面對突發事件的風險溝通能力建設

文/蘭家璇

編輯 包冬冬

由于各種風險積聚造成的危機沒有得到有效的化解而引發的各類突發事件,給社會造成了重大的生命和財產損失。為應對現代社會技術風險和制度風險耦合帶來的不確定性、延展性以及更多人為性和平等性，部門開展有效的風險溝通成為了必不可少的組成部分。

技術進步帶來的風險較為復雜，社會公共管理機構在應對多層次、高度復雜的風險中尚存不足，某風險引發的危機在演變為突發事件后，風險具有很高的可能性造成漣漪效應，引發同種或異種的其他突發事件。因此，應在風險管理的全過程中進行風險溝通，改善處于風險環境中人的感知，提升信息的處理效果，進而提升應急反應能力。這其中，應急人員作為突發事件應急的重要組成力量，提升風險溝通能力對實現應急能力現代化尤其重要。

應急過程中風險溝通的影響因素

風險溝通的制約因素作用于溝通者和受眾兩個方面，只有識別并克服污名化、組織與受眾的沖突以及對于風險管理本身的不信任等制約因素的影響，才能增加風險溝通的有效性。

污名化：風險信息的泛濫

污名是特征與成見之間的一種特殊關系，污名化就是社會賦予某些個體或群體以貶低性、侮辱性的標簽，這種標簽被稱為污名符號，表明引人關注不光彩的身份差異，并將基于這種差異的敵意合理化。風險的多元化、界定的多樣性造成風險處境范圍的擴大，出于對日益普遍而不確定的風險環境的擔憂，人們污名化的對象范圍也發生了變化，不再僅僅是對某些個體或群體以污名化，而是擴展到了任何被認為是有危險的事物、技術、組織以及制度。

在可能引起突發事件的風險因子中，涉及化學物質及放射性物質的技術風險因子污名得到了社會性的體現，技術發展在帶來生產力解放的同時，其復雜性也造成了社會的分化、角色分離、人與人之間交往屏障增加、個體對于信息控制的減弱，而這種復雜性帶來的是未來對人想象力的過重負擔從而引起對技術發展帶來的生態健康風險的擔憂。技術污名化成為了風險溝通的制約因素之一，成為了公眾對新技術的運用、產品的生產、工廠建設的反對運動中重要的組成部分。

以核電技術運用及核電事故應對為例，核電技術具有高效能、清潔度高、供能穩定的優點，但核能自發展應用初就面臨污名化的問題，人們常將核能與核武器聯系在一起，核能總被視為有著不可控的、致命性的和潛在毀滅性風險的技術。在核電技術運用過程中，民眾往往具有很強的反對傾向，而這主要來源于污名化的影響。同時，通信技術的發展提高了風險信息傳播速率，放大污名化引發社會不安的社會效果。信息傳播的即時性、互動性帶來更高的群體喚醒力，在群體決策中，群體極化的可能性增強。在高媒介力帶來的低阻隔信息溝通能力的加持下，各種真實度不確定的風險信息在同質性群體中泛濫傳播，并且與自己有相同情緒表達的他人在場的感覺增強。根據社會比較理論，人類希望能對自己的觀點和能力作出評價，為此我們可以將自己的觀點與他人比較，人常常被與自身相一致的參照群體的人們所說服。群體被喚醒，增強了群體表達因污名化而觸發的情緒，并以集體反對的形式表現出的優勢反應。

組織缺陷與個體選擇的沖突

風險溝通工作中，溝通組織由于自身資源不足、溝通角色產生分歧、信息的審查與批準、自我保護的需求會為溝通工作增設部分障礙；同時，受眾由于無法及時獲取風險信息產生敵對與憤怒、處于不確定風險環境中產生恐慌與否定，以及由于風險評估過度依賴于專家系統產生不信任；這兩者之間產生的矛盾沖突會嚴重阻礙風險溝通工作的開展。

一是根據行動場域理論，風險溝通組織要拓展在風險溝通工作場域中溝通行動的有效范圍，需要經濟資本、社會資本、信息資本和符號資本，而現實中，大量資本被分配至風險的技術運作層面，風險溝通缺少資金、人員和溝通所需設備。

二是在應急過程中，由于事態緊急，風險溝通組織往往會對自己在風險溝通中的角色認知產生分歧，如在處理嚴重威脅民眾的化工事故危機時，應急人員如果僅僅以管理者的角色去強制要求民眾服從以維護治安秩序，而非以合作者的角色與民眾進行風險溝通，以共同制定風險管理辦法，這種角色分歧的出現會導致民眾消極配合甚至敵對。

三是溝通組織對于風險信息的審查和批準過程過于嚴格，會制約風險溝通工作的開展，風險信息的審查與批準是源于對自我的保護，一方面如核電站等重要設施的脆弱性部位信息可能被犯罪分子或恐怖分子利用，但這些信息也是民眾了解社區風險的關鍵，在過于嚴格的審查與批準程序下，民眾會產生風險溝通組織不愿將公眾看作風險管理平等的參與者，從而對風險溝通產生抵觸情緒；另一方面風險溝通者會擔心作出過度承諾或害怕公眾的過激反應而過于審慎地發布信息，導致公眾反感以安全為由封鎖風險信息的傳遞，制約風險溝通。

溝通受眾對風險管理的不信任

風險溝通作為風險管理的重要組成部分，貫穿于風險管理的全過程，民眾對于風險管理本身的不信任會使得風險溝通無價值。以風險評估為例，當涉及新技術運用的風險評估過度依賴于專家系統進行技術評估，評估主體單一，民眾參與度低，造成了決策者、評估者和監督者為同一主體。僅采用專家系統進行技術評估，也造成了評估內容事實判斷與價值判斷的不兼容，民眾對于風險的價值取向并未考慮在風險評估中。評估過程的非民主性和評估內容的偏頗性，使得民眾對風險評估乃至風險管理產生不信任。

應急人員風險溝通能力建設路徑

引導公眾參與風險管理，構建溝通信任

引導受眾參與風險管理，是提升應急人員風險溝通能力，構建溝通信任的重要手段。根據災害的壓力與釋放模型,災害=致災因子+脆弱性，有效的風險溝通應能提升區域內承災主體對于致災因子種類、特性及其可能造成的后果的認識，掌握應對各類突發事件的基本技能，從而降低承載主體脆弱性，使突發事件的危害后果最小化。而這種有效性，僅依靠突發事件發生后進行短期的風險溝通是無法達成的。只有通過日常的溝通引導，使公眾參與到風險管理的過程中，才能構建起受眾對于風險管理的信任，信任的常態化才能保障突發事件風險溝通的有效性。

引導公眾參與風險管理前提要摒除偏見，明確圍繞風險管理的民眾與風險管理機構的沖突和爭議并非由公眾的無知和非理性引起的，而應被視為在風險情境中創造不信任的心理傾向的一種可預期的負效應。

信任是一種社會關系，在互動框架中產生，風險管理過程中，公眾信任的構建可以通過科學有序地引導公眾參與風險管理，增加公眾獲取有關風險及風險管理的經驗，掌握應對突發事件的能力。

引導公眾參與風險管理，首先要明確主體，全體公眾參與風險管理不具備可行性和有效性，因此可以通過細分群體規模數量，選出具有權威的、值得群體信任的溝通代表，由公眾提名選舉出多個候選人，由應急管理部門對候選人進行資格審查確定人選，納入風險管理活動。

其次，應急管理部門等風險管理機構要制定清晰的計劃，讓公眾代表參與風險管理過程。衡量公眾參與風險管理的效果，可以是通過專家系統引導培訓公眾對于所在區域內致災因子種類、特性及其可能造成的后果有科學的認識，掌握應對各類突發事件的基本技能，如應急響應能力、自救能力等。在管理決策活動中，公眾的貢獻可以影響決策，應急管理部門和受眾能就利益取舍達成共識，不會發生沖突耽誤決策制定和實施，提升整體風險管理活動的效率。

掌握各種風險溝通方法

建設應急人員的風險溝通能力，首先要讓應急人員掌握風險溝通的方法，基于傳播學、心理學的風險溝通方法具有多樣性、融合性的特征。常用的風險溝通方法有傳播過程方法、心智模型方法、危機溝通方法、融合傳播法、心理噪聲法、社交網絡感染法、風險的社會放大法等。應急人員掌握各種風險溝通方法在進行風險溝通時，要偏向公眾中心導向，依托組織滲透能力融入至社區的社交網絡，拉近與公眾的情感距離，與公眾的意見領袖合作及時對信息進行傳遞交流，提高公眾對于公共機構風險管理行為的可預期性和可及性，強化應急人員傳遞風險信息的有效性和可信度。

制定風險溝通計劃

應急人員要確保風險溝通工作的效果，必須制定適當的風險溝通計劃。風險溝通者通過確定風險溝通的目的與目標、受眾分析、制作風險信息以及掌握適當的溝通方式四部分，整合一份完整的風險溝通計劃，有效地開展風險溝通工作。風險溝通的目標是向受眾提供其需要的信息，幫助他們對威脅其健康、安全或環境的風險作出決策。在確定風險溝通的目的和目標過程中，需要考慮法律約束、組織要求、風險特性等影響因素。

風險溝通依賴與溝通者對受眾的了解，應急人員風險溝通能力建設離不開受眾分析，應急人員開展受眾分析應考慮受眾的數量、受眾在風險影響區域內的分布特征、受眾的風險經歷、對風險溝通組織和人員的熟悉度和信任程度、受眾日常接受信息的信源、受眾對于風險的可接受程度以及受眾對于信息的理解能力。只有在獲取受眾分析信息后，才能制作風險溝通信息進行風險溝通。

制作風險溝通信息，首先應明晰制作風險溝通信息的目的并不在于受眾，而在于不同的風險情境下，便于各方高效了解風險以實現風險共擔，因此應急人員在制作風險溝通信息時，應將風險情境和受眾均納入考慮范圍之內。其次，是對事件及其造成的后果的可控水平予以公開。學者丹尼斯·米勒蒂研究發現，受眾需要的預警內容包括：有關危險的信息、危險區域、行動指南、反應時限以及信息來源。再其次是告知受眾風險暴露情況，包括事件造成的風險的嚴重程度，持續時間，受眾是否可能受到影響以及受影響的程度。最后給出受眾合理的、具有較高可行性的行動建議。

制定風險溝通計劃的最后一個環節，即選擇適當的溝通方式。基本的風險溝通方式有：信息材料、風險的可視化呈現、面對面溝通、與新聞媒體或社會化媒體合作、技術輔助溝通、利益相關者參與等。

信息材料是指打印出來給受眾閱讀的資料，主要用于向受眾描述社區脆弱性、可能遇到的致災因子和如何提升社區抗逆力，如基層應急人員日常需要開展的事故防范宣傳等。面對面溝通，獲得以特定群體為受眾的及時反饋，如在群眾與企業、政府因利益矛盾激化發生沖突時，應急人員直接向群眾說明情況并接受群眾反饋。

新聞媒體渠道作為社會最大的信息來源，在向公眾傳達風險信息時扮演重要角色，應急人員要在理解風險溝通者和新聞媒體差異的前提下，培養合作關系。應急組織和人員要與區域內新聞媒體代表保持良好關系，并且應急人員、新聞媒體以及其他利益相關者可聯合專設媒介監察機構，消除風險溝通中的不確定性，并作為仲裁機構，處理受眾對于風險溝通信息發布的投訴。

利益相關者參與是將受眾納入到風險的討論、分析和管理之中，利益相關者參與可以有效解決由于風險應對者缺少溝通和協同造成的風險，解決同級部門橫向信息碎片化，防止同級部門聯合工作能力不足；以及解決不同層級的風險管理者缺少有效聯動造成的縱向信息碎片化，防止指令的上傳下達出現傳達錯誤、理解錯誤等情況。