客戶細分視角下的電商營銷策略探討

周歡

摘? 要：隨著社會經濟與科學技術的飛速發展，我國已經進入了信息化時代，互聯網技術改變了人們的日常生活和生產行為，尤其促進了我國電子商務市場的快速發展。現如今電子商務市場面對著巨大的銷售壓力以及龐大復雜的客戶群體，只有把握好客戶群體，才能加速電子商務市場的發展和擴張。本文將從客戶細分的視角探尋電子商務市場相對應的營銷策略。

關鍵詞：客戶細分;電商;營銷策略

對于電子商務而言，其每一個平臺、每一個端口后都能產生消費行為，然而誰才是真正的消費者？誰才是最有消費能力的人？這是需要深入探討的問題。只有準確把握住客戶的細分類型才能有針對性對為消費者提供服務，從而最大程度上提高企業的收益。對客戶的細分主要是對客戶的消費行為進行分析，包括對客戶消費數據、社交數據、興趣數據、出行數據等碎片化的用戶信息進行分析，最終建立起消費者個人的消費行為趨向檔案，幫助企業精確識別客戶并為每一個客戶制定個性化的營銷策略。

一、電商營銷客戶價值分類

（一）電商客戶價值概念

在電商市場中，所謂客戶價值指的就是在消費過程中企業所獲得的收益與其服務成本的對比，而價值的概念中還包括現存價值和潛在價值。客戶忠誠度指的是客戶愿意持續對某企業或者某商品表現出購買意愿，同時能夠有傾向性地對某企業或者某商品進行選擇不受同類型競爭對手影響的意愿。客戶的忠誠度決定了企業與客戶之間的關系是否穩定，也就反映出企業是否能夠通過此客戶獲得持續利潤。

（二）電商客戶具體分類

我們可以根據客戶不同價值量以及忠誠度將客戶進行細化分類，構建出如下圖的分類矩陣：

1.A 類客戶。A類指的是擁有較高忠誠度和價值的客戶群體，也是電商企業最應該把握住的群體。一般來說，A類客戶在本企業中都會體現出較高的購買力，并且表現出對企業較強的認同感和選擇性，不僅購買率較高，購買頻次也很高。企業可以把握住A類客戶對于企業的認同感，開發他們對于企業其他商品的購買潛力，創造更大的效益。

2.B 類客戶。B類指的是客戶價值較高，但是忠誠度中等的客戶群體，他們占電商市場客戶群體的絕大比例。B類客戶顯示出一定的需求和購買力，但是很難與電商企業建立穩定的購買關系，對于電商企業來說，他們的數量較大，也是極容易流失的一個群體。這就要求企業有針對性地制定營銷策略，才能把握住B類客戶，這也是企業創造利潤的關鍵。

3.C 類客戶。C類指的是客戶價值以及忠誠度水平都比較低的客戶群體，他們的消費頻次較少，但是也經常出現較大金額的單次交易，所以企業也要重視C類客戶，改善其消費體驗，使其產生重復購買的行為，提高客戶忠誠度，提升客戶類型。

二、電商營銷策略探討

（一）針對A類客戶的營銷策略

A 類客戶的客戶價值和忠誠度都比較高，因此企業應該將A類客戶放在客戶維護的首位。針對A類客戶，企業應該注重提高客戶消費體驗，保持客戶的忠誠度，與客戶保持長期穩定的關系。

比如，電商企業在面對A類客戶時，可以制定折扣價格，并加強對貨物的出庫檢查，維護與客戶的交易關系;其次，還可以從服務策略上下手，對于A類客戶下單的商品安排優先發貨，對于A類客戶的服務要求盡快相應。這樣能夠提高A類客戶的消費體驗，增加客戶與企業之間的黏合度，同時有效維護客戶的忠誠度。在這樣的交易關系上，企業還可以向A類客戶推送其感興趣的新品消息進行促銷，充分發掘客戶的潛在價值。

（二）針對B類客戶的營銷策略

B 類客戶的客戶價值較高，但是與A類客戶相比卻缺少更高的忠誠度，他們的數量最多，利潤也最大，所以企業應該花更多的心思，引導B類客戶的消費習慣和偏好，提高B類客戶的忠誠度，早日提高客戶類型。

比如，進行商品營銷時，企業可以采用返券或者滿減的模式增加競爭力，吸引B類客戶選擇自己的商品，同時促進B類客戶的重復購買和大量購買行為，提高企業經濟效益。在發貨時，要在保證質量的基礎上進行常規檢查，避免出現缺貨少貨的情況，一旦發現商品出現質量問題應該及時進行反應，積極與消費者進行協商溝通，做出彌補。在服務方面要保證商品的發貨時間，盡量控制在下單后48小時之內安排發貨，如果遇到電商高峰期也應該控制在72小時之內安排發貨，實在有延誤或者其他特殊情況，應該與消費者進行及時溝通，或者通過贈送小商品的方式進行彌補，與B類客戶建立良好的交易關系。如果出現退換貨的情況，要及時回應消費者，減少其等待的時間，并盡量以規范、簡潔、清楚的語言與客戶進行售后的溝通，提升客戶的消費體驗。

（三）針對C類客戶的營銷策略

C 類客戶雖然購買頻次較低，但是同樣具有較大的購買潛力，能夠產生較高的價值，企業應該充分了解他們的消費行為，從而進行適當的引導，增加C類客戶的忠誠度，提高客戶類型。C類客戶一般忠誠度不高，對商品價格比較敏感，企業就可以從價格特點下手，制定相應的營銷策略。

比如，進行商品營銷時，企業可以制定與 B 類客戶類似的營銷策略，引導C類客戶的消費行為，使客戶選擇企業的商品并產生重復購買的行為。這就能夠成功獲取到C類客戶，之后就要注意對于C類客戶的保留和培養。后續應該著眼于服務營銷策略，當C類客戶嘗試點擊或者詢問商品的相關信息時，說明客戶已經表現出了較為強烈的購買欲，這時企業應該及時回復客戶，并進行耐心的解答，讓C類客戶感受到企業的誠意，提高客戶的消費體驗。

結束語：

總而言之，由于互聯網技術的快速發展，我國電子商務市場也迎來了前所未有的發展機遇和挑戰。電商平臺擴大了消費者群體的數量和范圍，但是也造成了消費群體的不明確，因此電商企業應該利用大數據信息深入分析消費者的消費行為和偏好，對消費者進行細分。針對不同類型消費者的特點，電商企業應該制定不同的營銷策略，對企業的人力、成本投入進行科學合理的分配，這樣才能最大化企業的經濟效益，提升自己的市場競爭力。

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