跨境電商平臺(tái)退貨物流效率提升策略研究

黃晶敏 張浩

關(guān)鍵詞：跨境電商平臺(tái);退貨物流效率;提升策略

中圖分類號(hào)：F713.36 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1673-291X（2022）12-0141-03

引言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，跨境電商已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畈豢苫蛉钡囊徊糠諿1]。據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，在疫情影響下2020年中國(guó)跨境電商進(jìn)出口1.69萬億元，相比2019年增長(zhǎng)了31.1%，其中跨境電商出口額達(dá)1.12萬億元，同比增長(zhǎng)了40.1%。這些數(shù)據(jù)表明在后疫情時(shí)代，跨境電商將成為我國(guó)外貿(mào)的重要組成部分和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的得力助手。但是跨境電商平臺(tái)的退貨問題是阻礙跨境電商發(fā)展的重要因素，尤其是退貨物流效率低下等問題，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了探索，如喻金霞分析了跨境電商發(fā)展和退換貨的現(xiàn)狀，從產(chǎn)品質(zhì)量和成本等方面尋找了解決問題的方法[2];呂雪晴等以確立跨境電商平臺(tái)的品牌化為目的，提倡通過大力發(fā)展供應(yīng)鏈管控和服務(wù)縱深化來緩解問題[3];葛文卿等以控制物流成本為出發(fā)點(diǎn)，提出相關(guān)建議來促進(jìn)B2C電商行業(yè)的發(fā)展[4]。然而這一問題更應(yīng)從復(fù)合系統(tǒng)的角度分析，因?yàn)榭缇畴娚唐脚_(tái)和跨境物流系統(tǒng)各自有其運(yùn)行模式和問題，退貨物流需要兩者協(xié)調(diào)才能完成。因此，本文主要通過對(duì)兩個(gè)子系統(tǒng)運(yùn)行和協(xié)調(diào)情況的分析來探究提升退貨物流效率的策略。

一、研究對(duì)象的運(yùn)行模式

（一）跨境電商平臺(tái)的運(yùn)行模式

跨境電商平臺(tái)是一個(gè)能夠讓不同國(guó)家的交易個(gè)體之間實(shí)現(xiàn)國(guó)際化服務(wù)和商品交易活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)，其具有全球性、無形化和及時(shí)性的特點(diǎn)，能夠打破地理位置的障礙，讓交易更加的方便快捷。目前，跨境電商平臺(tái)主要有四種運(yùn)行模式：第一種是以天貓國(guó)際為代表的海外直郵，這種類型是在海外供應(yīng)商直接入駐電商平臺(tái)的同時(shí)負(fù)責(zé)相應(yīng)的物流服務(wù);第二種是以網(wǎng)易考拉為代表的海外優(yōu)選，這種類型是平臺(tái)自己聯(lián)系國(guó)外的供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買，并提供相應(yīng)的服務(wù)使消費(fèi)者進(jìn)行二次選購(gòu);第三種是以洋碼頭為代表的海外買手型，這里平臺(tái)以中介的身份提供物流服務(wù)，海外買手在平臺(tái)上開店為消費(fèi)者提供產(chǎn)品;第四種是以京東全球購(gòu)為代表的線下線上相結(jié)合型，平臺(tái)作為一個(gè)交易場(chǎng)所，產(chǎn)品在線下的商店里進(jìn)行展示，消費(fèi)者選到心儀的產(chǎn)品后可以掃碼完成線上購(gòu)物，物流服務(wù)由平臺(tái)提供。

（二）退貨物流的運(yùn)行模式

退貨物流是逆向物流的一種，逆向物流簡(jiǎn)單來說，就是正常物流活動(dòng)的反向過程[5]。退貨物流就是在交易過程中消費(fèi)者由于商品或者自身的原因發(fā)起退貨申請(qǐng)，將商品退還給銷售商的過程。退貨物流主要分為三類：一是自營(yíng)回收模式，是跨境電商平臺(tái)自己組建的物流體系，在消費(fèi)者集中的地區(qū)設(shè)置驛站或者配送中心，快遞員根據(jù)消費(fèi)者提供的信息上門取件，其中以京東為代表。二是第三方退貨物流回收模式，這是一個(gè)獨(dú)立于跨境電商平臺(tái)的物流體系，作為賣家和買家的中間環(huán)節(jié)它只提供物流服務(wù)。以天貓為例，買家可以在“三通一達(dá)”等不同的快遞公司中選擇一家，將退貨產(chǎn)品寄給賣家。三是綜合退貨物流回收模式，就是平臺(tái)的自營(yíng)物流體系和第三方物流靈活使用。平臺(tái)認(rèn)為第三方物流不夠成熟，自己構(gòu)建的物流體系還存在局限性，所以為了提升退貨物流效率，平臺(tái)自己負(fù)責(zé)比較重要的業(yè)務(wù)，將不怎么重要的業(yè)務(wù)外包給第三方物流[6]。

二、跨境電商平臺(tái)退貨物流的問題分析

（一）跨境物流的問題分析

1.退貨周期長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，跨境電商平臺(tái)的退貨物流周期一般為45天左右[7]。跨境電商平臺(tái)的退貨流程復(fù)雜，涉及許多環(huán)節(jié)，每個(gè)都必不可少且需要消耗大量時(shí)間。從消費(fèi)者申請(qǐng)退貨開始，平臺(tái)要先后經(jīng)歷：判斷商品是否符合退貨條件，把商品送入待退倉(cāng)庫(kù)，區(qū)別國(guó)際賣家以及隨時(shí)更新產(chǎn)品狀態(tài)等步驟，其中退貨商品需要經(jīng)過貨物檢測(cè)和分類處理等多道程序才可以入庫(kù)，這需要15天左右的時(shí)間，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買體驗(yàn)或賣家的售后評(píng)價(jià)來說，這么長(zhǎng)的時(shí)間跨度都會(huì)對(duì)其產(chǎn)生不良影響。

2.退貨成本高。以別樣APP為例，退貨費(fèi)用需要用戶自己承擔(dān)，且自動(dòng)從訂單款里扣除。就以小件包裹退回送至歐美國(guó)家為例，運(yùn)費(fèi)大概需要100～150元，這對(duì)許多買家來說都是一筆較高的費(fèi)用，特別是當(dāng)一些產(chǎn)品價(jià)格與退貨運(yùn)費(fèi)相當(dāng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致買家直接棄貨。這不僅會(huì)形成資源的浪費(fèi)，也會(huì)影響賣家未來的口碑，銷售和經(jīng)營(yíng)狀況。同時(shí)對(duì)于跨境電商企業(yè)而言，一旦發(fā)生退貨行為就會(huì)增加人工勞務(wù)費(fèi)用、配送費(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)和貨物處理費(fèi)等等，被退回的商品也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的貶值，這將會(huì)提高企業(yè)成本，減少企業(yè)收益，不利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。由此，對(duì)于消費(fèi)者和跨境電商企業(yè)來說，退貨成本都將會(huì)是一筆不小的支出。

（二）跨境電商平臺(tái)的問題分析

1.平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量把控不嚴(yán)。調(diào)查顯示，超過半數(shù)的消費(fèi)者希望平臺(tái)能夠嚴(yán)把商品質(zhì)量。平臺(tái)上出現(xiàn)的商品質(zhì)量問題主要有兩種：一是商品在網(wǎng)上的描述與實(shí)物不符，如商品有嚴(yán)重的色差，商品的尺碼和型號(hào)等與所給的參數(shù)嚴(yán)重不符;二是消費(fèi)者買到假貨，其中用高昂的價(jià)格買到一件次品會(huì)極大地打擊消費(fèi)者的購(gòu)買積極性。這些都是平臺(tái)監(jiān)管不力，對(duì)商家的產(chǎn)品檢驗(yàn)不到位造成的后果，最后不僅會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)的退貨率上升，還會(huì)令消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)信用度下降從而流失一部分用戶量。

2.平臺(tái)缺少專業(yè)的客服人員。消費(fèi)者在平臺(tái)上遇到問題時(shí)最先詢問的就是客服人員，所以這就對(duì)客服人員的專業(yè)和服務(wù)水平提出了更高的要求。然而現(xiàn)實(shí)情況是，客服人員基本上是半路出家，由于缺少專業(yè)的知識(shí)，部分客服人員在處理消費(fèi)者提出有關(guān)商品及退貨問題時(shí)態(tài)度惡劣，也不能實(shí)質(zhì)性解決消費(fèi)者的問題，這就間接導(dǎo)致退貨訂單增加或者極大的降低退貨效率。

（三）跨境電商平臺(tái)與退貨物流地協(xié)調(diào)問題

跨境物流是跨境電商平臺(tái)的發(fā)展基礎(chǔ)，然而跨境物流的發(fā)展速度已經(jīng)追趕不上跨境電商平臺(tái)的發(fā)展速度，二者的不同步也給退貨物流的效率帶來重要影響。

1.范圍不一致。跨境電商平臺(tái)依靠的是互聯(lián)網(wǎng)，其規(guī)模性使得跨境電商平臺(tái)的用戶遍布全世界。然而跨境物流屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，其覆蓋范圍取決于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平。一般來說，跨境直郵是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市地區(qū)才會(huì)選擇的物流方式，而經(jīng)濟(jì)相對(duì)滯后的農(nóng)村地區(qū)缺少對(duì)應(yīng)物流站點(diǎn)，因此不發(fā)達(dá)地區(qū)的消費(fèi)者想要退貨，就面臨著快遞員無法上門取件或者需要經(jīng)歷多次物流輾轉(zhuǎn)才能完成退貨的問題[8]。

2.信息化水平差異大。跨境電商平臺(tái)緊跟時(shí)代的發(fā)展，其為了給客戶提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)不斷提高信息化水平。比如利用大數(shù)據(jù)分析幫助消費(fèi)者找到適合自己的商品，運(yùn)用區(qū)塊鏈溯源技術(shù)保證產(chǎn)品的質(zhì)量，以此避免消費(fèi)者在跨境平臺(tái)上遇到產(chǎn)品良莠不齊等問題。但是跨境物流由于起步較晚，還處于較低層次的運(yùn)行階段，現(xiàn)在只能滿足基本的運(yùn)輸和儲(chǔ)備需求，還不能完全實(shí)現(xiàn)商品在運(yùn)輸途中的全過程追蹤，導(dǎo)致物流的實(shí)際情況與平臺(tái)上顯示的物流信息不一致，使消費(fèi)者了解物流信息存在滯后性，影響退貨物流效率。

三、跨境電商平臺(tái)退貨物流效率提升的策略

（一）加快跨境退貨物流子系統(tǒng)的建設(shè)

跨境退貨物流系統(tǒng)首先要具有連貫性，保持物流運(yùn)輸過程中每一環(huán)節(jié)之間的互相連接，同時(shí)系統(tǒng)的運(yùn)行要具有流暢性和穩(wěn)定性以此承載巨大的客戶量。其次，系統(tǒng)要保持物流信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，在此基礎(chǔ)上也要保護(hù)系統(tǒng)中儲(chǔ)存的大量消費(fèi)者、商家和快遞員的私人信息以及有關(guān)公司的機(jī)密信息。最后，系統(tǒng)要具有可操作性，便于一線快遞員的使用。跨境退貨物流系統(tǒng)要加強(qiáng)物流信息管理和技術(shù)手段的運(yùn)用，如利用大數(shù)據(jù)分析、5G技術(shù)和EDI技術(shù)等來簡(jiǎn)化退貨步驟。完善的跨境逆向物流系統(tǒng)可以降低退貨成本，提高退貨的物流效率，使得跨境電商能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展[9]。

（二）完善跨境電商平臺(tái)子系統(tǒng)的建設(shè)

平臺(tái)一方面要考慮到消費(fèi)者退貨的可能性，完善退貨政策。比如阿里巴巴推出了無憂退貨保障計(jì)劃，參與該計(jì)劃的店鋪，其頁(yè)面會(huì)帶有“Free Return”的標(biāo)志，這就減少了消費(fèi)者對(duì)退貨費(fèi)用的擔(dān)憂。另一方面平臺(tái)要建立嚴(yán)格的商品監(jiān)察制度，同時(shí)利用互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)分析建立起線上—線下同步的打假模式，對(duì)那些以假充真的商家采取嚴(yán)格處罰，以提高平臺(tái)的商品質(zhì)量來降低退貨率。其次，平臺(tái)可以通過招收專業(yè)型人才來提高員工整體的文化素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)，從根源上減少消費(fèi)者退貨的可能性。

（三）提高跨境電商退貨物流復(fù)合系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性

1.增強(qiáng)跨境電商平臺(tái)和跨境物流公司之間的合作。跨境電商平臺(tái)與跨境物流公司之間要建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。通過完善雙方之間的溝通交流機(jī)制，采用信用評(píng)級(jí)制度、設(shè)立信用監(jiān)督人員來減少平臺(tái)與物流公司合作過程中發(fā)生的業(yè)務(wù)沖突和利益矛盾，盡可能地避免出現(xiàn)不必要的紛爭(zhēng)。只有在良好的合作氛圍的基礎(chǔ)上，才能夠給消費(fèi)者提供專業(yè)性服務(wù)以此減少退貨訂單的數(shù)量，也有利于提高跨境電商平臺(tái)的退貨物流效率。

2.加快整合形成閉環(huán)供應(yīng)鏈。閉環(huán)供應(yīng)鏈能有效降低成本、提高效率和資源利用率，通常由生產(chǎn)、銷售、回收、再利用等環(huán)節(jié)構(gòu)成，其中退貨物流是運(yùn)作的基礎(chǔ)。當(dāng)消費(fèi)者想要退貨時(shí)，需要在平臺(tái)上填寫退貨原因，跨境電商平臺(tái)對(duì)退貨的商品以是否可以銷售為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行第一次分揀，然后物流人員在物流中心對(duì)可以銷售的商品進(jìn)行二次分揀，對(duì)于破損較大的商品進(jìn)行降價(jià)銷售，再將不可銷售產(chǎn)品和堆積的產(chǎn)品一起運(yùn)回企業(yè)，最后，企業(yè)對(duì)這些被運(yùn)回的產(chǎn)品進(jìn)行回收處理、二次利用。在這個(gè)過程中，跨境物流不僅只充當(dāng)了運(yùn)輸和儲(chǔ)備的功能，還發(fā)揮了它的篩選和再處理功能，不僅降低了企業(yè)的退貨成本，還緩解了資源短缺問題，為環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展作出了一份貢獻(xiàn)。

3.協(xié)同開發(fā)跨境電商平臺(tái)和跨境物流的信息系統(tǒng)。共享信息是跨境電商平臺(tái)和跨境物流協(xié)調(diào)發(fā)展過程中必不可少的措施，因此，兩個(gè)子系統(tǒng)共同擁有一個(gè)現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)刻不容緩。要以5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、二維碼等最新的信息技術(shù)為基礎(chǔ)，再和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行整合，構(gòu)建一個(gè)能夠?qū)崟r(shí)更新貨品信息的跨平臺(tái)跨企業(yè)跨國(guó)家的信息系統(tǒng)，從而讓商品的信息更加透明化，減少退貨物流的運(yùn)輸時(shí)間，提高退貨物流的運(yùn)輸效率[10]。

4.加強(qiáng)海外倉(cāng)的建設(shè)。海外倉(cāng)可以使跨境電商平臺(tái)和跨境物流系統(tǒng)緊密結(jié)合，在一定程度上提高退貨物流的效率。海外倉(cāng)分為平臺(tái)海外倉(cāng)和第三方海外倉(cāng)又稱公共海外海倉(cāng)，它主要是指產(chǎn)品出口商在買方所在國(guó)家建立的存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)，消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品直接從海外倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。這種方式直接把跨境物流轉(zhuǎn)變?yōu)閲?guó)內(nèi)物流，與海外直郵相比，不僅減少了中間的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短商品的運(yùn)輸時(shí)間，而且擴(kuò)大了跨境電商平臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍，使得偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者也能夠便利地購(gòu)買到海外產(chǎn)品。雖然海外倉(cāng)比傳統(tǒng)的跨境物流更為便利，但是平臺(tái)也要正確使用。商家要任用專業(yè)的員工，進(jìn)行事前預(yù)測(cè)，正確處理退貨問題，避免出現(xiàn)退貨商品堆積現(xiàn)象，同時(shí)要與各種物流方式結(jié)合使用，最大化發(fā)揮海外倉(cāng)的效用[11]。

綜上所述，人們逐漸重視跨境電商平臺(tái)物流退貨效率問題，其中跨境物流子系統(tǒng)的退貨成本高、周期長(zhǎng)等問題突出，跨境電商平臺(tái)子系統(tǒng)政策不完善、專業(yè)人員缺乏等問題明顯，需要兩個(gè)子系統(tǒng)各自完善。但是從復(fù)合系統(tǒng)的視角看，更需要重視兩個(gè)子系統(tǒng)的合作與協(xié)調(diào)問題，通過協(xié)同開發(fā)信息系統(tǒng)和共同建設(shè)海外倉(cāng)等方式，將二者整合并形成閉環(huán)供應(yīng)鏈，這樣才能更好地提升物流效率，得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

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