電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系優(yōu)化策略研究

計(jì)娜

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的市場(chǎng)需求進(jìn)一步擴(kuò)大，而電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展使得生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流進(jìn)入新的發(fā)展階段，提升服務(wù)質(zhì)量成為電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展的重要舉措。該文主要對(duì)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對(duì)策，以實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化，進(jìn)而更好地促進(jìn)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 生鮮農(nóng)產(chǎn)品 冷鏈物流 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系 優(yōu)化策略

中圖分類(lèi)號(hào)：F304.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1672-3791（2022）01（b）-0000-00

Research on Optimization Strategy of Cold Chain Logistics Service Quality Evaluation System of Fresh Agricultural Products under the Background of

E-Commerce

JI Na

（Hubei Industrial Polytechnic， Shiyan， Hubei Province， 442099 China）

Abstract： With the continuous development of economy and society， the market demand of fresh agricultural products cold chain logistics is further expanded， and the emergence and development of e-commerce makes fresh agricultural products cold chain logistics into a new stage of development. Improving service quality has become an important measure for the development of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce. This article mainly analyzes the problems existing in the service quality evaluation system of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce， and puts forward corresponding countermeasures to optimize the quality evaluation system， so as to better promote the healthy and sustainable development of fresh agricultural products cold chain logistics under the background of e-commerce.

Key Words： E-commerce; Fresh agricultural products; Cold chain logistics; Service quality evaluation system; Optimization strategy

近年來(lái)，電子商務(wù)開(kāi)展大規(guī)模進(jìn)入生鮮農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)，而生鮮農(nóng)產(chǎn)品逐漸成為電子商務(wù)發(fā)展的熱點(diǎn)，未來(lái)的市場(chǎng)空間巨大。生鮮農(nóng)產(chǎn)品主要是指沒(méi)有經(jīng)過(guò)加工或只經(jīng)過(guò)初級(jí)加工且不能在常溫下保存的初級(jí)食品，包括蔬菜、水果、肉類(lèi)、水產(chǎn)品、禽蛋奶等農(nóng)副產(chǎn)品。農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流是指蔬菜、水果、肉、禽、水果、蛋等生鮮農(nóng)產(chǎn)品從產(chǎn)地采收之后，經(jīng)過(guò)加工、運(yùn)輸、貯藏、分銷(xiāo)、零售等環(huán)節(jié)始終處于適宜的低溫控制環(huán)境下，最大程度上確保產(chǎn)品質(zhì)量及安全、防止污染、減少損耗的特殊供應(yīng)鏈系統(tǒng)。生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)的快速發(fā)展也使得冷鏈物流行業(yè)迎來(lái)了重要的發(fā)展契機(jī)，但其存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題也較為明顯。當(dāng)前，我國(guó)冷鏈物流發(fā)展還處于起步階段，各環(huán)節(jié)缺乏組織協(xié)調(diào)性，整體的服務(wù)水平較低，消費(fèi)者的滿意度水平有待于提升。當(dāng)前對(duì)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量還沒(méi)有形成完善的評(píng)價(jià)體系，在指標(biāo)構(gòu)建、方法、過(guò)程、結(jié)果反饋及應(yīng)用等方面還存在很多問(wèn)題，因此難以為提升服務(wù)質(zhì)量提供有效的幫助。所以，要通過(guò)采取有效措施完善服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，全面促進(jìn)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的發(fā)展。

1電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系存在的問(wèn)題

1.1評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不健全

指標(biāo)體系是生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，構(gòu)建完善的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系顯得尤為重要。但當(dāng)前在電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還不健全[1]。首先，對(duì)相關(guān)指標(biāo)的設(shè)置還不科學(xué)，相對(duì)模糊，比如僅設(shè)置為“服務(wù)質(zhì)量滿意度”“服務(wù)評(píng)價(jià)”等，這些指標(biāo)沒(méi)有進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)而降低了評(píng)價(jià)結(jié)果的有效性。同時(shí)，大部分評(píng)價(jià)指標(biāo)都屬于定性指標(biāo)，沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行量化，因此在評(píng)價(jià)過(guò)程中沒(méi)有對(duì)相關(guān)資料、信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和應(yīng)用，所以降低了生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和客觀性[2]。

1.2評(píng)價(jià)方法不科學(xué)

評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用在很大程度上決定了生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的效果，當(dāng)前在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法應(yīng)用方面還相對(duì)單一、落后，難以滿足電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要求。首先，在進(jìn)行評(píng)價(jià)過(guò)程中主要采用定性評(píng)價(jià)方法，比如設(shè)置“非常好”“較好”“一般”“不好”“非常不好”，缺乏對(duì)定量和實(shí)證評(píng)價(jià)方法的應(yīng)用，所以降低了評(píng)價(jià)結(jié)果的說(shuō)服力。另外，電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)使得生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的市場(chǎng)范圍不斷拓展，服務(wù)的客戶總量不斷增加，但在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方面缺乏對(duì)大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的應(yīng)用，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)評(píng)價(jià)方法的綜合應(yīng)用，因此使得服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果顯得十分片面[3]。

1.3評(píng)價(jià)過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)

在對(duì)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，評(píng)價(jià)過(guò)程中還不夠嚴(yán)謹(jǐn)，降低了評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性。首先，在評(píng)價(jià)過(guò)程中很容易受到個(gè)人及企業(yè)的影響，導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果的主觀性較強(qiáng)，比如：有些生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)為提升市場(chǎng)聲譽(yù)，會(huì)干預(yù)評(píng)價(jià)過(guò)程，以提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)而導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果的失去客觀性[4]。另外，在實(shí)施評(píng)價(jià)過(guò)程中，評(píng)價(jià)人員大都僅能依賴(lài)于經(jīng)驗(yàn)實(shí)施，缺乏服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)保障體系和相關(guān)制度建設(shè)，導(dǎo)致過(guò)程評(píng)價(jià)過(guò)于隨意化。

1.4評(píng)價(jià)結(jié)果反饋不及時(shí)

在生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)完成之后，需要在第一時(shí)間對(duì)結(jié)果進(jìn)行反饋，使得相關(guān)企業(yè)及其消費(fèi)者能夠了解相關(guān)情況。但電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程中，沒(méi)有及時(shí)對(duì)相關(guān)結(jié)果進(jìn)行反饋。首先，生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流相關(guān)企業(yè)沒(méi)有及時(shí)得到相關(guān)結(jié)果，管理者缺乏對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的分析，認(rèn)為在實(shí)施評(píng)價(jià)之后整個(gè)工作就告一段落，進(jìn)而不重視結(jié)果的反饋，從業(yè)人員尤其是一線人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的了解不足，因此難以知曉廣大客戶和消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的滿意度。同時(shí)，廣大消費(fèi)者在對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)之后，對(duì)相關(guān)評(píng)價(jià)結(jié)果的知曉度較低，不清楚冷鏈物流企業(yè)具體的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，因此會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的不滿。

1.5評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用不到位

結(jié)果應(yīng)用是電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵，但在實(shí)際中很多企業(yè)不注重對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用，僅將其視為一項(xiàng)階段性的工作，沒(méi)有充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要作用。很多生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用的重視度不足，沒(méi)有借助服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，比如物流價(jià)格、配送時(shí)間、人員態(tài)度、物流信息等，進(jìn)而使其物流服務(wù)質(zhì)量難以得到有效提升，因此難以有效發(fā)揮生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要作用。

2電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系優(yōu)化的對(duì)策

2.1建立健全評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

第一，可靠性指標(biāo)。冷鏈物流企業(yè)及服務(wù)人員能否為消費(fèi)者提供事先約定好的服務(wù)，包括物流設(shè)備及配送等。二級(jí)指標(biāo)可以包括物流設(shè)備、貨物的正確性、貨物的完整性等。

第二，時(shí)效性指標(biāo)。冷鏈物流企業(yè)在既定的時(shí)間范圍內(nèi)將貨物順利送達(dá)指定地點(diǎn)，這是物流服務(wù)的本質(zhì)要求。二級(jí)指標(biāo)主要包括送貨延遲時(shí)間、訂單響應(yīng)時(shí)間、退換貨處理時(shí)間等。

第三，經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)。是消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)所支付的價(jià)格，消費(fèi)者比較重視對(duì)多個(gè)物流企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，以選擇較為經(jīng)濟(jì)的物流企業(yè)，如果消費(fèi)者對(duì)貨物不滿意，則會(huì)選擇退換貨，其成本也影響了消費(fèi)者評(píng)價(jià)。二級(jí)指標(biāo)主要有物流價(jià)格、退換貨成本等。

第四，信息性指標(biāo)。消費(fèi)者可以及時(shí)了解物流服務(wù)過(guò)程中的全部信息。二級(jí)指標(biāo)主要包括貨物跟蹤信息、物流信息的正確性、信息系統(tǒng)的完備性、誤差信息反饋等。

第五，服務(wù)柔性。物流企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需求提供靈活的、多樣化的服務(wù)。二級(jí)指標(biāo)主要包括貨物配送方式及取貨形式的靈活性、服務(wù)人員的態(tài)度及著裝等。

2.2實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)方法的多樣性

在完善評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)之后，生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)要綜合采用多種評(píng)價(jià)方法，以提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性，要避免采用定性評(píng)價(jià)方法，更多的是借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)手段對(duì)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、分析，對(duì)各類(lèi)指標(biāo)賦予相應(yīng)的權(quán)重，以充分體現(xiàn)指標(biāo)相應(yīng)的重要程度。在此基礎(chǔ)上應(yīng)用實(shí)證分析法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析[5]。比如：采用問(wèn)卷調(diào)查法、綜合模糊評(píng)價(jià)法等，同時(shí)還要根據(jù)不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)內(nèi)容對(duì)各類(lèi)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行綜合應(yīng)用，以有效確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性和客觀性。

2.3加強(qiáng)評(píng)價(jià)過(guò)程控制

實(shí)施有效的過(guò)程控制是電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要保障。首先要確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的權(quán)威性和獨(dú)立性，企業(yè)要專(zhuān)門(mén)組建服務(wù)評(píng)價(jià)部門(mén)，全權(quán)負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作，避免受到相關(guān)部門(mén)及人員的干預(yù)，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性和權(quán)威性。同時(shí)，冷鏈物流企業(yè)要充分借助大數(shù)據(jù)、人工智能等信息化手段，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息化、智能化，借助信息技術(shù)系統(tǒng)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理，并對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)性監(jiān)控，以最大程度上減小服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的誤差，進(jìn)而可以有效提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

2.4及時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果

電子商務(wù)背景下，生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)在完成服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)之后，要及時(shí)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行公開(kāi)和反饋。首先，冷鏈物流企業(yè)管理者要提升對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的重視度，要及時(shí)做好評(píng)價(jià)結(jié)果的分析工作，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行公示，使得各部門(mén)人員能夠清楚看到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)而可以與同行業(yè)企業(yè)進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋哉页鲎陨碓诜?wù)質(zhì)量方面存在的不足[6]。同時(shí)，冷鏈物流企業(yè)要及時(shí)向消費(fèi)者公布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，使其能夠清晰認(rèn)識(shí)到各物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)而可以做出相應(yīng)的選擇，以充分保障消費(fèi)者權(quán)益。另外，政府部門(mén)要對(duì)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行干預(yù)，引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，以確保評(píng)價(jià)結(jié)果能夠得以及時(shí)反饋。

2.5強(qiáng)化對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用

對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行有效應(yīng)用是電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最后環(huán)節(jié)，也是最為重要的。冷鏈物流企業(yè)要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用的重視度，將其視為查找服務(wù)問(wèn)題及提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段。企業(yè)要根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)標(biāo)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出其中得分較低的指標(biāo)，明確在服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，以此明確各部門(mén)的職責(zé)，通過(guò)不斷加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通交流，了解其實(shí)際需求，在此基礎(chǔ)上完善服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升機(jī)制，采取相應(yīng)的措施全面提升服務(wù)能力，進(jìn)而可以有效提升消費(fèi)者的滿意度，為冷鏈物流企業(yè)提升市場(chǎng)占有率和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供必要保障。

3結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展使得生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足進(jìn)步，全面提升服務(wù)質(zhì)量是其未來(lái)發(fā)展的重要舉措。通過(guò)對(duì)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究，構(gòu)建完善的評(píng)價(jià)體系并確保其有效實(shí)施，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠有效促進(jìn)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的健康發(fā)展。從該文的研究來(lái)看，可以從建立健全指標(biāo)體系、實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)方法的多樣性、強(qiáng)化評(píng)價(jià)過(guò)程控制、及時(shí)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用等方面出發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化，以更好地促進(jìn)電子商務(wù)背景下生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的發(fā)展。

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