汽車維修行業(yè)服務(wù)能力現(xiàn)狀與發(fā)展途徑分析

李建興

(寧波城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，浙江 寧波 315000)

0 引言

近年來我國汽車產(chǎn)業(yè)市場實現(xiàn)了快速擴張，汽車的銷售量、保有量、使用量持續(xù)提升，這要求汽車維修服務(wù)行業(yè)與汽車市場實現(xiàn)同步發(fā)展，為現(xiàn)代化汽車的使用保駕護航。隨著汽車制造業(yè)的技術(shù)全面升級，汽車故障的種類與維修難度逐漸增加，相應(yīng)的維修技術(shù)趨向于細化分工，汽車維修企業(yè)只有緊跟時代步伐才能快速占領(lǐng)市場，并滿足先進汽車的故障維修需求。從發(fā)達國家的汽車產(chǎn)業(yè)來看，除汽車制造企業(yè)外，汽車維修企業(yè)占據(jù)著很大的汽車行業(yè)產(chǎn)值，汽車維修服務(wù)業(yè)的發(fā)展對于汽車行業(yè)的健康發(fā)展意義重大。現(xiàn)階段，我國的汽車維修市場競爭日趨激烈，維修企業(yè)在服務(wù)、技術(shù)、品質(zhì)、價格等方面相互競爭，促進了汽車維修行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。在新形勢下，汽車維修企業(yè)如何與先進維修技術(shù)與運營理念相結(jié)合，進一步貼近汽車使用者的實際需求，是汽車維修行業(yè)從業(yè)者必須要思考的問題。

1 汽車維修行業(yè)運營現(xiàn)狀

1.1 基本服務(wù)能力

與發(fā)達國家相比，我國的汽車產(chǎn)業(yè)起步較晚，現(xiàn)階段的大部分國產(chǎn)汽車企業(yè)仍處于發(fā)展和探索階段，汽車維修行業(yè)作為汽車產(chǎn)業(yè)的重要分支，其產(chǎn)業(yè)形成與發(fā)展的時間更短，產(chǎn)業(yè)成熟度同樣不高。21世紀(jì)以后，在我國汽車企業(yè)經(jīng)歷技術(shù)升級、合資經(jīng)營、結(jié)構(gòu)調(diào)整的過程中，汽車維修行業(yè)出現(xiàn)了明顯的發(fā)展滯后性問題，導(dǎo)致汽車維修技術(shù)在較長的一段時間內(nèi)滯后于汽車產(chǎn)品的技術(shù)發(fā)展，使汽車產(chǎn)品的故障維修更多依賴于4S店，社會的普通汽車維修企業(yè)維修能力存在較大的差異性，導(dǎo)致車主對于汽車維修的品質(zhì)褒貶不一。2019年以來，隨著高職汽車教育面向社會擴招和教學(xué)質(zhì)量的提高，汽車維修行業(yè)的人才供給逐漸充沛，為汽車維修行業(yè)的改革和升級創(chuàng)造了有利條件。

目前，我國的汽車維修行業(yè)沒有形成規(guī)模化和規(guī)范化的服務(wù)體系，行業(yè)中的分散、混亂、設(shè)備落后等問題仍十分突出。截至2021年，我國的汽車維修企業(yè)超過55萬戶，但符合一類和二類維修資質(zhì)的維修機構(gòu)不足整體的20%，大部分汽車維修機構(gòu)在經(jīng)營理念、服務(wù)意識等方面觀念陳舊，導(dǎo)致車主在汽車維修過程中在維修質(zhì)量和消費等方面難以得到科學(xué)保障。同時由于大部分汽車維修機構(gòu)的設(shè)備設(shè)施與工作條件落后，高學(xué)歷、高技能的人才很難長期在普通的維修機構(gòu)工作，人才流動性大影響了企業(yè)與行業(yè)的發(fā)展。在維修手段方面，大部分維修機構(gòu)的維修方式較為傳統(tǒng)，人工檢測、人工判斷、人工維修仍然是汽車維修的主要形式，導(dǎo)致汽車故障判斷的準(zhǔn)確性不盡人意，汽車維修周期長，導(dǎo)致維修成本進一步增加。對于復(fù)雜故障的拆解檢查不僅過程繁瑣，而且容易對汽車造成新的故障隱患。

從實際的維修服務(wù)能力來看，技術(shù)方面國內(nèi)可購置的先進檢測、維修等設(shè)備已經(jīng)相對充足，維修行業(yè)的相關(guān)企業(yè)能實現(xiàn)根據(jù)自身需求購置相關(guān)的設(shè)備；同時汽車維修技術(shù)人才儲備不斷增加，汽車維修的從業(yè)者逐漸向?qū)I(yè)、高素質(zhì)方向發(fā)展；汽車維修行業(yè)的運營流程和服務(wù)理念逐步確立，在激烈的市場競爭中，汽車行業(yè)的改變已經(jīng)初見端倪[1]。

1.2 行業(yè)規(guī)范

為進一步提高汽車維修行業(yè)的服務(wù)能力，我國近年來出臺并落實了一系列汽車維修行業(yè)的相關(guān)要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以此促進汽車維修行業(yè)向著更科學(xué)、更規(guī)范、更高效、更人性化的方向轉(zhuǎn)變。2005年實施的《汽車大修竣工出廠技術(shù)條件》規(guī)范了汽車大修的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2007年國家公布并實施《機動車維修技術(shù)人員從業(yè)資格培訓(xùn)技術(shù)要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)范汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的任職資格與能力需求；2011實施的《機動車維修服務(wù)規(guī)范》《汽車修理質(zhì)量檢查評定方法》全面規(guī)范了汽車維修的服務(wù)過程；2014實施的《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》對汽車維修企業(yè)的服務(wù)資格與開業(yè)條件進行了明確；2017年國標(biāo)推出《汽車綜合性能檢驗機構(gòu)能力的通用要求》規(guī)范了汽車檢測站的相關(guān)職能與能力要求。眾多行業(yè)規(guī)范與國家標(biāo)準(zhǔn)的實施對汽車維修行業(yè)的發(fā)展起到了良好的指導(dǎo)作用，汽車行業(yè)在管理、質(zhì)量控制、技術(shù)升級、人員配置方面有了更直觀深入的了解，從而形成明確的發(fā)展目標(biāo)，汽修監(jiān)管部門也能根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和政策要求提升對汽修行業(yè)的監(jiān)督檢查質(zhì)量[2]。

2 服務(wù)能力的提升方式

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

汽車維修企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)應(yīng)以《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)，結(jié)合地區(qū)的汽車維修市場需求和汽車保有量情況設(shè)計合理的汽車維修基礎(chǔ)設(shè)施條件，在達到最低開業(yè)條件的基礎(chǔ)上，購置并配備符合地區(qū)特色的維修設(shè)備和工具，確保汽修企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施達到服務(wù)要求。

1)設(shè)備條件方面，應(yīng)配套汽修企業(yè)必須的設(shè)備及配套工具，具體設(shè)備采購可參考表1實施。通常來說，基礎(chǔ)設(shè)施部分配備的設(shè)備應(yīng)能滿足加工、檢測、維修過程的使用要求，并具備與主流汽車相適應(yīng)的技術(shù)。

表1 汽修企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)備需求

2)場地設(shè)施方面為提高維修服務(wù)的接待能力，應(yīng)在優(yōu)化維修車間配置的同時做好其他服務(wù)相應(yīng)的配套設(shè)施。例如，建設(shè)干凈整潔的車主休息室，建設(shè)必要的待修車輛或修后車輛停車場。同時，配套設(shè)施的建設(shè)應(yīng)考慮維修過程與車主溝通的便捷性，做到維修過程直觀展示，維修過程溝通便捷，車主體驗全方位提升。

2.2 維修流程設(shè)置

維修流程是汽車維修工作開展的先決條件，維修流程規(guī)范了汽修行業(yè)從業(yè)者的工作過程，有利于形成規(guī)范化的維修工作模式，使車主在汽車維修過程獲得更好的體驗，也使汽車維修工作得到最合理、最規(guī)范的開展，常規(guī)模式下汽車維修的參考流程如圖1所示。

圖1 汽車維修的參考流程

2.3 維修細則設(shè)置

將傳統(tǒng)的維修工作進行細分，為每項工作設(shè)置明確的要求和規(guī)范，使工作人員在維修過程中真正有章可循，實現(xiàn)工作效率的提升，具體可將維修工作細分到以下幾大類：日常保養(yǎng)、專項維修、檢修[3]。

2.3.1 日常保養(yǎng)

日常保養(yǎng)是針對汽車使用固定周期下的規(guī)范保養(yǎng)，保養(yǎng)項目通常按照汽車保養(yǎng)手冊實施。維修企業(yè)在進行日常保養(yǎng)時應(yīng)以操作檢查及功能調(diào)整為主，以維修工作作為輔助。重點的工作內(nèi)容包括汽車內(nèi)部清理、檢查有無漏油漏液問題、更換機油、更換三濾、發(fā)動機清洗等。日常保養(yǎng)收費項目要做到透明，同時與車主做好費用和保養(yǎng)項目溝通[4]。

2.3.2 專項維修

專項維修是汽車維修機構(gòu)的另一個主要工作，主要針對車主在用車過程中出現(xiàn)的汽車故障、事故損壞等問題進行維修。這類維修工作具有特定的工作方向，汽車維修企業(yè)應(yīng)要求維修工人在維修過程重視現(xiàn)代化檢測設(shè)備的應(yīng)用，在拆修、拆檢之前盡可能分析和明確故障原因，并在拆檢、拆裝過程中遵守拆裝規(guī)則，做好拆下零部件的分類、存放，避免拆裝維修過程因操作不規(guī)范而出現(xiàn)新的問題。

2.3.3 檢修

檢修是汽車使用較長時間后進行的專項檢查與維修工作，目的是通過檢修發(fā)現(xiàn)汽車中可能隱藏的故障問題。檢修工作主要針對新購置的二手車或使用長時間的車輛開展。在部分維修機構(gòu)，檢修也可作為保養(yǎng)工作的一部分。檢修工作主要以修理為目的，根據(jù)車況和使用年限開展不同程度的檢修。車輛使用少于6年，主要以清灰、清垢、附件校驗、零部件調(diào)教等工作為主；對于使用6年以上的車輛還應(yīng)進行無損探傷、強度校核和發(fā)動機拆檢等工作。

2.2.4 服務(wù)流程

在現(xiàn)代化的維修過程中，除維修企業(yè)的維修能力與設(shè)備配置外，車主在維修過程中的體驗也是汽修企業(yè)必須要重視的工作。通過服務(wù)能力的升級改善傳統(tǒng)汽修企業(yè)臟亂、粗獷的維修模式，重視客戶接待、客戶交流、客戶回訪等系列服務(wù)，通過制定工作人員的服務(wù)流程，使每一名汽修工作者明確維修服務(wù)的接待禮儀與交流方式，以此優(yōu)化客戶體驗[5]。

3 汽修服務(wù)能力提升途徑

3.1 營造企業(yè)文化

企業(yè)文化是員工歸屬感、責(zé)任感建立的核心，通過企業(yè)文化的營造，維修工人和接待服務(wù)等員工能夠進一步理解企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀，使員工以自身工作為傲，充滿工作與生活的動力。企業(yè)文化的建立不僅要從企業(yè)的發(fā)展考慮，還必須結(jié)合員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，通過員工會議、培訓(xùn)、談心等形式強化企業(yè)核心觀念，從而更加規(guī)范、主動、積極地投入到汽車維修工作中。

3.2 加強人才建設(shè)

全方位加強人才建設(shè)是汽修企業(yè)發(fā)展的必由之路，一方面定期對現(xiàn)有員工開展技術(shù)培訓(xùn)，確保員工技能與眼界快速提升，提高員工的維修能力和服務(wù)意識；另一方面，積極引進高學(xué)歷、高層次、高技能人才，建立人才幫帶梯隊，全面提高企業(yè)維修能力。

3.3 重視技術(shù)投資

以企業(yè)發(fā)展為出發(fā)點，做好汽修技術(shù)、汽修設(shè)備的更新、購置等工作，新設(shè)備和新技術(shù)的引進要具有前瞻性，避免引進的設(shè)備在短時間內(nèi)過時，避免出現(xiàn)設(shè)備引進后無人使用、設(shè)備閑置等問題，確保先進設(shè)備與技術(shù)同步引進并高效利用。

3.4 重視口碑營造

傳統(tǒng)汽修服務(wù)存在的一個弊端就是缺少對維修質(zhì)量的反饋和統(tǒng)計，導(dǎo)致汽修工作人員很難明確維修技術(shù)應(yīng)用的方式方法是否合理，嚴(yán)重的甚至因為維修方式不當(dāng)造成企業(yè)口碑和可信度下降，影響維修企業(yè)的長久發(fā)展。通過全面的回訪服務(wù)，了解維修質(zhì)量和用戶體驗，能夠更好地開展維修工作，實現(xiàn)工作過程的持續(xù)優(yōu)化，并為企業(yè)建立良好的口碑。

4 結(jié)語

汽車行業(yè)的快速發(fā)展已經(jīng)為汽修行業(yè)創(chuàng)造了良好的市場前景，在汽修行業(yè)的工作量與盈利提升的同時，必須要重視現(xiàn)階段在技術(shù)、服務(wù)、人才建設(shè)等方面存在的不足，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和工作思路，真正使汽修行業(yè)與時代接軌，為汽車的使用提供更好保障。