國內酒店管理本科專業開設酒店產品創新方向構想
——基于酒店住宿現象知識建構體系化視角

施國新，余志遠

(1.廣東財經大學 文化旅游與地理學院，廣東 廣州 510320；2.東北財經大學 旅游與酒店管理學院，遼寧 大連 116025)

我國酒店管理專業自創辦以來一直圍繞市場化、國際化的辦學定位，以滿足酒店產業對人才的需求為目標，主要依托經濟學、管理學等學科理論，培養懂經營管理理論、掌握對客服務技能的酒店管理專業應用型人才。但該專業在長期的發展過程中出現了一個帶有悖論性的現象，即該專業的辦學層次和規模得到了提升與擴大，而畢業生專業內的就業率、就業層次及薪資待遇一直都很低，嚴重陷入“當徒弟、下苦力、累資歷”的職業發展怪圈，其離職、轉行現象普遍。引發該悖論現象的原因包括酒店行業吸引力、行業用人及專業自身建設等多個方面。學界圍繞酒店業對人才的需求，從酒店管理專業的產生[1]、辦學定位[2-4]、辦學思路[5-7]等方面展開了有益的探索，相關研究成果對于總結辦學經驗、推動酒店管理本科專業辦學的改革發展具有重要意義，也為后續的相關研究奠定了較好的基礎。本研究嘗試從學科知識體系新視角切入進行分析。

由于專業是學科知識體系與社會需求的交叉[8]，以往的研究多側重于社會需求(即酒店業對人才的需求)，較少關注酒店住宿現象的知識體系，更是鮮見將二者結合起來探索酒店管理專業的辦學研究，而這恰恰是探索專業辦學的應有之義。筆者試圖從現階段酒店業對人才的需求及其變化、酒店管理專業與其所依托的學科知識體系的關系這一源頭來重新審視酒店管理本科專業的辦學方向，為推動酒店管理類專業轉型發展探索新思路。

1 變動不居與創新發展：酒店產業的人才需求變化

任何一個專業的產生，既要滿足社會需求，又要依托一定的學科知識體系。由于社會需求是不斷變化的，這就要求酒店管理專業辦學也不斷變化，以更好地貼近社會需求的實際。

1.1 酒店產業對人才需求的傳統認識

改革開放初期及以后相當長一段時期內，由于中國經濟社會發展水平、人均收入等方面的限制，我國現代酒店業的客源主體是國際客人，那時的酒店叫涉外酒店，被賦予展示開放形象和賺取外匯的雙重定位，酒店業成為我國與國際接軌的標桿。直接引進跨國酒店企業，照搬國際酒店產品設計模式、服務標準、管理模式以迎合國際客人的消費需求成為必然，突出標準化與國際化[9]。與國際接軌在此后相當長一段時期內都是主基調，既然如此，自然不需要我們培養酒店產品開發設計人才，照搬就好。當然，如果我們勉強去設計酒店產品，效果也不會比照搬好，這符合國際客源對酒店產品標準、消費習慣等的認同，是與當時的市場需求相吻合的，客觀上也大幅提升了我國現代酒店服務理念、管理水平，使其迅速向國際先進水平靠攏，其歷史功績是不可磨滅的[10]。因此，在改革開放初期及以后較長的一段時期內，我國酒店產業對人才的需求主要以服務技能型人才、中低層管理人才為主，而總監及以上崗位多是由外籍或有海外留學背景的專業人才擔任。對客服務技能型人才主要是靠師傅帶徒弟式的傳授與模仿，中低層管理人才主要是在熟悉服務技能的基礎上通過經驗積累實現晉升，因此，中專、大專辦學層次足夠，這也解釋了改革開放以來最初30年我國沒有酒店管理本科專業辦學層次的原因。久而久之，就形成了一種認識誤區：酒店產業對人才的需求只是酒店服務技能型人才、經營管理人才。

隨著我國旅游業進入大眾旅游時代，迅猛發展的中國酒店業特別是跨國酒店集團高層次人才不足?？驮粗黧w的本土化，客觀要求國際酒店集團加速本土化進程，需要本土培養更多中高層酒店管理人才。恰逢中國高等教育專升本的大潮，在這一背景下，2007年廣東商學院(現廣東財經大學)獲批開辦全國第一個酒店管理本科專業。隨后，全國酒店管理本科專業雨后春筍般大量出現。雖然辦學層次提升了，但其人才培養與大專層次相比主要是在注重服務技能訓練的同時更加注重經濟學、管理學理論的學習，本質上依然是培養既懂經濟管理理論、又熟練掌握對客服務技能的酒店經營管理人才，同質化辦學嚴重。從根本來說，這一階段我國酒店產業對人才的需求決定了相關院校酒店管理專業人才培養的規格，塑造了社會對酒店管理專業人才培養的認識。

1.2 新時代背景下我國酒店產業產品創新人才培養

1.2.1 產品創新能力成為推動酒店發展的最重要因素之一

有研究顯示，世界500強企業的衰落,主要是由于產品創新跟不上時代的需要，只有少數是在成本控制和營運管理中犯了錯誤。美國著名學者彼得·杜拉克說過：“在變革的年代,經營的秘訣就是沒有創新就意味著死亡?！彪S著社會的發展、生活條件的變化，顧客對酒店產品的需求也隨之變化。在產品經濟時代，人們出于生理和安全的需要，在購買飯店產品時，更注重產品的使用功能和價格；在服務經濟時代，社交和被尊重成了顧客在消費時追求的主要目標，為顧客提供面對面的、標準化的、人性化的服務成了飯店產品的核心所在[11]；在體驗經濟時代，顧客厭倦了標準化的酒店產品，追求一種特別的文化體驗、難以忘懷的經歷，期望通過入住酒店了解某一地域文化。酒店側重于通過某種民族、地域文化背景創造特別文化體驗、難以忘懷的經歷，這時的酒店一般是對某一民族、地域文化的濃縮、折射，其最高境界是把酒店由人們旅途中不得不住的場所打造成夢寐入住體驗的旅游景點，通過這一景點了解當地文化，其最重要的是提供特別的文化氛圍、文化享受、互動娛樂等[12]。在后工業化時代，隨著物質的極大豐富，酒店數量也供過于求，顧客多元、多樣、差異的需求特點日益突出，追求身份認同、產品與自我概念的吻合上升為消費者的新需求，客觀上要求酒店產品不斷創新，盡最大努力滿足顧客的個性化需求，把“以人為本”推向極致。在體驗經濟和后工業化等新時代背景下，酒店產業應賦予其自身以創新的重任，相應的酒店產品也應包含新的內涵。

1.2.2 酒店產品創新的內涵

酒店產品是某種文化和傳統的載體，本土文化是酒店產品創新的源泉，新技術、新潮流、新設計等是創新的手段與形式；酒店產品創新圍繞酒店客房、餐飲、娛樂等設施、設備、空間進行的有形物質產品和無形服務產品兩方面展開，其目的是以新的酒店產品開發新的細分市場，為酒店帶來可預期的收益；本質上是以顧客多元、多樣、差異的個性化需求為中心，在住得舒適的生理需求得到滿足后，向以追求自我滿足與自我實現、追求愉悅體驗為目的的更高層次的文化精神追求方向邁進的產物。

1.2.3 酒店產品創新人才結構性稀缺

近年來，隨著酒店數量的供過于求以及競爭的日趨激烈，酒店產品創新能力成為酒店企業開發新的細分市場、塑造品牌、取得競爭優勢的關鍵因素。但是，我國目前酒店人才隊伍結構失調，以技能型、管理型人才為主，基于文化和旅游融合的酒店產品的創意、策劃、設計等重要環節人才緊缺。

在現階段，酒店管理專業開辦酒店產品創新方向是產業發展的迫切需要。

首先，酒店客源市場的根本變化是推動酒店產品創新的源泉。作為中國酒店產業基礎的客源市場由早期的國際客源為主體轉變為國內客源占絕對主體(近年已經占到99%以上)，客源主體的根本變化客觀要求酒店企業開發出符合本土顧客文化背景、風俗習慣、價值取向的酒店產品來迎合占主體的國內顧客的具身性消費需求，這是酒店產品市場導向的新內涵。同時，現階段酒店業國際化的內涵由原來的主動與國際接軌滿足國際客人消費需求，轉變為緊跟出境旅游者的腳步，主要為出境旅游的中國人提供服務而走向國際，并向國際市場推廣中國特色的服務文化，這是市場化、國際化內涵的與時俱進，也是歐美國家酒店業國際化的普遍經驗。實際上，近年來，以洲際推出華邑、雅高推出美爵等為代表，國際酒店集團在國內紛紛推出具有中國文化基因的、專為中國人量身定制的酒店品牌與產品，并努力緊跟中國出境旅游者的腳步，將這些酒店品牌推向國際，滿足出境旅游的中國人的需求，從側面說明了酒店產品創新應該隨著時代、客源市場的變化而變化?，F階段中國酒店業國際化應該首先滿足國內顧客的消費需求，贏得國內顧客的信任、依賴，然后緊跟出境旅游者的腳步，主要為出境旅游的中國人提供服務而走向國際，而不是與西方接軌，在國際市場上與國際酒店集團爭奪國際客源而走向國際的國際化。市場化、國際化內涵的變化客觀要求酒店開發出符合國內客人消費習慣、文化品位、價值取向等具身性消費需求的酒店產品。

其次，專業的酒店產品創新人才成為酒店企業的迫切需要。目前我國旅游人才隊伍結構失調，以技能型人才為主，在文化和旅游產品的創意、策劃、研發等屬于“頭部經濟”的重要環節人才緊缺[13-14]。酒店住宿的核心是體驗，“旅游體驗是指處于旅游世界中的旅游者在與其當下情境深度融合時所獲得的一種身心一體的暢爽感受。這種感受是旅游者的內在心理活動與旅游客體所呈現的表面形態和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結果”[15]。因此，酒店住宿體驗是顧客以身體為基礎，情感、心智與酒店環境、產品的表面形態和深刻含義融合而獲得身心一體的暢爽感受。顧客重視自我的切身感受，期望在對住宿場景、服務產品的感知中獲得存在意義。可見，體驗性酒店產品創新策劃依托的學科知識主要來源于心理學、社會學、人類學、符號學、設計學等學科理論。傳統的服務技能型人才、經營管理型人才知識背景主要是經濟學、管理學，導致他們對于酒店產品創新往往有心無力。

同時，伴隨著經濟社會的發展、生活方式的改變、旅游消費的轉型升級，我國早已進入大眾旅游時代，龐大的經濟總量、人口基數使我國成為世界上最大、最具潛力的酒店市場，足以孕育、滋養一批從事酒店產品開發、設計的專業人才，并以酒店產品為載體，將中華傳統文化和優秀地域文化融入其中，自成體系，并以此為突破口，努力創造一整套酒店產業的“中國服務”模式，擺脫對國際酒店產品設計模式、管理模式乃至產業發展模式的依賴[16]。

1.3 歷史地、辯證地認識我國酒店產業對人才的需求類型

根據上文的分析，傳統觀點認為酒店產業只需要服務、經營管理人才的認識是在改革開放初期及以后的一段較長時期內特定的歷史條件下形成的，與當時中國經濟總量不大、人均收入水平較低、酒店產業規模較小、國際客源占主體，特別是與國際酒店企業對酒店服務技能型人才和中低層管理人才的需求為主等多方面因素密切相關，在當時具有合理性。然而經歷40余年的發展，我國酒店客源市場發生了根本性改變，客觀上要求我國酒店業根據國內客源的消費需要，以中國文化為源泉，以創意思維方式設計出能講好中國文化故事的酒店產品，因此，酒店業對酒店產品創新策劃人才的需求日益凸顯。但是，我們不能簡單用今天酒店產業對人才的需求類型去否定以前酒店產業對人才需求類型的認識，從而否定改革開放以來我國的酒店人才培養，因為酒店業對技能型、管理型人才的需求始終是最多的，酒店管理專業至今仍然需要大量培養服務技能型、經營管理型人才，酒店產品創新人才只是結構性短缺，需求量并不大。

總之，傳統上認為酒店產業對人才的需求類型主要是對客服務技能型人才、經營管理人才的認識是改革開放最初幾十年特定的歷史時期的產物，是符合當時的實際的。但是在國內客源占絕對主體的今天，酒店產業對人才需求的市場導向、國際化導向的內涵發生了變化，在經歷40余年對西方酒店產品模式的引進、消化、吸收之后，走向集成創新是產業發展的必然。酒店產品創新作為酒店產業鏈的高端環節，加強相關人才培養是新的歷史條件下酒店產業對人才新需求的產物。中國酒店管理專業的產生和發展符合專業產生與發展的一般規律：專業產生、發展的唯一動力是社會需求，專業設置與招生規模必須根據社會需求的變化而變化，這是經濟規律對人才培養的制約[17]。當然我國酒店產業仍然需要酒店管理專業教育繼續培養大量的服務、管理人才，但更需要培養結構性稀缺的酒店產品創新人才。也就是說，在變化了的歷史條件下，酒店產業對人才的需求是不斷變化的。

根據學科與專業的關系，專業依托學科基礎又以社會分工的需要為導向[17 ]，可以看作是對各種學科知識根據一定的要求進行切塊和組織，它是按照社會對不同領域和崗位的專門人才的需求來設置的，不同領域專門人才所從事的實際工作需要什么樣的知識結構，專業就組織相關的學科、設置相應的課程體系來滿足[18]。因此，專業根據酒店產品創新策劃需要的學科知識重新組織課程，而不必囿于傳統的經濟學、管理學知識體系。

2 開辦酒店產品創新方向的學理基礎與辦學思路構想

專業的產生首先是源于社會需求，其次必須依托與它相關的學科知識來組織課程體系。因此，探索酒店管理本科專業開辦酒店產品創新方向的可行性，除了研究產業需求外，還需要探索其所依托的學科知識構成以便據此組織相關課程體系，在此，首先需要探索酒店住宿現象的知識體系，這是開辦酒店產品創新方向的學理基礎。

2.1 酒店住宿現象的知識體系

毛澤東有一個著名的論斷：“科學研究的區分，就是根據科學對象所具有的特殊矛盾性?！盵19]酒店住宿現象的知識體系要以住宿活動的基本矛盾及其矛盾主要方面(住宿需求)為研究重點，“研究這種矛盾發生的基礎、原因，研究這種矛盾的性質、形態和結構特征，研究這種矛盾的運動規律，研究這種矛盾所形成的復雜影響”[15]。

顯然，住宿現象的這種基本矛盾存在于住宿活動之中，因此，酒店住宿現象研究要以住宿活動所展示的住宿需求與住宿供給矛盾為研究對象。這里所使用的“住宿活動”一詞，既包括住宿者(顧客)活動，也包括住宿業活動，而這兩種活動恰好構成了住宿現象基本矛盾的兩個方面，由此衍生出住宿期望與住宿感受、住宿動機與住宿體驗、住宿需求與住宿供給、住宿流量與住宿容量管理等一系列的矛盾形式和矛盾運動。由這些矛盾所展示的立體的、豐富多彩的住宿活動現象，構成酒店住宿研究的對象領域。

將住宿活動理解為酒店業活動的認識在根源上是從酒店業的視角來審視住宿現象的，直接導致辦學方向的認識存在偏差。在這種情況下，人們的認識就很自然地停留在現象層面上，關注的是住宿業的物質構成，理解的是住宿要素的性質及其關系，忘記了把這些要素有意義地聯系在一起的住宿活動內在矛盾規定性。所以，對于將住宿活動理解為酒店業活動(住宿業活動)來說，即便在研究的范圍上是正確的，恐怕也需要尋找一個能夠將顧客住宿需求與酒店供給統合到一起的矛盾主線。筆者以為，這個主線就是充滿了各種矛盾運動的“住宿活動”，既包括住宿者活動，也包括住宿業活動，而這兩種活動恰好構成了住宿現象基本矛盾的兩個方面。

酒店住宿活動的研究內容為研究對象所規定，其研究內容包括住宿需求與供給的相互關系、內在矛盾及其相關影響。住宿活動包含了顧客的住宿活動和住宿業活動這兩個互為前提、相互依存的界面。在住宿活動的知識體系中，對這兩個界面的分別研究既導致了理論與方法的差異，也體現了不同的研究側重點，而一體化的住宿活動的核心立足點必然是這兩個界面構成的基本矛盾綜合體。

對顧客住宿活動的研究，既要研究個體的住宿需求及其滿足過程，也要識別某一細分市場顧客群體住宿活動的特征，并關注細分市場群體住宿的社會意義以及在滿足該群體住宿需要時所發生的供需矛盾。這種研究是住宿研究的核心部分，而把住宿供給(酒店業)作為重點研究對象是功利性的、片面的。按照這個思路，顧客住宿活動研究的內容包括：對住宿本質與特征的認識、住宿需要及其形成機制、住宿需要與住宿需求的關系、住宿活動的構成要素、住宿決策過程、住宿體驗過程、顧客流的運動規律及其影響、住宿容量以及住宿容量管理。其支撐學科主要是社會學、心理學、人類學等。

對于住宿業活動的研究，要從住宿企業的個體經濟行為著手，進而探討整個住宿業的行為，研究住宿企業經營管理的一般規律性。其支撐學科包括經濟類學科，如產業經濟學、消費經濟學、宏觀經濟學、微觀經濟學等；管理類學科，如酒店管理、餐飲管理、酒店會計、酒店營銷、酒店戰略管理等。通過這些學科的分領域研究，酒店住宿管理實現對住宿產業活動的運動規律、形態結構和外部影響等問題的研究和認識。

2.2 酒店管理本科專業的辦學思路新構想

2.2.1 辦學方向與人才培養目標

根據矛盾論哲學思想，酒店管理專業圍繞“住宿活動”的這一對既對立又統一的矛盾辦學，實際上有兩個方向：第一，圍繞住宿活動的需求方(矛盾的主要方面)，即顧客的住宿需求辦學。一方面，研究顧客的消費心理、價值取向、行為規律等，由此導向住宿產品的開發、設計、創新(包括新技術的應用)以及住宿業態與商業模式創新等；另一方面，圍繞顧客需求辦學除了要研究作為個體的顧客的消費心理、行為規律外，還要研究作為群體的顧客，即研究具有某一共同消費心理、價值取向、行為規律的細分市場的顧客群體，由此走向新的細分市場的開發。圍繞酒店顧客的住宿需求辦學，其主要的支撐學科是心理學、社會學、人類學、符號學、設計學等。第二，圍繞供給方即住宿業辦學，這是產業經濟、企業管理的范疇。研究酒店企業作為一個經濟細胞、企業的市場經濟規律，其支撐學科為經濟學、管理學，也就是目前的酒店管理專業辦學方向。

但是長期以來，我們對酒店住宿現象的知識體系認識不夠全面、深入，停留在從酒店業的視角來審視住宿現象的層面，導致我國酒店管理專業都是圍繞住宿活動的供給方(酒店業)辦學,對住宿活動的主體(顧客)關注不夠，而這恰恰是存在于住宿活動中的供給與需求矛盾統一體的矛盾主要方面。因此，根據酒店行業對酒店產品創新人才迫切需求的現實，結合酒店住宿現象的知識體系，酒店管理專業開辦酒店產品創新方向是圍繞顧客需求辦學的方向之一，是酒店管理專業辦學方向的應有之義。

當然，不同層次院校的酒店管理專業人才培養定位不同，中專、高職院校以培養對客服務技能為主、經營管理理論為輔的酒店專業人才，其中技能型人才主要是靠師傅傳授、徒弟模仿而習得；酒店管理本科院校側重應用型人才培養，“應用”既包括對經濟學、管理學理論的應用，也包括對酒店產品創新所需要的社會學、心理學、人類學等學科理論的應用，“是將相關的抽象理論應用于解決具體的現實生活中所遭遇到的具體問題，是技術實現”[20]。應用型大學創新性人才培養是培養學生運用相關理論知識，結合所面臨的具體實際問題，創造性地解決問題的能力，即“培養有思想的行業精英”[21]。

可見，酒店管理本科專業人才培養目標要緊貼酒店產業對人才的需要，一方面要繼續培養大量既具有對客服務技能、又具有扎實經濟管理理論的酒店經營管理人才；另一方面，更需要培養結構性稀缺的酒店產品創新、策劃人才，滿足酒店產業對這方面人才的迫切需要。這一人才培養目標的確定，不僅是酒店產業的迫切需要，而且有著深厚的學理基礎，是將當前酒店業對人才需求特點與酒店住宿現象知識體系結合起來分析的產物。

2.2.2 優化課程設置是落實新人才培養目標的最主要體現

目前我國相關院校酒店管理本科專業主要圍繞住宿供給(酒店業)來設置課程，開設的專業課程一般涉及經濟學(包括宏觀經濟學、微觀經濟學、統計學等)、管理學(包括酒店管理、餐飲管理、服務管理、旅游接待業、人力資源管理、客戶關系管理、市場營銷、酒店戰略管理、酒店籌建管理、收益管理、物業管理、宴會管理、康樂管理、奢侈品管理等)。而圍繞顧客需求所設置的課程一般僅有旅游消費行為(旅游心理學)、旅游社會學等少量較宏觀的課程。整體來看，當前我國酒店管理本科專業主要是圍繞酒店住宿業經營管理開設相關課程，而圍繞顧客住宿需求，特別是圍繞顧客對酒店產品需求開設的課程少之又少，直接導致對酒店產品創新人才培養不足。

由于酒店產品創新策劃人才所依托的學科知識完全不同于酒店經營管理所依托的經濟學、管理學等學科知識，因此，開設酒店產品創新方向應根據實際工作的需要重新建構課程體系。例如，酒店婚慶產品策劃所涉及的學科知識大體包括：婚慶是人生的一種重要儀式(人類學儀式理論)；婚慶活動很大程度上可以看作一場表演(表演、擬劇、角色理論等)；婚慶文化主題創意(文化學、民俗學、文化創意產業相關理論)；婚慶場所的布置、接待互動充斥著符號，甚至整個婚慶活動都是一個符號(符號學、設計學等)；婚慶儀式涉及新人及參與者的心理體驗(格式塔心理學、具身心理學等)。再比方，主題酒店創建和酒店主題產品策劃，主要是對地方文化的符號學表達(符號學)、顧客體驗氛圍的營造設計(文化學、民俗學)、地方特色體驗活動設計(人類學儀式理論、表演理論、擬劇理論)、顧客對主題酒店產品的體驗(格式塔心理學、具身心理學等)及顧客對某種文化主題酒店的選擇(社會學心理學、消費行為等)?？梢姡瑖@顧客需求辦學，特別是酒店產品創意、策劃，其中的內容很多很豐富，主要涉及社會學、心理學、人類學、符號學等學科理論，其所依托的學科知識與當前酒店管理專業依托的經濟學、管理學學科理論知識完全不同。

由此可見，探索酒店管理專業辦學方向不僅需要考慮酒店業對人才的需求變化，還要考慮酒店住宿現象的知識體系，這符合專業辦學的一般規律。完整的酒店管理專業應該有兩個辦學方向：一個是圍繞顧客住宿活動辦學；另一個是圍繞酒店住宿業活動辦學。這兩個方向所依托的學科知識完全不同，所以開設的課程也不同。傳統的認為酒店管理專業只圍繞酒店業辦學的認識是在改革開放初期特殊的社會歷史條件下形成的。酒店管理本科專業開辦酒店產品創新方向不僅可以幫助酒店管理本科專業提升人才培養層次與含金量，彰顯辦學特色，避免同質化辦學，而且對于提升畢業生就業層次、使畢業生主要通過理論知識支撐下的創新能力獲得晉升、改變傳統的“當徒弟、下苦力、累資歷”的職業晉升路徑、提升專業形象、探索酒店管理本科專業轉型發展新思路具有重要意義，對于滿足、創造、引領酒店產業對人才的需求具有重要意義。

3 結語

總之，酒店管理本科專業開辦酒店產品創新方向是在我國經濟社會發展、消費轉型升級推動下，是在文化與旅游融合、建設旅游強國的大背景下，我國酒店管理專業教育回應酒店產業對人才的新需求、全面理解住宿現象知識體系的產物；也是酒店管理本科專業辦學在嚴峻生存發展形勢下的一個有益探索；同時，在文化與旅游融合，以酒店為載體講好中國故事的大背景下，開辦酒店產品創新方向對于滿足我國酒店產業對創新性人才的需求，推動產業自主發展，形成完整酒店產業體系，塑造強勢民族酒店品牌，擺脫對國際酒店品牌的依賴，增強國家文化軟實力與文化自信，建設旅游強國具有重要意義。