基于SWOT—PEST分析的某公立醫院信用評價發展對策思考

梅光亮 陶生生 袁 媛 于慶華 湯增輝 鮑 娟 童九翠

醫療機構信用是醫療機構在履行治病防治、健康維護及促進相關責任衡量中其誠信程度提高的社會評價[1-2]，是反映醫療機構公益性實現、醫院管理水平和患者認可程度的內涵體現。對醫療機構開展相關信用評價是對醫療機構外部信譽、內部誠信進行全方位檢驗的必要環節，有益于維護患者就醫權益，有助于醫院高質量發展，有利于醫藥衛生領域治理體系和治理能力建設，在社會、醫院、患者等層面都具有非常重要的現實意義。

明確醫療機構信用評價工作內外部條件，分析發展形勢，是把握信用評價工作方向的首要手段。SWOT分析是一種對事物發展進行優勢（Strength，S）、劣勢（Weakness，W）、機會（Opportunity，O）和威脅（Threat，T）等四個方面分析的評估方法[3]，PEST分析則是一種考察政治（Political，P）、經濟（Economic，E）、社會（Social，S）和技術（Technological，T）等宏觀環境的一種分析方法[4]。SWOT—PEST分析就是結合以上兩種分析方法，把握研究對象的發展機會，促進事物高質量發展的研究方法[5-6]。本研究基于SWOT—PEST分析模型，分析某公立醫療機構信用評價的政治、社會等內外部環境，明確自身優勢與劣勢，發展機遇與面臨的威脅，并提出相應的醫院信用評價工作發展策略，為我國公立醫療機構信用評價工作發展提供參考。

1 某公立醫院信用評價的SWOT—PEST分析

1.1 內部優勢分析

1.1.1 政治環境 一方面，醫院領導層及職工重視政治思想學習，都已認識到信用評價的重要作用與價值，并形成統一共識。醫院正委托院內團隊探索建立一套信用評價指標體系，為醫院醫德醫風評價、規范執業、選人用人等提供可靠的參考依據。另一方面，醫院與某全國性信用服務機構已建立起一定合作關系，院方可借助該專業機構管理經驗及資源，依托當地信用信息共享平臺，為信用評價工作順利開展提供有效保障。

1.1.2 經濟環境 該醫院作為區域最大的醫療技術中心，收入結構穩定，內部經濟管理較好，并對信用評價工作進行了醫院管理與服務項目立項建設，以科研項目管理形式為信用評價工作提供了資金支持。此外，有研究指出信用是患者就醫選擇的重要影響因素[7]，信譽是該院區別于其他醫院、吸引患者就診的有效競爭力，有利于該院拓寬服務人群范圍，增加患者服務總量和醫院收入。以上均給該院信用評價工作提供了穩定的經濟保障。

1.1.3 社會環境 該院辦院歷史悠久，人文薈萃，百年老院聲譽深入人心，榮獲過“全國百姓放心百佳示范醫院”等榮譽，對外樹立起了誠信辦院的良好社會形象，患者對該院認可程度較高，這些為該院推進信用評價工作減少了不必要的輿論阻力，為推廣工作典型經驗奠定了一定基礎。

1.1.4 技術環境 有研究指出，信用信息系統建設是信用體系建設的重要組成部分[8]，該院擁有一支能力出眾的信息化人才團隊，具備較強的信用信息系統建設能力，為信用評價信息化建設奠定了人員基礎。此外，該院依托當地信用信息共享平臺，通過技術合作，促進了個人信用數據信息的融合和利用，為信用評價奠定了技術基礎。

1.2 劣勢分析

1.2.1 醫院信用建設能力與經驗不足 由于行業的壁壘性，醫療機構先天性缺乏信用建設的相關經驗，信用建設能力較薄弱。此外，各行業、領域信用評價要求對醫院人才隊伍專業水平提出了更高的要求，如金融行業對醫療機構的信用評價主要考察醫院收入結構、財務狀況、運營效益等經濟財務情況[1-2]；安徽省出臺了《安徽省醫療機構及醫務人員不良執業行為記分管理辦法(試行)》，側重考察不良執業行為，這些均要求醫院需具備兼顧信用管理和醫療管理能力的復合型人才。醫院面臨著信用建設經驗缺乏、能力薄弱等方面挑戰。

1.2.2 信用評價涉及對象范圍廣，缺乏統一標準 醫院內工作人員包括醫師、護士、藥師、醫技人員、行政后勤人員等各類人員，各群體崗位的信用要求內容均不同且相互交叉，信用評價需兼顧崗位特點、多方群體利益與訴求，增加了信用評價標準的制定難度。此外，當前研究多以醫療機構為主體對象，對醫院信用評價主要聚焦于醫療行為方面內容，如依法執業與醫療安全、醫療服務質量等指標[9]；對崗位群體研究多側重于醫師和藥師群體，涉及其他群體信用評價標準研究較少，這對醫院開展信用評價的參考借鑒作用有限，需要醫院結合實際自主創新。評價對象多，評價標準尚未達成統一共識，是信用評價工作的一大障礙。

1.2.3 患者參與醫院信用文化建設不夠 一方面，患者作為醫院提供醫療服務的主要對象，是醫院及工作人員誠信服務水平的評判主體，但無法直接參與到醫院信用建設中，容易導致患者對醫院信用評價缺乏足夠的關注與支持。另一方面，醫院自身信用評價主要側重于自身內涵建設，未直接對患者就醫產生作用，患者對信用的作用感知不強，享受信用帶來的“紅利”不夠，獲得感不足。

1.3 外部機遇分析

1.3.1 政治環境 一是國家頂層設計持續推動鼓勵，從2014年《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》到2021年《國家衛生健康委辦公廳關于開展醫療服務多元化監管工作的通知》，可以看出，開展信用建設是國家層面常抓不懈的工作內容[10]。二是地方政府積極探索建立醫藥衛生領域信用評價工作，有意愿與醫療機構加強合作，構建醫療機構及醫務人員信用評價體系。相關政策為開展信用評價提供了良好的政治保證。

1.3.2 經濟環境 國務院印發的《社會信用體系建設規劃綱要（2014—2020年）》明確指出加強對守信主體的獎勵和激勵，要對守信者實行“綠色通道”支持激勵政策[11]。開展信用評價將有助于簡化公立醫院醫療項目申報、辦理等各類手續，提高了醫院資源利用效率，降低交易成本。

1.3.3 社會環境 開展公立醫院信用評價符合絕大多數醫療機構和民眾的利益。對于患者來說，信用評價為其就診選擇優質的醫療資源提供了參考依據，社會公眾有一定需求；對醫療機構來說，信用在一定程度上展示了醫院的社會知名度，越來越多的醫院也逐步認識到信用評價的價值。

1.3.4 技術環境 有研究認為，醫療大數據的互聯互通以及計算機信息系統的信息整合、計算分析功能有助于完善醫療機構信用體系建設[2]?！搬t療機構和醫師注冊聯網管理系統”早已投入使用，中國醫院協會的“醫療機構信用管理系統”已完成了相應設計開發，這些均為我國公立醫院信用評價平臺建設提供了技術參考。

1.4 外部挑戰分析

1.4.1 醫院信用評價的地位偏弱 各大醫院名次排行榜、JCI認證等醫院評估都未將信用評價擺在重要位置。信用評價納入公立醫院績效考核眾多指標中[12]，削弱了其政治地位，且相比較醫院等級評價、公立醫院績效考核，信用評價公信力和戰略地位偏弱，對表達醫院情況的話語權不足。同時，醫療信用信息收集和信息應用與披露的相關法律法規尚未健全[2]，工作機制尚不完善，影響信用信息采集。此外，國內缺乏統一的醫院信用評價規范，評價路徑不清[13]。

1.4.2 經濟環境具有不利因素 受“新冠”疫情的持續影響，醫院運營壓力增長，醫院經濟狀況吃緊，開展信用評價工作爭取資助支持有限。同時，疫情也影響了患者經濟狀況，從而影響了患者就醫意愿，對醫院收入造成影響。此外，信用評價結果助力項目申報效益有限，回報周期長，降低醫院成本成效有限，會導致醫療機構內生動力與積極性不足。

1.4.3 社會對信用評價的認可度有限 部分患者對醫院的評價仍注重醫院等級和各大醫院排行榜，對信用評價接受度有限，行為趨向不足；當前社會醫患信任裂痕愈發變大，“傷醫”事件仍有發生。開展公立醫院信用評價盡管可以增強醫患信任水平，但受于各種因素限制，難以在短時間內扭轉社會對公立醫院不信任的觀念。此外，偶發的一次信用評價負面記錄可能會影響社會大眾對公立醫院的整體評價甚至是行業評價結局。

1.4.4 技術環境還有待進一步改善 醫藥衛生領域信用評價數據采集缺乏全國統一的權威平臺，數據也難以全面化和標準化，無法保障信用評價的真實和整體情況。作為一項系統性工程，信用評價的數據信息格式、采集方式也需要醫療機構投入大量技術資源去探索，影響工作效率與質量。另外，信息安全也是該院面臨的一種重大挑戰，相關信用評價數據信息如果被不當獲取或者發生信息泄露，將會導致醫療機構遭受重大的損失。

2 醫院信用評價工作發展對策思考

2.1 發揮內部優勢，爭取外部指導與支持，提升信用建設能力 信用建設是當地政府工作的重要

組成部分，醫藥衛生行業又是極其特殊的行業，需要醫療機構與當地征信管理部門的協同配合，發揮各自優勢，形成合力，才能構建出科學合理的區域行業信用評價體系。醫院管理層應積極發揮內部優勢，抓住與某全國性信用服務機構的合作機會，通過技術幫扶、經驗交流等方式，提升數據采集與標準化、信用數據服務等信用建設能力；加強人才聯合培養，著力建立信用管理和醫療管理復合型人才隊伍。此外，依托當地信用信息共享平臺，獲取醫務人員的市民個人信用數據，建立起醫務人員信用檔案，完善自身信用建設。積極與當地征信體系建設管理部門對接及合作，共享醫院公共信用綜合評價信息、信用服務、醫務人員執業信用數據等內容，參與當地區域征信體系建設，爭取政策支持與技術指導，逐步成為區域信用建設試點和示范基地，提升信用建設能力。

2.2 構建醫院工作人員分類信用評價體系 信用評價推動個人自覺約束規范行為，比當前醫療機構醫德醫風評價更加具體和詳細，且從正面去鼓勵職工完善自身、提升自我。醫院應將信用評價納入工作日程，開展分類信用評價工作，平衡各方利益與訴求。針對醫院醫師、護士、藥師、醫技人員、行政后勤人員等各類人員，可根據崗位說明書內容與職責要求，分類制定各崗位信用評價指標體系。信用評價內容可重點包括“個人誠信水平、對醫院發展貢獻度、誠信執業（職業）水平”等方面。同時，用好信用評價結果，對外展示社會信譽度，提高信用評價的社會效益和經濟效益；對內降低用人選人成本，提升醫院管理效能。

2.3 建立健全信用評價保障機制 首先，注重加強內部職工誠信文化建設[14]，通過制度化形式讓工作人員和患者都參與到醫院信用建設之中，營造良好的醫患共建、共享氛圍。其次，加強組織管理和經濟保障，繼續通過委托醫院課題項目形式提供專項資金保障。抓好信息化建設，做好信息數據采集和管理工作，同時制定相關信用評價結果應用制度，將工作人員信用評價結果與各類人才科研項目申報、年終考評、崗位聘用等有機結合，協同發展。最后，加強醫院信息數據安全保障工作，建立健全信息收集和信息應用與披露機制，加強隱私保護。

2.4 積極推動“信用就醫”，讓患者享受到信用建設的“紅利” 借鑒“嘀嘀打車”“美團月付”等商業做法，發揮醫院的醫患互信優勢，積極推廣“信用就醫”模式，讓患者享受到信用建設的直接“紅利”，對市民個人信用分值較高的就診患者實行“先就診，后付費”就醫流程。這一方面能提升醫院診療效率和運營效率。另一方面，讓患者參與到信用評價建設過程中，增強患者對信用就醫的支持度和獲得感。通過“信用就醫”模式增進醫患互信水平，促進信用的應用，進一步反哺醫院信用評價工作和當地征信體系建設，實現良性循環。

總之，醫院應發揮內外優勢，克服不利因素，加強信用評價建設，促進醫療水平提高。