基于讀者留言的圖書館服務改進策略研究

【摘 要】文章通過對成都大學圖書館近五年讀者留言的分析，總結了圖書館在常規服務、資源利用、環境設備、網絡信息服務等方面存在的主要問題及原因，提出了改進圖書館讀者服務工作的有效策略。

【關鍵詞】圖書館服務;讀者留言;改進策略;成都大學

【中圖分類號】G258.6? 【文獻標識碼】A? 【文章編號】1671-1270（2022）12-0011-03

讀者在使用圖書館資源和接受服務的過程中，如果有任何問題、意見或建議，一般會通過網絡留言、電話或現場咨詢等方式進行反饋。通過分析讀者留言，圖書館可以了解讀者對圖書館服務及文獻信息資源的需求和滿意度，據此圖書館可以更好地改進工作方法，提高服務質量[1]。

一、數據采集與分類

筆者對成都大學圖書館2016年1月至2020年12月的讀者留言（包括電話、網絡留言及現場咨詢）進行了采集，共采集到286條留言，具體包括51個咨詢問題（見表1）。

通過對51個咨詢問題的整理和分類，按留言性質將其分為咨詢（225條）、建議（23條）、投訴（38條）三種類型，按留言涉及內容將其分為常規服務（132條）、資源利用（71條）、環境設備（40條）、網絡信息服務（32條）、其他與圖書館無關的問題（11條）五大類（見表2）。

二、讀者留言分析

（一）常規服務問題

常規服務方面的留言是最多的一類（占46%）。在咨詢類留言中，學生讀者的問題主要集中在登錄“我的圖書館”的賬號密碼（如密碼錯誤、忘記密碼等）、“畢業論文檢測”如何辦理、圖書借還、網上續借、圖書賠償、光盤借閱、假期開館安排等;教師讀者主要是咨詢文獻收錄證明和論文相似性檢測的具體辦理流程;社會讀者主要是咨詢校外讀者證如何辦理。常規服務方面的投訴主要涉及占座、工作人員態度、圖書亂架等問題。常規服務方面的建議主要有兩個方面：一是建議圖書館采用座位管理系統進行閱覽座位預約，避免占座現象;二是建議暑假期間延長圖書館服務時間。這些常規服務方面的問題反映出圖書館宣傳力度不夠，導致讀者對圖書館的基本服務內容、流程和規章制度缺乏充分了解。

（二）資源利用問題

目前成都大學圖書館資源主要包括電子資源、紙質圖書和期刊、光盤等。讀者在資源利用方面的咨詢主要集中在電子資源使用方面。其中，教師讀者咨詢的主要是“校外訪問”方面的問題（如無法登陸、網絡故障、賬號密碼、校外訪問方法等）;學生讀者咨詢的主要是資源檢索方面的問題（如圖書檢索、數據庫登錄、文獻下載等）。說明部分讀者缺乏資源檢索的基本技能，圖書館讀者培訓工作還需要進一步加強。

（三）環境設備問題

環境設備方面的咨詢主要涉及圖書館微信服務平臺功能障礙（如無法查詢借閱和館藏信息）、寄包柜里面東西被清理以后如何找回、圖書館安全疏散標志圖位置等。關于環境設備方面的投訴主要涉及圖書館裝修改造影響閱讀環境（尤其是2016年圖書館舊館改造和2019年新館裝修工程施工期間，噪音和空氣污染對閱讀環境造成極大影響，引起廣大讀者強烈不滿）、空調未及時開放或溫度不合適、門禁系統無法識別或誤報等。關于環境設施的建議主要有如下幾個方面：為考研學生設立考研專座與專用儲物架、新館增加照明設施、加強新館的雨傘管理、增加寄包柜的數量等。這些留言數量雖然不多，內容也較為分散，但涉及到了圖書館內部細節管理和讀者感受，圖書館應引起重視，以免讀者產生不滿情緒。

（四）網絡信息服務問題

網絡信息服務方面的留言主要涉及網絡故障和校園IP限制兩個問題。尤其是2018年應《網絡安全法》和相關部門的要求，圖書館無線網絡進行認證升級維護期間暫停訪問，給讀者帶來了極大不便，導致留言大幅度上升。另外，由于校園IP限制問題，學生宿舍的聯通和移動網絡不在校園IP范圍內，導致大量學生讀者在宿舍無法免費下載圖書館電子資源，這在一定程度上會影響讀者獲取相關資源。目前，隨著校園網VPN服務系統的升級，師生均可在校外訪問校內數字資源和業務系統，學生宿舍IP不在校園網范圍內而無法下載圖書館電子資源的問題也已經得到解決。

三、改進策略

（一）拓寬宣傳溝通渠道，加大宣傳推廣力度

首先，進一步完善圖書館主頁，方便讀者查閱相關服務內容及流程。如可在圖書館主頁“讀者服務”欄目下添加“校外讀者辦證”（說明校外讀者辦證及借閱圖書的相關規定）和“常見問題解答（FAQ）”欄目（將常規服務項目和讀者咨詢較多的問題，如賬號密碼、網上續借、圖書賠償、光盤借閱、教師論文檢測等問題的解決流程放至該欄目，以方便讀者查閱）;在“預約服務”欄目下增設“教師論文檢測”的服務鏈接，告知具體辦理方式與辦理流程。

其次，充分利用新媒體技術，拓展宣傳溝通渠道。圖書館除了可通過微信、微博、讀者QQ群進行閱讀推廣、發布通知公告并與讀者互動交流外，還可設立圖書館規章制度專欄、文獻資源檢索方法專欄和針對師生的常用服務專欄，方便讀者隨時查閱。

（二）創新讀者培訓模式，提升讀者信息檢索能力

首先，多渠道開展新生入館教育。新生入館教育是指圖書館對新生開展圖書館基礎知識和使用方法的啟蒙教育，它是高校圖書館基礎工作之一[2]。新生入館教育除了目前采用的發放《讀者手冊》、開展入館教育專題講座和現場參觀等傳統形式以外，還可以采取以下方式：①將入館教育納入學校新生入學教育體系，并作為“入學須知”考核內容之一;②在圖書館主頁、圖書館微博等平臺設新生培訓專欄;③組織新生圍繞“圖書館資源與服務”“圖書館常見問題與解答”等內容開展知識競賽，幫助新生認識圖書館、了解圖書館。

其次，通過多種方式開展數據庫檢索技能培訓。除了可以通過開設文獻檢索課、定期舉辦數據庫使用講座、在微信公眾平臺設“文獻檢索技巧”專欄等形式對讀者進行文獻檢索技能培訓以外，還可以開展文獻檢索預約講座（在圖書館主頁“預約服務”欄目下增設“預約講座”欄目，讀者填寫表格后發送到指定郵箱）、讀者檢索技能大賽等活動，促進檢索知識的普及和讀者檢索能力的提高。

最后，加強對教師讀者的培訓。①編撰《讀者手冊（教師版）》，宣傳推廣圖書館針對教師的資源、培訓和服務等信息，方便教師隨時查閱;②可設置學院圖情聯絡員（由學院科研秘書兼任），由圖書館派專人進行管理（可建立微信群、QQ群等），及時發布圖書館資源、服務及培訓信息等，幫助教師了解圖書館服務項目和內容;③學院也可以向圖書館“預約講座”，專門為教師開展相關培訓。

（三）樹立用戶思維，提升服務品質

“用戶至上”是現代服務業的基本準則。高校圖書館是一個為讀者提供信息資源服務的學術機構，圖書館的用戶就是讀者，讀者滿意度是衡量圖書館服務水平的首要標準[3]。現代商業服務中的“用戶至上，體驗為王”與圖書館“讀者第一，服務至上”的理念相契合[4]。因此，高校圖書館服務工作也要樹立用戶思維，圖書館工作人員要將自己代入到用戶的角色中，只有真正站在用戶的角度，才能理解他們到底需要什么樣的服務，才能理解圖書館的服務帶給了他們什么樣的體驗。

如裝修改造圖書館的本質是為了營造更好的閱讀和學習環境，因此在施工過程中一定要考慮到讀者的感受，盡量采取有效措施將負面影響降到最低。可在施工之前做好讀者宣傳工作，讓讀者了解裝修改造的目的、作用及工程進度安排;裝修期間積極與施工方協調，將噪音大、污染嚴重的施工項目放在閉館以后進行，避免影響讀者學習。又如關于圖書館主頁“我的圖書館”登錄賬號密碼的問題，只需要在登錄框旁邊用醒目的文字提示如下內容：①學生和教師的登錄賬號及密碼;②密碼錯誤時應如何處理;③如何自助找回密碼。這樣就可以避免讀者在登錄過程中遇到問題再到處咨詢。再如關于“寄包柜里面的物品被清理以后如何找回”的問題，圖書館可以在寄包柜旁邊用醒目的文字張貼“溫馨提示”，告知讀者以下內容：①寄包柜使用規則;②讀者如果不慎將物品遺忘在寄包柜，第二天應如何找回。

讀者留言是圖書館與讀者溝通、交流的重要途徑，是讀者為圖書館的發展建言獻策的重要方式。高校圖書館應注意多渠道收集讀者留言，并定期進行分析整理，以充分了解讀者需求，及時發現讀者服務工作中存在的問題和不足，并根據讀者需求和建議提出改進策略，不斷提高服務質量，推動圖書館工作的創新。

【參考文獻】

[1]豆劍香.由網上留言透視高校圖書館讀者服務工作的可持續發展——以重慶文理學院圖書館為例[J].情報探索，2009（7）.

[2]孫玉艷.新媒體環境下新生入館教育的調查與分析——以“雙一流”大學圖書館為例[J].圖書館學研究，2019（15）.

[3]喻志娟.讀者滿意度是衡量圖書館服務績效的首要標準——基于2008年長沙理工大學圖書館讀者滿意度調查報告分析[J].高校圖書館工作，2011（1）.

[4]曹麗娜，于春宏，李若，等.互聯網思維對高校圖書館服務發展的啟示[J].科技與創新，2016（19）.

【作者簡介】

楊春華（1969～），女，本科，副教授。研究方向：圖書館讀者培訓與讀者服務。