精細化管理在醫院醫務部管理中的應用效果分析

楊莉，陳浩，蔡星宇，張志

蘇州市廣濟醫院醫務部，江蘇蘇州 215131

精神專科醫院醫務部為醫療機構中所設立的主要負責醫療工作管理的部門，在醫院中具有舉足輕重的地位，隨著醫療機構規模的不斷擴大以及醫療水平的持續提高，患者對于醫院提供的醫療服務質量要求也有所提升，因此應改進既往傳統管理模式，促使醫院醫務部管理質量有所提升的同時，提高醫院內各科室之間的配合度，還可減少醫患糾紛事件的發生[1-2]。 精細化管理的本質特征為精和細，即以精細化社會分工的方式展開應用，不但可以有效控制服務質量，在管理期間更加精益求精，制訂相關制度及標準， 促使更加具體的管理技巧及方法形成的同時，還可確保工作質量得到顯著提升[3-4]。為探討精細化管理在醫院醫務部中的應用價值，本文選擇2019年1 月—2021 年12 月在蘇州市廣濟醫院醫務部的10名工作人員作為研究對象，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究從本院醫務部工作人員中選取10 名作為研究對象，年齡27~49 歲，平均（38.51±3.15）歲；學歷：本科7 名，研究生3 名；職稱：1 名正高級，3 名副高級，4 名中級，2 名初級。 分別于2019 年1 月—2020 年6 月、2020年7 月—2021 年12 月期間在本院中接受治療的患者中各選擇80 例納入本研究， 實施前80 例患者中男45例、女35 例；年齡18~45 歲，平均（31.52±3.14）周歲；實施后80 例患者中男42 例、女38 例；年齡18~45 周歲，平均（31.45±3.16）周歲。兩組一般資料對比，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。 本研究已通過本院醫學倫理委員會審核。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①所選醫院醫務部工作人員及患者認知功能均正常； ②所選患者各項生命體征均處于平穩狀態；③所選患者臨床資料完整；④年齡均滿18 周歲；⑤均自愿加入研究并簽署相關文件。

排除標準： 在參與研究前便已存在醫院感染現象者。

1.3 方法

2019 年1 月—2020 年6 月期間采用常規管理模式：即按時召開醫院醫務部管理會議，組織醫務部工作人員對工作中所存在的問題進行闡述并與其他參會人員共同對所存在的問題探討解決方式。組織醫務部所有工作人員參加各項知識技能培訓并展開相關考核，通過考核者方可上崗， 未通過考核者則需再次接受培訓，直至合格。 將醫院規章制度作為依據，對醫務部工作人員展開安全管理及病房管理培訓， 同樣對其展開考核，為提高醫務部工作人員對待考核的重視度，考核結果與薪資掛鉤。

2020 年7 月—2021 年12 月期間精細化管理具體開展措施：①完善管理規章制度。從實際出發，合理調整醫務部工作，從中找出較為薄弱部分盡早解決，對各項管理制度進行完善。 ②落實醫務部管理工作。 按時對醫務部工作人員展開專業培訓，培訓內容需要包含理論知識及操作技能， 并將各項基礎管理信息相關工作落實好，收集管理基礎信息，利用各項規章制度約束工作人員并監督工作人員的具體服務質量，要求工作人員盡可能在合理范圍內滿足患者所提出的各項合理需求。③建立管理信息化系統。 根據醫務部自身情況與時代相結合，制訂比較完善的信息化平臺，指導醫務部所有工作人員熟練掌握信息化平臺應用方式，按時檢查其信息化平臺使用的熟練度。

1.4 觀察指標

對精細化管理實施前后醫務部管理質量展開評估，共含有以下4 項內容，即流程管理、業務水平、安全管理、環境管理，每項內容滿分為100 分，分值與管理質量成正比。

對精細化管理實施前后醫務部工作人員工作自我滿意度展開評價，共含有以下6 項內容，即自我價值體現、工作愉悅感、信息處理能力、學習積極性以及發散思維能力和醫患溝通能力。 每項內容滿分為100 分，分值與自我滿意度成正比。

選擇本院自制醫療服務滿意度調查問卷對觀察精細化管理實施前后患者滿意度展開評價，問卷內容共包括5 個部分，分別為醫護技能、康復環境、信息告知、醫護態度、情感體驗，每一部分均含有9 個條目、12 個條目、8 個條目、11 個條目、8 個條目， 每一條目含有3 個選項，分別為滿意（4 分）、基本滿意（2 分）、還滿意（0分），分值與患者護理滿意度成正比。

1.5 統計方法

采用SPSS 26.0 統計學軟件處理數據， 符合正態分布的計量資料以（±s）表示，組間差異比較進行t 檢驗，計數資料以頻數及百分比表示， 組間差異比較進行χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 精細化管理實施前后醫務部管理質量評分比較

相較于精細化管理實施前，精細化管理實施后醫務部管理質量各項評分均更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 精細化管理實施前后醫務部管理質量評分比較[（±s），分]

表1 精細化管理實施前后醫務部管理質量評分比較[（±s），分]

指標實施前（n=10）實施后（n=10）流程管理環境管理安全管理業務水平85.45±4.52 83.84±5.41 86.25±4.31 81.92±6.65 91.46±2.26 90.55±2.52 91.14±2.34 89.65±3.56 3.761 3.555 3.282 3.241 t 值 P 值0.001 0.002 0.004 0.005

2.2 精細化管理實施前后醫務部工作人員工作自我滿意度評分比較

相較于精細化管理實施前，精細化管理實施后醫務部工作人員工作自我滿意度評分均更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 精細化管理實施前后醫務部工作人員工作自我滿意度評分比較[（±s），分]

表2 精細化管理實施前后醫務部工作人員工作自我滿意度評分比較[（±s），分]

指標實施前（n=10）實施后（n=10）自我價值體現工作愉悅感信息處理能力發散思維能力學習積極性醫患溝通能力89.31±1.57 91.15±2.31 89.22±3.03 85.71±3.86 93.41±2.36 90.23±3.76 92.15±2.14 94.25±1.74 93.41±2.65 91.25±2.37 96.21±1.91 94.27±2.81 3.384 3.390 3.292 3.868 2.916 2.722 t 值 P 值0.003 0.003 0.004 0.001 0.009 0.014

2.3 精細化管理實施前后患者對醫務部服務滿意度評分比較

相較于精細化管理實施前，精細化管理實施后患者對醫務部服務滿意度評分明顯更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 精細化管理實施前后患者對醫務部服務滿意度評分比較[（±s），分]

表3 精細化管理實施前后患者對醫務部服務滿意度評分比較[（±s），分]

指標實施前（n=10）實施后（n=10）康復環境醫護態度醫護技能信息告知情感體驗35.65±6.81 34.13±6.57 33.02±5.45 25.47±4.65 27.13±3.81 38.55±6.26 37.48±6.27 35.57±5.31 27.48±3.81 28.36±3.55 2.804 3.299 2.997 2.991 2.113 t 值 P 值0.006 0.001 0.003 0.003 0.036

3 討論

醫院醫務部主要是在院長領導下，將醫院工作計劃作為主要依據，與醫療及醫技工作實際相結合，按時對醫院醫療業務工作計劃進行擬訂，由醫院領導批準后再組織實施[5]。除此以外，醫務部工作人員還需按時對工作現狀及對策進行總結，對醫療工作制度、醫療及醫護人員工作職責和醫療技術操作的落實度展開有效督促及檢查，以促使醫院醫療技術水平及醫療質量提升，并協調好各科室間工作； 醫務部制訂對醫療質量管理方案、標準及評價檢查措施，上報給院長經批準后再組織開展各方案； 及時調查醫療事故并組織相關人員共同討論，擬定初步處理意見并上報醫院相關部門；詳細了解臨床醫療科室所實施的新技術及開展的新業務，有條件時可以參與其中，在搶救重大危重癥患者時要協調好，并參與到重大手術審批、討論及院內外會診工作；對藥品及醫療器械的供應管理工作進行檢查及督促；定時組織醫院醫療衛生人員參與各項業務培訓及考核，并將考核資料整理及保存好[6-7]。

精細化管理最早起源于日本，主要是指在常規管理基礎上，以滿足現代管理要求而展開的一種社會分工及服務質量精細化管理模式[8]。 精細化管理即在常規管理基礎上所建立的，并逐漸將常規管理引向更加深入的管理模式，為減少管理所占用資源及促使管理成本降低作為主要目標的一種管理模式。 現代管理學中認為，科學化管理具有3 個層次，按照層次順序為規范化、精細化以及個性化[9]。在實施精細化管理模式期間，可以促使資源占用情況有所減少，管理成本也隨之降低，對各種管理方式及手段展開利用，使管理工作可以做到數據化及精細化，確保利益達到最大化的同時，提升組織管理效率以及執行力[10-11]。 醫院醫務部作為醫院中具有深度內涵的一個部門，在對醫務部工作人員實施管理過程中開展精細化管理成為確保該部門持續發展的必然選擇[12]。在醫務部質量管理中實施精細化管理，可有效掌握細節意識、系統意識、規則意識以及服務意識，與現代化發展要求相適應的同時，管理制度更加完善，科室組織架構更具科學性，各業務工作更具規范性，最終達到提升醫院醫務部管理質量及工作效率的目的[13-14]。 在醫院醫務部中實施精細化管理，將各部門、患者需求、滿意度作為主要目標， 逐步打破醫院各部門之間存在的局限性，對醫院業務流程進行整合，對流程逐步分化，避免出現資源浪費情況，降低成本，提升醫院醫務部工作效率，管理水平，最終提升患者對醫務部服務滿意度[15-16]。本研究結果顯示，相較于精細化管理實施前醫務部管理質量各項評分，精細化管理實施后均更高（P＜0.05）；相較于精細化管理實施前醫務部工作人員工作自我滿意度評分，精細化管理實施后均更高（P<0.05）；相較于精細化管理實施前患者對醫務部服務滿意度評分，精細化管理實施后均更高（P＜0.05）。 精細化管理即通過管理者對產品、服務以及運營過程進行調整的技術方法，將專業化作為前提、技術化作為保證、數據化作為標準，并將信息化作為主要手段，服務者提供服務時的焦點在于滿足被服務者需求，以促使工作效率、所獲效益均有所提高，同時競爭力也有所增強[17]。 在醫務部管理中應用精細化管理的管理質量優于常規管理下醫務部管理質量，醫務部工作人員自我滿意度也隨之提高， 進而促使患者對醫務部服務的滿意度， 避免醫務工作人員與患者之間產生糾紛事件，可促進醫院持續發展。

綜上所述，精細化管理應用于醫院醫務部管理中的價值顯著，醫務部管理質量、工作人員工作自我滿意度及患者對醫務部服務的滿意度均有所提升。