新媒體時代輿情傳播特點和處置辦法探析

謝春玉

摘? ?要：當下，網絡輿情呈現失真、多發、復雜、信息去中心化、信道多元化、傳播瞬時化和擴散乘數化等特點，處置難度很大。網絡輿情處置存在處置主體不作為、處置方式不恰當等問題。結合新媒體時代下輿情傳播的特點，網絡輿情處置需要把握五個基本原則和八個網絡輿情處置的方法和技巧。

關鍵詞：新媒體時代;輿情傳播;處置辦法

中圖分類號：G206? ? ? ? 文獻標志碼：B? ? ? ? doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2022.01.015

文章編號：1009-6922（2022）01-101-04

2018年，習近平總書記在全國網絡安全和信息化工作會議上強調：“信息化為中華民族帶來了千載難逢的機遇。我們必須敏銳抓住信息化發展的歷史機遇，加強網上正面宣傳，維護網絡安全，推動信息領域核心技術突破，發揮信息化對經濟社會發展的引領作用，加強網信領域軍民融合，主動參與網絡空間國際治理進程，自主創新推進網絡強國建設，為決勝全面建成小康社會、奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利、實現中華民族偉大復興的中國夢作出新的貢獻。”[1]互聯網是社會輿論的放大器。在互聯網蓬勃發展的背景下，互聯網新媒體作為一種新興傳播形式，以傳統媒介無法比擬的優勢迅速被人們所接納和使用。新媒體形式豐富、互動性強、覆蓋率高、傳播速度快等特點在發揮正向作用的時候，也引起了一些負面效應[2]123-124。其中，新媒體輿情危機傳播速度快、影響范圍大，且存在新媒體輿情危機監測難、引導難、處理難等問題[3]。如何在新媒體時代妥善處理好各類輿情，是一個值得我們認真思考和研究的重要課題。

一、新媒體時代網絡輿情傳播的特點

什么是新媒體？新媒體是一種新型的信息傳播工具，基于新的數字和網絡技術，其傳播更加精準化、對象化[2]123。它具有以下特點：一是信息的傳播者由報社、電視臺等權威的媒介組織變成了所有人。新媒體的本質就在于人人都可以是信息的生產者，人人都可以是信息的傳播者。二是依靠互聯網進行傳播，時效性更強、覆蓋范圍更廣。三是互動性強。新媒體與媒體粉絲的互動更為頻繁、和粉絲之間的黏性更強。

新媒體改變了傳統媒體生產和傳播的模式。其傳播快、覆蓋廣、影響大、管理難的特點使得網絡輿情傳播具有以下特點：

（一）失真性

新媒體的基本特征是信息碎片化，人人都有攝像機，人人都有麥克風。新媒體的這一特征使不同主體從不同信息源獲取的若干信息碎片拼接還原的事實真相往往嚴重失真，新媒體刻意創設的這種“事實”形成“造謠者動動嘴，傳謠者指尖推，辟謠者跑斷腿”的輿情生態。

（二）多發性

新媒體的另一特征是傳播速度快，每個人都可以依靠手中的一部手機就能將所見、所聞記錄下來，快速地用微信、微博等新媒體傳播出去，而多數人不會去追根溯源，不會去刨根問底。在輿論場中的盲從更是加速了各種信息制作和傳播的速度，于是各種信息極易引發輿情事件。如果后期輿情應對不當，更是容易引發負面效應。

（三）復雜性

當前復雜的國內外形勢使得輿情環境也日益復雜，互聯網已成為輿論斗爭的主戰場、主陣地、最前沿。有人利用新媒體搬弄是非、顛倒黑白;有人造謠生事、違法犯罪;有人歪曲歷史、罔顧事實;有人渲染情緒、博取眼球，各種怪象、亂象層出不窮。同時，西方反華勢力借助新媒體對我國進行意識形態滲透，希望借助新媒體之手影響互聯網網民，進而影響中國政治制度。在國內國外雙重壓力下，網絡輿情一旦處置失當，極易被疊加放大，進而引發次生輿情，形成多個波次的輿情風暴。

（四）信源去中心化

新媒體時代，傳統媒體已經失去了昔日的光環，不再是信息源的中心和新聞的第一落點。社交媒體已經成為重要的信息源，并正在以私人化、平民化、自主化的傳播方式解構傳統[4]。

（五）信道多元化

在主流媒體聲音減弱的同時，以個人微信公眾號、微信朋友圈、微博等為代表的社交媒體，以播客、視頻網站為代表的自媒體，以貼吧、論壇等為代表的言論社區已經成為輿情發生的主陣地，它們往往先聲奪人、多箭齊發，爭搶輿論制高點。

（六）傳播瞬時化

在“地球村”時代，移動互聯網實現了信息隨時隨地多中心、網狀化傳播，輿情可以在極短時間內傳遞到任一移動終端并迅速達到峰值。我們應對、處置稍一遲緩，就可能錯過“黃金期”而陷入被動。

（七）擴散的乘數化

在新媒體時代，信息一旦引發關注，就會如同核裂變一樣，形成連鎖反應，產生乘數效應，甚至形成“山崩海嘯”之勢。如中國青年報網上主持的關于“山東辱母殺人案”的話題在短短5天時間內閱讀量達到9.2億人次，討論量達到44.3萬條。

二、新媒體時代輿情處置存在的主要問題

梳理、總結近年來新媒體傳播下網絡輿情處置存在的主要問題，我們發現存在的問題主要有兩種：一種是不作為，另一種是有作為但作為失效。

（一）處置主體不作為

當網絡輿情發生時，有的未及時發現輿情，有的面對輿情不知所措，有的抱著拖一拖就過去的態度聽之任之。這些敷衍塞責、慵懶無為、拖延扯皮的態度不僅無助于解決問題，還可能引爆輿論場，成為新的輿情焦點。

（二）處置方式不恰當

近幾年，網絡輿情事件往往傳播迅速、頻率高發，這極大地考驗著政府的應對能力。盡管應對輿情的經驗在不斷增加，但是不少政府部門在輿情應對時卻因為處置不當引發新的輿情。有的表面應對，實則回避核心問題，結果導致網絡謠言大量滋生;有的限制或干預媒體對事件進行正常采訪報道、硬性屏蔽事件消息或刪帖等，結果弄巧成拙;有的倉促應對，結果數據不清、事實未明;有的過度應對，一有輿情發生不分青紅皂白就處置問責;有的情緒化應對，逞口舌之快釀成對抗性結果;有的冷漠應對，缺乏對事件當事人應有的尊重和關懷;等等。這些不恰當的處置方式看似進行了應對處置，結果卻事與愿違。

三、網絡輿情處置的原則和方法

（一）網絡輿情處置要遵循五大基本原則

網絡輿情處置難度大、要求高，需要我們在處置過程中遵循一些基本的、共同的原則，概括起來有以下五項：

1.法治原則。輿情處置要始終堅持法治原則，先講法、再講理、后講情。網民眾口一詞，不一定就是事實真相;輿論一邊倒，不一定代表的就是真理。不要簡單地以網上此刻的最大聲音作為判斷是非曲直的首要標準，而是要依據法律所規定的內容擺事實、講依據。

2.準確原則。輿情處置要以事實為據，在法律允許范圍內盡可能做到公開透明，把網民質疑的各個環節的事實真相交代清楚，注重信息的真實性、邏輯性、客觀性。

3.責任原則。輿情處置主體要做到不回避、不遮掩、不推脫，勇于面對，敢于擔當，以誠懇的態度贏得輿論的認可。

4.及時原則。輿情處置要及時，這里的“及時”不是一味追求時間的快而罔顧事實或準備不充分來回應，而是說要基于摸清情況、收集證據的前提下及時、如實地回應情況，并做到有的放矢，不給造謠者留空間。

5.均衡原則。輿情處置要力求全面周到，不要顧此失彼，涉及多個部門時特別要注意協同作戰，統一公開口徑，不要前后不一，也不能各自為戰。

（二）網絡輿情處置要打有準備之仗

總結這幾年輿情處置的失敗教訓發現，其中一個重要原因就是毫無準備、倉促應戰，最后深陷輿情“漩渦”，難以自拔。如果要積極有效地應對輿情，就必須打有準備之仗。

1.樹立新的理念。媒體采訪我們，是好事還是壞事？事件發生后，說還是不說，先說還是后說，對媒體是限制還是服務？要解決這些問題，首先就是要解決好認識和理念的問題。對于公權力部門來說，要牢固樹立輿情就是險情的意識，新聞輿論戰線必須是最強的實戰部門;否則，我們將會隨時陷入危機之中，難以自拔。

2.培養專的隊伍。輿情應對火候的拿捏、時機的把握、角度的選擇都是技術活。要建好專門輿論引導班子，建立新聞輿論引導員、新聞發言人、新媒體人才等專業隊伍。同時，有條件的單位要培植第三方發聲平臺，經營一支民間輔助發聲力量，在傳統媒體、新媒體中物色一批“輿論特勤”和“輿論耳目”，與民間自媒體聯盟合作，在關鍵時刻使其能為我所用。

3.建立強的陣地。要建好輿論宣傳主陣地，形成“臺、報、網、端”一體化、全方位、多層次、多聲部的集成作戰體系和傳播矩陣，讓其在關鍵時候能形成強大的發聲陣勢。

4.形成好的機制。總結經驗教訓，形成快捷高效的輿論引導工作流程，完善和落實輿論引導工作機制、輿情處置原則、重大敏感輿情監測機制和新聞發言人制度。

（三）網絡輿情處置要講究方法和技巧

總結近年來網絡輿情處置的成功經驗和失誤教訓，可以歸納為八種方法：

1.先入為主，滾動發布。輿情應對要體現“速度”。面對輿情，別人說不如自己說，被動說不如主動說，事后說不如及時說，虛假說不如真實說。一般應做到三分鐘要有跟帖，三小時要有措施跟上，三天內要有處理結果。例如，2017年11月26日，寧波市江北區李家村發生一起爆炸案。事發90分鐘后，寧波市公安局官方微博發出第一條官方通報，及時通報了事件發生的時間、地點以及公安局已及時采取的措施。“快報事實”的做法穩定了人心，贏得了輿情主導話語權。隨著案件調查的進展，寧波市警方四天發布五則官方通報。多次公開、透明通報情況、回應關注、解答懸念，有效消除公眾的恐慌，封堵了謠言滋生的空間。

2.重說態度，溫暖擔當。輿情應對要體現“溫度”。信息發布首先要把態度表現出來，態度有時比事實更重要，包容、謙卑的態度是有效處置輿情的關鍵一步[5]180。 只有 “硬信息” 加上“軟情懷”、詳實的事實加上真誠的態度，輿情引導才可能達到預期的目的。

3.事實為王，統一口徑。輿情應對要體現“準度”。真相才是最好的引導，充分告知真相是輿情回應最基本的原則。信息發布內容要做到客觀、公正、科學、全面[5]179，用語準確、邏輯合理，尤其對于敏感信息要仔細核實、認真查證后方能發布。只有通過充分調查，早日拿出經得起人們聚焦和再三追問的事實，讓民眾了解真相、進而感受到公平正義，最終才能平息輿情。同時，對外發布信息要提高“準度”，不可各行其是、甚至互相矛盾。

4.對準焦點，回應熱點。應對輿情要體現“精度”，找準民意的關注點，回應問題要射中“靶心”。不能回避核心問題，不能與網民的關切點錯位，大講“我做了什么”而不回答“公眾關心什么”[5]177。例如：有的回應“領導掛帥、高度重視、處置果斷、情緒穩定”等內容充斥版面，就是不回答群眾關心的“事件為何發生、是否得到控制、造成了怎樣的傷害、官方什么態度、采取了哪些措施”等問題;有的甚至把自己打扮成受害者，把責任推卸給臨時工，找水軍抹黑對方等等，結果越炒越大，難以收場。

5.整合媒體，形成合力。輿情應對要體現“力度”。面對洶涌的輿情，單一的媒體很難化解危機。政府可以組織多方媒體協同聯動，以主流媒體為主、其他社交媒體為輔形成媒體矩陣，傳遞主流聲音，有效引導輿論走向。如：2012年7·21北京特大暴雨，北京新聞辦、平安北京、交通北京、北京消防等16區縣政務微博持續不斷地發送雨情信息、救援信息，合力形成權威信息，在輿論引導中始終占得先機。

6.科學切割，留有余地。有人擔心在輿情處置中的“切割”是“甩包袱”“不擔當”，這樣的理解是片面的。輿情應對中真正的擔當，是對事實負責、對事業負責。進行必要、科學、客觀的“切割”， 正是尊重事實、 尊重輿論的體現[6]。 當然，無論什么情形都去切割，一推了之顯然也是不負責的。無論怎么切割，主管單位、上級部門對單位成員或下級部門不當行為所引發的輿情都應迅速開展調查、果斷作出處理、及時啟動“問責”，切斷輿情發酵的源頭，有效壓縮負面影響。

7.善于借力，巧用權威。在輿情應對、引導過程中，有時涉事方不便發聲，借助權威媒體和第三方的力量能收到更好的效果。這就需要我們在平時注意培養網絡評論員，與民間自媒體加強聯系，培植第三方發聲平臺。

8.法律至上，引導情緒。在新媒體時代，不缺記者，不缺吃瓜群眾，不缺情緒，不缺熱鬧和喧囂，缺的是冷靜和理性。在不少輿情中，法律、理性和情感的糾葛常常把輿論帶偏。所以在輿情應對中，我們要堅守住法律的底線，處理好法、理、情的關系，引導好公眾的情緒。

總之，在新媒體時代下，網絡輿情的應對和處置是我們必須要面對的一個問題。我們只有樹立先進的理念、保持嚴謹的態度、運用正確的方法，才能妥善處理好網絡輿情，讓自己立于不敗之地，并充分發揮好新媒體的積極作用。

參考文獻：

[1]習近平出席全國網絡安全和信息化工作會議并發表重要講話[EB/OL].（2018-04-21）[2021-10-02].http：//www.gov.cn/xinwen/2018-04/21/content_5284783.htm.

[2]王婉妮.網絡新媒體特點及其現狀分析[J].今傳媒，2014，22（12）.

[3]李慧敏.新媒體輿情危機的疏導之道[J].人民論壇，2018（16）：60.

[4]傅毅.泉州市公安機關涉警網絡輿情管理研究[D].泉州：華僑大學，2019：27-28.

[5]熊萍.重大突發事件政務“輿情回應”存在的問題及應對路徑[J].湖南社會科學，2018（01）.

[6]羅行.全媒體時代醫院輿情應對策略研究[D].重慶：重慶醫科大學，2019：21.