“西子姑娘”車菲菲 用服務(wù)旅客詮釋初心

趙漢琪

2008年，19歲的車菲菲第一次以乘務(wù)員的身份登上列車。那是一輛時(shí)速不到200公里的“綠皮車”，狹小的空間里，擠滿了穿梭于城市之間尋夢的人們，晃晃悠悠的車廂，載著他們一路向前。

在這小小的車廂中，車菲菲度過了人生最青春的14年。如今，她已成為中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段列車長。從普速列車到“和諧號”、“復(fù)興號”，她見證中國鐵路時(shí)空格局的巨變，感受著鐵路帶給人們生活的強(qiáng)大脈動(dòng)。

在車菲菲眼里，過去的十年，鐵路有“變”，亦有“不變”。變的是科技的迭代升級、環(huán)境的優(yōu)化創(chuàng)新，服務(wù)的多樣化與人性化，而始終如一的，是鐵路人的初心與使命，和全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

從業(yè)14年，車菲菲獲得的榮譽(yù)數(shù)見不鮮——全國五一巾幗標(biāo)兵、全國鐵路火車頭獎(jiǎng)?wù)隆⑸翔F最美鐵路人……但對她而言，最重要的還是全新的身份——黨的二十大代表。她坦言：“不管是列車長還是黨的二十大代表，我做的就是服務(wù)工作。列車有終點(diǎn)，我的服務(wù)沒有終點(diǎn)。”

親歷鐵路發(fā)展，堅(jiān)守“為民服務(wù)”初心

1989年，車菲菲出生于安徽阜陽。父親從事貨車運(yùn)輸行業(yè)，從小聽著父親講述天南海北的故事，使得沒出過遠(yuǎn)門的她十分向往外面的廣闊世界。也因此，她聽了家人的建議，去讀鐵路學(xué)校，將來當(dāng)一名當(dāng)列車員，坐著火車看看大好河山。

2008年底，杭州客運(yùn)段新開一列杭州至蘭州的特快列車，來到車菲菲就讀的學(xué)校招聘列車員。入職后，她才真正體會(huì)到列車乘務(wù)員的不易。“那時(shí)還是普速列車，往返一次需要三天。除了正常開門關(guān)門、掃地拖地、服務(wù)乘客外，每天半夜值班還要突擊打掃衛(wèi)生，刷洗臉池、廁所等等。”三天時(shí)間，不能下車，休息也只能擠在宿營車?yán)镙喰荨?/p>

因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)優(yōu)異，車菲菲被列車長分配到軟臥車廂工作，這也對她的服務(wù)提出了更高要求。“列車長要求我們在服務(wù)中自己探索，怎么能把工作做得更加細(xì)致。”在乘客上車核驗(yàn)身份證和車票時(shí)，她會(huì)盡量記住每位乘客的姓，交流時(shí)稱呼對方“張女士”、“李先生”；她會(huì)記住每位乘客的上下車站，提前做好提醒；恰巧遇到乘客過生日時(shí)，她就送上自己準(zhǔn)備的生日賀卡。在旅程相處中，她的周到服務(wù)經(jīng)常給乘客留下深刻印象。

2010年春運(yùn)，車菲菲記憶猶新。當(dāng)時(shí)恰逢暴雪天氣，從杭州到蘭州列車晚點(diǎn)了26個(gè)小時(shí)，餐車備的餐食、飲用水和生活用水都很緊缺，列車長一直想方設(shè)法跟上級溝通，請求補(bǔ)給。春運(yùn)期間，乘客數(shù)量飽和，面對乘客有些激動(dòng)的情緒，每個(gè)乘務(wù)員都徹夜堅(jiān)守在車廂里，隨時(shí)為乘客提供服務(wù)。在列車長帶領(lǐng)下，乘務(wù)員把自己的幾頓餐食都省了出來，優(yōu)先分給老人、兒童和特殊乘客。

到站后，車菲菲照例站在門口送乘客下車，乘客的一句“辛苦了，謝謝你們”、“新年快樂”將她的委屈和辛苦一掃而空。也就在那時(shí)，她堅(jiān)定了要一直做好這份工作的決心。

2010年，京滬高鐵開通，此時(shí)，車菲菲在普速列車上工作已近三年。每次出乘列隊(duì)出站時(shí)，經(jīng)常會(huì)碰到高鐵乘務(wù)員。看到她們身穿漂亮制服、拉著乘務(wù)箱，昂首挺胸的自信姿態(tài)，她心里十分羨慕。考慮再三，她跟列車長說了想報(bào)考高鐵乘務(wù)員的想法，列車長卻鼓勵(lì)她：“再努努力，試試看參加段里的列車長招聘，爭取以列車長的身份登上高鐵。”

2013年，車菲菲在列車長招聘中脫穎而出，成為杭州-北京南G32/43次高鐵實(shí)習(xí)列車長。第一次值乘高鐵的經(jīng)歷，她還記憶深刻。和普速列車不同，高鐵沒有可供休息的獨(dú)立乘務(wù)室，全程站立式服務(wù)。每個(gè)乘務(wù)員要分管四節(jié)車廂，還要兼職補(bǔ)票乘務(wù)員、廣播員，工作節(jié)奏非常快。那天，她穿著高跟鞋站了一整天，晚上下班回來時(shí)，腳底已滿是水泡，無法走路。短暫的失落后，車菲菲很快調(diào)整了心態(tài)。“既然選擇了這條路，就要堅(jiān)持下去，我又不比別人差，別人能干我也可以。”逐漸積累了經(jīng)驗(yàn)后，工作也越發(fā)得心應(yīng)手，每每得到乘客認(rèn)可，她都覺得再辛苦也是值得的。

實(shí)習(xí)期結(jié)束，車菲菲正式成為列車長，工作的壓力和挑戰(zhàn)也隨之而來。“以前做乘務(wù)員，把自己分管車廂的工作完成好就行，碰到突發(fā)的棘手事件，求助列車長就行了。”可當(dāng)自己成了列車長，不僅要做好列車各項(xiàng)服務(wù)、管理好自己班組的乘務(wù)員，還要協(xié)調(diào)乘警、保潔、餐服、列車員、機(jī)械師等人員，肩上的擔(dān)子更重了。但精益求精、說一不二，是她工作中貫穿始終的準(zhǔn)則。

創(chuàng)出高鐵時(shí)代“西子號”新特色

2015年，在成為列車長的第三個(gè)年頭，車菲菲被推選為杭州客運(yùn)段“西子號”列車長。次年，她又被推選為五個(gè)“西子號”乘務(wù)組的包乘組長。

提起“西子號”，車菲菲頗為自豪。1988年8月5日，錫杭81/82次列車被浙江省人民政府命名為“西子號”。此后，雖然“西子號”的運(yùn)行區(qū)間、列車等級、車型設(shè)施幾經(jīng)變遷，但因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一直是華東鐵路的“金名片”。這列有著34年光榮歷史的老字號品牌列車在2013年7月進(jìn)入高鐵時(shí)代，如今是G33/38次復(fù)興號列車，往返于溫州南至北京南。

作為包乘組長，要管理好五個(gè)班組的42名乘務(wù)員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)“五乘”人員100余人，車菲菲感到了前所未有的責(zé)任和壓力。除了傳承好“滿意不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是更滿意”的服務(wù)理念和前輩的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)做法，如何把這塊“金字招牌”擦得更亮，是她一直在思考的問題。“單位把‘西子號這塊牌子交給我，我既要把‘西子號的精神傳承好，又要?jiǎng)?chuàng)出高鐵時(shí)代‘西子號的特色。”