淺談提高醫療服務質量對醫療行業的重要性

張文君 陳燕燕

摘要：為切實加強醫院優質管理，提高醫療服務質量，保障人民身體健康，構建和諧的醫患關系。醫院要堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務中的流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，醫院的相關負責人要認真查找解決醫療服務中存在的突出問題，有效提升醫療服務質量和水平，為廣大的求醫患者提供安全、有效、方便的醫療服務，保障醫療衛生事業健康發展。

關鍵詞：醫療服務質量 醫患溝通 醫患和諧

1. 目前，醫療糾紛的不斷增長趨勢，提高醫療服務質量需要全院各科室的共同努力。針對醫療服務質量差存在如下問題

1.1醫患溝通不暢的問題

1）患者自述病情模糊，而醫生未深入詢問。各種檢查化驗流程完成后，發現藥不對癥，轉至其他科室繼續問診，而與其他科室又互相推諉，因此引起患者的不滿。導致醫療投訴，醫生的首診對患者不負責。

2）醫生交代病人檢查化驗等流程完成后再回到醫生處就診，排隊就診患者多，檢查結束后再回到醫生處，可能已過門診開診時間，導致就診不及時。

3）患者預約就診時間，而專科醫生剛好臨時停診，導致患者如約復診，卻沒有得到滿意的治療。

1.2醫院沒有以病人為核心的問題

1）就診流程繁瑣復雜，病人就診不清楚流程又沒有明確的指示標識，導致病人在醫院的逗留時間加長，整個就醫過程體驗較差。

2）患者等候區排隊時間過長，各科室安排出診的醫生較少，導致病人等候兩小時，看病一分鐘。心情煩躁，對其他輔助科室的態度差。

3）醫療設備技術和數量落后，門診量增加而設備數量不及時增加。病人當日繳費可能隔日才能安排相應檢查，不能及時了解自己的病情，導致病人對醫院及醫務人員的不滿。

4）窗口工作人員語言不規范，同一個問題可能不同的人給出不同答案，導致患者不知道該如何處理，延誤就診時間。文明用語沒有標準化，導致患者進入醫院第一印象較差。

5）賬目結算明顯錯誤，而患者并不清楚結算的比例和相關政策，導致醫保拒付或總賬對不上等情況。后期聯系患者來醫院更改賬目，使病人對醫院財務人員工作不滿。

醫療服務質量差存在的原因分析

2.1 就診量增加，醫務工作者超負荷工作

隨著就診量的不斷增加，醫生和護士的沒有及時按需分配，導致醫務工作者超負荷工作，對待病人態度冷漠，開漏或開重醫囑，導致患者對醫生不滿。醫務工作者工作量大，身體疲憊，對于患者的病情交代有疏漏或交代不細致，很大程度上影響患者及時治療。

2.2 科室就診流程管理不到位

各科室差異化比較大，檢查項目繁多，流程復雜。即使醫生口述清楚，患者也很難記住，就診患者多，很難做到重復強調且費時費力。

3. 為患者提供優質的醫療服務，醫院針對以上問題進行整改措施

3.1加強醫患之間良好的溝通可以有效地提高醫療服務質量;

1）隨著醫患糾紛上升趨勢的不斷增加，醫患矛盾作為社會矛盾激化的一個焦點備受關注。醫患矛盾激化有多種因素，長期以來醫患之間缺少有效的溝通是重因素之一。?醫患之間良好的溝通可以消除誤解與沖突，可以促進與患者的和諧。

2）醫患矛盾明顯的突出，也是大多數醫務工作者不善于溝通，沒有掌握溝通的技巧和適當的方法。只有加強管理醫務工作者溝通的培訓并切實提高醫療質量，才能贏得廣大病人的滿意。近幾年醫院要穩步推進改革，將醫療質量與醫療服務視為醫院的生命和醫院發展的永恒主題抓緊抓好。把一切為了病人的思想，落實到醫療服務的每一個環節上。

3）?通過強化醫院的醫療服務管理，加強醫患之間的溝通，不斷提高醫療服務質量，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務，打造醫院獨特的服務優勢，才能增強醫院的競爭實力，巍然屹立于醫療服務競爭之林。

3.2加強醫務工作人員的管理，建立良好的醫患關系。

1）醫院要不斷提高行政、業務管理水平充分調動各級醫務人員的工作積極性和責任性，不斷提高其技術水平和業務能力;專業技術人員的扎實的理論水平、豐富的臨床經驗和實際技術操作能力在診療工作中能夠及時做出正確判斷和處理，贏得的寶貴的臨床治療時間，技術人員綜合業務水平是醫療質量與安全的重要保障;

2）嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度要建立和完善醫院，制定和完善行之有效的各項規章制度和各級醫務人員職責，加強環節質量的管理和控制，對醫療工作實行科學的標準化管理和全面有效的質量控制。

3）構建互相信任的醫患關系，也需要換位思考，增進相互的理解。隨著醫學模式的轉化，更加重視心理治療，醫生需要了解患者的心理和病癥。同時患者也需要體諒醫生工作的高強度和職業風險。這樣才能構建和諧的醫患關系。

3.3要堅持“以人為本”的服務宗旨。

1）要依法行醫、依法執業，減少醫療安全隱患，努力構建和諧醫患關系，為病人提供全方位優質的醫療服務。樹立“病人第一”的宗旨，從患者的利益出發，最大限度地滿足患者心理和生理上的需求。

2）制定對出院病人電話或網絡定期回訪制度，全力為病人提供親情式、細微化的人性化服務，進而建立起患者對醫院、醫務人員相互理解與信任的和諧醫患關系。

3）醫務人員的儀表形象，能給患者產生第一印象，優雅的言談舉止可以給患者更多的信任感。醫務人員對患者合適的稱呼是建立良好溝通的開端。

4）患者對熱情、真誠、責任性強的醫務人員充滿尊敬和信任。在與患者交流時，要發揮自己的優勢，密切觀察患者的反應，注意隨機應變。盡可能的傾聽患者的需求和傾訴，能夠了解他們真正的需求點并及時的作出應答，以節省病人就醫過程的時間，這也是作為一個窗口工作人員的基本素質。

5）財務人員的素質是財務工作順利開展的基礎和保證。要提供高質量的服務，必須有高水平的業務知識，有嫻熟的業務處理能力。同時，還需要了解業務活動，熟悉業務流程，才能提供優質及時的服務。財務人員可以通過參加培訓、團隊學習交流、學歷及職稱考試等方式加強專業知識學習，提高業務技能，并在實踐中積累經驗與技巧。

綜上所述，良好的醫患溝通是建立和諧醫患關系的法寶，是醫務人員與患者建立良好關系的重要手段，是患者快速康復的催化劑。作為醫務工作者，應該不斷加強自身的學習，提高自身的修養，掌握靈活多變的溝通技巧和處事風格，努力建設和諧的醫患關系，全院上下一心最終將會達到提高醫療服務質量的終極目標。

參考文獻

1. 盧仲毅，唐時奎.實施醫患溝通制?改善醫患關系.中華醫院管理雜志，2002;18（12）：726.

2. 張楓.打造醫院財務科滿意服務品牌[J].醫學信息，2009，（10）

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