金融適老服務在農村地區發展相關研究

趙藝璟

進入“十四五”時期，我國人口老齡化呈現出進程不斷加快、老齡化程度加深、人口老齡化空間分布不均衡等新特征。預計“十四五”全國老年人口將突破3億人，邁入中度老齡化，勞動力人口的持續減少造成養老負擔不斷增加。同時，由于交通便利程度的發展及產業融合升級導致的勞動力需求增大，青壯年勞動力從農村流入城市打工，老年人群從城市回流至農村，造成農村常住人口老齡化程度加劇速度遠高出城市常住人口老齡化程度。

作為積極應對人口老齡化的重要戰略機會窗口期，分析農村地區老年群體金融產品和服務痛點，深挖農村地區金融適老支付服務新模式具有舉足輕重的現實意義。

農村金融適老服務存在問題剖析

安全性問題。在國家金融與發展實驗室發布的《金融消費者教育現狀與展望》（以下簡稱“《現狀與展望》”）報告中指出，易被他人利用欺騙性言語誘導而動搖“中招”的老年人群以及文化層次普遍較低的農村地區居民是電信詐騙、金融騙局的高發群體，他們的金融風險識別能力較弱，需要金融從業者以及社會大眾的重視。

其一，金融詐騙復雜化，新型詐騙手段層出不窮。隨著近年來科技信息的井噴式發展，金融詐騙案件數量呈不斷上升趨勢，形式也越來越多樣化，不斷提升的案件復雜程度使得民眾對金融詐騙的識別與預防難度也逐步加大。新型的金融詐騙案件普遍具有以下五大特點：一是犯罪形式多樣化，隱蔽性強，手法不斷翻新，層出不窮；二是犯罪形勢有向網絡化趨勢發展，影響范圍廣，追溯難度大；三是由于案件復雜程度的提升，處置難度加大；四是內外勾結，里應外合，偵破、追贓難度大；五是犯罪多以團隊作案為主，層層遞進，手法更加專業化，欺騙性較強。

其二，金融素養缺失，風險識別能力較為不足。《現狀與展望》報告指出，我國現階段大多數消費者，特別是農村地區老年消費者都面臨著金融素養缺失的問題，近65%的消費者對于自身金融知識的缺乏感到焦慮并急需專業渠道的教育。面對形形色色、多種多樣的金融風險，其無法通過自身已有的知識與經驗進行鑒別防范。

效率性問題。農村地區由于銀行網點分布及老年人群比重較大等多重原因，農村金融機構柜面業務辦理需求較高。在數字化轉型的大環境下，業務窗口普遍無法滿足快速、有序地解決廳堂嘈雜混亂的需求，同時，由于客戶年齡較大，對于智能化金融業務操作的接受能力普遍偏低。如何有效、合理地安排柜面結構，幫助農村老年群體跨越數字鴻溝，增強內外溝通流暢度顯得愈發重要。

創新性問題。銀行業的創新并不等同于金融創新，對銀行來說，農村養老金融創新無法像第三方支付機構一樣橫向拓展，而是需要尋找一個應用場景縱向深入拓展。因此，在農村養老金融中，對于金融產品的側重點應不僅僅是產品的創新，更是對于農村老年客戶金融需求與風險的把控如何精準平衡，也在于針對客戶痛點的金融產品、服務的精準投遞算法如何進一步建立加強。

農村金融適老服務提升措施

根據老年群體感知退化、行動不便、對金融產品和服務認識薄弱、新事物接受程度較低、信息獲取渠道狹窄、風險意識不足等特點與痛點，有針對性地提出金融適老服務提升措施，滿足老年群體特殊需求，助力跨越數字鴻溝。

把握痛點，完善網點針對性適老服務。一是完善便民服務設施，提升廳堂環境。根據網點實際情況，在業務較為復雜的大型銀行網點設立尊老愛心窗口，優先為確有需要的老年人提供服務，縮短等候時間；設置無障礙停車位及無障礙通道，配備呼叫按鈕，方便有需求的特殊群體；廳堂配備老花鏡、應急藥箱、輪椅、助聽器、血壓計等助老設施；特設尊老公益服務區，提供公益雜志書籍，供老年客戶休憩閱覽，滿足老年群體特殊需求。

二是多方提升金融適老服務，弘揚助老敬老風尚。在增加多功能智能終端的放置比重、對后臺系統進行更新換代的同時，對服務模式與人員配置上進行相應革新，針對老年群體組建多崗位助老團隊，在廳堂實行陪同式服務，專業解答咨詢，耐心指導老年客戶使用電子設備。

三是發揮網點輻射作用，助力守護“錢袋子”。通過定期舉行金融趣味沙龍，結合時事熱點，向老年客戶群體進行集中式宣講，除了開展農村地區較為嚴重的防范電信網絡詐騙課堂外，還有諸如支付結算賬戶使用安全主題、電子智能適老化服務推廣、假幣的識別、非法集資的特征等具有價值的主題可供選擇，提高其金融知識儲備與風險防范意識，助力守護“錢袋子”。

數字化轉型升級，進一步健全農村適老金融服務體系。利用科技賦能，暢通助老渠道，健全農村養老金融服務體系，提升金融服務效率與質量。

一是提升新型支付結算適老性。隨著金融機構數字化轉型升級的不斷發展，對于個性化金融服務的要求也隨之增加。如：針對性開發手機銀行“關懷版”，放大界面字體、簡潔圖標設計、對頁面布局和交互提示進行調整，讓老年群體“看得清、用得來、完得成”；同時完善柜面“柜外清”簽字頁面，提供字體放大功能，為不會簽名或者不方便簽名的老年客戶提供指紋確認功能。

二是拓寬專業化咨詢服務覆蓋面。由于老年群體信息接收、獲取渠道狹窄的特殊性，金融機構應拓寬專業化咨詢平臺覆蓋面，依托24小時無間斷客服中心提供助老服務專線，對老年人的訴求做到耐心傾聽、積極跟進、專業講解、優先落實，對有需要的客戶提供方言服務，強化對于金融咨詢建議和金融理財產品銷售推薦的效果與力度，形成雙贏的良好和諧氛圍。

三是增加金融外拓服務可得性。金融機構應將“客戶到柜面來”的被動服務模式轉變為“走出柜面向客戶提供咨詢、服務”的主動溝通模式。老年群體隨著年齡增加，行動不便的人數占比上升，為應對此類情況，金融機構應充分利用“移動超柜”“遠程授權”對因特殊原因無法親自到網點的老年客戶提供上門服務，提高老年客戶業務辦理的便捷度。

創新普惠金融，打造“夕陽紅幸福家園”。持續優化“縣鄉村”服務網絡，提升基礎金融服務的可得性和均等化水平，通過創新普惠金融，為老年客戶群體的金色晚年“保駕護航”。

一是建設普惠綜合落地點，切實金融服務普及化。在各營業網點進行普惠金融服務點建設，充分了解農村老年客戶群體的金融需求，通過全轄的網點規劃，實現銀行網點全覆蓋，實現“鄉鄉有機構、村村有服務”，解決資金流動需求，有效打通農村金融服務的“最后一公里”。同時，將普惠金融服務點與市民驛站創造性相結合，形成金融品牌，提升普惠金融服務點的服務內涵。

二是數字先行，下沉式搭建“智慧鄉村”金融服務平臺。在可持續的前提下全面提升農村地區支付服務水平，推動移動支付等新興支付方式的下沉，積極引導移動支付便民工程全面向鄉村延伸，推廣符合農村老年客戶群體需要的簡潔、適老新型移動支付產品。

三是金融理財知識宣教，提升農村老年客戶群體金融素質。強化農村地區老年人群金融消費權益重點保護，結合現階段疫情防控政策，積極運用網點輻射、重點利用多媒體渠道定時、定點、有計劃地向農村老年客戶群體宣傳正確理財方法、金融觀念，增強農村金融消費者的理財風險意識和識別非法理財金融活動的能力，構建農村地區良好的金融生態環境。

太倉地區金融適老服務經驗成果

江蘇省太倉市作為“中國康養百佳縣市”，其本地農村商業銀行在金融適老服務方面始終積極踐行以客戶為中心的服務理念，在2021年度太倉農村商業銀行營業部、沙溪支行獲評江蘇銀行業文明規范服務適老網點。

組建助老服務團隊，助力跨越“數字鴻溝”。成立“銀齡”服務隊伍，“一個微笑、一句問候、一次全程陪護”，提升廳堂對于老年客戶的響應速度，面對面、手把手耐心指導有需要的老年客戶使用智能設備，助力老年客戶跨越“數字鴻溝”。

堅持“六個一”服務要求，踐行適老為民初心。太倉農村商業銀行圍繞“保留一個現金窗口、完善一套助老便民服務設施、組建一支志愿者隊伍、暢通一條咨詢綠色通道、定制一節適老金融課堂、構建一片尊老公益區域”的“六個一”要求，全面提升網點適老化服務水平，踐行適老為民初心，履行地方銀行責任擔當，大力弘揚老有所養、老有所依、老有所樂、老有所安的農村金融氛圍，持續性組織開展文明規范服務適老網點建設工作。

老年客戶始終是地方性農村金融機構的主要服務群體，需要常懷助老之心，傾注關愛之情；篤行務實之事，夯實發展之根，全力提升老年客戶的獲得感、幸福感和安全感。

作者供職于太倉農村商業銀行