基于Kano模型的中小型博物館手機端用戶需求分析

劉于藝

摘 要：博物館肩負公共教育的重要職能，在互聯網快速發展和智能手機急速普及的當下，發展完善虛擬博物館具有重要意義。文章將Kano模型應用于虛擬博物館需求分析，了解用戶最迫切的需求，指導界面設計。探索中小型博物館以最少的資源建設具有高用戶滿意度的虛擬博物館的有效方式，以此提升博物館的品牌形象，更好地實現博物館的職能。

關鍵詞：博物館手機網站;用戶需求;Kano模型

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2022.06.018

博物館是人類收藏歷史記憶憑證和熔鑄新文化的殿堂，擔負著保護、研究和展示人類及人類環境遺產，推動人類文明發展的重要職能。根據文物局的調查，截至2020年年底，全國已備案博物館5788家。然而，在眾多博物館中，僅有小部分博物館增設虛擬博物館，許多中小型博物館因為資金、人力等原因還沒有完善虛擬博物館建設。

1 博物館手機端服務現狀分析

1.1 建設手機端虛擬博物館的需求

一方面，隨著互聯網和科學技術的發展，傳統博物館已無法滿足大眾日益增長的文化生活需求，虛擬博物館應運而生。英文語境中“虛擬博物館”的概念有多種表達，如數字博物館、博物館網站、線上博物館、電子博物館等。雖然稱呼不同，但都強調文化遺產機構利用互聯網作為載體，為觀眾提供一種方便快捷的方式認識文化遺產機構。而隨著智能手機的普及，使用手機瀏覽信息已成為大眾的習慣，建立手機端虛擬博物館能夠更好地服務大眾。另一方面，2020年新冠肺炎疫情來勢洶洶，全球許多博物館都受到了嚴重沖擊。為應對此變故，許多博物館紛紛通過官方網站、手機應用、社交平臺等開展線上活動，為用戶提供服務，滿足人們觀展的需求。在疫情得到緩解的當下，博物館逐漸恢復開放，但也面臨著與以往不同的挑戰。例如，在疫情的影響下，博物館普遍實行預約制度，這要求博物館需搭建好與觀眾之間的溝通媒介。

1.2 虛擬博物館建設現狀

1.2.1 發展不均衡

雖然我國虛擬博物館建設晚于歐美國家，但在政策的支持下，部分博物館進行了有益的嘗試和探索，發展迅速。國內大型博物館緊跟時代潮流，運用了各種先進技術，如虛擬導覽、數據庫等，構建內容豐富的官方網站、應用軟件等，博得了廣大用戶的喜愛。但是，相比之下，大量中小型博物館因為人力、資金等原因很難跟上數字技術時代的步伐。良好的虛擬博物館能夠積極調動用戶的參與度和主觀能動性。從訪問網站到走進博物館，如何以最少的資源設計出用戶滿意的官方網站是一個亟須解決的問題。

1.2.2 設計存在問題

①設計雷同，缺乏特色。眾多博物館網站設計千篇一律，缺乏文化內涵，沒有突出自身特色，難以給用戶留下印象，不能建立用戶黏性。

②可用性問題突出。目前并沒有可用性標準指導虛擬博物館建設，許多虛擬博物館存在可用性問題，如字體過于小、用戶難以讀取信息等。

③虛擬博物館建設不完善就投入使用，卻無相關人員進行維護。許多虛擬博物館雖然設有一些功能，但信息多有誤或留白，如同虛設。

1.3 案例分析

我國已有一些博物館走在虛擬博物館建設的前沿，如故宮博物院、中國國家博物館、上海博物館等國家、省、市一級博物館。市、縣一級、二級等博物館網站則良莠不齊，有的甚至沒有官方網站。本文選取國內典型的虛擬博物館，從其功能和界面設計進行比較分析。

1.3.1 故宮博物院

故宮博物院是揚名中外的古代文化藝術博物館，近十年來在數字化方面取得了巨大進展，其導航欄設有“導覽”“教育”“探索”“學術”“文創”等板塊，固定在頁面頂端，實用便捷。網站采用圖文、視頻、三維展示等多種媒介方便用戶查看故宮藏品，足不出戶即可欣賞館藏的奇珍異寶。

視覺設計上，其手機網站界面設計古色古香、簡潔有序、圖文并茂，主要應用了扁平化設計，充分運用中國傳統紋飾進行裝飾，并且較低純度、明度的配色方案穩重雅致，符合故宮的文化特征。

1.3.2 中國國家博物館

中國國家博物館是我國文物收藏量最豐富的博物館之一。中國國家博物館并無手機版網站首頁，而是直接采用網頁版首頁。手機界面尺寸遠小于電腦，無法將過多信息置于同一界面，操作精確度不如電腦，這給用戶帶來諸多的不便，這也是國內大多數虛擬博物館的現狀。其手機版網站包括“征集”“保管”“研究”“展覽”等界面，功能豐富，界面布局合理，易于使用。

界面設計上，網頁版首頁以紅色、白色為主色調，但大面積紅色的使用容易使用戶感到疲勞。手機版則采用了多種飽和度、明度較低的顏色，不同的界面采用不同的主題色，易于區分又和諧統一，并運用抽象化的傳統器物作為紋樣進行裝飾，美觀大方。

1.3.3 中國閩臺緣博物館

中國閩臺緣博物館建于2006年，是國家級專題博物館。雖然中國閩臺緣博物館沒有建設手機端網站，但是其利用微信平臺構建了手機微網站，能夠兼容安卓、IOS等智能手機操作系統，與手機應用軟件相比，受眾面廣，建設成本更低。對于中小博物館而言，采用微網站的形式建設虛擬博物館是一個值得考慮的選擇。

中國閩臺緣博物館微網站提供的功能較少，導航欄分為“博物館簡介”“語音導覽”“服務指南”“館藏精品”和“一鍵導航”，還需進一步完善。網站界面色彩單調，缺乏美感。界面圖像主要是寫實照片和多種幾何圖形，單調且搭配不合理。在有大量文字圖像信息的頁面中，直接將要展示的信息堆砌在一起，不僅缺乏美感，也降低了信息的可讀性，使用戶失去繼續瀏覽的意愿。

1.4 博物館提供服務整合分析

博物館手機端虛擬博物館功能豐富，為用戶帶來了便利。但對于中小型博物館而言，提供豐富的功能具有挑戰，提供部分服務，根據用戶的需求進行合理的規劃才是重中之重。尤其在當下，應以建設基礎服務為目標，優先滿足群眾最迫切的需求。

2 Kano模型概述

2.1 基本原理

本研究采用Noriaki Kano在1984年提出的Kano模型。與傳統的客戶滿意度測量方法不相同，Kano模型認為產品或服務的每一個特性對用戶滿意度的影響是不一致的。基于這一假設，Kano模型根據用戶感知到的質量和滿足他們期望的程度，將產品或服務的屬性分為以下五類：

第一類是基本型需求（M），這是產品或服務必須擁有的功能，用戶往往默認這種需求的存在。當這類需求得到滿足時，用戶的滿意度可能并不會提高;反之會使得用戶的滿意度驟降。

第二類是期望型需求（O）。當此類需求得到滿足時，用戶的滿意度會得到提升，大致呈線性關系發展;反之，用戶的不滿會增加。

第三類是魅力型需求（A），又稱為“興奮型需求”，代表用戶的潛在需求，一般也是產品創新之處，能夠加強產品競爭優勢。當此類需求得到滿足時，用戶的滿意度會大幅上升;反之，用戶的滿意度一般也不會發生變化。

第四類是無差異型需求（I），此類需求無論提供與否，都不會影響用戶的滿意度。在實際設計中，無須在這種需求上消耗過多的資源，要做出取舍。

第五類是反向型需求（R），此類需求會引起用戶的不滿或者會導致低水平用戶滿意度，在實際設計中要舍棄。

2.2 Kano模型的應用

Kano模型是一種分析用戶需求的定性分析方法，被廣泛應用于各個領域，如用戶滿意度分析、質量管理、造型設計、服務設計等。本文將Kano模型應用于手機端虛擬博物館的設計中，能夠讓設計者深層次挖掘用戶需求，按照需求的分類合理分配資源，讓設計過程達到目的并且具備效率。

3 利用Kano模型分析需求

3.1 Kano問卷的設計和發放

根據上文對博物館的分析，結合用戶對于界面的視覺需求，整合出21個初始用戶需求項，分別為博物館概況、票務服務、游覽須知、參觀預約、公交路線、展覽信息、博物館新聞動態、藏品多媒體介紹、內容檢索、參觀路線、講解服務、虛擬游覽、多種語言、文創商店、游覽反饋、個人中心、收藏/分享內容、下載藏品圖像、網絡社區等。網站界面設計美觀，界面蘊含文化特色。

本次問卷調查主要在博物館內進行，向博物館觀眾發放問卷。因為問題容易混淆，所以在發放的時候會提醒填寫者注意區分問題。經過篩選，本次調查共回收有效問卷87份。

3.2 Kano問卷分析

在完成對問卷數據的信度與效度分析后，對問卷結果進行統計。傳統的Kano模型簡單地根據Kano模型分析對照表（表1）進行數據處理，需求項占比最高的類別即為此需求項的需求類型，這種處理方法沒有充分地利用數據。因此，本文采用C.Berger等人提出的顧客滿意度系數，即Better-Worse指數分析法，分析需求項與顧客滿意度之間關系，包含Better和Worse兩項判定指數。Better表示某需求項影響顧客滿意度的程度，正常情況下大于0，正值越大，顧客滿意度提升的效果就越顯著;Worse則表示需求項影響顧客不滿意度的程度，正常情況下小于0，負值越大，顧客滿意度降低的效果就越顯著。具體計算公式如下：

Better（滿意影響力）=（A+O）/（A+O+M+I）

Worse（不滿意影響力）=-1*（M+O）/（A+O+M+I）

對5個需求維度進一步分類其需求特性（表2），將21個指標繪制在二維矩陣的四個象限中（圖1），Better為X軸，Worse為Y軸，用Better-Worse平均值作為X軸與Y軸的中心點以及Better-Worse的絕對值展開分析。

3.3 需求提取原則

位于第一象限的需求有票務服務、游覽須知、參觀預約、展覽信息、藏品多媒體介紹，Better值高，Worse值低，為期望型需求，應優先滿足。

位于第二象限的需求有參觀路線、講解服務、虛擬游覽、網站界面設計美觀、界面蘊含文化特色，Better值高，Worse值高，為魅力型需求，應優先滿足，但次于期望型需求。

位于第三象限的需求有博物館新聞動態、多種語言、文創商店、游覽反饋、個人中心、收藏/分享內容、下載藏品圖像、網絡社區，Better值低，Worse值高，為無差異型需求，通常不提供，但要根據實際情況判定。

位于第四象限的需求有博物館概況、公交路線、內容檢索，Better值低，Worse值低，為必備型需求，一定要滿足。

在進行設計時，設計者必須要滿足必備型需求，優先提供期望型需求和魅力型需求，聯系實際情況選擇性提供無差異型需求，根據需求類型合理分配設計資源，同時要結合界面設計原則合理設計界面布局，讓用戶能夠方便快捷地使用。

4 結語

利用Kano模型發現用戶最迫切的需求，合理利用設計資源，中小型博物館也能夠為用戶提供方便快捷的手機端虛擬博物館服務，方便用戶與博物館溝通。但本研究也存在局限性，本研究問卷的樣本在空間和時間上是有限的，如果數據收集覆蓋的空間更廣、時間更長，結果將更具意義。

注釋

①Q， Questionable，矛盾的回答。

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