價值共創視角下的體驗設計研究

摘要：體驗經濟時代，企業注重以商品、服務為載體，為消費者提供良好的情感體驗，我國家居行業僅注重提供優質產品、忽略消費者體驗的模式失去了市場競爭力。文章從價值共創視角出發，尋找價值共創理論與體驗設計理論的相關性，在價值共創視角下建立體驗設計理論框架，基于此框架，從用戶期許、體驗事件基礎、影響三個方面分析宜家家居，為我國家居企業發展提供建議。

關鍵詞：價值共創；體驗設計；家居；宜家

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2022）15-0-03

1 價值共創與體驗設計的關聯路徑

1.1 價值共創

1.1.1 價值共創的概念

傳統價值觀念認為，價值創造是由企業和消費者各自承擔的，企業獨自負責整合資源、創造價值，消費者獨自負責使用價值且只能被動接受價值。隨著市場競爭環境的變化，價值創造模式逐漸從企業獨自創造價值向企業與消費者共同創造價值轉變。互聯網的廣泛應用使企業逐漸失去信息不對稱的優勢，降低了企業與消費者、消費者彼此之間的溝通難度，企業與消費者的關系從單向輸出變成了雙向溝通，消費者可以借助互聯網便捷地參與到企業的價值創造過程中，達到價值共創的目的。

價值共創是指以個體為中心，消費者和企業共同創造價值。企業與消費者共同組成價值創造系統，企業負責整合價值訴求、生產資源，搭建價值共創支持系統，通過價值主張吸引消費者作為操作性資源參與進來，共同創造價值，實現價值共創的關鍵是企業與消費者進行互惠交換。

1.1.2 價值共創的分類

基于價值共創主導者，價值共創可以分為基于生產者邏輯的價值共創、基于消費者邏輯的價值共創。基于生產者邏輯的價值共創是指企業作為價值共創的主導者，根據企業戰略，利用企業資源搭建起價值共創支持系統，組織消費者參與價值共創活動，以促進企業提升經營績效，塑造良好的品牌形象等，實現價值產出；基于消費者邏輯的價值共創是指消費者作為價值共創的主導者，在企業搭建的價值共創支持系統的基礎上，出于自身的價值需求，運用自己的資源為自己創造價值［1］。

基于實施領域，價值共創可以分為生產領域的價值共創、消費領域的價值共創。生產領域的價值共創是指在產品生產領域實施價值共創，消費者參與到以企業為主導的產品研發、生產等價值創造活動中；消費領域的價值共創是指在產品生產出來后的消費領域實施價值共創，由企業提供價值共創支持系統，消費者在此基礎上依據自身的價值主張主導消費階段的價值共創［2］。

1.2 體驗設計

1.2.1 體驗設計的產生和發展

體驗設計起源于人機工程學，工業生產技術的進步促進了人機工程學研究的深入，設計追求實用、經濟、美觀。相關技術的高速發展使設計師更關注人的需求，設計思維由“以機器為本”轉變為“以人為本”，逐漸由人機交互設計演化為用戶體驗設計。體驗經濟時代，人們的痛點由商品、服務變成了體驗，體驗成為一種經濟產出類型，它以產品、服務為載體，強調創造心靈上的美妙感受，從而使消費者沉醉于情感體驗并獲得心理滿足。伊麗莎白·桑德斯、納丹·謝德羅夫先后提出了為體驗而設計的觀點，指出體驗是所有生活事件的基礎，設計師逐漸認識到體驗本身就是設計對象，至此形成了體驗設計概念。

關于體驗設計的概念，維基百科的解釋為：一種專注于用戶體驗及文化性的解決方案，包括產品設計、工藝設計、服務設計、活動設計、全渠道營銷和環境設計等。

1.2.2 體驗設計與用戶體驗的區別

體驗設計與用戶體驗的概念很容易混淆，兩者的區別主要是目標對象不同、關注范圍不同。

一是目標對象不同。體驗設計相較于用戶體驗，去掉了“用戶”一詞，一方面，將體驗本身作為設計對象進行設計實踐，而不是以用戶體驗設計為準則指導設計；另一方面，體驗設計關注的目標群體更加廣泛，不局限于用戶，還擴展到了其他所有利益相關者［3］。

二是關注范圍不同。辛向陽的體驗EEI模型，將體驗分為期許、事件、影響三個階段進行研究，可見體驗設計是將體驗作為一段完整的經歷，關注的是更加廣泛的生命周期，而用戶體驗僅僅關注事件過程中用戶使用產品的體驗［4］。

1.3 價值共創視角下體驗設計研究框架

武文珍建構了基于消費者邏輯的價值共創模型［1］，將價值共創分為三個階段：投入、互動、產出；辛向陽的體驗EEI模型將體驗分為三個階段：期許、事件、影響［4］。本研究將兩個模型關聯起來，構建了價值共創視角下的體驗設計理論框架，消費者了解企業價值主張后，對價值共創產生期許，良好的期許促使消費者為價值共創投入時間、精力、信息等資源；企業與消費者之間的互動階段可以理解為體驗EEI模型中的事件，消費者與企業利用各自的資源進行互動，良好的互動可激發消費者更好地進行自我創造，并對互動階段產生積極影響；價值共創完成后，消費者可獲得體驗、價值、滿意、忠誠等積極產出，積極產出又會激發消費者持續參與價值共創，對消費者個人產生積極影響，至此，價值共創將成為消費者的一段完整的人生經歷。

2 價值共創的經典案例——宜家

2.1 用戶期許——宜家價值主張

價值主張是企業根據自身價值目標、消費者價值訴求提出的，消費者參與價值主張的前提是引起消費者共鳴，吸引消費者認同企業價值主張，進而與價值主張形成契合關系，激發消費者對價值共創活動產生良好的期許，強化消費者的價值共創意愿。

宜家以強大的服務文化而聞名，強調卓越的客戶價值與創新，與消費者保持密切聯系，深入洞察消費者需求，提供符合消費者價值觀和生活方式的問題解決方案，同時宜家還具有強烈的社會責任意識。

第一，在卓越的客戶價值與創新方面，宜家將自身定位為服務型公司，重點解決現實生活中的問題，致力于為消費者創造更美好的生活，其家居產品設計遵循“民主設計”原則，為大眾創造美觀、實用、優質、可持續且低價的家居產品。宜家的價值創造模式是與顧客共創價值，針對顧客遇到的問題提供解決方案。

第二，在社會責任意識方面，研究表明，企業積極承擔社會責任會正向影響消費者對品牌的態度，有助于提高消費者對品牌的滿意度和忠誠度［5］。宜家將道德、社會和環境意識根植于公司的核心價值觀，使得消費者在道德、社會、環境方面的意識不斷增強；在公益方面，宜家關注保護兒童免受童工傷害，為難民兒童提供更好的生活，維護女性權益。

2.2 體驗事件基礎——宜家價值共創支持系統

價值共創支持系統是體驗事件發生的基礎條件，宜家的價值共創支持系統涉及生產領域和消費領域。

2.2.1 生產領域的價值共創支持系統

宜家在生產領域的價值共創系統主要涉及在產品研發階段洞察用戶需求、在生產階段用戶自行組裝產品。

在產品研發階段，宜家采用的價值創造邏輯為“傾聽、定制、共創”。宜家通過線上、線下等途徑了解消費者的需求，根據消費者的真實需求設計產品、服務；宜家上海門店設立了“社區實驗室”，圍繞節能環保、循環再利用等可持續發展話題開展相關的體驗活動，加強企業與消費者之間的聯系；宜家與同濟大學合作，開辦工作坊，與設計專業的學生共同探索清潔產品的研發設計工作。

在生產階段，傳統家具行業由制造商負責生產、組裝家具，零售商負責售賣家具，顧客不參與家具的生產環節。而心理學研究顯示，當人們對產品有親身參與感時，會產生更強烈的成就感和獲得感。宜家重塑價值鏈邏輯，由宜家負責設計、零售家具，制造商負責生產家具，客戶負責組裝家具，此種價值鏈邏輯開創了價值共創的新途徑，使顧客也能參與產品生產環節，賦予產品親身參與的獨特意義［6］。

2.2.2 消費領域的價值共創支持系統

宜家在消費領域的價值共創支持系統主要涉及體驗式展示場所、社交網絡營銷、會員體系建設三個方面。

宜家商場開創了體驗式樣板間展示形式，通過利用各種家居產品來裝飾樣板間，營造真實的家庭氛圍。消費者在樣板間中不僅可以感受到置身家中的感覺，而且可以通過各具創意的樣板間學習家居產品的搭配技巧，獲得裝修靈感。宜家門店與當地特色融合，增強了家居產品的熟悉感、親近感，宜家上海門店設立了結合上海洋房元素的特別展間。

宜家通過社交網絡進行營銷，與消費者建立情感聯系，激發消費者積極參與價值共創。在臉書（Facebook）上，宜家的粉絲自發組織了“我要在宜家過夜”話題，吸引了10萬粉絲，引發了大量討論，宜家官方借勢舉辦線下活動，使消費者可以親身體驗留宿宜家的感受。在小紅書中，宜家設立了“專薯日”，小紅書博主圍繞店內打卡進行內容創作，達到品牌推廣目的，迅速吸引了眾多用戶前往宜家打卡，提高了店鋪熱度。

宜家注重會員體系建設，通過會員制吸引消費者與宜家形成深度聯系。消費者成為宜家會員后，可享受暖心特飲、會員折扣福利、線下活動、退換貨時間延長等專屬會員福利。通過會員服務提高消費者對宜家的忠誠度，吸引消費者與宜家形成深度聯系，優化消費者的體驗。

2.3 影響——用戶收獲

消費者參與價值共創對企業、消費者自身均產生了一定的影響，本研究主要討論消費者參與價值共創的收獲。恩紐、賓克斯研究指出，消費者可通過參加價值共創與企業進行溝通交流，從而獲得更貼合自身需求的產品或服務［6］；羅伯特·盧施、薩蒂什·南比桑研究指出，消費者在價值共創過程中能夠收獲務實、享樂、可用性和社交體驗價值［7］；望海軍研究指出，顧客參與價值共創，可縮小顧客對產品或服務的期望與認知間的差距，進而提升顧客滿意度［8］。

對宜家消費者而言，在生產領域，消費者可通過表達創作靈感，影響產品的開發，獲得更貼合自身需求的產品；通過親自組裝家居產品，賦予產品獨特意義。在消費領域，消費者可通過宜家線下商城，打卡樣板間、尋找裝飾靈感等，獲得實用價值、享樂價值、社交價值。

3 國內家居企業發展建議

前述研究對我國家居企業的啟示是：企業不僅要把價值定位在為消費者提供高品質的商品上，還應該把消費者視為合作伙伴，與消費者共同創造價值。國內家居企業可從吸引消費者參與產品研發、創造良好的購物體驗、激發消費者在社交平臺評論和分享的積極性三個方面著手，進一步提升自身競爭力。

3.1 吸引消費者參與產品研發

在產品研發階段，關鍵是開展深入調研，洞察消費者需求，可通過社交平臺互動、建立社群、開展線下活動等方式吸引消費者參與產品研發，深入調研消費者的需求、了解消費者的想法、收集用戶反饋，基于多元視角創新家居軟裝產品，創造出更貼合消費者需求并且能夠引起消費者共鳴的產品。同時，親身參與產品研發等可使消費者產生更強的成就感、獲得感，提高消費者對企業的忠誠度。企業可搭建雙向溝通渠道，尋找提高消費者參與度、滿意度的方法。

3.2 創造良好的購物體驗

為消費者創造良好的購物體驗主要包含提供優質產品、打造良好的購物情境兩個方面。在保證產品質量的前提下，為消費者打造良好的購物情境、創造良好的體驗，可以促進消費者下單、支付額外的費用。例如宜家打造像家一樣的樣板間、為消費者提供體貼周到的服務等，為消費者創造了良好的購物體驗，有助于提高消費者對企業的忠誠度。企業要積極給消費者創造舒適的購物體驗，為消費者營造輕松愉悅的購物氛圍。

3.3 激發消費者在社交平臺評論和分享的積極性

購物后階段主要是激發消費者出于利他性、自我效能感提升等對購買的產品進行內容創作，包括商品評價、經驗分享、好物分享、家居搭配等，這有助于消費者之間形成互動，進而幫助企業擴大消費群體、提高消費者的忠誠度以及強化消費者與企業的情感聯系［9］。企業可建立并維護好社交網絡，通過社交網絡與消費者互動，與消費者產生情感聯系，塑造良好的企業形象。

4 結語

價值共創理論、體驗設計理論的運用，助力家居行業發展，使消費者能購買到更加符合自身需求的家居產品，在購物過程中收獲難以忘卻的愉快體驗。我國家居市場規模龐大，企業需要結合實際情況，在產品研發、零售階段巧妙地運用價值共創、體驗設計理論，與消費者建立緊密的聯系，不斷增強自身競爭力，在為消費者提供優質產品的同時，也為消費者創造良好的體驗。

參考文獻：

［1］ 武文珍，陳啟杰.價值共創理論形成路徑探析與未來研究展望［J］.外國經濟與管理，2012，34（6）：66-73，81.

［2］ 萬文海，王新新.共創價值的兩種范式及消費領域共創價值研究前沿述評［J］.經濟管理，2013，35（1）：186-199.

［3］ 代福平.體驗設計的歷史與邏輯［J］.裝飾，2018（12）：92-94.

［4］ 辛向陽.從用戶體驗到體驗設計［J］.包裝工程，2019，40（8）：60-67.

［5］ 賴志勛，邱志仁，楊振芳，等.企業社會責任對品牌績效的影響：行業品牌資產與企業聲譽的中介作用［J］.商業倫理雜志，2010，95（3）：457-469.

［6］ 克里斯汀·恩紐，馬丁·賓克斯.參與式服務關系對質量、滿意度和保留的影響：一項探索性研究［J］.商業研究雜志，1999，46（2）：121-132.

［7］ 羅伯特·盧施，薩蒂什·南比桑.服務創新［J］.管理信息系統季刊，2015年，39（1）：155-176.

［8］ 望海軍，汪濤.顧客參與、感知控制與顧客滿意度關系研究［J］.管理科學，2007（3）：48-54.

［9］ 王淑翠，宣崢楠，孫蘭，等.基于用戶生成內容的社交電商品牌權益價值共創機制研究［J］.科學學與科學技術管理，2021，42（7）：35-52.

作者簡介：郝甜云（1998—），女，河南焦作人，碩士在讀，研究方向：交互與體驗設計。