線上溝通新法則

埃麗卡 ● 達(dá)萬（Erica Dhawan）

在給上司寫信的時候，如何遣詞造句才顯得成熟穩(wěn)重？提醒同事發(fā)給我們她承諾過要完成的報告，如何措辭才顯得不那么咄咄逼人？在郵件里我們認(rèn)可過去一年所做的變革，如何描述才能顯得真誠？

2021年5月，我的一項研究成果發(fā)表在Quester 上，文章題為《數(shù)字化溝通危機》（Digital Communication Crisis， 瀏覽文章可登錄www.ericadhawan.com）。此項研究的目的是全面了解工作環(huán)境下數(shù)字化溝通存在的問題。我們調(diào)研了差不多2，000名辦公人員，有超過70%的受訪者反映曾經(jīng)歷過同事表達(dá)語義不清的困擾。這導(dǎo)致每個員工每周浪費4小時用于處理表述混亂的信息，在美國僅此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失高達(dá)1，880億美元。

如今的團隊溝通更是前所未有的混亂。疫情之下的隔離，自去年開始的各種線上線下混合式辦公，數(shù)字化互動越來越多，上文提到的問題也因此變得更加普遍，亟需得到解決。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)興起之時，并沒有一本所謂的使用手冊教人們?nèi)绾卧跀?shù)字化世界里溝通交流，信號該怎樣解讀，提示代表了什么含義。我們在信息中發(fā)出的新信號、新提示構(gòu)成了一種隱性文本，就如同數(shù)字化肢體語言。文本里的標(biāo)點符號、回復(fù)次數(shù)、視頻背景等可以反映出信任、尊重甚至信心。但是我們會把整個溝通過程中所有的“信號”都捕捉過來，這就給誤解留下了空間，造成了許多溝通不暢。在新冠疫情暴發(fā)前，就已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量的人際互動被Slack和Zoom等視頻會議系統(tǒng)所取代。今天大約有70%的團隊溝通轉(zhuǎn)到了線上，人們合作共事的方式也隨之發(fā)生了轉(zhuǎn)變。

共情與聯(lián)系

非言語的肢體信號與提示的缺失，是造成工作中人際疏離的重要原因，但這一原因埋藏得很深，人們還遠(yuǎn)未理解。如果共情的肢體語言使用得當(dāng)，而且普及到了相當(dāng)程度之后，它就能起到加強員工聯(lián)系的功效。

工作中的疏離并不是因為人們沒有共情的愿望，而是因為他們不知道如何使用今天的溝通工具才可以達(dá)到預(yù)期效果。比方說，某位CEO會聲明“我辦公室大門一直敞開”，對每位員工而言，他“平易近人”“很好溝通”。可是如果他通常不在辦公室呢？員工還是只能給他發(fā)郵件或Slack信息，這樣就好比每天在他門前排起了200多人的長隊。

傳統(tǒng)意義上的尊重一直是以人際交流時的肢體信號為基礎(chǔ)的。每一次人際互動都會產(chǎn)生積極信號，這一反應(yīng)機制經(jīng)過了幾千年的進化訓(xùn)練，已經(jīng)成為大腦無意識狀態(tài)下的認(rèn)知。但是今天的許多人際互動因為缺乏可視的提示，造成了意義的缺失。

我想用我和客戶凱爾奇的交流來說明這個問題。凱爾奇是強生公司（Johnson &Johnson）的高管。有一次她被下屬投訴，稱她影響了團隊士氣。她的上級在總結(jié)中也說凱爾奇“同理心太弱”。因此我和凱爾奇第一次見面時，我努力從她身上找尋一些同理心弱的人的普遍特點：無法理解其他人的需求，不善于解讀和使用肢體語言，做不到認(rèn)真傾聽，提不出深層次問題。但在這幾個方面，凱爾奇表現(xiàn)相當(dāng)出色。她可以讓同處一室的人感到放松，她的肢體語言也表現(xiàn)出她對別人的尊重和理解。在旁人說話時，她聽得仔細(xì)認(rèn)真。這到底是怎么回事？

后來我發(fā)現(xiàn)，問題與凱爾奇關(guān)系不大，其根源主要是今天大家工作中太過依賴技術(shù)了。和我咨詢輔導(dǎo)過的絕大多數(shù)人一樣，凱爾奇其實并非共情能力差，她只是不知道在數(shù)字化溝通環(huán)境下，曾經(jīng)清楚無誤的信號、提示和規(guī)范變得模糊費解，共情的含義在這樣的環(huán)境里發(fā)生了變化。說話的語氣、平易近人的肢體語言，這些平時清楚無誤的信號都不見了。數(shù)字化的世界里需要有一套全新的肢體語言，但問題在于，這套語言包括些啥，沒人說得清楚。

比方說，凱爾奇認(rèn)為她郵件寫得簡潔明了是為大家好。可是她的團隊不這樣想，他們認(rèn)為她的郵件文字冷漠，意思表述不夠清晰。有時候凱爾奇臨近開會才取消會議安排，這讓團隊覺得凱爾奇是在優(yōu)先安排自己的事情，而他們沒有得到足夠的尊重。在戰(zhàn)略匯報會上，有人發(fā)現(xiàn)她總是低頭看手機，這讓人覺得她有點心不在焉。

這樣看來，凱爾奇的數(shù)字化肢體語言非常糟糕。當(dāng)同事覺得彼此聯(lián)系緊密時，自然而然會有一種默契，可是凱爾奇的數(shù)字化肢體語言將這種默契給破壞了。她的失敗案例告訴我們，當(dāng)我們通過數(shù)字化方式來溝通時，一定要用具體的行為來顯示自己對他人的尊重，在工作內(nèi)外都要對同事表現(xiàn)出應(yīng)有的敬意和同理心。

在我們的調(diào)查中，有超過一半的員工反映他們的上級領(lǐng)導(dǎo)沒有給他們需要和期待的尊重。乍一聽，人們會認(rèn)為怎么會有如此多的領(lǐng)導(dǎo)不知道感恩，但是否有別的原因呢？會不會是這些被抱怨的領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)尊重的方式有問題，結(jié)果導(dǎo)致下屬意識不到他們的尊重？當(dāng)尊重的信號發(fā)生了變化，人們的表達(dá)技巧也應(yīng)該有所調(diào)整，從而讓同事能夠感受到尊重。

展現(xiàn)情商

在如今這個傳統(tǒng)和數(shù)字化相結(jié)合的世界里，我們該如何展現(xiàn)自己的情商？我在新書《數(shù)字化肢體語言》中提出了三條原則。

1.認(rèn)真閱讀就如同仔細(xì)傾聽 以前我們坐下來面對面聊天說事，或在電話上互通信息，但現(xiàn)在我們的很多對話是以書面形式進行。

這樣一來，分享思想觀點時候就不是一個人說，旁人在聽了。想法寫在郵件里，或編輯成了短信，閱讀成了提取方式。這樣帶來的問題是，如語言學(xué)家娜奧米·巴倫（NaomiBaren）所言，人們看屏幕總不如手捧打印稿看得仔細(xì)。面對屏幕，我們總是會跳行，搜索字段，耐不住性子慢慢讀、細(xì)細(xì)品。

我們在線閱讀習(xí)慣差的一個重要原因是，我們總是追求光速。當(dāng)大段的文字出現(xiàn)在眼前，我們已經(jīng)做不到深入其中，認(rèn)真細(xì)讀，而是一目十行、浮光掠影。對速度的過分看重，導(dǎo)致交流時誤解不斷，各種混亂。

這樣的交流效果就如同交談時的自說自話搬到了網(wǎng)上。可是我們真的像我們想象中那么忙嗎？不是。很多時候我們所謂腳不沾地地忙，以及由此產(chǎn)生的焦慮都是人為制造的。

我們?yōu)榇烁冻隽司薮蟮拇鷥r，我們的人際交流變得誤解重重、含糊不清，相互之間感受不到應(yīng)有的尊重。其實即便很忙，無法秒回，你也可以有辦法讓對方感覺到你的認(rèn)真態(tài)度。簡單回復(fù)一條（好比“收到”）就可以表明你已經(jīng)看到了發(fā)來的信息，正著手處理，這樣就能讓對方感受到“尊重”。你也可以預(yù)估一個大致時間，告訴對方自己會在這個節(jié)點之前做更詳細(xì)的答復(fù)。

最終，我們要對來信中的所有要點做出回應(yīng)，答復(fù)每一個問題，這樣對方才看得出你沒有在敷衍，發(fā)你的信息都已讀過。如果做不到凡事皆有答復(fù)，那也應(yīng)該讓同事知道你會在合適時做出更詳盡的答復(fù)。做到這一點，同事就會知道你完全沒有忽視他們。

2.寫得清楚明白也是共情表現(xiàn) 好的書面表達(dá)，特別是誠心實意地書寫，是尊重對方最重要的標(biāo)志。記住這句話就行了。（我這么說并不是因為生氣）一家制藥企業(yè)的首席營銷官與她的團隊就董事會匯報材料準(zhǔn)備事宜進行溝通。

她突然想到一件事，立馬寫在工作郵件里：“我們是否要在匯報里增加更多關(guān)于癌癥研究的材料？”

這位首席營銷官確信自己說過：“我們在這頁幻燈片上增加兩個概括性要點。”可是她的大腦記憶似乎和她開了個玩笑。兩周之后，她的團隊花了差不多30小時準(zhǔn)備了足足40頁幻燈片，用于介紹癌癥研究。可是她對這份準(zhǔn)備中的長篇介紹材料一無所知，也忘了她自己提議的兩條概括性要點之事。但她的團隊已經(jīng)習(xí)慣于對她的要求全力以赴，很少會問為什么，所以當(dāng)知道他們辛辛苦苦準(zhǔn)備的40頁材料最后只用到兩小點的時候，他們覺得特別不值。

記住，郵件往來的底線是：要當(dāng)心書寫過程中犯自說自話的毛病，避免把自己的隨想和下達(dá)工作指令混為一談。在落筆成文的時候，有幾件小事要做：要結(jié)合自己的級別，檢查一下說話語氣，考慮一下別人對文字信息的觀感。

很多時候，郵件造成的誤解可能是漏寫單詞或標(biāo)點符號錯誤引發(fā)歧義所致。解決辦法也很簡單：郵件發(fā)出之前認(rèn)真校對一遍。這里可以使用一些拼寫檢查和其他校對軟件。文字校對既是習(xí)慣，也是技能。一個人如果注重郵件干凈整潔，言辭表達(dá)明白無誤，那么收到他郵件的人肯定會更加認(rèn)真地對待來函。

3.一次電話溝通抵得上一千封電子郵件 曾經(jīng)有個德國客戶向我抱怨，她和兩位同事之間的郵件往來“來來去去，沒完沒了”。她們就如同“進行一場書面的車轱轆對話，同樣的話題說了一遍又一遍，但始終沒理解對方的意思”。這位客戶后來把兩位同事約在電話上開了個會。她們一道從不同角度對關(guān)鍵話題進行了探討，最終找到了問題根源。客戶事后反思：“有時候我認(rèn)為我們?nèi)撕翢o頭緒，只是在郵件鏈條上彼此猜測對方的想法。”

似乎在不經(jīng)意間，高效的電話溝通就已經(jīng)變得老套過時。這非常糟糕，因為通電話可以節(jié)省很多時間，同時有助于建立信譽。并非所有事情都可以通過數(shù)字化溝通方式解釋清楚。如果你收到的郵件或信息語焉不詳、意思含糊，你完全可以要求和對方做一次電話或視頻溝通，甚至當(dāng)面交流。如果涉及敏感話題，你提出電話上簡短交流，足以反映出你的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度。在回復(fù)問題之前稍作停頓，非但不會讓你顯得猶豫不決，相反在他人眼中，這是你仔細(xì)傾聽、認(rèn)真工作的表現(xiàn)。

我們現(xiàn)在有很多書面形式的交流平臺可供選擇，不過我們還是很容易陷在郵件或群聊里，問太多的問題。電話、視頻或網(wǎng)絡(luò)會議可以使我們免于糾纏在無數(shù)無關(guān)緊要的小問題里，促使我們提出重要問題。

在開展任何項目之初，負(fù)責(zé)人可以問一些開放式問題，這比含蓄提出建議更有幫助。有一位團隊負(fù)責(zé)人曾經(jīng)對我說：“開放式問題能夠幫助我看出團隊成員是否明白我的意思。”如果你要求團隊說明“成功了會是什么結(jié)果”，或提出“跟我捋一捋接下來該怎么做”，就可以免掉許多低效的郵件往來，確保團隊的每一個人都清楚項目目標(biāo)和彼此的職責(zé)分工。

在當(dāng)前的工作環(huán)境下，我們需要對共情以及共情表達(dá)方式進行重新定義。今天的人際交流方式是傳統(tǒng)與數(shù)字化的結(jié)合，在這個交流空間里，我們每一個人都是新移民，都需要學(xué)習(xí)一種全新文化、一套全新語言。每個人都有一個學(xué)習(xí)過程。但不管怎樣，也無論你在團隊中是領(lǐng)導(dǎo)還是普通成員，你都需要掌握一套全新的肢體語言，這套肢體語言在最近20年才出現(xiàn)，而且還在快速變化之中。