并將其作為衡量干部的一個重要維度。研究結論可為進一步做好“接訴即辦”工作提供實踐啟示。

關鍵詞：電視新聞；接訴即辦；城市治理；急難愁盼；群眾；轉型升級

中圖分類號：G222 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）05-0172-03

從2019年開始，北京把“接訴即辦”這一公眾關心的問題作為工作的基本突破口，在日常工作中不斷優化“黨建引領、街鄉吹哨、部門報到”的總方針策略，創建開通了“12345”市民服務熱線，并成為解決人民群眾訴求的先鋒部隊。2020年2月，借助“12345”市民服務熱線的力量，北京廣播電視臺創建了《接訴即辦》這一欄目，北京廣播電視臺新聞頻道中心《接訴即辦》采編團隊參與報道。“接”是工作基本內容的接受，“訴”是人民群眾的想法和不滿，“即”是對解決問題的快速行動的意識，“辦”是全心全意解決群眾困難的擔當。《接訴即辦》欄目開播兩年以來，采編團隊的腳步走遍了京城的大街小巷，報道了群眾身邊的大事小情，為如何講好做好“接訴即辦”故事積累了豐富的經驗。文章結合《接訴即辦》欄目的實踐，圍繞“講好接訴即辦故事”進行深入探討。

一、“接訴即辦”的內涵意蘊

（一）“接”聽民心民意是前提基礎

“接訴即辦”響應機制“接”的是民心民意，也是群眾的殷切期盼[1]。群眾的民生訴求直接體現了日常工作的效果和人民群眾關心的重點，也表明了群眾心中的期盼，所以“快速接聽”了解人民群眾的問題是“12345”服務好民眾的基礎。

北京市為了達到迅速掌握、快速反饋的服務目標，在2021年9月頒布了《北京市接訴即辦條例》，對規范快速獲得人民群眾的意見和問題設立了制度，所有除民生急用的服務熱線外統一移入“12345”市民服務熱線中。“12345”熱線成了全北京市人民群眾解決生活中各種問題的求助熱線，群眾的問題通過一個電話就能反映到管理部門，告別了以往困難不知道找哪個部門解決的煩惱，熱線運營使用之后撥打的數量快速增加，人民群眾對公共服務部門的滿意度不斷提升。

“接聽”需要熱線工作人員真實、正確、全面地將人民群眾的訴求反饋給相應的管理部門，管理部門要在規定的時間內聯系相關群眾，并將問題的解決結果一并告訴群眾，針對確實解決不了的問題，可以提供解決問題的方法或途徑，使群眾能從熱線當中感受到被重視、被服務。

（二）“訴”出民事民情是主旨內容

對于人民群眾來說，“訴”是人的基本權利，也是社會發展的追求。在國家治理體系和治理能力現代化的背景下，人民群眾要真實、全面地反映自己的困難和疑惑，政府要勇于接受人民群眾的批評，因為人民群眾“訴”的是政府工作的不足，是家長里短、雞毛蒜皮的生活，是對美好未來的殷切期盼[2]。“訴”出人民群眾的真實情況，一是要提升人民群眾的政治文化水平，能夠真真切切地反映自身訴求；二是各級政府要不斷從人民群眾的訴求當中找到工作中的不足，了解哪些工作讓人民群眾滿意，哪些工作給人民群眾的生活帶來了阻礙，從中找到解決問題的方法，這也能充分體現政府的責任和擔當。面對人民群眾通過熱線反映的各類訴求，要通過認真的探索和分析，找到“聽民情”和“接民況”之間的關系，對人民群眾的各類訴求進行精準的分析和判斷，然后及時反饋給各級部門。

（三）“即”是排憂解難的內涵思想

“即”是快速行動、抓緊行動的含義。人民群眾反映的是身邊的困難，是直接影響生活的事情，所有行政服務部門要“即”排憂解難，對人民群眾的困難絕不拖延處理[3]。這是政府一心一意為人民服務的重要體現，也是國家治理體系和治理能力現代化下的必然要求。

在為人民服務的思想要求下，《中共北京市委北京市人民政府關于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》明確規定，人民群眾的任何困難和訴求都要通過合理的分類梳理之后及時反饋處理，并從具體事情出發，根據人民群眾反映困難的嚴重和緊迫程度進行分類，通常情況下分為2小時、24小時、7天和半個月這四類訴求解決模式。從工作意見中可以看出，“接訴即辦”主要體現在馬上、不含糊，規定時間內解決好人民群眾的困難，以此達到人民群眾對政府滿意；并且建立了問題回訪制度，監督部門通過電話、網絡、郵件等形式對人民群眾反映的問題進行回訪，了解群眾的問題是否得到了解決、是否在規定的時間內解決的、處理問題的人員態度如何等，對各級行政責任主體進行考核，以提高政務服務的質量和效率，達到讓人民群眾滿意的目的。

（四）“辦”是群眾滿意的根本目的

“辦”就是做到讓人民群眾滿意，做到合理解決問題，處理影響人民群眾生活和工作的各種事情，在群眾滿意度和幸福感上投入精力，關鍵在于為人民群眾認真辦實事[4]。

在熱線和“接訴即辦”機制運行初期，在接群眾訴求的過程中，遇到了很多單一行政部門難以解決的問題，這些問題是各種原因引起的，涉及不同部門、不同區域等。群眾的問題經過梳理分析之后推到一個部門處理解決，但這個問題需要涉及環保、衛生、電力、燃氣等不同的行業主管部門，如電力部門最開始接到這個問題，但電力部門不足以全部解決，就推給了燃氣部門，燃氣部門又推給了供水部門等，這樣部門之間相互推諉的現象會經常存在。

為解決需要跨部門這類問題，北京市推出了“首接負責”制，即第一個接任務的部門全流程負責這個問題，這樣就大大減少了來回推諉的消極工作現象。對人民群眾關心和反映頻次高的訴求推出“每月一題”活動，以集中各種資源，統籌協調處理各種問題，并將這一活動作為“接訴即辦”的高層次延伸。“接訴即辦”轉化為“未訴先辦”的情況逐漸增多，影響人民群眾幸福生活的困難，在不同部門的通力協作之下得到了徹底解決，這加深了群眾對政府工作的信任。

二、《接訴即辦》欄目的實踐經驗

（一）緊盯群眾的“急難愁盼”

2020年8月13日，《接訴即辦》欄目播出《樹木折斷阻礙交通 及時清理路障》，欄目組接到了“12345”市民服務熱線的緊急派單，有市民反映在朝陽區雙井街道有樹木被大風刮倒的現象，還有車輛被砸。接到熱線后，欄目組立即出發，把雙井街道接到派單后如何有效快速地解決群眾反映的難題拍攝下來，共形成了10個小時的原始素材。物業服務聯盟在此發揮了積極作用，這10個小時的時間里，鏡頭詳細記錄了基層黨員干部為民辦實事的過程。欄目組成員也積極參與進來，挽起褲腳深入積水中拍攝基層黨員干部抽積水，第二天一早，又拍攝在超過30℃的高溫下，基層干部汗流浹背的畫面。當地居民對基層黨員干部的付出給予了極大的肯定，看到休整好的路面，居民對基層干部表達出了深深的感謝之情。欄目組在整個過程中，也深深地感受到了基層干部就是居民的親人，給居民帶來了極大的溫暖，而“12345”市民服務熱線也實實在在地發揮了政府和市民的連心橋作用。

（二）解決歷史遺留難題

2020年9月，欄目組在“12345”市民服務熱線中尋找線索，接到了群眾集體反映的訴求，大興區興華園小區居民近20年沒有取得不動產登記證書。這20年來，該小區居民孩子入學、入幼兒園都十分麻煩。針對這一線索，欄目組積極接洽大興區城市管理指揮中心和大興區不動產登記中心，找問題查原因，希望通過《接訴即辦》欄目起到輿論監督作用。

在這一過程中，由于開發商法人病逝，以及開發商法人的家庭內部糾紛，欄目組和大興區委區政府一起開會，認真聆聽大興區用什么原則去解決這幾百戶居民最揪心的事。針對解決過程的每一個進度，欄目組都會前往拍攝。通過拍攝，欄目組將居民們面臨的這一問題真切地視作自己的家事，及時跟進問題解決進展，與居民共開心。大興區專門成立了由29個部門組成的區歷史遺留小區未發證問題專項治理工作專班，“堅持‘無錯優先’”的政策支撐，認定興華園小區為歷史遺留項目。通過公告、公示等流程，為符合條件的居民辦理轉移登記，經過半年的時間，有效解決了興華園項目近20年的“辦證難”問題。在小區居民拿到房產證的那一刻，欄目組成員也都十分激動。從中能夠感受到，解決問題雖然難，過程雖然復雜，時間雖然長，但只要像大興區委區政府一樣有恒心、耐心的力量，就能為群眾解決十分棘手的歷史遺留難題。《接訴即辦》欄目把整個過程播出后，也得到了北京市委主要領導的批示。歷史遺留問題的硬骨頭不僅要啃，更要“打包”解決。今年以來，北京市將“接訴即辦”工作作為“我為群眾辦實事”實踐內容的重要依托，圍繞“七有”目標和“五性”需求，聚焦百姓“吐槽”最集中的12類主題，27個民生痛點、堵點，截至目前，已經解決了10萬余套房產證辦理難題。

（三）提升“接訴即辦”的暖心溫度

受疫情影響，2020年2月北京“12345”服務熱線每天大約接到8000個人民群眾的訴求電話。人民群眾似乎已經養成了一種習慣，形成了一種潛意識，在遇到困難的時候就找“12345”服務熱線，這是對服務熱線的認同，這是群眾對“接訴即辦”機制的良好反饋。2021年元旦，由于疫情原因，順義區南法信鎮西杜蘭村實行封閉管理，《接訴即辦》欄目組穿上防護服，進入村里拍攝了《接訴即辦：西杜蘭村的特殊新年》，全程記錄了這個實行封閉管理的村莊的社區工作者和志愿者們為群眾服務的感人瞬間。在記錄過程中，社區干部不辭辛勞為大家發放物資，欄目組特意把這些穿著防護服的“大白”的生活照專門做成了一個MV，展現他們為抗擊疫情舍小家顧大家的無私奉獻精神。在抗擊新冠肺炎疫情這場硬戰面前，《接訴即辦》欄目組一如既往地沖在人民群眾困難的前邊，始終把人民群眾的事情放在第一位，用自己不懈的努力辦好群眾的每一件事情。

（四）“接訴即辦”實踐感悟升華

通過節目的播出和廣大人民群眾的反饋，從中感悟出“接訴即辦”這種服務模式是十分必要和有價值的。“接訴即辦”這種方式讓政府服務部門通過細小的事情了解到了人民群眾的需求，這種快速反應為群眾排憂解難的方式是對北京市政務提供單位為民服務、為民奉獻宗旨的檢驗。

各個政務服務提供部門，在日常工作中要積極轉變傳統思想觀念，把人民群眾的困難和訴求當成自己的事情、自己家人的訴求，要時時刻刻關心著，用自己的真情去換人民群眾的真情。把過去消極抵觸的思想、浮夸虛無的認知和畏難不前的心態統統丟掉，要切實以一個“我為群眾辦實事”的政務服務部門深入貫徹推進“接訴即辦”。將“接訴即辦”與自我素質的提升緊密結合起來，把這項工作看作“我為群眾辦實事”實踐活動的重要載體體現。在實踐中，要不斷弘揚處處為人民、時時刻刻想人民、一心一意為人民解決困難的情懷。

三、對做好《接訴即辦》欄目的思考

《接訴即辦》欄目組把鏡頭多對準基層，幫助群眾解決“急難愁盼”的問題，反映基層干部的辛勤工作。在節目中，也用鏡頭記錄下了基層方方面面“接訴即辦”的工作思路。

一方面，做好“接訴即辦”的關鍵在于實現“一針穿千線”。《接訴即辦》欄目組記者在采訪中感受到了實踐中“智慧”二字的含金量。在節目中，有的社區書記憑著“拉家常”的智慧，拆掉了大雜院中的違建；有的社區書記憑借“跑斷腿”的誠懇，換來街坊們的信任。除此之外，“每月一題”機制也極大地增強了對民生問題的回應效果，不僅精準回應了群眾訴求，為民辦事的效率更高，而且嚴謹的制度藩籬也層層壓實了基層干部的責任。

另一方面，將“接訴即辦”工作作為衡量干部的一個重要維度。在“接訴即辦”機制下，破解“急難愁盼”已經開始倒逼干部們感到“本領恐慌”，認識到必須增強工作能力。“原來是區里、市里出題，現在是居民出卷子，我們答題，做得好不好，居民說了算，我們所有工作都以居民訴求為中心”；“接訴即辦”的實踐生動說明，超大城市治理的過程就是為群眾而“接”、為民心而“辦”的過程。正是這樣生動的講述、不同角度的鏡頭、立體的人物組成了有血有肉有靈魂的一期節目。節目也為各個街、鄉、鎮提供了寶貴的工作經驗和方法。《接訴即辦》欄目的每一期節目都成了溝通民心的重要橋梁。

四、結語

“接訴即辦”機制已經成為溝通民心的重要橋梁，通過整合各方資源和知識，提升了部門間的合作效能，從而可以盡快找到解決問題的方法，形成不同層次、不同方位的問題解決機制，使人民群眾的煩心事、著急事能夠找到最有效的解決路徑。

參考文獻：

[1] 王軍.接訴即辦：北京提升超大城市治理水平的創新實踐[J].北京黨史，2020（2）：5.

[2] 陳松川，彭磊.辦好群眾天大的小事：“接訴即辦”有效提升首都基層治理能力[J].前線，2020（5）：44-46.

[3] 夏正林.論鄉鎮法治政府建設路徑的法治化[J].蘇州大學學報（法學版），2021，8（2）：9.

[4] 郭曉來.繼續深化縣級行政管理體制改革：對順德模式與地方行政管理體制改革的思考[J].國家行政學院學報，2002（S1）：3.

作者簡介 田海燕，本科，記者，研究方向：新聞傳播學。