基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護理在體檢中心的應用

李光華，姚春，周雁娟

江門市新會區人民醫院體檢中心，廣東 江門 529100

體檢中心于疾病檢查、預防，制定治療疾病方案等發揮著重要的作用，為重要的健康服務管理機構，依據當前的醫改政策，民營、公立等健康體檢中心表現出井噴式發展，公立醫院的體檢中心面對的挑戰越來越大[1]。由于人們生活方式的變化，體檢任務由全科醫學預防四級內的二級與三級轉變為零級與一級預防，需要體檢中心對新的發展形勢積極適應，尋找薄弱環節，管理對策及方案的制定要有針對性，使體檢中心由單一的健康體檢盡快轉變為健康管理服務[2]。相關研究表明，體檢中心是評估健康、疾病檢查的地方，若檢查過程違規，極易導致延誤病情、誤診等不良后果，保證體檢健康管理方式的高質量為提升體檢滿意度、體檢效率的基礎[3]。常規的體檢管理針對性與條理性不足，管理機制出現明顯的波動性與機械性等，體檢者對體檢過程的滿意度較低，對防控疾病非常不利[4]。馬斯洛提出不同層次的五大需求，關注人的內在需求，對人的細致需求進行滿足，有利于提升管理質量及降低不良事件的發生率[5]。基于此，本研究選取在本院體檢中心進行體檢人員為研究對象，探究基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護理在體檢中心的應用，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2019年1月至2020年1月在江門市新會區人民醫院體檢中心體檢的236例人員為研究對象。納入標準：①體檢人員沒有明確的疾病診斷史；②大于18 歲，沒有明顯的不適；③具備正常表達、溝通能力。排除標準：①伴有精神障礙者；②伴有視聽功能、認知、語言交流障礙者；③有較差的依從性，不能配合的體檢人員。按照隨機數表法將所有體檢者分為研究組和對照組，每組118 例。對照組中男性67 例，女性51 例；年齡21～62 歲，平均(41.64±5.84)歲。研究組中男性64例，女性54例；年齡23～63歲，平均(42.05±5.76)歲。兩組體檢者的性別和年齡比較差異均無統計學意義(P＞0.05)。本研究經醫院醫學倫理委員會批準，所有體檢者均知情并簽署同意書。

1.2 方法 對照組體檢者給予常規健康管理及護理。具體方法：發放體檢表給體檢人員，并指導其填寫基礎信息，向其明確體檢注意事項、要求、項目、目的以及具體體檢室的位置，按順序對體檢者進行排號，按號體檢，結束之后告知體檢者具體取報告的時間，若結果中出現重大陽性結果要及時與體檢者聯系，并進行追蹤調查。研究組體檢者給予基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護理。(1)生理需求：①從細節方面對體檢單上的信息進行完善，設計個性化的檢查方案，同時對價格、項目做具體標注，方便體檢者查看，使體檢者對每一檢查項目的認知得到提升；②對體檢者進行體檢前管理，開展健康宣教，對檢查項目的有關知識進行普及，使體檢者在前3 d 正常飲食，禁止進食高蛋白、油膩食物，禁止食用豬血、豬肝等血性食物，禁止劇烈運動，禁止飲酒，保證休息充足；③使體檢者了解體檢需空腹，并備注注意事項、體檢流程，使體檢者按照流程進行體檢，對體檢細節進行關注，保證體檢者能順利完成體檢。(2)安全需求：①體檢中心作為醫院服務質量的開端，同醫務工作者的業務素質息息相關，護士長需制定嚴密的“三基”訓練，特別是需培訓抽血技能，抽血期間需嚴格執行查對制度，使操作流程規范，嚴格執行采血操作細則，防止由于主觀因素導致差錯或對采血質量造成影響；②對本科室護士進行鼓勵，使她們積極參與在職繼續教育、省市級學術比賽與交流，并每年派送護士到優秀體檢中心進修學習；③加強護理人員的應急處理能力，針對如暈血、低血壓等突發事件要早發現、早處置，使體檢護理安全得到保彰。(3)愛與歸屬需求：①醫務工作者對體檢者需時刻保持熱情，主動、積極地為體檢者提供幫助，認真接待每一位體檢者，耐心解答他們提出的問題、疑問；②強化環境管理，為體檢者提供舒適、潔凈、寬松的環境，在體檢室張貼溫馨提示語、醒目標識，使體檢者盡快熟知體檢室位置，保證體檢項目快速完成，擺放植物需合理，進而有效緩解體檢者不安、緊張、焦慮等不良情緒；③給行動不便、老年人等特殊人群提供綠色通道，使其優先體檢，人性化地為體檢者提供服務，優化體檢流程，盡量使每位體檢者保持身心愉快。(4)尊重需求：①醫務工作者行為需端莊大方，對有問題的體檢者需有問必答，保證解釋到位、態度誠懇、耐心傾聽，行為、語言需分場合，做到因人而異，面對悲傷痛苦的體檢者需開導安慰，面對情緒不佳的體檢者需溫和委婉、寬容忍讓；②對體檢者的隱私權、知情權等權利給予充分的尊重，檢查費用較高的項目，需講明體檢必要性，得到體檢者同意之后執行；③面對體檢者的隱私，不張揚、不歧視，注重保密，體檢者隱私不外泄，使其精神壓力降低。

1.3 觀察指標與評價方法 (1)比較兩組體檢者的服務滿意度。服務滿意度評價：選擇自制的服務滿意度量表實施評價，包含護士禮儀、服務態度、專業技能、護理環境及住院制度5 個維度，每一維度5 個條目，共25 個條目，每個條目按照非常滿意(4 分)、滿意(3分)、基本滿意(2分)，不滿意(1分)進行評分，滿分100分，依據總分評價患者對服務的滿意度，其中非常滿意介于90～100分，滿意介于80～89分，一般介于70～79分，不滿意為小于70分。(2)比較兩組體檢者的服務質量評價及體檢平均耗時。服務質量評價包括環境、操作技術及態度。選擇自制的判定服務質量量表進行評估，包括體檢人員對環境、操作技術、態度等3個維度，共75 個條目，每個條目1～4 分，共75～300 分。評分越高服務質量越好。由3名護理專家、3名體檢專家修改與評定量表內容，量表測試的專家內容效度(CVI)為0.92。隨機選擇20 名醫護人員實施預調查，量表的總Cronbach ɑ 系數為0.864，其中各維度的Cronbach ɑ 系數分別為0.921，0.883，0.816。(3)比較兩組體檢者突發事件發生情況。主要包括有暈血、暈針、低血壓、低血糖。

1.4 統計學方法 應用SPSS19.0 統計軟件進行數據分析。計量資料以均數±標準差()表示，組間比較采用t檢驗，計數資料比較采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組體檢者的服務滿意度比較 研究組體檢者的服務滿意度94.92%，明顯高于對照組的81.36%，差異有統計學意義(χ2=10.374，P=0.001＜0.05)，見表1。

表1 兩組體檢者的服務滿意度比較(例)

2.2 兩組體檢者對服務質量評價及體檢平均耗時比較 研究組體檢者對服務環境、操作技術和態度評分明顯高于對照組，體檢平均耗時明顯短于對照組，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

表2 兩組體檢者對服務質量評價及體檢平均耗時比較()

表2 兩組體檢者對服務質量評價及體檢平均耗時比較()

2.3 兩組體檢者的突發事件發生率比較 研究組體檢者的突發事件發生率為15.25%，明顯低于對照組的38.14%，差異有統計學意義(χ2=15.785，P=0.001＜0.05)，見表3。

表3 兩組體檢者的突發事件發生率比較(例)

3 討論

相關調查顯示，將近80%的疾病均能夠由體檢發現相關癥狀，并通過體檢有效指導體檢者改善生活方式，防止由于長時間維持不良生活習慣而導致健康困境[6-7]。隨著人們生活條件和生活方式的改變，中國人對健康的重視程度也明顯提升，人們往往不僅是發病后才求助于醫生，而是通過定期實施健康體檢實現“治未病”[8]。

健康管理是一種全面整合了管理學、傳統醫學保健及現代醫學內容的管理體系，通過全面檢測體檢者的實際身體情況，評估對其健康造成影響的因素，對體檢者可能出現的健康威脅、隱患進行有效確定，從而充分保障體檢者的身體健康[9]。體檢中心是開展體檢活動的重要場所，具備了開展健康管理的客觀條件[10]。護理人員同體檢者進行直接的聯系，并與醫生配合使體檢工作順利完成，因此，護理人員在健康管理中發揮十分重要的作用，可以使健康管理體系更加完善，提供科學的健康指導，使體檢者的體驗感受得到明顯提升[11]。基于馬斯洛需求層次理論的健康管理方式及護理的重心在于體檢者自身的需求，滿足體檢者多方位的需求，使體檢者對服務更加滿意，減輕心理負擔，加快康復[12]。在本研究中，采用基于馬斯洛需求層次理論的健康管理方式及護理的體檢者的服務滿意度明顯高于實施常規健康教育及護理的體檢者，突發事件發生率明顯低于實施常規健康教育及護理的體檢者，這說明基于馬斯洛需求層次理論的健康管理方式及護理可以使體檢者對體檢中心的滿意度提升，能夠降低不良事件的發生率。體檢者最基礎的需要就是生理需要，在體檢前叮囑病患做好檢前準備、了解體檢注意事項、在細節方面多加注意，是做好體檢服務的基礎[13]。安全需要是體檢者在體檢期間的重點護理方面，對體檢者的健康、安全負責是醫務工作者的責任，提高護理人員的業務能力、應急處理能力，才能有效降低不良事件的發生率[14]。愛與歸屬是讓體檢者體驗到歸屬感，護理人員對體檢者提出的問題及存在的疑問熱情耐心的回答，為其提供舒適的體檢環境，以及對于有特殊需要的體檢者需提供綠色通道，讓體檢者感受到愛與歸屬。尊重病患的情緒、隱私、權利，在適當的情況下鼓勵、安慰、理解、關懷體檢者，使其感受到被尊重[15]。

綜上所述，基于馬斯洛需求層次理論的健康管理及護理在體檢中心的應用效果良好，能明顯提高體檢質量，改善護理管理質量，降低突發事件的發生率，值得應用推廣。