醫院管理質量與服務優化的必要性和重要性

靳萌萌

當前醫療大環境下，公立醫院謀求技術實力進步與發展的根本命脈是醫療質量的提升，而傳統醫院管理模式與醫院醫療服務方面的不足極大制約了醫院向這一方向的邁進。而伴隨信息化等現代科技手段的引入與應用，醫院管理質量與服務狀況得到了優化與改善。這不僅提高了醫院對病患提供救治的效率，也提升了患者就醫體驗，對醫療技術與服務的滿意度也隨之上升。而這一切對于后續醫院人力資源管理與分配，醫療技術、科研的開展、醫療相關人員進修與再教育等方面發揮了具有連鎖性且極為重要的作用。患者來醫院就診對就醫環境的第一印象十分重要，直接影響了患者對醫院實力的信任與認可。因此，醫院的管理質量與服務質量均關乎醫院聲譽等。傳統醫療模式下，患者就診流程繁瑣，不僅排隊與等待的時間長、次數多，較低的診療效率也進一步消耗了患者的耐心與醫護人員的經歷，一線工作人員壓力激增，這都提高了引發醫患糾紛的風險。故不斷提高和優化醫院管理質量與服務，是探索和發現更科學、合理和高效的醫院發展新思路的起始點 。由此可見，醫院管理質量與服務優化的必要性與重要性。筆者就近年醫院管理質量與服務優化進行淺析，以供同仁參考，報道如下。

一、 醫院管理與服務相關問題

1.患者就醫流程中的問題。 ①作為一家省級三級甲等醫院，患者日就診數量極為龐大，且有人員相對集中、空間有限等影響就醫體驗的客觀因素存在。尤其在患者就診高峰期，排長隊等候就診的現象十分普遍。這就使得患者就診體驗大打折扣，出現焦慮、煩躁等負面情緒，滿意度下降。②醫院無論日常還是節假日均人滿為患，但每日放號和醫療人員數量有限，醫療人力與物力資源的管理與分配存在不足也進一步加劇了患者就醫需求難以被滿足的情況，進而造成了醫患糾紛發生風險的升高。此外門診或住院醫師若臨時有事暫時離崗延長了對患者診治與處理的時間，而患者因客觀原因錯過了就診時間，也會延誤醫師對其他患者的診治進度。③盡管包括筆者醫院在內的許多醫院實施了諸多如網上預約掛號，智能終端查詢等便民措施，但對于高年齡段及不熟悉計算機與網絡操作的患者而言，這反而增加了其接受醫療服務的難度。這些均給患者及時、準確就醫帶來了極大不便。

2.醫護人員工作中的問題。信息化對醫護人員工作最直接的影響是醫學相關文書（包括患者就診與住院信息、處方開具與醫囑的下達和執行等）方面的改善。在信息技術施行之前，為加快患者就診流程，醫護人員在單據、處方等開具方面依照習慣使用簡稱，或使用非通用名或編碼，在出現差錯后患者需要于各個窗口反復確認和更正，這既違反醫院管理的規范要求，也可能造成患者的誤解，極易導致醫療不良事件的發生。此外，以往就診患者信息缺失是引發醫療糾紛的風險因素之一，多次入院就診的患者往往需要重復提供以往相關的診療資料，嚴重影響診療效率。

二、醫院管理與服務優化的重要性

醫院的管理不同于企業的管理，醫院所面對的是廣大患者，不僅來診人流量大，數據處理錯綜復雜，同時還要體現人文關懷。而其內部更含括了人與人之間、人與臨床科室之間、不同臨床科室之間、臨床科室與輔助科室間多種關系的協調與處理。而面對患者個人信息、就診記錄、輔助檢查的資料等海量數據，也需要做到仔細縝密。醫院管理之中，也與醫院服務息息相關，因此醫院管理與服務優化的重要性得以體現。醫院要將這些復雜的關系與數據進行有效處理以保證醫院有條不紊的運行就需要不斷優化醫院管理質量與服務，加快信息化等科技手段的建設和運用，同時優化患者來院就診流程，合理安排醫院人力物力資源分配，為患者提供更加便捷、安全的醫療環境與優質服務體驗。

三、醫院管理與服務優化的內容

1.預約就診與檢查。為有效緩解醫院患者就診和檢查需長時間排隊掛號的壓力，要對信息化系統做出優化，使預約服務更加規范、更加合理。根據衛生部的要求，所有三級醫院均需要開展實名制預約診療服務，并穩妥的向二級醫院推廣。對于醫院公眾號，也要開通預約掛號功能。因此，在預約診療服務中，“一站式預約”顯得十分重要，現場預約、微信預約、網絡預約、自助機預約等各種方式，需要全天候、全方位的為患者提供更加精準的預約診療服務，滿足不同患者群體的不同需求。

2.分診叫號。引進更為先進的分診與叫號系統，在系統獲得患者掛號就診信息后，自動為患者進行排號，并通過顯示屏、語音廣播等設備隨時呼叫提醒患者及時就診。同時，多處設置自助終端，支持患者自助掃碼報到，打印相關單據，既可以保護患者隱私，又優化了就診流程與診療體驗，讓患者少跑腿，降低了醫患糾紛發生風險。此外分診叫號系統還可與微信等多平臺聯用，更有效地提升了患者就診體驗，患者只需在手機進行操作，就可及時了解醫師出診情況、掛號情況等，更提升了其就醫效率，同時也減輕了門診醫護人員工作壓力，讓就診秩序得到維護。

3.電子病歷。信息化技術不斷發展，電子病歷系統早已在各級醫院推廣施行，并不斷得到完善，改善了因醫師字跡潦草導致患者無法辨認字跡引起誤會的問題，同時病歷電子化亦保持了患者就診情況的完整性和連續性，相信在網絡技術發展下，未來更可進行醫院上下級的聯動，方便上級或下級醫院查閱患者既往病史，對于轉院患者在轉院后醫師接受患者提供便利，減少了患者不必要的流動，充分體現了“以患者為中心”的服務理念。

4.微信小程序、自助機以及導醫機器人服務。當前社會對信息多元化的發展要求越來越高，僅憑單純的醫院窗口服務模式以及遠遠比不能滿足患者日益增長的需求。當前微信作為人們溝通生活的主要軟件工具，可以將微信小程序與預約系統進行對接，實現醫師與患者的精準預約和匹配，方便患者在日常生活中隨時隨地進行預約服務，有效減少患者排隊等候的時間。自助機也是必不可少的一項信息化服務。預約、掛號、充值、繳費、查詢等多項服務都可通過自助機進行服務。同時設立自助式集中影像、檢驗報告中心，讓患者自主打印影像、檢驗報告等，避免了窗口排長隊取報告的現象。此外，AI技術與導醫機器人在門診導診、分診等場景下也具有十分良好的應用前景，智能機器人在有效減輕醫護人員的工作壓力，提高醫院管理的工作效率，滿足患者多方面的就醫需求，還可以確保診區以及診室接診環境的有序性。

綜上所述，醫院管理質量與服務優化，不僅可以為醫師與患者提供雙向便捷，合理規劃醫院的人力物力資源，有效減少醫患糾紛發生幾率。在醫院信息化建設中，通過對技術應用的規范化與安全管理，制定相應的信息系統故障應急預案，更可確保患者就醫流程順暢，服務體驗大幅提升。在醫院管理質量與服務優化過程中，適時進行增速提效，能夠促進醫院多方位的綜合發展，提升醫院的綜合實力與核心競爭力。

（作者單位：河北醫科大學第二醫院醫務處）