物業服務視角下公租房社區人文關懷機制研究

劉嘉浩 喬慶中 胡非

摘? ?要：實現對弱勢群體的人文關懷是社區治理現代化的核心價值與必然要求。與普通商品房小區相比，公租房小區居民中弱勢群體比例較高，對人文關懷的需求更加迫切。根據機制設計理論，從信息的有效利用、資源的有效配置和實現激勵相容三個方面來看，在公租房物業服務中引入對弱勢群體人文關懷具有可行性。此外，結合社會支持理論，構建物業服務視角下的公租房社區人文關懷機制，也是完善公租房社區治理的要求之一。

關鍵詞：公租房;物業服務;人文關懷

中圖分類號：D669.3? ? 文獻標志碼：A? ? ? ? ?文章編號：1673-291X（2022）02-0147-04

引言

我國公租房經過多年的大規模建設，已經逐步進入到后期管理階段，公租房社區治理問題也變得越來越重要。由于大部分公租房位置偏遠、低收入人群聚集，一旦管理不善便容易成為“貧民窟”，從而造成不良的社會影響。為了避免成為“貧民窟”，公租房應將人文關懷融入現代社區服務中，努力滿足保障對象中弱勢群體的基本需求[1]。

實現對保障對象的人文關懷，是提高公租房社區治理水平，促進公租房社區和諧穩定的重要內容。但如何進行對公租房保障對象的人文關懷，仍是一個亟須解決的難題。公租房社區治理方面的研究大多集中在公租房社區治理機制[2]，物業管理模式[3，4]等方面，缺乏對保障對象人文關懷方面的研究。

學者普遍認同社會化與專業化的物業管理是保障公租房有效運營的必然要求[5]。在實際工作中，物業服務企業是公租房社區治理的主要力量，所以物業服務企業成為承擔公租房社區人文關懷服務的最佳候選人。因此，本文對能否在物業服務中引入人文關懷以及如何構建人文關懷機制進行探討。

一、公租房物業服務中引入人文關懷的可能性

公租房保障對象具有流動性高的特點，因為不斷會有新的保障對象入住公租房小區，因此對公租房保障對象的人文關懷不應該是一個階段性的任務，而應該是一個穩定有效的制度體系，只有建立長效的公租房社區人文關懷機制，才能實現公租房社會效益的可持續性。機制設計理論認為，一個高效的經濟機制和社會制度應滿足三個基本要求：資源的有效配置;信息的有效利用;各個經濟單位的利益能夠相互協調，即實現激勵相容。在公租房物業服務中引入可持續性的人文關懷服務，需要滿足這三個條件，因此本文通過信息傳遞、資源配置和激勵相容三個方面，對公租房物業服務中引入人文關懷的可能性進行討論。

（一）物業服務與保障對象接觸密切，掌握信息充分

一個機制的有效運行依賴于高效的信息傳遞，提高信息的利用效率。實現公租房社區人文關懷同樣需要獲取保障對象的人文關懷需求并及時反應，避免由于信息獲取或傳遞不暢，導致部分保障對象心理健康問題加重，甚至造成不良社會影響。

從信息的獲取上，物業服務企業與保障對象的聯系最為密切，互動也最頻繁，因此，物業服務企業掌握著最多的居民信息，對各個居民的家庭環境、生活狀況比較了解，能夠最高效地獲取保障對象在日常生活中的迫切需求。物業服務企業在工作中更容易獲取孤寡老人等生活障礙人群和抑郁癥患者等心理障礙人群的信息，從而有針對性地進行關懷照料。

從信息傳遞上，物業服務企業作為公租房公共服務的直接提供者，由物業服務企業實現對保障對象的人文關懷服務，能夠最及時有效地對保障對象的需求做出反應，減少信息傳遞的環節，提高信息傳遞的效率。

（二）物業服務企業可以有效配置公租房的公共資源

公租房社區擁有許多可以利用的公共資源，如居民活動中心、文化體育公共設施，還有教育、醫療衛生、商業服務等配套設施，只有充分調動社區自身的資源，才能做好對弱勢群體的人文關懷工作。物業服務企業更了解其服務對象的需求和公租房的各項公共資源，所以，物業服務企業更能夠有效、合理地配置公租房的公共資源，提高公共資源的利用效率，從而提高人文關懷服務效益，避免出現社區盲目供給造成的資源浪費和居民由此產生的不良情緒。比如，許多公租房小區和普通商品房一樣，除了住宅以外還擁有一定數量的商業用房，物業服務企業可以根據保障對象的需求以及公租房小區周圍擁有的配套設施，合理選擇商業用房的業態類型;物業企業可以充分利用公租房的文化活動設施，為社區內的弱勢群體提供精神文化服務。此外，對弱勢群體實施人文關懷的不能只依靠政府，還需要整個社區居民的廣泛參與。物業服務企業與公租房住戶溝通最密切，有助于鼓勵社區的各種人才參與對弱勢群體的人文關懷工作。

（三）實現人文關懷符合物業服務企業的自身利益

機制設計理論認為，一套滿足激勵相容的機制，能夠激勵代理人做出有利于機制總體利益的行為，因為這一行為也會實現代理人自身利益的最大化。在公租房物業服務中，有效的人文關懷服務不但能夠提升公租房的整體社會效益，而且符合物業服務企業利益，有助于實現其自身利益最大化。

一方面，加強對公租房保障對象的人文關懷有利于實現公租房的社區和諧，穩定的社區環境有利于降低物業企業的服務成本。由于部分公租房保障對象不愛惜公租房的設施，嚴重損壞裝修、室內家具，甚至故意破壞垃圾桶、健身器材、單元防盜門等公共設施，極大地增加公租房硬件設施的損耗率;更有人縱容寵物狗在電梯內小便，給公租房衛生環境維護造成困難，導致服務成本的增加。因此，加強對公租房保障對象的人文關懷，疏導部分人群對社會不滿的心理，可以減少不文明行為的發生，有利于降低物業企業的服務成本，符合物業服務企業利益最大化目標。另一方面，保障對象的行為除了受到個人心理因素的影響外，社會環境因素也會對其個人行為造成影響。公租房等政策性住房不良的社區環境會降低保障對象的幸福感，以至造成心理健康風險。但通過優質的公共服務與人文關懷，可以營造公租房小區和諧溫馨的生活氛圍，減少公租房污名化產生的負面效應，從而降低物業服務企業提供人文關懷的成本，實現良性循環。

因此，在公租房物業服務中引入人文關懷，符合物業服務企業利益最大化的目標。如果對其進行合理的宣傳引導，使物業服務企業認識到提供人文關懷服務對其自身利益的正面影響，便可以激發其內生動力，實現人文關懷機制的激勵相容。

二、物業服務視角下的公租房社區人文關懷機制設計

“人文關懷”就是對人的生存狀況的關注，以人為本，尊重人的本質，維護人的利益，滿足人的需求，促進人的生命力和創造力的發展。對弱勢群體的關懷除了體現在物質幫助以外，更應體現在對弱勢群體精神支持。社會支持理論認為，對社會弱勢群體幫助應當包括客觀支持、情感支持、認知支持三個維度?？陀^支持指實際的幫助行動;情感支持指安慰、傾聽、理解及交流等;認知支持指提供各種信息、意見與知識等。

本文建立了公租房社區困難群體識別機制以明確人文關懷的服務對象，建立了公租房社區人文關懷服務機制以明確人文關懷的服務內容。通過這兩種方式，實現對資源的合理分配，提高資源的利用效率;通過構建公租房社區人文關懷服務反饋機制，以提高信息傳遞效率;通過建立對物業企業的激勵機制，以實現物業服務企業自身利益目標與公租房整體社會效益的激勵相容。

（一）建立公租房社區人文關懷的判別機制

公租房保障對象中包含許多類型的群體，如孤寡老人、低收入家庭、兩勞釋放人員等，各類型保障對象所需要的人文關懷各不相同，須有針對性地提供服務。因此，要建立公租房社區人文關懷的識別機制，通過獲取保障對象信息、制定困難群體判斷標準，以識別不同類型的人文關懷服務對象。

首先，政府應搭建公租房保障對象信息共享平臺，協調住房保障部門、社會保障部門和公租房物業服務企業等單位，及時將保障對象的收入狀況、家庭信息、身體及心理健康狀況等信息錄入信息共享平臺，提高信息傳遞和利用效率。然后，通過制定人文關懷不同類型服務對象的判別標準，利用信息共享平臺的數據，有效識別各類型服務對象，以便于有針對性地提供人文關懷服務。基于公租房保障對象的流動性較大的特點，物業企業要建立動態工作制度，及時識別新入住和已搬出的服務對象。

（二）建立公租房社區人文關懷的服務機制

物業服務企業應秉承“以人為本”的原則，考慮中低收入群體與普通商品房住戶的心理差異，切實滿足公租房住戶群體的特殊化公共服務需求，通過制定人文關懷的服務范圍和實施細則，建立公租房社區人文關懷的服務機制，實現對弱勢群體的行為支持、情感支持和認知支持。

1.實現對公租房保障對象的客觀支持

公租房物業服務應盡可能完善其飲食、教育、娛樂等社區功能，較好解決住區安全、通訊、防盜、消防等服務系統問題，營造良好的生活條件，滿足保障對象多方面的公共服務需求。此外，物業服務企業應當合理運用小區商業用房、居民公共服務設施等，將商業性服務、福利性服務有機結合起來?？梢酝ㄟ^租金優惠等方式，鼓勵小區商業用房的承租商戶定期為特殊困難群體提供公益服務，如以定期為弱勢群體提供免費理發服務為條件，提供給理發店低于市場租金水平的商業用房;也可以開辦社區食堂，通過正常經營維持食堂的盈利，同時可以向困難群眾發放餐券，體現對其的關懷。物業服務企業也可以與社會公益組織合作組織公益活動，體現對特殊困難群體的關懷。比如，與大學志愿者團隊合作，組織大學生慰問孤寡老人活動;與紅十字會合作，組織免費體檢、社區義診等活動。

2.實現對公租房保障對象的情感支持

公租房物業應以人性化的服務和良好的物業服務態度，體現對弱勢群體的尊重，以疏解公租房污名化使其遭受社會歧視而產生的不良情緒。物業應定期舉辦社區社交活動，增強社區居民的認同感。注重調解社區鄰里之間的矛盾和糾紛，營造和諧的社區氛圍。

物業服務企業可以提供公租房社區志愿服務途徑，滿足保障對象的情感需要。保障對象中困難群體的弱勢地位以及公租房污名化的影響，會削弱其自信心，也會造成其與社會的疏離感。要積極引導保障對象參與社區志愿服務，提升自我價值感，增加回饋社會的積極體驗，幫助其得到社會與團體的認可，并與周圍人建立良好和諧的人際關系，從而獲得更多的情感支持。

公租房物業服務可以加強對保障對象的心理健康教育以提供情感支持。一是利用各種宣傳途徑，如通過設立宣傳櫥窗、發放宣傳手冊、資料等對保障對象進行心理健康宣傳和咨詢服務;二是可以通過舉辦心理衛生宣傳日、心理健康教育周等集體教育活動，既能加強心理健康教育，也能豐富保障對象的精神文化生活;三是通過建立社區心理健康咨詢中心，對保障對象中的特殊人群定期走訪，進行心理健康普查，及時了解特殊人群的心理健康情況，對發現存在心理健康障礙的保障對象進行一對一的心理指導，及時疏導其情緒障礙。

3.實現對公租房保障對象的認知支持

對公租房保障對象的認知支持體現在提供各種信息、意見與知識等方面。由于公租房保障對象中有一部分老年人不會操作智能手機，因此公租房物業在提供各種信息、知識時要考慮保障對象的特點，應采用線上線下相結合的方式。一方面，物業可以通過開設社區公眾號、開發社區微信小程序等方式，搭建社區媒體平臺發布信息;另一方面，可以通過舉辦講座等方式，充分開展線下活動，如公租房物業可以通過線上推送、設立健康知識宣傳欄、邀請醫生營養師進行公益健康講座等方式，滿足保障對象，特別是老年人對健康知識的需求;通過利用社區活動用房舉辦就業培訓，利用微信群、公眾號、公告欄等發布求職信息等方式滿足保障對象對就業方面的需求。

（三）建立公租房社區人文關懷的反饋機制

建立公租房社區人文關懷的反饋機制，根據人文關懷的效果并調整服務方式，是人文關懷機制有效運行的必要措施。首先，要通過制定保障對象人文關懷評價標準，社會支持理論認為，在社會支持程度相同或相近的情況下，個體對社會支持的利用情況存在差異，有些人客觀上雖可獲得支持，卻拒絕別人的幫助，另有一些人則能非常主動有效地利用別人給予的支持，因此，在建立評價標準時應考慮保障對象的支持利用度。然后，通過定期問卷調查和入戶訪談的方式，調查保障對象對當前物業人文關懷的滿意程度和保障對象對支持的利用度。最后，根據調查結果分析保障對象不滿意的原因，如果是人文關懷的服務內容未能滿足保障對象的需求，則及時調整服務內容;如果是物業服務人員進行人文關懷服務的努力程度不夠，則應采取有效的激勵手段，提高物業服務人員的努力程度。

（四）建立公租房社區人文關懷保障機制

1.加強公租房物業黨建工作制度

加強黨建工作是加快推進社會治理現代化、形成基層社會治理新格局的基礎性工作，也是確保公租房人文關懷機制有效運行的制度保障。加強黨建引領有利于推動物業企業把為保障對象服務作為公租房物業服務的出發點、著力點和落腳點，讓公租房保障對象享有更多的獲得感、幸福感、安全感，體現對保障對象的人文關懷。應積極推動具備條件的公租房物業服務企業建立黨組織，暫不具備獨立組建條件的可以通過選派黨建指導員、成立黨群辦、轉入黨員組織關系、發展新黨員等方式推動黨組織建設和黨建引領。

2.建立公租房物業人文關懷培訓制度

公租房物業服務企業應建立服務人員培訓制度，定期進行人文關懷服務培訓，并完善服務水平考核，以提高公租房物業的人文關懷服務水平。公租房物業應當通過培訓使服務人員理解保障對象與普通商品房住戶的心理差異，改善員工服務的態度，在日常服務中采用合適的方式方法，避免與保障對象爆發沖突，破壞公租房的社區和諧。此外，物業服務企業也可以通過直接聘請心理咨詢師、人文關懷相關行業的從業人員，加強物業服務企業自身的人文關懷服務水平，或者與社會公益組織加強聯系，通過組織人文關懷公益活動，不斷積累人文關懷服務經驗。

3.制定公租房物業人文關懷服務規范

目前我國還沒有出臺法律法規對公租房公共服務做出具體的要求，住建部和財政部出臺的《推行政府購買公租房運營管理服務的試點方案》也暫未明確將對老弱病殘等特殊困難群體提供服務納入政府購買服務內容中。因此，公租房社區人文關懷服務缺少明確的法律法規指引，在實踐中難以找到有針對性的指導規范，從而可能會出現服務提供主體不明確、服務內容范圍不規范等問題，使得人文關懷服務難以達到預期效果，造成公共資源浪費。因此，政府應盡快制定公租房人文關懷服務法律法規和規范標準。住房保障主管部門可以和其他社會保障部門聯合出臺相關指導規范，明確將對特殊困難群體提供關懷服務納入政府購買服務內容，并對人文關懷的內容、實現方式和責任主體進行規范，促進公租房社區人文關懷服務標準化。

（五）建立對物業企業的激勵機制，實現人文關懷的可持續性

人文關懷不是階段性的任務，只有通過建立完善激勵機制，強化物業服務企業提供人文關懷服務的內生動力和外生動力，實現物業服務企業自身利益目標與公租房整體社會效益的激勵相容，才能實現人文關懷服務的可持續性。

一是要加強對物業服務企業的宣傳引導，通過舉辦培訓會、發放宣傳材料等方式，積極宣傳公租房物業服務實現人文關懷對于促進社區和諧穩定的社會效益和降低物業服務成本的經濟效益，強化物業服務企業提供人文關懷服務的內生動力。二是要建立以保障對象滿意度為主的績效考核機制，制定物業服務企業人文關懷服務的評價標準和合理的獎懲實施細則，建立穩定有效的獎懲制度，強化物業服務企業的外生動力。

參考文獻：

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[2]? ?鄒勁松.公共租賃住房社區治理機制研究[J].管理評論，2017，29（3）：231-241.

[3]? ?李俊杰，張建坤，劉娟.保障性住房物業管理模式研究——以南京市為例[J].現代城市研究，2012，27（5）：32-36.

[4]? ?陳琳，譚建輝，吳開澤，崔智海.大型保障性住房社區物業管理問題實證研究——以廣州市金沙洲社區為例[J].城市問題，2013，（5）：2-8.

[5]? ?曾德珩，溫曉娟.國內外公租房運營管理制度比較研究[J].城市發展研究，2012，19（10）：80-85.

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