最后一公里物流服務發展策略研究*

□ 趙 真

(鄭州工程技術學院 經濟貿易學院，河南 鄭州 450044)

1 概述

1.1 最后一公里物流服務含義

最后一公里原意指完成長途跋涉的最后一段里程，現被引申為完成一件事情時最后的、關鍵性的步驟。最后一公里物流服務是指快件從物流中心經由分揀中心到達消費者手中的這一過程，是物流系統最后且關鍵的一步，也是與顧客接觸最多的環節。

1.2 服務質量的概念

服務質量是顧客對特定服務內容體驗的綜合評價。提升服務質量可以增強消費者體驗、提升消費者滿意度，對企業的發展起著決定性作用[1]。

2 研究模型

為了提高最后一公里物流服務質量，針對性地解決物流“最后一公里”難題，進而提高客戶滿意度，特建立模型分析最后一公里物流服務質量的影響因素。

2.1 構建評價指標體系

本文采用了服務質量測度模型，借鑒的是美國市場營銷學的三位專家提出的服務質量評價體系，該體系被廣泛認為是測評各類服務質量的典型方法。該模型將最后一公里服務質量的影響因素分為五個方面，每個方面又被細分為4-5個具體因素進行說明，并采用問卷調查法，讓被調查者對每個具體因素的滿意度進行評分，最終利用SPSS軟件統計得分，分析各影響因素的重要性。

由于社會的復雜性，各位學者對評價體系的研究對象選擇不同，結果也不盡相同，因此各位學者的研究結果無法直接采納。本文借鑒SERVQUAL模型，結合最后一公里物流服務的目標和物流服務的特點，對原始影響因素進行調整，選取有形性、可靠性、便利性、移情性、響應性這五個影響因素和22個具體因素來構建物流最后一公里服務質量評價指標，經過多次考究，最終版如表1所示[2]。

表1 最后一公里服務質量評價指標

2.2 研究假設

本文以最后一公里物流服務質量為研究對象，使用上述模型，分析其自變量的影響程度，由此，提出以下5個假設，分別為可靠性、有形性、移情性、響應性、便利性方面的服務質量與最后一公里物流服務質量正相關。

2.3 問卷調查設計

因為當下青年網上購物的頻率最高，所以本次調查主要針對大學生和年輕工作人員。本次調查是在問卷星上編輯，通過互聯網平臺例如QQ和微信進行發布。共計發布320份，回收201份有效問卷調查。主要內容分為開頭語、被調查者的基本信息和對最后一公里物流服務質量及其具體因素的滿意度評價三部分。

2.4 問卷調查分析

2.4.1 信度分析

信度分析是指通過統計軟件SPSS檢驗問卷調查收集到的數據是否真實有效。

問卷可信度取決于Alpha(a系數)，a<0.7說明問卷不具有信度，0.7

2.4.2 效度分析

效度分析是指通過統計軟件SPSS檢驗問卷所設計的題目內容的適合性與相符性。

效度分析的有效度取決于KMO值，KMO>0.7，表示問卷有效，反之無效。通過SPSS的分析得到KMO值為0.951，大于0.7且接近1，說明該問卷具有較好的有效性。

2.4.3 描述統計分析

本文借助SPSS軟件對可靠性、有形性、移情性、響應性和便利性這五個自變量進行描述性統計分析來了解消費者對這五個變量的滿意度情況，采用了五點評分法：“1”表示“很不滿意”，“2”表示“不滿意”，“3”表示“一般”，“4”表示“滿意”，“5”表示“很滿意”。具體分析結果如表2所示。

結果分析：由表2可知，這五個變量的22個具體因素的平均值均大于中位數3，其中，可靠性的“顧客個人信息的保護”和有形性的“智能化的設備和技術”平均值均為3.43，是22個具體因素中平均值最低的兩個，說明消費者對“顧客個人信息的保護”和“智能化的設備和技術”的滿意度最低；“取件通知的準確性”為3.78，是平均值最高的一個，說明消費者對“取件通知的準確性”滿意度較高，剩余19個具體因素的滿意度在“一般”和“比較滿意”之間。

假設每個具體因素的權重相等，現對五個變量的具體因素計算平均數，計算過程和結果如下。

可靠性=(3.60+3.66+3.75+3.78+3.43)×20%=3.6440

有形性=(3.59+3.66+3.56+3.43)×25%=3.5600

移情性=(3.58+3.69+3.67+3.59+3.45)×20%=3.5960

響應性=(3.50+3.55+3.61+3.40)×25%=3.5150

便利性=(3.69+3.55+3.69+3.66)×25%=3.6475

通過以上結果可以得出，被調查者對這五個變量的評價均超過“3”，也就是受訪者對于最后一公里物流服務的可靠性、有形性、移情性、響應性和便利性的感受在“一般”至“滿意”區間。在這五個變量中，便利性和可靠性的評價是最高的，分別為3.6475和3.6440，消費者對響應性的滿意度最低，為3.5150。

2.4.4 線性回歸分析

線性回歸分析可用來檢驗兩個或多個變量間的線性關系，判斷各因素重要性。具體結果如表3所示。

表3 線性回歸系數分析

結果分析：顯著性水平指原假設錯誤的可能性，小于0.01表示結果非常顯著；大于0.01 且小于0.05表示結果一般顯著；大于0.05表示結果不顯著。由表3可知，移情性、響應性的顯著值均為0.0000小于0.01，為非常顯著，而其他數據均大于0.05說明顯著性不強。其次，移情性的回歸系數為0.504>0、響應性的回歸系數為0.472>0，都是正相關，意味著當“最后一公里物流服務質量”提升1，會直接導致“移情性”提升0.504的同時，“響應性”提升0.472。

通過SPSS分析得到本次線性回歸的顯著性水平為0.0000，所以該回歸模型的運算結果是顯著的，即回歸模型的存在具有意義。此外，該分析的R方為0.838，這表示有83.8%的因素是由“移情性”和“響應性”方面的服務質量導致的，說明本次分析解釋力度很強。

假設因變量“最后一公里物流服務質量”為Y，自變量“移情性”和“響應性”方面的服務質量分別為X1、X2，可以提出 Y=0.504 X1+0.472 X2。

因此得到移情性和響應性對最后一公里物流服務質量具有顯著性正影響。

3 最后一公里物流服務存在的問題

3.1 物品丟失或破損

部分工作人員會因長時間未聯系到顧客或者時間緊急將貨物放在附近便利店或交給物業人員，但在這兩種情況下，貨物均無專人負責看管，極易導致貨物丟失。

3.2 配送設備落后

最后一公里物流面臨不同的配送場景，需要做出與之對應的策略，以最小的成本和最快的效率將物品送至消費者手中。目前，大部分地區使用的設備還是小型三輪車，采用小批量分散式配送方式，并不利于物流公司對車輛的統一管理。

3.3 服務態度差

物流服務差一般表現在員工粗暴裝卸貨物、貨物不能被安全及時地送至消費者手中、服務人員未能與消費者進行良好有效的溝通，這將極大地影響最后一公里物流服務質量。

3.4 物流服務末端時效性差

在途的商品物流信息長時間未更新，消費者需要花費較長等待時間；物流信息平臺不能提供準確的物品送達參考時間，消費者就很難確定自己取件的時間，影響消費者的使用體驗。

3.5 自提點營業時間較短

部分上班族反映自己的休息時間與自提點營業時間沖突，且當自提點工作人員通過電話催促取件時，他們表示非常無奈，這種現象的產生主要是由最后一公里配送模式單一導致的。

4 最后一公里物流服務的發展對策

根據上述數據分析可得，移情性和響應性方面的服務質量對最后一公里物流的影響程度最大，所以，為了提高最后一公里物流服務質量，本文會著重講解移情性和響應性方面的發展對策。另外三個因素雖然影響程度不高，但考慮數據可能存在誤差，同樣會針對存在的問題提出相應的建議。

4.1 著重提升移情性方面的服務質量

現代人消費觀念呈現出多樣化、個性化的趨勢，需求在變，因此供應也需做出改變，“最后一公里”物流服務亦要采取出相應的對策[3]。建議物流企業走差異化路線，主動提升業務創新及增值能力，提高消費者對最后一公里的滿意度，并且從建立客戶信息檔案、將服務定位在高起點、細分市場、添加增值服務上切入加強。

4.2 貫注響應性方面的服務質量

響應性方面的主要問題在于員工專業素質較低、物流信息平臺不夠先進、物流工作人員回應不及時、退換貨和誤差的處理不善以及與電商合作不夠深入。主要從加強對物流服務人員的培訓、搭建智慧物流服務平臺以及深入電商與物流的合作這三個方面著手[4]。

4.3 全面鞏固有形性方面的服務質量

有形性主要體現在員工的衣著和運行的機器設備以及自提點的環境，可以通過改善自提點環境、加快智能設備建設等措施，使消費者直觀感受有形性方面服務質量的提升[5]。

4.4 繼續維持便利性方面的服務質量

根據問卷統計，大部分消費者對最后一公里便利性方面的物流服務趨向滿意，主要體現在自提點的營業時間和取件的便利程度上，企業可以在這方面繼續維持優勢，通過增加智能快遞柜、與便利店合作和引用自動出庫設備繼續維持便利性方面的服務質量。

4.5 提高可靠性方面的服務質量

作為物流企業最基本的職責，在可靠性方面的物流服務質量總體上能滿足顧客的需求，企業可以通過加強與第三方的合作和包裝信息的保護，提高信息及物品安全可靠性方面的服務質量，保持這方面的優勢并進行持續改進。

5 總結

如今互聯網蓬勃發展，最后一公里物流卻因為配送效率低、服務態度差、交通擁堵等問題制約了物流企業的進一步發展，因此本文對最后一公里物流服務進行研究，總結出其存在物品丟失破損、配送設備落后、服務態度差、物流服務末端時效性差以及自提點營業時間較短的問題，這些問題極大地影響了消費者的使用感受。為此，本文提出著重提升移情性、貫注響應性、鞏固有形性、維持便利性、提高可靠性方面的服務質量的建議來改善最后一公里物流服務質量。

最后，為了最后一公里物流服務質量得到持續性的提升，物流企業應以移情性和響應性服務為重心，從個性化、多樣化方面滿足顧客對移情性的期望，超越顧客對響應性的需求，達到對有形性、便利性和可靠性的要求。只有企業不斷改進，才能得到持續發展。