基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

賴玲玲 何曉峰 陳曉萍

摘? 要：通過(guò)課題組調(diào)研數(shù)據(jù)分析確定在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重值，建立基于二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，結(jié)合評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)隸屬度，通過(guò)一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)和二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)得出在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。另外，將該模型應(yīng)用于電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的實(shí)證分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲得該門課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)，綜合兩級(jí)評(píng)價(jià)方法獲得評(píng)價(jià)結(jié)果，驗(yàn)證模型的可行性。

關(guān)鍵詞：在線教學(xué);模糊綜合評(píng)價(jià)法;服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià);電子商務(wù)基礎(chǔ)

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? 文章編號(hào)：2096-000X（2022）09-0060-05

Abstract： Through the previous empirical research of the research group， the online teaching service quality evaluation index system and the weight value of each index are determined， and thenthe online teaching service quality evaluation model based on the two-level fuzzy comprehensive evaluation is established. Combined with the index membership degree of the evaluation model， the comprehensive evaluation results are obtained through the first level index evaluation and the second level index evaluation. In addition， the model is applied to the empirical analysis of the "E-commerce foundation" course， the online teaching service quality evaluation index dataof the course are obtained through questionnaire survey， and thenthe evaluation results are obtained by integrating the two-level evaluation methods to reflect the applicability of this evaluation model.

Keywords： Online Teaching; Fuzzy Comprehensive Evaluation Method; Service Quality Evaluation; E-commerce Foundation

一、研究問(wèn)題的提出

在新冠肺炎疫情期間，各高校雖無(wú)法如期開(kāi)展正常教學(xué)，但是積極響應(yīng)教育部“停課不停教，停課不停學(xué)”的政策要求，紛紛利用線上教學(xué)平臺(tái)開(kāi)展在線教學(xué)，使得在線教學(xué)迅速大規(guī)模地實(shí)施和發(fā)展，各高校、線上教學(xué)平臺(tái)、相關(guān)管理部門等主體都積極參與到這次大變革中，目的就是保證疫情防控期間的教學(xué)質(zhì)量[1]。雖然各主體都投入很多的資源和精力，但是仍然有一些不盡如人意的地方，比如線上教學(xué)平臺(tái)使用問(wèn)題、教學(xué)互動(dòng)問(wèn)題、學(xué)生學(xué)習(xí)管理問(wèn)題等，而教學(xué)也是一種服務(wù)，為了更好地掌握大學(xué)生們對(duì)在線教學(xué)的感知質(zhì)量，以提高在線教學(xué)的整體服務(wù)質(zhì)量，從大學(xué)生的感知視角出發(fā)來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上通過(guò)定量評(píng)價(jià)的方法對(duì)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

唐宇宏等[2]用SERVQUAL模型來(lái)收集和分析學(xué)生對(duì)高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的感知評(píng)價(jià)信息，通過(guò)實(shí)證分析得出基于SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的感知-期望-優(yōu)先行動(dòng)分析模型。丁玉祥[3]采用“信息協(xié)會(huì)版”在線教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)疫情期間在線教學(xué)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)解析，研究對(duì)象主要為中小學(xué)在線教學(xué)。而對(duì)于疫情期間線上教學(xué)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，學(xué)者們更多的是從高校督導(dǎo)監(jiān)控的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如劉勇華等[4]從每日監(jiān)控、騰訊課堂和翻轉(zhuǎn)校園后臺(tái)數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)督在線教學(xué)質(zhì)量。王國(guó)華等[5]以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，從學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控和評(píng)價(jià)來(lái)構(gòu)建在線教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。但是，其還沒(méi)有把教學(xué)作為一項(xiàng)服務(wù)來(lái)從服務(wù)對(duì)象的角度對(duì)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。

基于此，本文是把高校在線教學(xué)作為現(xiàn)代服務(wù)的一種，從服務(wù)對(duì)象也就是大學(xué)生的感知視角出發(fā)來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并期望通過(guò)評(píng)價(jià)模型來(lái)得出量化的評(píng)價(jià)結(jié)果。在線教學(xué)服務(wù)涵蓋了教學(xué)主體教師和學(xué)生、線上教學(xué)平臺(tái)服務(wù)主體、教學(xué)管理主體等，服務(wù)系統(tǒng)較為復(fù)雜，多種因素都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。因此，通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)法可以解決這些問(wèn)題，獲得更優(yōu)的評(píng)價(jià)結(jié)論。通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，要以在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重系數(shù)值為基礎(chǔ)，進(jìn)而分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，獲得評(píng)價(jià)結(jié)果。

二、在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評(píng)價(jià)模型

（一）在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本項(xiàng)目在前期的實(shí)證研究中，從大學(xué)生的感知視角出發(fā)，通過(guò)多元回歸統(tǒng)計(jì)分析法和探索性因子分析法得到了在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵屬性和指標(biāo)體系，涵蓋了教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量、在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量、在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量和在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量四個(gè)一級(jí)指標(biāo)和22個(gè)二級(jí)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。采用因子分析法獲得在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量各級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，見(jiàn)表1[6]。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是開(kāi)展模糊綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。

（二）基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的評(píng)價(jià)模型

模糊綜合評(píng)價(jià)法的奠基人是美國(guó)控制論專家查德（L. A. Zadeh），他于1965年引入隸屬函數(shù)概念來(lái)描述差異的中間過(guò)渡，導(dǎo)出模糊數(shù)學(xué)的架構(gòu)。比如一個(gè)元素X既可以屬于A集合，也可以屬于B集合，那么就可以用隸屬度來(lái)衡量。不同的人對(duì)同一個(gè)對(duì)象的認(rèn)識(shí)是不同的。尤其在評(píng)價(jià)一個(gè)對(duì)象的好壞優(yōu)劣時(shí)，不同變量對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)的影響是不同的，且對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)的影響程度也是不一樣的。那么，通過(guò)隸屬度來(lái)分析評(píng)價(jià)指標(biāo)，得到各個(gè)指標(biāo)在各個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)論上的隸屬度情況，再結(jié)合線上教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重值，最后得到量化的評(píng)價(jià)結(jié)果。

1. 確定評(píng)價(jià)因素和評(píng)價(jià)等級(jí)

根據(jù)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下面有n個(gè)指標(biāo)，按照所屬層次評(píng)價(jià)因素集合可以設(shè)定為：

U={u1，u2，…，um}，

ui={ui1，ui2，…，uin}。

其中，ui表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)，其中i∈{1，…，m}，m=4;uij表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)，j∈{1，…，n}。

評(píng)價(jià)等級(jí)集合用V表示，設(shè)為：

V={v1，v2，…，vl}。

非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意是在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)，所以l∈{1，2，3，4，5}。

2. 確定隸屬度矩陣和權(quán)重

第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)的隸屬度矩陣為Ri，rijl表示第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)對(duì)于第l個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度，如下所示：

其中：

3. 合成模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

將指標(biāo)權(quán)重向量Wi和隸屬度矩陣Ri利用合成算子進(jìn)行合成，其中Wi權(quán)重向量用wij表示，代表第i個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的第j個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)包括wi1，…win，Ri為隸屬度矩陣，可得到模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果向量A，公式如下：

同理，再進(jìn)行一級(jí)指標(biāo)上的合成得到二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果A。

三、模型應(yīng)用——電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的實(shí)證分析

（一）問(wèn)卷發(fā)放和回收

依據(jù)表1中的22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)設(shè)置度量項(xiàng)目，形成調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷使用常見(jiàn)的Likert五級(jí)分值來(lái)設(shè)置，即評(píng)分集合{1，2，3，4，5}代表評(píng)價(jià)結(jié)果集合{非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意}，讓疫情期間參與電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的同學(xué)對(duì)這些度量項(xiàng)目的滿意度進(jìn)行打分。采用定向發(fā)放問(wèn)卷的方式，調(diào)研對(duì)象是疫情期間參與電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在線教學(xué)的93名19級(jí)電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，共回收93份有效調(diào)查問(wèn)卷。

（二）計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的隸屬度

評(píng)價(jià)指標(biāo)隸屬度的確定是進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)法應(yīng)用的基礎(chǔ)，隸屬度的計(jì)算方法是統(tǒng)計(jì)有效問(wèn)卷中每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在非常不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)中的數(shù)量，然后用統(tǒng)計(jì)的數(shù)量結(jié)果值除以有效問(wèn)卷總數(shù)量93，這樣就確定了每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)在5個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)中的隸屬度，見(jiàn)表2。

（三）電子商務(wù)基礎(chǔ)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)

一級(jí)評(píng)價(jià)指的是一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)在二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的單因素評(píng)價(jià)，由于二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的多樣性，所以通過(guò)合成算法（*，+），也就是先乘后加的方法來(lái)計(jì)算一級(jí)評(píng)價(jià)的最終結(jié)果。

1. 教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

將教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量這個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的8個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在8個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果A1。

接著，將各級(jí)評(píng)價(jià)隸屬度乘以模糊綜合評(píng)價(jià)的分級(jí)值，得到該門課程的教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)U1。

從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為“很滿意”，程度為0.768 8，得分為4.730。

2. 在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)

把在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量這個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的6個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在6個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果A2。

接著，將各級(jí)評(píng)價(jià)隸屬度乘以模糊綜合評(píng)價(jià)的分級(jí)值，得到該門課程在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)U2。

從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)的在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為“很滿意”，程度為0.718 2，得分為4.644 2。

3. 在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)

把在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量這個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的5個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在5個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果A3。

接著，將各級(jí)評(píng)價(jià)隸屬度乘以模糊綜合評(píng)價(jià)的分級(jí)值，得到該門課程的在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)U3。

從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為“很滿意”，程度為0.737 7，得分為4.677 5。

4. 在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的一級(jí)評(píng)價(jià)

把在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量這個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的3個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在3個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的隸屬度相乘。即可得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)結(jié)果A4。

接著，將各級(jí)評(píng)價(jià)隸屬度乘以模糊綜合評(píng)價(jià)的分級(jí)值，得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在線教學(xué)管理服務(wù)的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)U4。

從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果為“很滿意”，程度為0.734 6，得分為4.680 2。

（四）電子商務(wù)基礎(chǔ)在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

把在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的4個(gè)一級(jí)指標(biāo)權(quán)重值和電子商務(wù)基礎(chǔ)課程一級(jí)評(píng)價(jià)中的評(píng)價(jià)結(jié)果矩陣系數(shù)值相乘，便可獲得電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)等級(jí)A。

接著，將電子商務(wù)基礎(chǔ)課程在非常不滿意、不滿意、一般、滿意及非常滿意這5個(gè)等級(jí)上的評(píng)價(jià)隸屬度和相對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)值相乘，可以獲得該課程在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的最終分?jǐn)?shù)U。

從評(píng)價(jià)結(jié)果可以看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)是“很好”，隸屬度是0.743 1，最后得分是4.686 8。

（五）評(píng)價(jià)結(jié)果分析

根據(jù)前一節(jié)的評(píng)價(jià)結(jié)果，可以得到電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果匯總見(jiàn)表3。

從表3中看出，電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分均為很好，整體評(píng)價(jià)也是很好（其中得分最高為教師在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量，其次是在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量，接著是在線教學(xué)資源服務(wù)質(zhì)量，最后是在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量）。通過(guò)前面每個(gè)指標(biāo)的二級(jí)指標(biāo)隸屬度可以發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論：第一，教師教學(xué)行為在響應(yīng)時(shí)間和教學(xué)互動(dòng)上還有提升空間，由于純線上的教學(xué)互動(dòng)和響應(yīng)的難度變大，在互動(dòng)性上的覆蓋面還有待進(jìn)一步提升，而對(duì)各種學(xué)習(xí)行為的響應(yīng)有時(shí)候由于線上繁忙缺乏及時(shí)性。第二，在線教學(xué)平臺(tái)的接入穩(wěn)定性、對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)行為的響應(yīng)性有待提高，疫情期間大規(guī)模的線上教學(xué)開(kāi)展，給教學(xué)平臺(tái)帶來(lái)前所未有的壓力，這也為在線教學(xué)平臺(tái)服務(wù)商提供了提升服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)。另外，在線教學(xué)平臺(tái)在課程討論區(qū)的建設(shè)上可以有更好的思考，可以建立課程學(xué)習(xí)社區(qū)，讓學(xué)生有更好的交流空間。第三，在線教學(xué)資源服務(wù)方面，教學(xué)資源共享性的隸屬度相對(duì)較弱，可以考慮提高教學(xué)平臺(tái)的教學(xué)資源共享度，并通過(guò)合理的設(shè)置保護(hù)資源產(chǎn)權(quán)。第四，在線教學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量上，從隸屬度上得出的結(jié)論是學(xué)生的建議和意見(jiàn)得不到非常好的反饋。學(xué)生希望自己的建議能夠得到及時(shí)有效的反饋，這點(diǎn)是教學(xué)管理服務(wù)需要改進(jìn)的地方。但是，課程的整體評(píng)價(jià)結(jié)果與實(shí)際上課效果、學(xué)生對(duì)課程的期末評(píng)價(jià)都是相符合的，證明了評(píng)價(jià)方法的有效性。

四、結(jié)束語(yǔ)

本文基于課題前期研究確定的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重值，采用二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。依據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，以電子商務(wù)基礎(chǔ)課程為應(yīng)用案例對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行驗(yàn)證，面向授課的大學(xué)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查獲取評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，對(duì)電子商務(wù)基礎(chǔ)課程的在線教學(xué)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到評(píng)價(jià)結(jié)論，進(jìn)而驗(yàn)證模型的應(yīng)用性和有效性。在線教學(xué)服務(wù)主體可依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果掌握學(xué)生對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的感知滿意程度，了解哪些質(zhì)量指標(biāo)需要改進(jìn)，并根據(jù)各指標(biāo)的反饋情況在教學(xué)服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行提升。

參考文獻(xiàn)：

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