酒店管理信息系統的發展演變

劉雨

社會的信息化發展，對我國各個領域的發展提出了新的要求。酒店為謀求長遠發展，也需要與時俱進，把握趨勢，運用信息技術的優勢，優化內部管理系統，這是我國酒店企業乃至于酒店業謀求長遠發展的必然需求。文章將重點探討酒店管理系統的發展演變，并且分析發展趨勢，為后續的技術發展探索方向。

信息技術的普及，給我國酒店行業帶來了新的機遇，也帶來了新的挑戰。我國酒店管理工作，需要依靠信息技術的融合去達成創新目標，因此本文將對酒店管理的信息系統發展歷史以及趨勢進行分析總結，望這一課題得到廣泛關注。

一、酒店管理信息系統的發展歷史

我國酒店管理信息系統的發展歷史，與管理技術的發展有著密切關系，其是管理信息系統技術體系中一個重要的構成部分，是結合酒店管理工作的實際應用需求所形成的技術體系。美國的希爾頓酒店在1963年率先使用了信息化的管理系統，該酒店為實現酒店客房的自動化管控，安設了IBM小型計算機，這一行動，預示著信息技術已經滲透酒店領域。截至20世紀80年代，國外已經開發出HIS、CLS、EECO等酒店管理信息系統，意味著酒店信息系統的理念與信息化的管理模式已經基本定型，且發展正在走向成熟。20世紀90年代，酒店管理信息系統真正意義上融入了酒店管理體系當中。這也預示著酒店管理方式與觀念、思維的改變。而在20世紀的80年代初，國內酒店企業，才開始對酒店管理的信息系統引進與開發。最早的研究工作，由多所大學相關科系以及研究所等共同開展。截至20世紀80年代的中后期，我國酒店信息化管理技術的滲透更加深入，技術體系也愈發完善。國內系統在吸取國外系統開發與應用經驗的基礎上，結合國內酒店的實際管理需求進行優化改進，以滿足國內酒店的管理需求。20世紀90年代初，酒店管理技術逐步形成了更加成熟的技術體系，同時有許多專門的技術研發企業應運而生。雖然國內對于酒店管理信息系統的開發以及實踐已經有了多年歷史，但是相較于發達國家來說依然有一定差距，即是說技術研究依然有漫長的路要走。

二、酒店管理信息系統體系結構的變化

早期的酒店管理系統，普遍使用單機結構。主要使用一臺專門的獨立主機、一臺顯示器以及打印機等相關設備去維持運行。這一階段，使用管理系統，能夠實現酒店內部分簡單業務的處理，但隨著時代的發展，已經逐步被淘汰。集中式的處理結構，在20世紀70到80年代末期開始受到廣泛關注與實際應用。這種結構基于原有結構進行了優化，一般使用多臺小型的計算機去支持運行，通過主機與不同終端的關聯，達成數據存儲、傳遞等目標。這一結構的信息處理能力強，安全性強，但依然有需要解決的問題。最主要的問題是隨著終端接入數量的增加，數據處理的效率會隨之降低，而且終端的數據顯示普遍是以字符為主要形式，直觀性不強，因此最終被windows系統取代。其三是分布式的結構。其使用更加完備的微機系統支持運行，利用網絡去連接各個工作站（一般工作站是獨立的微機），每個工作站都具備獨立處理數據的能力，為滿足數據處理的需求，可借助網絡聯機的方式，在服務器內完成處理。以往基于DOS系統為主的系統基本已被淘汰，分布式結構成為當前廣泛使用的主要結構。隨著網絡在社會的不斷普及以及通信技術的不斷進步，分布式結構將不斷完善，廣域網等技術的融入，能夠使系統得到進一步優化。

三、目前酒店管理信息系統的流行結構

（一）瀏覽器/服務器（B/S）結構

這一結構模式，其數據庫操作的中間層，普遍使用動態服務器網頁（ASP）與Web服務器作為支持進行構建。進而構成具有三層Web結構的B/S數據庫。在內部網絡上，用戶為了有效減少軟件維護的開銷，可以創建獨立的Web服務器，并連接數據庫服務器。在B/S模式下，只需要維護與開發服務器端應用程序，便可以維持Web服務器的運行。用戶界面得到了統一，客戶機只需要利用Web瀏覽器，便可完成跨平臺的數據傳輸等工作。隨著我國酒店規模的擴大，酒店業務處理的效率與精準度要求也更高。而隨著我國第二代含有芯片的身份證不斷推廣，住戶的身份信息已經可以被自動掃描與讀取，這將使得酒店的入住以及其他需要識別身份的業務辦理更加便利。但是要實現對于芯片信息的識別與讀取，并且提升其他服務，包括訂房預約等的便利性，酒店管理信息系統管理必須要轉向開放服務，從局域網轉向互聯網，確保信息的處理更快，同時方便顧客的在線業務處理，以保證顧客可以借助網絡完成酒店信息的瀏覽、信息咨詢、入住登記等操作。

（二）客戶機/服務器（C/S）結構

這一系統當中，客戶機主要負責數據的處理、用戶接口管理等前臺功能的支持。而服務器則主要負責管理共享數據庫、共享外設等后臺任務。這一體系結構，將整個管理體系劃分為兩大部分，并且由多臺計算機負責執行，確保軟、硬件得到合理應用。C/S模式在過去的應用過程中，已經體現出了對企業級的信息共享實現的重要影響。而且隨著系統規模的不斷拓展，應用程序的不斷升級，傳統C/S模式在實際應用過程中也凸顯出了諸多問題。隨著用戶訴求的不斷變化，Client端的用戶界面優化以及應用軟件升級是十分必要的，這也使得系統維護的難度變得更高。除此之外，C/S模式無法實現跨平臺運行，因此在廣域網環境下便會暴露出兼容性不足的問題。

四、酒店管理信息系統的發展趨勢

（一）集團化

對于我國的酒店企業來說，隨著行業競爭的不斷加劇，發展需求的不斷變化，集團化的經營策略是當今發展的必經之路。當今已經有帕里斯希爾頓酒店等國內外知名酒店的集團化經營案例。這意味著如今我國酒店業的競爭將從價格競爭轉向營銷規模與模式等方面的競爭，網絡技術的支持不可或缺。酒店的集團化管理，不單指酒店數據以及功能等的整合，也是酒店資源的整合。集團總部可借助網絡去實現對不同酒店信息的調取、管理等。要通過信息的共享，及時了解各個酒店的經營情況，除此之外，酒店的服務信息也要互通。我國集團化酒店信息的管理系統數據庫結構的構成，當前主要包含兩種方式。其一是分布式數據庫的方式，數據庫由集團中央與成員酒店數據庫共同構成，數據存儲以及計算采取分布方式。集團總部與各個旗下酒店分別對業務與運算進行管理，在提升管理效率的同時，也降低了經濟風險，避免管理工作過度受到網絡設施影響，能夠保證系統的安全性。其二是中央集中的方式，基于中央數據庫運行，總部主機負責收集、整理、處理自身以及所有旗下酒店的數據，由總部統一管控，能夠確保酒店管理數據的完整性，有利于保證管理責任的明確。這種模式往往更適用于單一投資主體的集團。

（二）專業化

社會發展的不斷推進，使得酒店市場的管理與發展需求也愈發呈現出針對性、多元化趨勢，更多的酒店開始重視個性化的產品與服務開發。越來越多的酒店類型應運而生。結合不同的主題與需求，酒店集團著手開發商務酒店、經濟型酒店、度假村以及不同類型的主題酒店，這些酒店各自有自身的不同市場定位。這些酒店的經營與管理方向確立，有利于體現出酒店的專業化與個性化特色，這也是酒店在愈發復雜的行業環境中的競爭力所在。而酒店的個性化經營管理，離不開信息技術的應用。酒店經營管理方針的定位，需要以市場發展趨勢以及客戶群體喜好等的詳細分析為基礎，這就需要依靠信息技術去達成目標。顧客在外出時，選擇酒店的衡量標準是多方面的，包括酒店環境、酒店服務、餐飲、所處位置、酒店文化等等。而酒店管理信息系統，則有利于酒店對于顧客信息的分析以及對于客戶喜好、需求的掌握。為了體現出信息管理系統的分析能力，應當將人工智能技術與信息技術相融合，體現出管理系統的學習能力，要通過對顧客流量高低峰期、服務評分等信息的分析，得出更加合理的運營管理方案，為客戶提供人性化的、針對性的服務。

（三）集成化

集成化是酒店管理技術發展的必然走向，因為酒店客流量的增加，服務需求的多元化趨勢，簡單的信息化的管理系統構架已經不能滿足實際的業務處理需求。例如酒店內水、電、空調、網絡等系統的控制，以及登記入住、購物、咨詢等服務，如果區分開來，會導致管理過程中的人力、物力、資金消耗大幅提升。尤其是高星級的酒店，對于管理系統功能的要求更加復雜，所需要的系統功能更多。這些系統通過集成和互聯才能更好地發揮作用，體現效果。為了達成智能化、高效化控制的目標，要實現多個系統、多種功能的集成與互聯。為實現這一目標，協議和標準是必要的。例如在客人進店注冊入住期間，前臺系統需要通過通信接口對客房系統發出指令，更改客房占用狀態。客房的空調、照明等系統，也要利用管理系統進行智能化控制，要實現在客房處于閑置狀態時自動調整為低能耗模式或是切斷電源的狀態，此外在顧客入住前，也可事先開啟部分功能開關，做好客房的預處理，包括在高溫或是寒冷氣候下客房空調的預先開啟，達成事先調整室溫的目標。除此之外，在系統優化的過程中，必須要首先樹立顧客人身安全第一的原則。對于酒店的收付款系統、門鎖、消防系統等，都要通過特定協議關聯24小時運行的前臺系統，對于客房溫度、濕度、煙霧、門禁等信息實時監管。顧客出入，必須要確保有時間記錄，公共區域必須有無死角的視頻監控。就現狀來看。當前我國酒店管理信息化系統，除集成的電話交換機以外，已經實現了視頻點播、門鎖系統等系統的廣泛普及。除此之外，當前國內諸多酒店的管理系統已經能夠實現與當地公安部門、銀行等單位的系統關聯，實現了數據庫系統的集成，未來將不斷完善系統集成體系，囊括更多平臺與功能。

（四）標準化

酒店管理的能力，代表著酒店的實力，隨著我國酒店行業市場競爭的不斷加劇，顧客對于酒店管理的要求不斷提升，各個酒店對于管理體系的標準化、制度化也愈發重視。包括酒店的目標管理、定額管理、預算管理等等，都要有科學、完善的規章以及完善的管理系統作為支持，才能體現出正面的約束力，確保管理工作的有序推進。當前的酒店管理信息系統，需要依照酒店的標準化業務規范進行設計，進而實現對于酒店的資金、人力、物力等的統籌規劃。除此之外，因酒店不同業務所涉及的規章規則與平臺眾多，所以需要通過多方協調，形成統一的管理機制與規則，方便對不同的平臺、服務、產品等進行整合。如果各方機制得不到協調，一方面會導致管理系統的管理決策產生沖突，引發資源的過度消耗，另一方面，也會引發更多不可預知的責任風險。因此需要借助系統的升級去不斷推進平臺、規則等的統一。

結 語

酒店管理是維持酒店運營的基礎工作，滲透酒店運營的每個環節，而信息化的管理系統則是當今酒店管理的最大助力。特別是在酒店市場不斷拓展、競爭激烈、客戶需求愈發復雜的趨勢下，更要重新思考酒店信息化管理系統的發展。本文回顧了信息化管理系統的演變，同時分析了未來的發展趨勢，望信息技術的應用，能夠為酒店管理注入新的動力。