基于“ 互聯網＋” 的機構養老服務平臺設計

陳升恭

關鍵詞 養老服務平臺 互聯網 信息互通

1概述

截至目前，我國的養老院、福利院、敬老院等養老機構已建立了養老管理信息系統，對老人的日常照料、健康養護、護理和費用進行了系統管理，但局限于垂直業務或單一應用，是線下進行的最基本的信息管理，產品與服務未延伸至老人家屬、商家服務機構、專業護理機構，給智慧養老、個性化服務帶來諸多不便。養老基本信息、養老服務模式碎片化無法滿足老人個性化服務和精神狀態以及家屬了解老人狀態等需求[1] 。智能養老則是利用物聯網、移動互聯網、云計算、智能傳感器等信息技術，實現老人與家屬、商家服務機構、專業護理機構跨終端的信息互聯，滿足養老、服務、照料需求。

2機構養老系統存在的問題

養老機構普遍存在管理信息系統獨立、智能設備應用低、護理人才缺失等問題[2] 。構建基于“互聯網+”的機構養老服務平臺（以下簡稱服務平臺），可將養老管理信息系統與智能電子終端、智能設備、專業服務機構的信息系統等融合，引進先進、專業的護理服務，使得養老機構智能化、專業化、標準化。利用計算機技術、物聯網技術、移動互聯網等信息技術，將日間生活照料、專業護理和商家服務等形成閉環管理，實現老人與家屬、服務機構、康護人員和護理機構的信息交互，可以滿足老人在日常照料、健康養護、個性化服務等各方面的需求。

（1）養老管理信息系統功能單一

養老機構的管理信息系統主要提供量表記錄、護理記錄和費用結算等，系統功能單一且封閉，家屬到現場才能了解老人的身體和精神狀況，老人只能接收養老機構現有的服務;管理人員每次檢查、監督，只能查看養老機構的紙質文件。

（2）智能設備應用率低

多數養老機構引進了智能手環、體溫檢測儀等智能設備，但都無法與信息系統對接，總體利用效率不高，大多記錄以紙質檔案為主，無法對老人的身體狀態等進行實時提醒。

（3）康護人員素質參差不齊

大部分養老機構的康護人員專業素質普遍不高，未受過專業護理和康復教育，未能及時觀察病情變化，未能給予正確的服藥指導，也沒有根據健康狀況給予老人所需的飲食搭配建議的能力。

3服務平臺的架構及功能

服務平臺由智慧養老軟件供應商、專業護理機構和商品、服務商家等配置資源共享池，提供靈活業務處理、共享信息和個性化服務，用戶按實際的使用功能和使用量進行付費。

3.1服務平臺架構

服務平臺基于互聯網、物聯網、移動互聯網的整合，信息可互通，采用J2EE 平臺和SOA 面向服務的架構，具有強壯、高效、伸縮性和業務擴展能力等特點。服務平臺由數據層、計算層、應用層、接口層、展示層等構成，綜合考慮了安全性、健壯性、高效性，支持主流的操作系統、Web 中間件等第三方標準產品，具有較強的兼容性、穩定性。服務平臺架構如圖1 所示。

（1）數據層數據層主要實現數據匯集、存儲和預處理。養老機構涉及機構運營和老人健康檔案信息，來源規模大，應采用基于云計算的分布式云存儲方式，以增加數據的安全性、可靠性;同時利用Hadoop 集群提供PB 級別的存儲能力，對各類存儲數據進行多粒度信息融合，構建統一的數據處理單元[3] 。

（2）數據計算層針對機構養老及護理與服務的信息數據多源、異構、海量等特征，數據計算層應基于云計算并行架構，基于Hadoop 批處理、Storm 流處理、Spark 內存處理的高效數據挖掘，構建多種服務業務處理單元。

（3）數據應用層數據應用層首先要滿足智慧養老各類大數據分析需求，包括機構運營、老人身體狀況、護理服務質量的可視化查詢等，分析結果結合疾病知識庫、護理知識庫等，可以提供對應的建議。針對護理服務、物聯網設備接入等相關中間件的接入設計，需要考慮信息互通、需求分配、安全保障等方面。

（4）數據采集層數據采集層包括對智能床墊、智能血壓儀、定位新系統等實時流數據的采集，對于各種業務數據，則采取移動終端、辦公終端等方式采集與上傳。數據經過提取、轉化和加載處理后進入云存儲中心。

（5）數據展示層數據展示層融合了移動互聯網、物聯網等信息化和智能化技術，呈現服務機構、護理服務、護理人員分析等信息，對運營數據可多場景設定，多維度報表。

3.2服務平臺的功能

服務平臺采用云計算、物聯網、移動互聯網等技術，養老機構、服務商、家屬和監管機構等角色各自分工、各盡其責，提供老人養老相關的康、養、護、政等服務[4] 。

（1）機構養老管理

養老機構主要滿足老人日常照料、健康護理、飲食起居等基本需求和服務需求，同時提供精神慰藉、文娛活動等精神需求。應用信息技術、智能設備（血糖儀、智能床墊等）與智能終端可以自動采集和管理生命體征、檢驗信息，實時掌握老人的生活狀況和身體變化，遇到突發情況可向機構、家屬發出危機警報。家屬可在智能終端實時了解老人的身體、精神狀況和護理清單等，可訂購個性化護理、餐飲等服務，對商家服務進行全過程跟蹤、監督。具體功能包括：房態圖，即展示房態，多樣色表示床位不同狀態，如可用、已用、預約等;客服中心，即在線回復客戶咨詢信息，預約登記，回訪內容和建立老人健康檔案等;入住管理，即預約床位、入院評估、記錄評估等級、管理老人入住合同等;評估服務，即約束評估、吞咽評估、壓瘡評估、營養風險評估、ADL 量表評估等;居住管理，即變更床位、護理等級、膳食類型或基礎服務，日用品領用信息等;生活照料，即展示護理記錄、護理員的排班表，設置班次，設置護理項目和護理計劃;餐飲管理，即菜品設置，食材類別管理，食材庫存信息等;提供移動終端點餐功能;康復保健，即康復評估，訓練記錄，吞咽障礙評定結果，VAS 疼痛評分，Berg 平衡評估;財務管理，即管理費用賬單與費用明細，定金繳納，退住結算;物資購銷與成本核算等;智能照護，即應用各種智能設備如智能手環、智能床墊、體溫檢測儀，展示老人的各類報警信息等;大屏展示系統，即直觀地展示智能照護列表、日程安排、護理動態、健康講座等內容;體驗中心，即建立老人體驗登記、體驗內容、體驗意向與追蹤、體驗小結;決策統計，即房間床位統計、護理等級統計、渠道來源統計、醫護人員占比統計、入院老人清單統計等;機構護理APP，即用于院內護理人員登錄、老人身份識別，包括日常護理、健康護理、服藥記錄、查房記錄等功能;管理APP，即院內移動辦公APP，可實時查看機構的運營狀況，如機構首頁、入院評估流程、員工情況、老人情況、床位使用情況等。gzslib202204022050

（2）護理機構管理

服務平臺對進駐的專業護理機構進行資格審查，護理機構通過審查后才能進入服務平臺提供護理服務。專業護理機構服務于養老機構，做到“專業的人做專業的事”。由擁有專業技術的護理人員陪護、服務老人，老人感到舒適、安全。具體管理方式包括：護理人員管理（即護理人員登記）、護理資質錄入、服務承諾書管理、合同管理等;護理人員培訓，即記錄培訓內容，包括理論和實踐培訓，移動終端在線課程學習;護理服務安排，即智能接單與派單、日常護理工作、身份識別、護理提醒、查房記錄等;護理服務評價，即護理服務跟蹤、客戶評價、客戶投訴等;護理工作量統計，即護理人員工作量統計、服務清單、費用結算情況等;護理服務APP，即培訓安排與考核、服務清單、護理提醒、事件記錄、工作量查詢與核對、服務評價與反饋等。

（3）服務商家管理

服務商戶由自營商戶、加盟商戶等組成，采用線上線下相結合的方式，滿足老人餐飲服務、娛樂服務、健康教育、保險服務等需求，如老人要就餐，可到機構食堂，也可通過智能終端讓服務商送餐;日用品可通過移動終端下單，服務商家配送到老人手中。提供商家服務APP，完成工單識別、服務提醒、移動支付、服務評價等。具體包括：服務類型，即提供各種商品服務的類型、服務項目、提供方式、服務訂單等設置與維護;商品服務，即提供日用品、餐飲服務、健康教育、保險服務等，包括商品的上下架，價格調整等;特殊商品，即保險、臨終關懷等，可在線上、線下進行協議簽訂，執行管理等;服務APP，即人臉識別、二維碼、NFC卡識別、服務記錄、費用結算、一鍵呼叫等。

（4）家屬與老人管理

家屬與老人可以通過服務平臺了解養老機構，如環境信息、護理服務信息、費用信息等。提供家屬APP，可為老人預約床位、查詢護理記錄、體征狀況、緊急事件預警、服藥情況與提醒、費用情況與繳納以及服務訂單、服務評量等。具體包括：注冊登記，即用戶信息登記、家庭成員錄入與綁定、用戶注銷、陪護場景設置等;老人情況，即查詢老人在院內的護理記錄、體征狀況、服藥情況、每日菜譜、費用情況;預警提醒，即老人身體狀況、老人檢驗結果、老人摔倒、老人活動范圍等情況預警;老人互動，即可設置視頻管理、語音通信、活動圖片、娛樂活動、親情圈等;健康教育，即提供急救小技能、康復與護理常識、疾病預防等健康教育活動;用戶APP，即預約床位、服務選擇與下單，關聯老人、在線結賬、服務質量評價等。

（5）服務平臺管理

服務平臺對養老機構、服務商、護理機構等參與者進行管理，主要有商家的入駐、服務與服務過程、售后服務等。服務平臺提供服務商及服務評價、追蹤，提供養老機構基本運營、從業人員管理等情況分析匯總，提供服務回訪、投訴處理和話務接訪等功能。開放第三方接口，如對接呼叫中心、政府熱線和商業保險等。

服務平臺基于SaaS 技術，所有參與者根據自身需求選擇服務即可。具體包括：服務商管理，即養老機構、護理機構、服務商等入駐、審核、違約和退駐管理等。包括對從業資質、護理資質、企業商業信譽、財務狀況等;服務中心，即包括呼叫中心、幫助中心、投訴建議政策查詢等。呼叫中心能與市120 中心、養老機構服務總臺等機構和部門直接連接。緊急情況直接對接急救中心;第三方接口，即向監管部門、120 急救中心、醫療機構等開放對接，如監管部門可調閱老人檔案與護理記錄、健康數據、服務數據、商戶數據等。

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